BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Dampak dari globalisasi ...

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Dampak dari globalisasi adalah timbulnya persaingan yang semakin tajam dalam berbagai sektor kehidupan. Tantangan dan persaingan yang semakin berat dan kompleks dalam bidang perguruan tinggi diakibatkan oleh ekspansi pasar internasional dalam dunia pendidkan di satu sisi dan dinamika internal pendidikan dalam negeri di sisi lain. Hal ini tercermin dari banyaknya promosi masuk perguruan tinggi di luar negeri yang sangat gencar di Indonesia. Perguruan tinggi tersebut menawarkan berbagai kemudahan bagi mahasiswa lokal untuk mendapatkan beasiswa ke luar negeri dengan cara mengadakan tes-tes di perguruan tinggi negeri di Indonesia. Upaya yang dilakukan oleh universitas di dalam negeri adalah dengan memanfaatkan sumber daya secara maksimal. Universitas merupakan salah satu bentuk bidang usaha jasa yang bergerak dalam bidang pendidikan tinggi. Perkembangan universitas di Indonesia pada umumnya diharapkan semakin baik ke arah pengembangan mutu mahasiswa yang dihasilkannya dari tahun ke tahun. Universitas yang ada bersaing dalam menawarkan fasilitas yang dimiliki dalam mendapatkan calon mahasiswa setiap diadakannya penerimaan mahasiswa baru. Pada umumnya, universitas swasta dan universitas negeri mempromosikan kepada calon mahasiswa baru dengan cara memberikan janji akan memberikan pelayanan terbaik, tetapi universitas swasta melakukan promosi lebih gencar daripada universitas negeri, bahkan universitas negeri cenderung tidak melakukan promosi.

Universitas Sumatera Utara

Universitas Sumatera Utara (USU) merupakan salah satu lembaga pendidikan yang cukup terkenal di Indonesia, khususnya di Sumatara Utara. USU berusaha untuk menghasilkan mahasiswa yang berkualitas dan berkembang di dalam masyarakat. USU berusaha untuk mempertahankan dan lebih meningkatkan pelayanannya dalam menyaring calon mahasiswa yang cukup berkualitas, walaupun demikian, keluhan dari pihak konsumen (mahasiswa) masih tetap ada. Keluhan tersebut misalnya mahasiswa merasa kurang puas dengan pelayanan administrasi akademik

yang diberikan dalam arti ketidaksesuaian atau

ketidakselarasan antara harapan dengan persepsi dan tuntutan mahasiswa. Tuntutan ini diduga meliputi kecepatan dalam pelayanan, keramahan para karyawan bagian pelayanan administrasi, ilmu pengetahuan yang dimiliki oleh karyawan administrasi, dan lain-lain. Calon mahasiswa memiliki kumpulan harapan (expectations) mengenai cara mahasiswa memenuhi kebutuhan dan keinginannya ketika memasuki sebuah universitas. Setiap mahasiswa memiliki harapan yang berbeda mengenai bidang apa yang akan ditekuni, strategi yang akan dipakai dalam perkuliahan, waktu tempuh studi, pengeluaran per semester, dan pelayanan yang akan diberikan oleh pihak universitas. Harapan adalah apa yang dipikirkan oleh konsumen yang harus disediakan oleh penyedia jasa (Hill, 1992 dalam Sukmaningrum dan Tampubolon, 2006). Mahasiswa membandingkan apa yang diharapkan dengan apa yang dipersepsikan sebagai konsumen sebuah universitas. Selisih antara persepsi dan harapan akan membentuk kualitas pelayanan. Menurut Lewis dan dan Booms (1993) dalam Sukmaningrum dan Tampubolon (2006), kualitas pelayanan adalah


ukuran untuk mengukur seberapa baik pelayanan yang diberikan dibandingkan dengan harapan konsumen. Mahasiswa akan merasa puas jika pelayanan di tempat menempuh pendidikan sesuai atau bahkan lebih dari yang diharapkan. Sebaliknya, mahasiswa akan merasa tidak puas atau kecewa jika pelayanan di tempat menempuh pendidikan tidak sesuai dengan yang diharapkan. Universitas

harus

sungguh-sungguh

memperhatikan

yang

menjadi

kebutuhan dan keinginan para mahasiswa dan memperbaiki kekurangan yang ada dalam meningkatkan mutu. Salah satu perbaikan tersebut adalah dengan menjalankan program pelayanan administrasi akademik yang mampu menerima dengan terbuka setiap masukan yang ada, baik saran maupun kritik yang bersifat membangun dari pihak internal, terutama dari pihak mahasiswa. Pihak universitas dapat memperbaiki kekurangannya dalam pelayanan administrasi akademik dengan adanya masukan yang diberikan oleh mahasiswa Berkaitan dengan uraian di atas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan mengambil judul: ”Analisis Harapan dan Persepsi Mahasiswa Terhadap Kualitas Pelayanan Administrasi Pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara (USU).”


B. Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang penelitian ini dapat dirumuskan masalah penelitian sebagai berikut: Apakah ada kesenjangan (gap) antara kualitas pelayanan yang diharapkan dengan kualitas pelayanan yang dipersepsikan mahasiswa pada bagian administrasi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU?

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian Tujuan penelitian adalah sebagai berikut: Untuk mengetahui dan menganalisis ada atau tidak kesenjangan (gap) antara kualitas pelayanan yang dipersepsikan dengan kualitas pelayanan yang diharapkan mahasiswa pada bagian administrasi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU. 2. Manfaat Penelitian Manfaat penelitian adalah sebagai berikut: 1. Bagi Fakultas Ekonomi USU Departemen Manajemen, sebagai bahan masukan untuk dapat dijadikan landasan dalam menentukan kebijaksanaan perusahaan selanjutnya, sebagai upaya untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanan administrasi terhadap mahasiswa-mahasiswanya. 2. Bagi Fakultas Ekonomi USU, diharapkan dapat menambah atau memperluas khazanah penelitian di Fakultas Ekonomi USU.


3. Bagi peneliti lain, sebagai bahan referensi yang nantinya akan memberikan perbandingan dalam melakukan penelitian pada bidang yang sama di masa yang akan datang. 4. Bagi peneliti, untuk menambah kontribusi bagi pemikiran guna memperluas cakrawala wawasan peneliti dalam bidang manajemen pemasaran khususnya dalam bidang pelayanan.

D. Kerangka Konseptual Menurut Hill (1992) dalam Sukmaningrum dan Tampubolon (2006), harapan adalah apa saja yang dipikirkan konsumen harus disajikan oleh penyedia jasa. Harapan bukan merupakan prediksi dari apa yang disediakan oleh penyedia jasa. Menurut Schneider dan White (2004) dalam Sukmaningrum dan Tampubolon (2006), persepsi adalah pandangan seseorang terhadap sesuatu yang telah dialaminya, dalam hal ini adalah pelayanan suatu industri jasa. Parasuraman, et. al (1985) dalam Tjiptono (2005), mendefinisikan kualitas pelayanan (perceived service quality) sebagai perbandingan antara harapan dan persepsi pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan. Dengan kata lain, penilaian kualitas pelayanan adalah sama dengan sikap individu secara umum terhadap kinerja perusahaan. Penilaian kualitas pelayanan adalah tingkat dan arah perbedaan antara persepsi dan harapan pelanggan. Selisih antara persepsi dan harapan inilah yang mendasari munculnya konsep gap (perception-expectation gap) dan digunakan sebagai dasar skala SERVQUAL. Pada penelitian ini ditemukan bahwa penilaian kualitas pelayanan didasarkan pada lima dimensi


kualitas yaitu tangibility (bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan emphaty (empati). Kelima dimensi tersebut diukur berdasarkan variabel harapan dan variabel persepsi. Setelah itu dihitung skor SERVQUAL yaitu selisih antara variabel kinerja yang dipersepsikan dan variabel kinerja yang diharapkan. Secara skema sistematis, kerangka konseptual penelitian ini adalah sebagai berikut:

Mahasiswa Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Variabel Kualitas Pelayanan Administrasi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU

Kehandalan

Harapan

Daya Tanggap

Jaminan

Gap

Empati

Bukti Fisik

Persepsi

Sumber: Tjiptono (2005), diolah Gambar 1.1 Kerangka Konseptual Penelitian


E. Hipotesis Berdasarkan perumusan masalah yang telah dikemukakan, maka hipotesis penelitian adalah sebagai berikut: Ada kesenjangan (gap) antara kualitas pelayanan yang diharapkan dengan kualitas pelayanan yang dipersepsikan mahasiswa pada bagian administrasi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU.

F. Metode Penelitian 1. Batasan Operasional Pembatasan yang dilakukan oleh penulis adalah bertujuan agar tidak timbul kesimpangsiuran dalam rangka perolehan hasil penelitian yang baik serta memuaskan. Adapun yang menjadi batasan operasional penelitian penulis, yaitu variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik. 2. Waktu dan Lokasi Penelitian Penelitian ini dilakukan sekitar satu bulan. Dimulai dari bulan Agustus 2009 sampai dengan September 2009. Lokasi Penelitian di Fakultas Ekonomi USU, Jl. Prof. TM Hanafiah, Medan. 3. Populasi Populasi yang diamati dalam penelitian ini adalah 954 orang mahasiswa S-1 Regular dan 420 orang mahasiswa S-1 Ekstensi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU. Jadi, populasi yang diamati berjumlah 1374 orang mahasiswa


yang aktif dalam perkuliahan tahun ajaran 2008/2009 (sumber: Bagian Kemahasiswaan Fakultas Ekonomi USU). 4. Prosedur Pengambilan Sampel Pada penelitian ini, sampel diambil dengan menggunakan metode accidental sampling adalah penentuan responden berdasarkan kebetulan, siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti. Teknik sampel yang dilakukan adalah menggunakan rumus Slovin (Suliyanto, 2006), yaitu: n = N / (1+Ne2) Di mana: n = Jumlah Sampel N = Ukuran Populasi E = Standar Error (10%) Sehingga jumlah sampel menjadi: n = 1374 / (1+1374.10%2) = 93,22 = 93 orang. Berikut ini adalah jumlah sampel S-1 Reguler dan S-1 Ekstensi Departemen Manajemen yang dapat dilihat pada Tabel 1.1:

Keterangan S-1 Reguler S-1 Ekstensi Jumlah

Tabel 1.1 Jumlah Sampel Populasi (Orang) 954 420 1374

Sampel (Orang) 65 28 93

Sumber: Bagian Kemahasiswaan (diolah)

5. Defenisi Operasional Variabel a. Harapan merupakan apa yang mahasiswa inginkan dari pelayanan administrasi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU.


b. Persepsi merupakan anggapan mahasiswa terhadap pelayanan administrasi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU. c. Variabel Kualitas Pelayanan Terdapat lima dimensi utama dalam penilaian kualitas pelayanan administrasi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU, yaitu: 1). Kehandalan (reliability), adalah meliputi Keakuratan penyampaian kepastian waktu pelayanan administrasi (KRS, KHS, pendaftaran konsentrasi, dan lain-lain), kemampuan karyawan administrasi melakukan pencatatan, kecepatan pelayanan yang diberikan oleh karyawan administrasi, dan kesesuaian pelayanan yang diberikan oleh karyawan administrasi dengan yang dibutuhkan oleh mahasiswa. 2). Daya Tanggap (responsiveness), adalah meliputi kesesuaian waktu pelayanan administrasi dengan pelayanan yang diinformasikan, kemampuan karyawan administrasi dalam memberikan pelayanan yang

tepat

bagi

mahasiswa

yang

membutuhkan

pelayanan,

kemampuan karyawan administrasi dalam memberikan pelayanan yang

cepat

bagi

mahasiswa

yang

membutuhkan

pelayanan,

kesiapsediaan dan ketuntasan menjawab semua pertanyaan mahasiswa tentang prosedur administrasi, dan kesediaan memberikan pelayanan dengan segera. 3). Jaminan (assurance), adalah meliputi kesopanan karyawan administrasi dalam memberikan pelayanan, sikap ramah karyawan administrasi dalam memberikan pelayanan, karyawan administrasi mempunyai


pengetahuan yang memadai atas pelayanan yang disampaikan, karyawan administrasi mempunyai ketrampilan yang memadai atas pelayanan yang disampaikan, kemampuan karyawan administrasi membantu mahasiswa dalam menuntaskan masalah yang terkait dengan

pelayanan

administrasi,

dan

kemampuan

karyawan

administrasi dipercaya oleh mahasiswa. 4). Empati (empathy), adalah meliputi kemampuan karyawan administrasi menjawab

pertanyaan/keluhan

mahasiswa

mengenai

pelayanan

administrasi dengan jelas, tersedianya waktu pelayanan secara memadai, dan penggunaan bahasa yang mudah dipahami oleh mahasiswa. 5). Bukti Fisik (tangible), adalah meliputi kenyamanan ruangan administrasi,

fasilitas pendukung

pelayanan

administrasi yang

memadai, dan penampilan pegawai administrasi.

Variabel Kehandalan

a.

b.

c. d.

Daya Tanggap

a.

Tabel 1.2 Indikator Operasional Variabel Indikator Skala Ukur Keakuratan penyampaian kepastian waktu Likert pelayanan administrasi (KRS, KHS, pendaftaran konsentrasi, dan lain-lain). Kemampuan karyawan administrasi dalam melakukan pencatatan administrasi (KRS, KHS, konversi nilai, transkrip nilai). Kecepatan pelayanan yang diberikan oleh karyawan administrasi. Kesesuaian pelayanan yang diberikan oleh karyawan administrasi dengan yang dibutuhkan oleh mahasiswa. Kesesuaian waktu pelayanan administrasi Likert dengan pelayanan yang diinformasikan (KRS, KHS, konversi nilai).


Variabel Daya Tanggap

Jaminan

Empati

Indikator Skala Ukur b. Pemberitahuan kepada mahasiswa secara tepat tentang proses pendaftaran konsentrasi (seperti persyaratan pendaftaran konsentrasi) c. Kemampuan karyawan administrasi dalam memberikan pelayanan yang tepat bagi mahasiswa yang membutuhkan pelayanan. d. Kemampuan karyawan administrasi dalam memberikan pelayanan yang cepat bagi mahasiswa yang membutuhkan pelayanan. e. Kesiapsediaan dan ketuntasan menjawab semua pertanyaan mahasiswa tentang prosedur administrasi. f. Kesediaan memberikan pelayanan dengan segera. a. Kesopanan karyawan administrasi dalam Likert memberikan pelayanan. b. Karyawan administrasi mempunyai pengetahuan yang memadai atas pelayanan yang disampaikan. c. Karyawan administrasi mempunyai ketrampilan yang memadai atas pelayanan yang disampaikan. d. Kemampuan karyawan administrasi membantu mahasiswa dalam menuntaskan masalah yang terkait dengan pelayanan administrasi. e. Kemampuan karyawan administrasi dipercaya oleh mahasiswa. a. Kemampuan karyawan administrasi Likert menjawab pertanyaan/keluhan mahasiswa mengenai pelayanan administrasi dengan jelas. b. Tersedianya waktu pelayanan secara memadai (urusan pendaftaran konsentrasi, ujian seminar proposal, ujian comprehensif). c. Penggunaan bahasa yang mudah dipahami oleh mahasiswa. d. Sikap ramah karyawan administrasi dalam memberikan pelayanan


Variabel Bukti Fisik

Indikator Skala Ukur a. Kenyamanan ruangan administrasi. Likert b. Fasilitas pendukung pelayanan administrasi yang memadai (komputer). c. Penampilan pegawai administrasi.

Sumber: Tjiptono (2005), diolah

6. Skala Pengukuran Variabel Pada penelitian ini menggunakan skala likert yaitu digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2007). Penelitian ini memberikan lima alternatif jawaban kepada responden dengan menggunakan skala satu sampai lima untuk keperluan analisis kuantitatif yang dapat dilihat pada Tabel 1.3 berikut ini: Tabel 1.3 Instrumen Skala Likert No 1 2 3 4 5

Jawaban Pertanyaan

Skor

Sangat Setuju (SS) Setuju (S) Kurang Setuju (KS) Tidak Setuju (TS) Sangat Tidak Setuju (STS)

5 4 3 2 1

Sumber: Sugiyono (2007)

7. Jenis Data Penelitian ini menggunakan dua jenis sumber data, yaitu: a. Data Primer, yaitu data yang diperoleh secara langsung dari responden yang terpilih di lokasi penelitian. Data primer diperoleh dengan cara memberikan daftar pertanyaan (kuesioner). b. Data Sekunder, yaitu data yang diperoleh melalui studi dokumentasi, baik dari buku, jurnal, majalah, dan situs internet untuk mendukung penelitian ini.


8. Teknik Pengumpulan Data a. Daftar Pertanyaan (kuesioner), yaitu daftar pertanyaan yang berisi pertanyaan-pertanyaan untuk diisi oleh para responden/mahasiswa. b. Studi dokumentasi, yaitu dilakukan dengan mengumpulkan data dan mempelajari data-data yang diperoleh dari buku literatur, jurnal, majalah, dan situs internet yang berhubungan dengan penelitian ini. 9. Uji Instrumen Penelitian a. Uji Validitas Untuk menguji validitas alat ukur, terlebih dahulu dicari harga korelasi antara bagian-bagian dari alat ukur secara keseluruhan dengan cara mengkorelasikan setiap butir alat ukur dengan skor total yang merupakan jumlah setiap skor butir, dengan rumus Pearson Product Moment (Lerbin, 2005) dengan bantuan program SPSS 16. Responden yang digunakan dalam uji validitas dan realiabilitas ini adalah 30 orang mahasiswa Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU yang tidak menjadi sampel dalam penelitian. Nilai corrected item total correlation adalah 0,361 untuk 30 responden, yang dapat dilihat pada Tabel r Product Moment. b. Uji Reliabilitas Menurut Sugiyono (2007), instrumen yang reliable adalah instrumen yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama, akan menghasilkan data yang sama. Reliabilitas diukur dari koefisen korelasi antara percobaan pertama dengan yang berikutnya. Bila koefisien korelasi


positif dan signifikan maka instrumen tersebut dinyatakan reliable. Dalam penelitian ini akan digunakan bantuan program SPSS 16. Menurut Ghozali (2005) dan Kuncoro (2003) dalam Ginting dan Situmorang (2008), suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai cronbach alpha lebih besar dari 0,60 atau 0,80. 10. Metode Analisis Data a. Metode Analisis Deskriptif Metode analisis deskriptif, yaitu metode penganalisisan data yang mengumpulkan,

mengklasifikasikan,

menganalisis,

dan

menginterpretasikan data sehingga memberikan gambaran menyeluruh mengenai masalah yang dihadapi (Sugiyono, 2007). 1). Membuat perbandingan antara harapan dan persepsi dengan mempersentasekan

skor

masing-masing

pernyataan,

kemudian

mempresentasekannya. 2). Membuat Diagram Kartesius, yang gambarnya dapat dilihat pada Gambar 1.2 berikut ini:

Persepsi (Y)

Berlebihan

Pertahankan Prestasi

Kuadran II

Kuadran I

Prioritas Rendah

Prioritas Utama

Kuadran III

Kuadran IV Harapan (X)

Sumber: Supranto (1997) dalam Rangkuti (2002) Gambar 1.2 Diagram Kartesius


Masing-masing kuadran dapat dijelaskan sebagai berikut (Rangkuti, 2002): a). Pertahankan prestasi (Kuadran I) Variabel yang terletak di Kuadran I menyatakan variabel tersebut mempunyai tingkat harapan lebih tinggi dari mean variabel harapan secara keseluruhan demikian juga tingkat persepsinya lebih tinggi dari mean variabel persepsi secara keseluruhan. Hal ini menunjukkan kualitas pelayanan yang diberikan telah berhasil dilaksanakan oleh perusahaan dan harus dipertahankan. b). Berlebihan (Kuadran II) Variabel yang terletak di Kuadran II menyatakan variabel tersebut mempunyai tingkat harapan lebih rendah dari mean variabel harapan secara keseluruhan dan tingkat persepsi yang lebih tinggi dari mean variabel persepsi secara keseluruhan. Hal ini menunjukkan bahwa faktor yang dianggap dapat memperngaruhi kepuasan pelanggan termasuk unsur-unsur kualitas pelayanan yang dianggap sangat penting oleh perusahaan, sudah dilaksanakan dengan baik sehingga tidak mengecewakan pelanggan. Variabel yang terletak pada Kuadran II, pelaksanaannya dinilai melebihi dari apa yang menjadi harapan pelanggan. c). Prioritas rendah (Kuadran III) Variabel yang terletak di Kuadran III menyatakan variabel tersebut mempunyai tingkat harapan dan tingkat persepsi lebih rendah dari mean


variabel harapan dan persepsi secara keseluruhan. Hal ini menunjukkan bahwa faktor yang dianggap kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, pelaksanaannya oleh perusahaan juga biasa-biasa saja. Variabel yang terletak pada Kuadran III, pelaksanaannya dinilai kurang penting dan kurang memuaskan. d). Prioritas utama (Kuadran IV) Variabel yang terletak di Kuadran IV menyatakan variabel tersebut mempunyai tingkat harapan lebih tingggi dari mean variabel harapan secara keseluruhan tetapi tingkat persepsinya lebih rendah dari mean variabel persepsi secara keseluruhan, maka variabel-variabel dalam Kuadran IV ini perlu mendapat perhatian lebih dari pihak perusahaan karena tingkat harapannya tinggi sedangkan tingkat persepsinya rendah. Unsur-unsur kualitas pelayanan ini dianggap penting oleh pelanggan namun dari pihak perusahaan belum melaksanakan sesuai harapan pelanggan. b. Metode Analisis Statistik Teknik statistik yang digunakan untuk analisis perbedaan adalah uji beda t (paired sample t-test). Uji beda t digunakan untuk membandingkan dua mean (rata-rata) sampel yang berpasangan. Sampel berpasangan adalah sebuah sampel yang terdiri dari satu subjek tetapi mengalami dua perlakuan yang berbeda. Uji ini digunakan untuk menguji hipotesis:


Ada kesenjangan (gap) antara kualitas pelayanan yang diharapkan dengan kualitas

pelayanan

yang

dipersepsikan

mahasiswa

pada

bagian

administrasi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU. H0 : µ1 - µ2 = 0, artinya tidak ada gap antara kualitas pelayanan yang diharapkan dengan kualitas pelayanan yang dipersepsikan mahasiswa pada bagian administrasi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU. H0 : µ1 - µ2 ≠ 0, artinya ada gap antara kualitas pelayanan yang diharapkan dengan kualitas pelayanan yang dipersepsikan mahasiswa pada bagian administrasi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU. Kriteria pengambilan keputusan: H0 diterima jika thitung < ttabel pada α = 5% Ha diterima jika thitung > ttabel pada α = 5%.
