1. Kuesioner Terbuka 2. Kuesioner Pelanggan 3. Kuesioner Pihak ...

LAMPIRAN 1.1

Berisi: 1. Kuesioner Terbuka 2. Kuesioner Pelanggan 3. Kuesioner Pihak Manajemen 4. Kuesioner Pihak Karyawa

Kuesioner Terima kasih atas kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/i meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner ini. Hasil yang diperoleh akan sangat membantu saya dalam menyusun Laporan Tugas Akhir di Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik di Universitas Kristen Maranatha. 1. Seberapa sering anda melakukan service di bengkel resmi KIA Motors? a. Selalu di bengkel resmi b. Sebagian besar di bengkel resmi c. Sebagian kecil di bengkel resmi d. Tidak pernah ke bengkel resmi. 2. Pertimbangan anda untuk memilih bengkel resmi atau tidak resmi untuk menservis kendaraan KIA anda ialah (bisa lebih dari satu): a. Contoh: Biaya Servis b. …………………………………………………………………… c. …………………………………………………………………… d. …………………………………………………………………… 3. Apa saja yang harus dilakukan oleh bengkel resmi agar anda lebih sering mengunjungi bengkel resmi dibandingkan dengan mengunjungi bengkel tidak resmi (boleh lebih dari 1): a. Contoh: Customer Service lebih ramah b. …………………………………………………………………… c. …………………………………………………………………… d. …………………………………………………………………… 4. Bagaimana cara anda menilai pantas/tidak pantas jumlah uang yang anda bayarkan untuk ongkos perbaikan service mobil di sebuah bengkel resmi? a. Contoh: Masa Garansi yang Diberikan Setelah Servis b. …………………………………………………………………… c. …………………………………………………………………… d. …………………………………………………………………… 5. Bagaimana cara anda menilai kelengkapan fasilitas fisik yang ada di sebuah bengkel resmi?

a. Contoh: Kelengkapan peralatan bengkel b. ….. c. ….. d. ….. 6. Bagaimana cara anda menilai keandalan layanan di sebuah bengkel resmi? a. Contoh: Ketepatan diagnosis dari mekanik b. ….. c. ….. d. ….. 7. Bagaimana cara menilai tingkat ketanggapan yang anda terima dari sebuah bengkel resmi? a. Contoh: Kecepatan Kepala Mekanik dalam melayani anda b. ….. c. ….. d. ….. 8. Bagaimana cara anda menilai kelayakan jaminan yang diberikan oleh sebuah bengkel resmi? a. Contoh: Jaminan keaslian suku cadang b. ….. c. ….. d. …... 9. Bagaimana cara anda menilai perilaku dan keramahtamahan staf bengkel resmi? a. Contoh: Kesopanan staf bengkel. b. ……………………………………………………………………… c. ……………………………………………………………………… d. ………………………………………………………………………

LAMPIRAN 1.2

Berisi: 1. Hasil validasi konstruk 2. Kuesioner setelah konstruk

Kuesioner Untuk Konsumen

Bapak/Ibu yang terhormat, Kami menyadari bahwa waktu Bapak/Ibu sangat terbatas dan berharga. Namun demikian kami mohon kesediaan Bapak/Ibu untuk meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner ini. Hasil yang diperoleh akan sangat membantu saya dalam menyusun Laporan Tugas Akhir di Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik di Universitas Kristen Maranatha. Hormat saya,

Dwi Khaesar P. Petunjuk Pengisian Bagian 1 (Kuesioner GAP 5): o Jasa yang diharapkan konsumen Berilah tanda checklist (v) salah satu kolom pada jasa yang dirasakan untuk menunjukkan tingkat kepentingan anda terhadap pernyataan yang diberikan. o Jasa yang dirasakan konsumen Berilah tanda checklist (v) salah satu kolom pada jasa yang dirasakan untuk menunjukkan kepuasan anda terhadap bengkel PT Siloam Motor Bagian 2 (Kuesioner GAP 4): Berilah tanda checklist (v) salah satu kolom untuk menunjukkan tingkat konsistensi kinerja karyawan PT Siloam Motor dalam hal memenuhi janji.

11

10

9

8

7

6

5

4

3

2

1

No

Variabel

..alat kebugaran di ruang tunggu

..fasilitas hotspot di ruang tunggu

..mushola yang nyaman

..toilet yang bersih

..kantin makanan/minuman dengan bervariasi

..bahan bacaan bermutu di ruang tunggu

..suku cadang yang lengkap

..peralatan servis yang lengkap

..area bengkel yang bersih

..penampilan mekanik yang bersih

..ruang tunggu yang nyaman

Kuesioner Gap 5

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

Sangat Tidak Penting

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

Tidak Penting

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

Penting

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

Sangat Penting

Tingkat kepentingan variabel dibawah ini pada keputusan saya untuk memilih bengkel…

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

Sangat Buruk

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

Buruk

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

Baik

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

Sangat Baik

Kinerja bengkel resmi KIA PT Siloam Motor dalam hal menyediakan…menurut penilaian saya adalah

23

22

21

20

19

18

17

16

15

14

13

12

No

..perbaikan secara cepat

..penanganan keluhan pelanggan yang cepat

..kenyamanan kendaraan setelah diservis

..ketepatan jenis spare part yang diganti

..ketepatan jumlah spare part yang diganti

..hasil pekerjaan mekanik rapih

..mekanik yang kompeten

..estimasi biaya yang akurat

..ketelitian mekanik yang tinggi

..penjelasan mekanik yang terbukti tepat

..pengecekan kondisi mobil secara lengkap

..peralatan yang modern

Variabel

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

1

1

1

1

1

1

1

1

1

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

1

1

3

1

2

2

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

Sangat Baik

1

1

Baik

Buruk

Sangat Penting

Sangat Buruk

Penting

Sangat Tidak Penting Tidak Penting



..kasir yang mudah dihubungi

..fasilitas booking service

Variabel

..spare parts yang terjamin keasliannya

..garansi setelah kendaraan diservis

35

..harga spare parts yang terjangkau

..pegembalian spare parts bekas yang diganti ..ketepatan perbaikan menyebabkan pelanggan tidak 34 bolak balik ke bengkel

33

..mekanik yang jujur ..jaminan keamanan kendaraan dan barang bawaan 32 yang ditinggal oleh konsumen

31

30

29

..mekanik yang bisa dipanggil ..layanan untuk mengingatkan servis pada pelanggan 27 melalui telpon ..waktu untuk test drive kendaraan sebelum 28 kendaraan dibawa pulang

26

25

24

No

2

1

2

2

1 1

2

2

1 1

2

2

1

1

2

2

1

1

2

2

2

1

1

1

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

Sangat Penting

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

Buruk

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

Baik

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

Sangat Baik

Sangat Buruk

Penting

Sangat Tidak Penting Tidak Penting



41

40

39

38

37

36

No

..discount spare parts

..upaya yang serius untuk menjaga kebersihan mobil setelah diservis

..lokasi yang mudah diakses

..layanan yang ramah

..informasi estimasi biaya sebelum kendaraan diservis ..fasilitas antar jemput kendaraan yang akan diservis

Variabel

1

1

1

1

1

1


2

2

2

2

2

2

Tidak Penting

3

3

3

3

3

3

Penting

4

4

4

4

4

4

Sangat Penting


1

1

1

1

1

1

Sangat Buruk

2

2

2

2

2

2

Buruk

3

3

3

3

3

3

Baik

4

4

4

4

4

4

Sangat Baik


1 1 1

7 … Menyediakan kantin dengan makanan/minuman yang bervariasi

8 … Menjaga kebersihan toilet

9 … Menjaga kenyamanan mushola

1

1

6 … Menyediakan bahan bacaan di ruang tunggu

12 … Memantau kemodernan peralatan bengkel

1

5 … Memantau kelengkapan suku cadang

1

1

4 … Menjaga kelengkapan peralatan

11 … Menyediakan alat kebugaran di ruang tunggu

1

3 … Menjaga kebersihan area bengkel

1

1

2 … Menjaga penampilan mekanik yang bersih

10 … Menyediakan fasilitas hot spot di ruang tunggu

1

Konsistensi Kinerja Karyawan untuk Memenuhi Janji PT SILOAM MOTOR pada pelanggan dalam hal ….

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

Tidak Kurang Cukup Sangat Mampu Mampu Mampu Mampu dalam dalam dalam dalam Memenuhi Memenuhi Memenuhi Memenuhi Janji Janji Janji Janji

1 … Menyajikan ruang tunggu yang nyaman

No

Kuesioner Gap 4


… Melakukan pengecekan menyeluruh kondisi mobil

… Memberikan ketepatan penjelasan kerusakan mobil pada pelanggan

… Menjaga ketelitian dalam melakukan perbaikan mobil

… Menyediakan estimasi biaya perbaikan yang akurat

… Meningkatkan kompetensi

… Menjaga kerapihan hasil servis

… Menjaga kejujuran atas jumlah spare part yang harus diganti

… Menjaga kejujuran atas jenis spare part yang harus diganti

… Menghasilkan kendaraan yang nyaman setelah diservis

… Menanggapi keluhan pelanggan secara cepat

… Melakukan perbaikan kendaraan secara cepat

No

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

23

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

Tidak Mampu dalam Memenuhi Janji

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

Kurang Mampu dalam Memenuhi Janji

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

Cukup Mampu dalam Memenuhi Janji

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

Sangat Mampu dalam Memenuhi Janji

1 1

… Memberikan fasilitas booking service

… Memudahkan pelanggan untuk menghubungi kasir

… Menyediakan mekanik yang bisa dipanggil pelanggan

… Mengingatkan pelanggan untuk menservis kendaraan melalui telpon

… Memberikan waktu test drive sebelum kendaraan dibawa pulang

… Menginformasikan jaminan garansi setelah kendaraan diservis

… Memberikan spare parts yang terjamin keasliannya

… Memperlihatkan kejujuran kepada pelanggan

… Menjaga keamanan kendaraan dan barang bawaan milik pelanggan

… Mengembalikan spare parts yang rusak pada pelanggan

… Menjaga ketepatan perbaikan agar pelanggan tidak bolak balik ke bengkel

24

25

26

27

28

29

30

31

32

33

34

1

1

1

1

1

1

1

1

1


No


2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2


3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3


4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4



… Memberikan informasi harga spare part pada pelanggan

… Memberikan estimasi biaya servis yang akurat

… Menyediakan layanan antar jemput kendaraan yang diservis

… Memberikan layanan yang ramah

... Menyajikan kemudahan bagi pelanggan untuk mencapai lokasi bengkel

… Menjaga kebersihan kendaraan setelah diservis

… Memberikan diskon

No

35

36

37

38

39

40

41

1

1

1

1

1

1

1


2

2

2

2

2

2

2


3

3

3

3

3

3

3


4

4

4

4

4

4

4


Kuesioner Untuk Manajemen

Bapak/Ibu yang terhormat, Kami menyadari bahwa waktu Bapak sangat terbatas dan berharga. Namun demikian kami mohon kesediaan Bapak untuk meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner ini. Hasil yang diperoleh akan sangat membantu saya dalam menyusun Laporan Tugas Akhir di Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik di Universitas Kristen Maranatha. Hormat saya,

Dwi Khaesar P. Petunjuk Pengisian Berilah tanda checklist (v) salah satu kolom yang disediakan untuk menunjukkan seberapa setuju Bapak terhadap peryataan – pernyataan yang disebutkan mengenai aspek operasi bengkel PT Siloam Motor. Keterangan : STS = sangat tidak setuju; TS = tidak setuju, S = setuju; SS = sangat setuju

14

13

12

11

10

9

8

7

6

5

4

3

2

1

..penjelasan mekanik yang terbukti tepat

..pengecekan kondisi mobil secara lengkap

..peralatan yang modern

..alat kebugaran di ruang tunggu

..fasilitas hotspot di ruang tunggu

..mushola yang nyaman

..toilet yang bersih

..kantin makanan/minuman dengan bervariasi

..bahan bacaan bermutu di ruang tunggu

..suku cadang yang lengkap

..peralatan servis yang lengkap

..area bengkel yang bersih

..penampilan mekanik yang bersih

..ruang tunggu yang nyaman

No Tingkat kepentingan variabel-variabel dibawah ini bagi pelanggan kami

Gap 1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1


2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

Tidak Penting

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

Penting

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

Sangat Penting

28

27

26

25

24

23

22

21

20

19

18

17

16

15

..waktu untuk test drive kendaraan sebelum kendaraan dibawa pulang

..layanan untuk mengingatkan servis pada pelanggan melalui telpon

..mekanik yang bisa dipanggil

..kasir yang mudah dihubungi

..fasilitas booking service

..perbaikan secara cepat

..penanganan keluhan pelanggan yang cepat

..kenyamanan kendaraan setelah diservis

..ketepatan jenis spare part yang diganti

..ketepatan jumlah spare part yang diganti

..hasil pekerjaan mekanik rapih

..mekanik yang kompeten

..estimasi biaya yang akurat

..ketelitian mekanik yang tinggi


1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1


2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

Tidak Penting

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

Penting

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

Sangat Penting

41

40

39

38

37

36

35

34

33

32

31

30

29

..discount spare parts

..upaya yang serius untuk menjaga kebersihan mobil setelah diservis

..lokasi yang mudah diakses

..layanan yang ramah

..fasilitas antar jemput kendaraan yang akan diservis

..informasi estimasi biaya sbelum kendaraan diservis

..harga spare parts yang terjangkau

..ketepatan perbaikan menyebabkan pelanggan tidak bolak balik ke bengkel

..pegembalian spare parts bekas yang diganti

..jaminan keamanan kendaraan dan barang bawaan yang ditinggal oleh konsumen

..mekanik yang jujur

..spare parts yang terjamin keasliannya

..garansi setelah kendaraan diservis


1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1


2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

Tidak Penting

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

Penting

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

Sangat Penting

1 1 1

7 … Menyediakan kantin dengan makanan/minuman yang bervariasi

8 … Menjaga kebersihan toilet

9 … Menjaga kenyamanan mushola

1

1

6 … Menyediakan bahan bacaan di ruang tunggu

12 … Memantau kemodernan peralatan bengkel

1

5 … Memantau kelengkapan suku cadang

1

1

4 … Menjaga kelengkapan peralatan

11 … Menyediakan alat kebugaran di ruang tunggu

1

3 … Menjaga kebersihan area bengkel

1

1

2 … Menjaga penampilan mekanik yang bersih

10 … Menyediakan fasilitas hot spot di ruang tunggu

1

Konsistensi Kinerja Karyawan untuk Memenuhi Standar Kualitas Pekerjaan di PT SILOAM MOTOR dalam hal ….

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

[ ]

[ ]

[ ]

[ ]

[ ]

[ ]

[ ]

[ ]

[ ]

[ ]

[ ]

[ ]

Tidak Kurang Cukup Sangat Konsisten Konsisten Konsisten Konsisten Tidak ada dalam dalam dalam dalam standar Memenuhi Memenuhi Memenuhi Memenuhi Standar Standar Standar Standar

1 … Menyajikan ruang tunggu yang nyaman

No

Kuesioner Gap 3 : Untuk Manager Operasional














N o

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

23

24

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

Tidak Konsisten dalam Memenuh i Standar

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

Kurang Konsisten dalam Memenuh i Standar

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

Cukup Konsisten dalam Memenuh i Standar

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

Sangat Konsisten dalam Memenuh i Standar

[ ]

[ ]

[ ]

[ ]

[ ]

[ ]

[ ]

[ ]

[ ]

[ ]

[ ]

[ ]

Tidak ada standar

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

26 … Menyediakan mekanik yang bisa dipanggil pelanggan

27 … Mengingatkan pelanggan untuk menservis kendaraan melalui telpon

28 … Memberikan waktu test drive sebelum kendaraan dibawa pulang

29 … Menginformasikan jaminan garansi setelah kendaraan diservis

30 … Memberikan spare parts yang terjamin keasliannya

31 … Memperlihatkan kejujuran kepada pelanggan

32 … Menjaga keamanan kendaraan dan barang bawaan milik pelanggan

33 … Mengembalikan spare parts yang rusak pada pelanggan

34 … Menjaga ketepatan perbaikan agar pelanggan tidak bolak balik ke bengkel

35 … Memberikan informasi harga spare part pada pelanggan

36 … Memberikan estimasi biaya servis yang akurat

37 … Menyediakan layanan antar jemput kendaraan yang diservis


25 … Memudahkan pelanggan untuk menghubungi kasir

No

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

[ ]

[ ]

[ ]

[ ]

[ ]

[ ]

[ ]

[ ]

[ ]

[ ]

[ ]

[ ]

[ ]

Tidak Kurang Cukup Sangat Konsisten Konsisten Konsisten Konsisten Tidak ada dalam dalam dalam dalam standar Memenuhi Memenuhi Memenuhi Memenuhi Standar Standar Standar Standar






N o

38

39

40

41

1

1

1

1


2

2

2

2


3

3

3

3


4

4

4

4


[ ]

[ ]

[ ]

[ ]

Tidak ada standar

Pernyataan

15

14

13

12

11

10

8

7

6

5

Karyawan yang kontak dengan pelanggan diperusahaan kami sering berkomunikasi dengan manajemen Manajer-manajer diperusahaan kami jarang mencari saran mengenai cara melayani pelanggan dari karyawan yang berhubungan dengan konsumen (-) Manajer-manajer diperusahaan kami secara teratur berinteraksi langsung dengan karyawan yang berhubungan dengan pelanggan Cara komunikasi utama antara manager tingkat atas dengan karyawan yang berhubungan dengan pelanggan ialah melalui memo (-) Perusahaan kami tidak berkomitmen untuk menyediakan sumber daya bagi peningkatan kualitas pelayanan (-) Perusahaan kami memiliki program kerja untuk meningkatkan kualitas pelayanan bagi pelanggan Di perusahaan kami manajer-manajer yang berhasil meningkatkan kualitas pelayanan diberi imbalan lebih banyak Perusahaan kami memperhatikan penjualan lebih banyak daripada memperhatikan pelayanan (-) Perusahaan kami memiliki program resmi untuk menetapkan target kualitas pelayanan yang harus dipenuhi karyawan Di perusahaan ini, kami berupaya untuk menetapkan sasaran kualitas pelayanan yang rinci

4 Manajer-manajer di perusahaan kami jarang berinteraksi dengan pelanggan (-)

2

Kami jarang menggunakan informasi riset pemasaran yang terkumpul mengenai pelanggan kami (-) Kami secara teratur mengumpulkan informasi tentang harapan-harapan 3 pelanggan kami

1 Kami mengumpulkan informasi tentang kebutuhan pelanggan secara teratur

Penyebab GAP 1 GAP 2 No

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

3

2

1 1

4

4

SS

3

3

S

2

2

TS

1

1

STS

20

19

18

17

16

No

Pernyataan Perusahaan kami menggunakan otomasi secara efektif untuk melayani konsumen scara konsisten Ada program-program diperusahaan kami yang bertujuan untuk memperbaiki prosedur kerja untuk menghasilkan layanan yang lebih konsisten Perusahaan kami memiliki kompetensi yang dibutuhkan untuk memenuhi permintaan dari pelanggan Jika kami memberi pelanggan-pelanggan kami tingkat layanan yang mereka minta, kami akan bangkrut (-) Perusahaan kami memiliki prosedur kerja dalam penyampaian layanan yang diminta oleh pelanggan-pelanggan 1

1

1

1

1

STS

2

2

2

2

2

TS

3

3

3

3

3

S

4

4

4

4

4

SS

Kuesioner Untuk Karyawan

Bapak/Ibu yang terhormat, Kami menyadari bahwa waktu Bapak/Ibu sangat terbatas dan berharga. Namun demikian kami mohon kesediaan Bapak/Ibu untuk meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner ini. Hasil yang diperoleh akan sangat membantu saya dalam menyusun Laporan Tugas Akhir di Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik di Universitas Kristen Maranatha. Hormat saya,

Dwi Khaesar P. Petunjuk Pengisian Berilah tanda checklist (v) salah satu kolom yang disediakan untuk menunjukkan seberapa setuju anda terhadap peryataan – pernyataan yang disebutkan mengenai aspek operasi bengkel PT Siloam Motor Keterangan : STS = sangat tidak setuju; TS = tidak setuju, S = setuju; SS = sangat setuju

1

9 … Kenyamanan mushola

1

1

8 … Kebersihan toilet

13 … Kelengkapan pengecekan kondisi mobil

1

7 … Variasi makanan/minuman di kantin

1

1

6 … Penyajian bahan bacaan di ruang tunggu

12 … Kemodernan peralatan di bengkel

1

5 … Kelengkapan suku cadang

1

1

4 … Kelengkapan peralatan servis

11 … Ketersediaan alat kebugaran di ruang tunggu bengkel

1

3 … Kebersihan di area bengkel

1

1

2 … Kebersihan penampilan mekanik

10 … Ketersediaan fasilitas hot spot di ruang tunggu

1

Sepenuhnya standar lisan

1 … Kenyamanan ruang tunggu

No Standar yang berlaku di bengkel PT SILOAM MOTOR dalam hal ….

Gap 2 (Mekanik)

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

Sebagian besar standar lisan

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

Sebagian besar standar tertulis

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

[ ]

[ ]

[ ]

[ ]

[ ]

[ ]

[ ]

[ ]

[ ]

[ ]

[ ]

[ ]

[ ]

Sepenuhnya Tidak ada standar standar tertulis

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

14 … Ketepatan penjelasan dari mekanik atas kerusakan mobil

15 … Ketelitian mekanik

16 … Keakuratan estimasi biaya perbaikan

17 … Kompetensi mekanik

18 … Kerapihan hasil kerja mekanik

19 … Keakuratan jumlah spare part yang diganti

20 … Keakuratan jenis spare part yang diganti

21 … Kenyamanan kendaraan sesudah servis

22 … Kecepatan atas penanganan keluhan pelanggan

23 … Kecepatan perbaikan kendaraan

24 … Ketersediaan fasilitas booking service

25 … Kemudahan menghubungi kasir

26 … Ketersediaan mekanik yang bisa dipanggil

No Standar yang berlaku di bengkel PT SILOAM MOTOR dalam hal ….


2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2


3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3


4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

[ ]

[ ]

[ ]

[ ]

[ ]

[ ]

[ ]

[ ]

[ ]

[ ]

[ ]

[ ]

[ ]

Sepenuhnya Tidak ada standar standar tertulis

1 1

… Ketersediaan layanan untuk mengingatkan pelanggan melalui telpon

… Ketersediaan layanan test drive sebelum kendaraan dibawa pulang

… Ketersediaan garansi setelah diservis

… Keaslian spare parts

… Kejujuran mekanik

… Keamanan kendaraan dan barang bawaan milik pelanggan

… Pengembalian spare parts yang rusak pada pelanggan

… Ketepatan perbaikan yang menghindarkan pelanggan bolak balik ke bengkel

… Keterjangkauan harga spare parts

… Estimasi biaya sebelum mobil diservis

… Ketersediaan antar jemput kendaraan yang akan diservis

… Keramahan layanan

... Kedekatan lokasi bengkel

27

28

29

30

31

32

33

34

35

36

37

38

39

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

Standar yang berlaku di bengkel PT SILOAM MOTOR dalam hal ….

No


2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2


3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3


4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

Sepenuhnya standar tertulis

[ ]

[ ]

[ ]

[ ]

[ ]

[ ]

[ ]

[ ]

[ ]

[ ]

[ ]

[ ]

[ ]

Tidak ada standar

Standar yang berlaku di bengkel PT SILOAM MOTOR dalam hal ….

… Kebersihan kendaraan setelah diservis

… Ketersediaan diskon

No

40

41

1

1


2

2


3

3


4

4

Sepenuhnya standar tertulis

[ ]

[ ]

Tidak ada standar

… Menyediakan kantin dengan makanan/minuman yang bervariasi

… Menjaga kebersihan toilet

… Menjaga kenyamanan mushola

7

8

9

… Memantau kemodernan peralatan bengkel

… Menyediakan bahan bacaan di ruang tunggu

6

12

… Memantau kelengkapan suku cadang

5

… Menyediakan alat kebugaran di ruang tunggu

… Menjaga kelengkapan peralatan

4

11

… Menjaga kebersihan area bengkel

3

… Menyediakan fasilitas hot spot di ruang tunggu

… Menjaga penampilan mekanik yang bersih

2

10

… Menyajikan ruang tunggu yang nyaman


1

No

Kuesioner Gap 3 : Untuk Mekanik

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

Tidak Konsisten dalam Memenuhi Standar

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

Kurang Konsisten dalam Memenuhi Standar

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

Cukup Konsisten dalam Memenuhi Standar

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

Sangat Konsisten dalam Memenuhi Standar

[ ]

[ ]

[ ]

[ ]

[ ]

[ ]

[ ]

[ ]

[ ]

[ ]

[ ]

[ ]

Tidak ada standar














No

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

23

24

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

Tidak Konsisten dalam Memenuhi Standar

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

Kurang Konsisten dalam Memenuhi Standar

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

Cukup Konsisten dalam Memenuhi Standar

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

Sangat Konsisten dalam Memenuhi Standar

[ ]

[ ]

[ ]

[ ]

[ ]

[ ]

[ ]

[ ]

[ ]

[ ]

[ ]

[ ]

Tidak ada standar

1 1













25

26

27

28

29

30

31

32

33

34

35

36

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1


N o


2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2


3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3


4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4


[ ]

[ ]

[ ]

[ ]

[ ]

[ ]

[ ]

[ ]

[ ]

[ ]

[ ]

[ ]

Tidak ada standar







N o

37

38

39

40

41

1

1

1

1

1


2

2

2

2

2


3

3

3

3

3


4

4

4

4

4


[ ]

[ ]

[ ]

[ ]

[ ]

Tidak ada standar

… Menyediakan kantin dengan makanan/minuman yang bervariasi

… Menjaga kebersihan toilet

… Menjaga kenyamanan mushola

7

8

9

… Memantau kemodernan peralatan bengkel

… Menyediakan bahan bacaan di ruang tunggu

6

12

… Memantau kelengkapan suku cadang

5

… Menyediakan alat kebugaran di ruang tunggu

… Menjaga kelengkapan peralatan

4

11

… Menjaga kebersihan area bengkel

3

… Menyediakan fasilitas hot spot di ruang tunggu

… Menjaga penampilan mekanik yang bersih

2

10

… Menyajikan ruang tunggu yang nyaman


1

No

Kuesioner Gap 4 (Mekanik)

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1


2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2


3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3


4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4














No

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

23

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1


2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2


3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3


4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4


1 1












24

25

26

27

28

29

30

31

32

33

34

1

1

1

1

1

1

1

1

1


No


2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2


3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3


4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4










No

35

36

37

38

39

40

41

1

1

1

1

1

1

1


2

2

2

2

2

2

2


3

3

3

3

3

3

3


4

4

4

4

4

4

4


1 1

Terkadang saya merasa kurang mampu mengontrol pekerjaan karena terlalu banyak pelanggan minta dilayani di waktu bersamaan (-)

Salah satu penyebab saya frustasi dalam pekerjaan adalah ketergantungan saya pada rekan lain untuk melayani pelanggan

11

12

8

1

1

7 PT SILOAM MOTOR merekrut orang-orang yang kompeten di bidangnya

10 Saya memiliki kebebasan di pekerjaan untuk benar-benar memuaskan kebutuhan pelanggan

1

6 Saya merasa nyaman bekerja, dalam arti saya mampu melakukan pekerjaan dengan baik

1

1

5 Saya merasa bahwa saya adalah anggota penting PT SILOAM MOTOR

9 Saya menghabiskan banyak waktu dalam pekerjaan, untuk menyelesaikan masalah yang kurang saya kuasai (-)

1

4 Saya dan rekan kerja saya lebih sering bekerja sama dibandingkan bersaing

1

1

3 Saya merasa bertanggung jawab untuk membantu rekan sekerjanya agar lebih baik dalam bekerja

PT SILOAM MOTOR melengkapi saya dengan peralatan kerja yang dibutuhkan untuk melakukan pekerjaan saya dengan sebaik-baiknya

1

2 Setiap orang di PT SILOAM MOTOR berperan dalam kelompok dalam melayani kebutuhan pelanggan

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

STS TS 1

Pernyataan

1 Saya merasa bahwa saya adalah bagian dari kelompok di PT SILOAM MOTOR

Penyebab gap 3 dan 4 No

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

S

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

SS

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

Di PT SILOAM MOTOR, upaya untuk memberikan pelayanan lebih baik terhadap pelanggan tidak mendapatkan imbalan atau penghargaan lebih (-)

Di PT SILOAM MOTOR, karyawan yang memberikan pelayanan lebih baik terhadap pelanggan diberi imbalan lebih dibanding karyawan lain

Jumlah pekerjaan administratif di pekerjaan menyulitkan saya untuk melayani pelanggan secara efektif (-)

PT SILOAM MOTOR lebih menekankan upaya untuk meningkatkan penjualan dibandingkan meningkatkan layanan hingga sukar melayani pelanggan dengan baik (-)

Permintaan pelanggan dan permintaan manajemen untuk saya kerjakan biasanya sama

PT SILOAM MOTOR dan saya memiliki gagasan yang sama mengenai cara pekerjaan saya seharusnya diselesaikan

Jumlah informasi mengenai hal-hal yang seharusnya saya lakukan dari pimpinan telah cukup memadai untuk menyelesaikan pekerjaan

Seringkali saya tidak bisa memahami mengenai layanan yang ditawarkan oleh PT SILOAM MOTOR (-)

Saya merasa mampu mengerti perubahan yang terjadi di PT SILOAM MOTOR yang berpengaruh pada pekerjaan saya

Saya merasa tidak dilatih dengan baik oleh PT SILOAM MOTOR tentang bagaimana cara berinteraksi secara efektif dengan pelanggan (-)

14

15

16

17

18

19

20

21

22

23

STS

Salah satu penilaian atasan atas hasil kerja saya adalah seberapa baik saya dapat berinteraksi dengan pelanggan

Pernyataan

13

No

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

TS

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

S

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

SS

1 1 1 1 1 1

Pembuat iklan promosi di PT SILOAM MOTOR berkonsultasi pada karyawan seperti saya mengenai kemungkinan perwujudan janji-janji yang dibuat di iklan.

Seringkali saya tidak menyadari sebelumnya akan janji-janji yang diiklankan oleh PT SILOAM MOTOR

Karyawan seperti saya berinteraksi dengan instruktur untuk berdiskusi mengenai tingkat layanan yang bisa diberikan PT SILOAM MOTOR pada pelanggan

Kebijakan PT SILOAM MOTOR di cabang ini dalam melayani pelanggan sejalan dengan kebijakan cabang KIA MOTOR lainnya.

Ketatnya persaingan bisnis memberikan tekanan di PT SILOAM MOTOR untuk memperoleh pelanggan baru. (-)

25

26

27

28

29

STS

Saya tidak mengetahui aspek penting yang ditekankan oleh atasan dalam menilai hasil kerja saya (-)

Pernyataan

24

No

2

2

2

2

2

2

TS

3

3

3

3

3

3

S

4

4

4

4

4

4

SS

LAMPIRAN 1.3

Berisi: 1. Surat Keterangan TA 2. Laporan Bimbingan TA 3. Tabel Z