BAB I PENDAHULUAN I.1 Latar Belakang Runtuhnya rezim orde ...

BAB I PENDAHULUAN I.1 Latar Belakang Runtuhnya rezim orde baru pada Mei 1998 merupakan suatu peristiwa yang sangat bersejarah bagi bangsa Indonesia. Dengan runtuhnya rezim orde baru tersebut, masyarakat Indonesia mengharapkan suatu perubahan yang mengarah ke arah yang lebih baik. Nilai-nilai luhur dari demokrasi pancasila harus segera diwujudnyatakan. Pancasila sebagai ideologi negara dan demokrasi sebagai sistem pemerintahan yang dianut oleh bangsa Indonesia harus terlaksana di segala bidang. Hal itu dilaksanakan adalah untuk mewujudkan cita-cita bangsa Indonesia seperti yang tertulis dalam alinea ke empat UUD 1945, yaitu melindungi segenap bangsa Indonesia dan seluruh tumpah darah Indonesia, memajukan kesejahteraan umum, mencerdaskan kehidupan bangsa, dan melaksanakan ketertiban dunia yang berdasarkan kemerdekaan, perdamaian abadi dan keadilan sosial. Salah satu perubahan yang dilakukan pemerintah dalam era reformasi ini adalah dalam hal pemberian wewenang. Jika pada masa orde baru kewenangan mutlak di tangan pemerintah pusat, maka dalam era reformasi ini kewenangan itu dibagi-bagikan kepada daerah, melalui sistem desentralisasi. Ini merupakan suatu terobosan yang sangat baik bagi bangsa Indonesia yang sangat luas wilayahnya dan majemuk penduduknya. Dengan desentralisasi, maka diharapkan proses pelayanan publik dapat dilaksanakan oleh aparatur negara secara maksimal. Meskipun sistem desentralisasi dalam pemerintahan dinilai sudah baik untuk suatu negara yang sangat luas wilayah dan majemuk penduduknya, namun sering juga terjadi masalahmasalah dalam proses pelayanan publik. Seperti kehidupan birokrasi yang belum mencerminkan

Universitas Sumatera Utara

suatu pertanggungjawaban yang baik, kurangnya maksimalnya transparansi dalam pemerintahan, disiplin aparatur negara yang tidak baik, bahkan pengenaan biaya yang tidak wajar bagi pengurusan kepentingan publik guna percepatan penyelesaian urusan tersebut. Ini merupakan suatu bentuk kegagalan di dalam melaksanakan pemerintahan yang baik. Hal-hal buruk yang terjadi di dalam pelayanan publik, seperti pertanggungjawaban atau akuntabilitas yang belum baik, transparansi yang kurang maksimal, sikap indisipliner aparatur birokrasi, dan pengenaan biaya yang dinamis dalam penyelesaian kepentingan publik, dapat menimbulkan gesekan-gesekan atau pun tindakan-tindakan separatis di dalam masyarakat yang merasa kurang puas dalam pelayanan publik. Konflik dan tindakan-tindakan seperti ini harus diwaspadai dan diantisipasi sesegera mungkin oleh pemerintah. Karena hal itu dapat mengancam keamanan, stabilitas, dan citra bangsa Indonesia di mata dunia Internasional. Sikap indisipliner aparat birokrasi, penetapan tarif yang tidak wajar demi percepatan proses pelayanan publik, pertanggungjawaban dan transparansi yang belum maksimal, merupakan buah atau dampak dari pola pikir dari aparatur birokrasi yang lebih memposisikan dirinya sebagai pihak yang dilayani, dan bukan pihak yang harus memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada setiap pengguna jasa pelayanan publik. Seharusnya, pemerintah menurut paradigma pelayanan prima haruslah bersifat melayani dan bukan dilayani. Pemerintah atau aparatur pelayanan publik harus menyadari bahwa posisi, kedudukan, dan jabatan yang dimilikinya saat ini, bukanlah merupakan suatu hadiah yang diberikan oleh sipemberi kewenangan kepadanya. Tetapi setiap aparat birokrasi harus menyadari bahwa posisi, kedudukan, dan jabatan yang dimilikinya adalah suatu tanggung jawab yang harus dipertanggungjawabkan secara maksimal kepada masyarakat dan terlebih kepada Tuhan Yang


Maha Esa. Sehingga aparat birokrasi harus memberikan pertanggungjawaban yang baik kepada masyarakat dan Tuhan Yang Maha Esa, dengan cara memberikan pelayanan publik yang prima, baik, adil, dan maksimal. Dalam era demokratisasi dan desentralisasi saat ini, seluruh perangkat birokrasi perlu menyadari bahwa hakikat pelayanan berarti pula semangat pengabdian yang mengutamakan efisiensi dan keberhasilan bangsa dalam membangun, yang dimanifestasikan antara lain dalam perilaku “ melayani, bukan dilayani “, “mendorong, bukan menghambat “, “ mempermudah, bukan mempersulit “, “sederhana, bukan berbelit-belit “, “ terbuka untuk setiap orang, bukan hanya untuk segelintir orang ( Mustopadidjaja AR, 2002 ).” Tugas dari pemerintah adalah memberikan pelayanan publik yang maksimal kepada masyarakat. Pelayanan publik yang diberikan harus adil dan tidak bersifat diskriminasi. Apabila terdapat aspek-aspek pelayanan publik yang belum adil, maka pemerintah harus segera memperbaiki dan menatanya kembali. Agar tidak terjadi konflik-konflik atas ketidakpuasan terhadap pelayanan publik. Hadirnya konsep good governance merupakan suatu cara yang sangat efektif guna memperbaiki pemerintahan saat ini. Konsep good governance menawarkan pemerintahan yang melibatkan tiga pilar yaitu, pemerintah, masyarakat, dan para stakeholder. Apabila konsep good governance tersebut dilaksanakan dengan baik, maka diharapkan pelayanan publik yang maksimal akan teruwujud. Masyarakat sangat mengharapkan adanya perubahan yang signifikan di dalam pelayanan publik. Globalisasi, modernisasi, dan kemajuan jaman membuat masyarakat lebih kritis terhadap pemerintahan. Sehingga masyarakat dapat menilai hal-hal mana yang tidak sesuai dengan yang seharusnya, maka mereka akan memberikan kritik terhadap pemerintah.


Masyarakat pada jaman sekarang ini sudah semakin cerdas dan memahami bagaimana pelayanan publik yang baik dan buruk. Masyarakat mengeluh atas tindakan indisipliner aparat birokrasi, sikap petugas yang kurang cepat, dan pemerintahan yang kurang mencerminkan transparansi dan pertanggungjawaban yang maksimal. Hal-hal seperti ini bahkan sudah terjadi selama beberapa tahun terakhir, membuat masyarakat bosan, muak, dan merasa pemerintah gagal dalam memberikan pelayan publik yang baik dan maksimal kepada masyarakat. Hal ini memberikan kesan yang tidak baik terhadap pemerintah di mata masyarakat luas. Pegawai negeri sebagai alat negara memiliki semboyan abdi negara dan abdi masyarakat. Maka dapat diartikan bahwa seluruh aparatur negara itu harus mengabdikan seluruh jiwa dan raga mereka kepada masyarakat dengan memberikan pelayanan publik yang baik dan maksimal. Hal itu sudah sangat dirindukan oleh masyaarakat. Untuk mewujudkan segala harapan masyarakat tersebut, penerapan konsep good governance dan perbaikan kemampuan sumber daya manusia, merupakan suatu langkah awal yang baik dan sangat strategis. Apabila konsep good governance sudah diterapkan dengan baik dan maksimal, maka hal tersebut dapat mengembalikan dan memperbaiki citra buruk pemerintah di mata masyarakat luas. Di

dalam

Keputusan

Menteri

Pendayagunaan

Aparatur

Negara

Nomor.

26/KEP/M.PAN/6/2004 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, sudah ditetapkan cara untuk mewujudkan pelayanan publik yang berkualitas dan maksimal. Setiap aparatur negara diseluruh Indonesia hendaknya mempedomani surat keputusan tersebut dalam setiap pelaksanaan penyelesaian urusan kepentingan publik. Dengan di tetapkannya keputusan tersebut, maka diharapkan seluruh aparatur negara dan pelaksana birokrasi di Indonesia dapat meningkatkan kualitas pelayanan publik terhadap masyarakat.


Masyarakat maupun pihak dari dunia bisnis memberikan penilaian bahwa penerapan pelaksanaan pelayanan publik masih belum maksimal. Hal itu tercermin dari kinerja pemerintahan dalam pemenuhan kebutuhan primer maupun hak-hak sipil masyarakat lainnya. Hal-hal tersebut dapat dilihat dari berbagai keluhan dari masyarakat maupun dari kalangan bisnis yang dimuat melalui berbagai media informasi. Berbagai keluhan tersebut meliputi sistem pelayanan yang rumit, kurang terbuka, kurang ramah, kurang responsif, dan bahkan aparatur birokrasinya yang bersifat indisipliner. Hal-hal seperti itu belum seberapa bila dibandingkan dengan penyimpangan-penyimpangan yang sangat membahayakan masa depan bangsa Indonesia, yaitu adanya praktek korupsi, kolusi, dan nepotisme di dalam tubuh birokrasi Indonesia. Praktek-praktek seperti itu harus segera dibasmi dan dihancurkan dari tubuh birokrasi Indonesia karena hanya akan merusak dan menghancurkan bangsa Indonesia. Segala keluhan dan praktek korupsi, kolusi, dan nepotisme di dalam lingkungan birokrasi tadi bisa dihapuskan apabila sistem akuntabilitas dan transparansi di dalam birokrasi terlaksana dengan baik. Untuk itu akuntabilitas dan transparansi dalam pelayanan publik perlu ditingkatkan lagi. Setiap lembaga pemerintah maupun instansi pemerintah harus melaksanakan akuntabilitas dan tranparansi dalam pelayanan publik yang maksimal. Kelurahan Pematang Raya di Kecamatan Raya merupakan salah satu pelaksana pelayanan publik yang bersinggungan langsung dengan masyarakat luas. Dalam pemberian pelayanan publik tersebut hendaknya konsep good governance juga diterapkan dengan maksimal, khususnya akuntabilitas dan transparansinya. Kelurahan merupakan tingkat yang dapat dikatakan paling bawah dalam susunan pemerintahan. Urusan kepentingan publik di dalamnya juga masih bersifat sederhana dan mudah.


Oleh karenanya diharapkan aparatur negara

yang bekerja di dalamnya dapat memberikan

pelayanan publik yang maksimal. Terlebih dalam hal akuntabilitas dan transparansinya. Meskipun kelurahan merupakan tingkat yang paling bawah dalam pemerintahan, terdapat juga keluhan dan ketidakpuasan yang dirasakan oleh masyarakat atas kinerja para aparatur pemerintah tersebut. Kelurahan Pematang Raya juga mengalami hal yang tidak berbeda. Pembuatan suratsurat KTP dan KK yang seyogyanya gratis dan dapat diselesaikan dalam waktu yang singkat, cenderung kurang terlaksana dengan baik. Setiap warga negara wajib memiliki KTP dan KK dan pemerintah juga memiliki kewajiban untuk memberikan tanda kepada setiap warganya, yaitu melalui pemberian KTP dan KK. Dalam pembuatan KTP dan KK tersebut, masyarakat terkadang harus memberikan sejumlah uang guna percepatan penyelesaian pengurusan surat-surat tersebut. Disinilah perlunya ditingkatkan akuntabilitas dan transparansi dalam pelayanan publik. Pemerintahan yang belum menerapkan akuntabilitas, transparansi, kurang informatif, biaya yang dinamis, kurang responsif, terbatasnya fasilitas, dan bahkan adanya tindakan yang berindikasi korupsi, kolusi, dan nepotisme semakin membuat masyarakat mengeluh. Kelurahan

Pematang

Raya

juga

tidak

pernah

memberikan

suatu

laporan

pertanggungjawaban kepada masyarakat setempat. Sehingga masyarakat tidak tahu keberhasilankeberhasilan apa saja yang sudah diraih oleh kelurahan. Transparansi dalam pembuatan program kerja di kelurahan juga masih terbatas. Hal seperti ini membuat citra dan pandangan masyarakat terhadap kelurahan menjadi kurang baik. Oleh karena itu penulis tertarik untuk menarik suatu judul studi tentang “ Akuntabilitas dan Transparansi dalam Pelayanan Publik ( Studi Kasus Pelayanan Kartu Tanda Penduduk dan Kartu Keluarga di Kelurahan Pematang Raya Kecamatan Raya Kabupaten Simalungun).”


I.2 Perumusan Masalah Dari latar belakang diatas, maka yang menjadi permasalahan dalam penelitian ini adalah : 1. Bagaimana Akuntabilitas dan Transparansi dalam pelayanan publik khususnya dalam hal pengurusan KTP dan KK di Kelurahan Pematang Raya Kecamatan Raya ? 2. Apa yang menjadi tantangan-tantangan yang dihadapi dalam menerapakan prinsip Akuntabilitas dan Tranparansi dalam pelayanan publik di Kelurahan Pematang Raya Kecamatan Raya ? I.3 Tujuan Penelitian Yang menjadi tujuan dari penelitian ini adalah : 1. Untuk mengetahui sejauh mana penerapan prinsip-prinsip good governance khususnya akuntabilitas dan transparansi dalam pelayanan KTP dan KK di Kelurahan Pematang Raya Kecamatan Raya Kabupaten Simalungun. 2. Untuk mengetahui tantangan-tantangan apa saja yang dihadapi dalam menerapakan prisip-prinsip tersebut ke dalam pelayanan KTP dan KK di Kelurahan Pematang Raya Kecamatan Raya Kabupaten Simalungun. I.4 Manfaat Penelitian 1. Manfaat secara ilmiah Untuk menambah khasanah ilmiah dan sumbangan bagi pengembangan dan penyempurnaan teori-teori dalam Ilmu Administrasi Negara tentang akuntabilitas dan transparansi dalam pelayanan publik. 2. Manfaat secara praktis


Secara praktis penelitian ini bisa menjadi masukan bagi pemerintah ataupun lembagalembaga lain yang memerlukannya dan dapat pula menjadi pedoman dalam melaksanakan prinsip-prisip good governance. 3. Manfaat secara akademis Sebagai suatu langkah guna melatih dan mengembangkan kemampuan berpikir ilmiah dan mencurahkannya kedalam bentuk suatu karya ilmiah, juga diharapkan dapat memberikan kontribusi bagi kepustakaan Departemen Ilmu Administrasi Negara.

I.5 Kerangka Teori Teori adalah serangkaian asumsi, konsep, defenisi, dan proposisi untuk menerangkan suatu fenomena sosial secara sistematis dengan cara merumuskan hubungan antar konsep dan kerangka teori disusun sebagai landasan berfikir untuk menunjukkan perspektif yang digunakan dalam memandang fenomena sosial yang menjadi objek penelitian ( Singarimbun, 1995:37 ) Kerangka teori adalah bagian dari peneltian, tempat peneliti memberikan penjelasan tentang hal-hal yang berhubungan dengan variabel pokok, sub variabel atau pokok masalah yang ada dalam penelitian ( Arikunto, 2002:92 ). Berdasarkan kerangka teori diatas, maka dalam kerangka teori ini penulis akan mengemukakan teori, gagasan, atau pendapat yang akan dijadikan titik tolak landasan berpikir dalam penelitian ini. Adapun yang menjadi kerangka teori dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :


1.5.1 Good governance 1.5.1.1 Defenisi Good Governance Konsep good governance merupakan suatu konsep yang sangat mengemuka saat ini. Konsep ini hadir ditengah-tengah kehidupan pemerintahan yang cenderung tidak baik, karena berbagai penyimpangan yang terjadi di dalam pemerintahan dan sangat merugikan masyarakat luas. Masyarakat maupun para akademisi mengharapkan penyelenggaraan good governance di setiap sendi-sendi pemerintahan. Istilah pemerintahan yang amanah, agaknya kalah populer dibandingkan dengan kepemerintahan yang baik atau yang secara populer dikenal sebagai good governance. Pada hal kalau didalami maknanya, kedua istilah itu bermuara pada substansi yang sama. Istilah pemerintahan yang amanah secara kesejarahan sebenarnya lebih dahulu dikenal dibandingkan dengan good governance itu sendiri. Good governance dewasa ini sangat populer di kalangan akademisi maupun praktisi pemerintahan. Sekalipun faktanya sejauh ini baru sampai sebatas wacana karena praktik penyelenggaraan pemerintahan yang baik di pusat maupun di daerah masih sarat dengan apa yang disebut dengan Korupsi, Kolusi, dan Nepotisme ( KKN ). Kata governance yang di dalam Bahasa Indonesia dikenal dengan Kepemerintahan dapat diberi makna sebagai cara mengelola urusan-urusan pemerintahan dalam hal ini adalah urusan pemerintahan daerah. Bank Dunia memberikan defenisi governance sebagai “ the way state power is used in managing economic and social resources for development of society “. Sedangkan United Nation Development Program ( UNDP ) mendefenisikan governance sebagai “ the exercies of political, economic, and administrative authority to manage a nation’s affair at all levels “.


Kepemerintahan yang baik atau good governance dalam pelaksanannya ditandai dengan penyelenggaraan penyelenggaraan manajemen pembangunan yang baik, bertanggung jawab, sejalan dengan prinsip-prinsip demokrasi dan mekanisme pasar yang efisien, menghindari salah alokasi, mencegah praktik-praktik KKN, baik secara politik maupun administratif ( Rochmansjah, 2009 : 1-3). Mardiasmo ( 2002 : 18 ) mengatakan bahwa good governance merupakan suatu konsep pendekatan yang berorientasi kepada pembangunan sektor publik oleh pemerintahan yang baik. Good governance menurut Wahab ( 2002 : 34 ) sebagaimana yang dikutip dari Bank Dunia menyatakan bahwa good governance merupakan suatu konsep manajemen pembangunan yang solid dan bertanggung jawab sejalan dengan demokrasi dan pasar yang efisien, penghindaran salah alokasi dan inventasi yang langka dan pencegahan korupsi baik secara politik maupun administratif, menjalankan disiplin anggaran serta penciptaan legal dan political framework bagi tumbuhnya aktivitas kewirausahaan. Bank Indonesia juga memberikan pengertian tentang good governance, yaitu sebagai suatu hubungan yang sinergis dan konstruktif di antara negara, sektor swasta, dan masyarakat ( Effendi, 1996 : 47 ). Lembaga Administrasi Negara juga memberikan pemahaman tentang good governance yaitu sebagai penyelenggaraan pemerintahan negara yang solid dan bertanggung jawab, serta efisien dan efektif, dengan menjaga kesinergian interaksi yang konstruktif diantara domaindomain negara, sektor swasta, dan masyarakat

( Kurniawan, 2005 : 16 ).

United Nations Development Program ( UNDP ) pada tahun 1997 juga memberikan pengertian tentang konsep good governance. Pengertian tentang good governance tersebut tertuang didalam suatu dokumen yang berjudul “ governance for sustainable human


development”. Di dalam dokumen tersebut dikatakan bahwa governance atau kepemerintahan merupakan pelaksanaan kewenangan/kekuasaan di bidang ekonomi, politik, dan administratif untuk mengelola berbagai urusan negara pada setiap tingkatannya dan merupakan instrumen kebijakan negara untuk mendorong terciptanya kondisi kesejahteraan integritas, kohesivitas sosial dalam masyarakat. Oleh karena itu, sejatinya unsur-unsur di dalam kepemerintahan

( governance

stakeholder ) dapat diklasifikasikan menjadi tiga kategori yaitu : 1) Negara/Pemerintahan : Konsep pokok dari kepemerintahan sejatinya adalah kegiatan kenegaraan, tetapi baiknya juga melibatkan sektor swasta dan masyarakat sekitar. 2) Sektor swasta : Pihak-pihak dalam sektor swasta meliputi perusahaan swasta yang aktif dalam interaksi di dalam sistem pasar, contohnya : kegiatan di sektor informal, perbankan dan koperasi, pabrik maupun industri pengolahan perdagangan. 3) Masyarakat Madani : Kelompok masyarakat dalam konteks kenegaraan pada dasarnya berada di antara atau ditengah-tengah antara pemerintah dan perseorangan, yang mencakup baik perseorangan maupun kelompok masyarakat yang berinteraksi secara sosial, politik, dan ekonomi. Jadi dapat ditarik suatu kesimpulan tentang good governance yaitu pemerintahan yang di tata dan dikelola dengan baik. Pengelolaan pemerintahan tersebut bersifat berwawasan kedepan, bersifat terbuka, cepat tanggap, akuntabel, berdasarkan profesionalitas dan kompetensi, menggunakan struktur dan sumber daya secara efisien dan efektif, terdesentralisasi, demokratis dan berorientasi pada konsensus, mendorong kepada peningkatan partisipasi masyarakat, mendorong kemitraan dengan swasta dan masyarakat, menjunjung supremasi hukum, memiliki


komitmen pada lingkungan hidup. Apabila terjadi kerjasama yang apik antara ketiga pilar utama konsep good governance yaitu, pemerintah, masyarakat, dan sektor swasta maka niscaya penyelenggaraan pemerintahan yang baik dan maksimal akan terwujud. I.5.1.2 Prinsip-prinsip Good Governance UNDP memberikan beberapa karakteristik atau prinsip yang harus dijalankan dan digunakan guna penyelenggaraan kepemerintahan yang baik sebagaimana yang dikutip oleh Tangkilisan ( 2005 : 115 ), yaitu : 1) Partisipasi ( participation ) : keterlibatan masyarakat dalam pembuatan keputasan baik secara langsung maupun tidak langsung melalui lembaga perwakilan yang dapat menyalurkan aspirasinya. Partisipasi tersebut dibangun atas dasar kebebasan berasosiasi dan berbicara serta berpartisipasi secara konstruktif. 2) Berkeadilan ( equity ) : setiap masyarakat memiliki kesempatan yang sama untuk memperoleh kesejahteraan dan keadilan. 3) Daya tanggap ( responsiveness ) : setiap aparatur negara dan instansi pemerintah harus cepat dan tanggap dalam melayani masyarakat dan pemangku kepentingan. 4) Berorientasi konsensus ( berorientasi pada kepentingan masyarakat yang lebih luas. 5) Transparansi ( transparency ) : transparansi dibangun atas dasar kebebasan memperoleh informasi. Informasi yang berkaitan dengan kepentingan daerah secara langsung dapat diperoleh oleh mereka yang membutuhkan. 6) Efektivitas dan efisiensi ( effectiveness and effeciency ) : pengelolaan sumber daya daerah dilakukan secara berdaya guna ( efisien ) dan berhasil guna ( efektif ).


7) Aturan hukum ( rule of law ) : kerangka hukum yang adil dan dilaksanakan tanpa pandang bulu. 8) Strategi visi ( strategic vision ) : penyelenggaraan pemerintahan dan masyarakat harus memiliki visi jauh ke depan. 9) Akuntabilitas ( accountability ) : pertanggungjawaban kepada daerah atas setiap aktivitas yang dilakukan. Keseluruhan prinsip maupun karakteristik tersebut harus dilaksanakan dan dipedomani dalam setiap pelaksanaan dan penyelenggaraan pelayanan publik. Good governance dan pelayanan publik yang maksimal akan terwujud bila prinsip-prinsip tersebut dilaksanakan.

I.5.2 Pelayanan Publik I.5.2.1 Pengertian Pelayanan Publik Pelayanan publik berasal dari Bahasa Inggris yaitu, public service. Public berarti masyarakat, umum, atau negara. Sedangkan service dapat diartikan sebagai pelayanan atau pengabdian. Sehingga dapat diartikan bahwa pelayanan publik merupakan suatu kegiatan pengabdian dan pelayanan kepada masyarakat, umum, maupun negara. Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara ( MENPAN ) Nomor 26 Tahun 2004 tentang Pedoman Tata Laksana Pelayanan Umum, yang dimaksud dengan pelayanan umum atau publik adalah : “ segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat maupun di Daerah, dan di Lingkungan Badan


Usaha Milik Negara/Daerah dalam bentuk barang atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Di dalam Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik, dituliskan bahwa pelayanan publik merupakan kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

I.5.2.2 Hakekat Pelayanan Publik Pelayanan umum juga memiliki hakekat yang sangat penting untuk dipahami oleh penyelenggara pelayanan umum, yaitu : 1) Meningkatkan mutu dan produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi Instansi pemerintah di bidang pelayanan umum. 2) Pelayanan umum dilaksanakan dalam suatu rangkaian kegiatan terpadu yang bersifat sederhana, terbuka, lancar, tepat, lengkap, wajar, dan terjangkau. 3) Mendorong tumbuh kembangnya kreativitas, prakarsa, dan peran serta masyarakat dalam pembangunan serta meningkatkan kesejahteraan masyarakat luas. 4) Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tata laksana pelayanan, sehingga pelayanan umum dapat dilaksanakan secara lebih berdayaguna dan berhasil guna.


Pelaksana atau penyelenggara pelayanan publik adalah tiap-tiap lembaga penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibuat berdasarkan peraturan perundang-undangan untuk melaksanakan kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk untuk menyelenggarakan kegiatan pelayanan publik. Maka dapat dirumuskan unsur-unsur yang terkandung di dalam pelayanan publik adalah ; 1) Pelayanan merupakan kegiatan yang dilakukan oleh suatu badan atau lembaga atau aparat pemerintah maupun swasta. 2) Ada aturan atau sistem dan tata cara yang jelas dalam pelaksanaanya. 3) Bentuk pelayanan yang diberikan berupa barang dan jasa. 4) Objek yang dilayani adalah masyarakat ( publik ) berdasarkan kebutuhannya.

I.5.2.3 Asas dan Prinsip Pelayanan Publik Agar dapat memberikan pelayanan publik yang masksimal bagi masyarakat, pelaksanaan pelayanan publik haruslah menerapkan beberapa asas-asas pelayanan ( Ratminto, 2005:19-20 ) : a. Keseimbangan hak dan kewajiban, maksudnya masing-masing pemberi dan penerima pelayanan haruslah memenuhi hak dan kewajibannya. b. Kondisional, maksudnya sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang teguh pada prinsip efisiensi dan efektifitas. c. Akuntabilitas, maksudnya dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan peraturan dan ketentuan perundang-undangan.


d. Transparansi, maksudnya setiap sendi pelayanan publik tersebut haruslah bersifat terbuka, tidak ada yang ditutup-tutupi, dan dapat diakses oleh setiap elemen masyarakat. e. Partisipatif, maksudnya mendorong peran aktif masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan aspirasi masyarakat. f. Kesamaan hak, maksudnya adalah setiap warga masyarakat berhak mendapat perlakuan yang sama dan terhormat ketika mendapatkan pelayanan. Sikap diskriminasi dan pembedaan harus dihapuskan. Di

dalam

Keputusan

Menteri

Pendayagunaan

Aparatur

Negara

Nomor

:63/KEP/M.PAN/7/2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, diterangkan bahwa dalam menyelenggarakan pelayanan haruslah memenuhi beberapa prinsip yaitu : 1. Kesederhanaan, prosedur/tata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah, cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan. 2. Tanggung Jawab. Pimpinan penyelenggaraan pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan atau persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik. 3. Kelengkapan sarana dan prasarana. Tersedianya sarana dan fasilitas yang mendukung terselenggaranya pelayanan publik yang baik. 4. Rasa aman. Dalam mendapatkan pelayanan, masyarakat hendaknya mendapatkan rasa aman dari gangguan luar. 5. Kejelasan yang mencakup beberapa hal antara lain ; a. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan umum


b. Unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik. c. Rincian biaya pelayanan dan tata cara pembayaran. 6. Kepastian waktu. Merupakan durasi waktu yang dibutuhkan dalam usaha penyelesaian urusan publik. 7. Akurasi. Produk yang dihasilkan haruslah diterima dengan benar, sah, dan diakui. 8. Kemudahan akses. Tempat untuk mendapatkan pelayanan haruslah bersih, indah, dan mudah dijangkau oleh seluruh lapisan masyarakat. 9. Kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan. Pemberi pelayanan haruslah bersikap disiplin, sopan dan ramah dalam menghadapi dan memberikan pelayanan kepada masyarakat. 10. Kenyamanan. Lingkungan pelayanan haruslah tertib, menyediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih dan rapi, serta fasilitas lain yang mendukung kenyamanan masyarakat dalam mendapatkan pelayanan. Usaha mewujudnyatakan pelayanan publik yang baik dan berkualitas dapat dicapai dengan memberantas kelemahan-kelemahan yang masih terdapat dalam proses pelayanan publik saat ini. Kelemahan kelemahan tersebut antara lain: 1. Kurang responsif. Aparat penyelenggara pelayanan publik kerap sekali kurang bersikap responsif dalam menanggapi dan melayani kebutuhan masyarakat akan pelayanan publik. Kondisi seperti ini hampir terjadi di setiap tingkatan unsur pelayanan. 2. Kurang informatif. Berbagai informasi penting mengenai pelayanan publik masih lambat untuk dipublikasikan. Hal tentu menjadi kendala, karena masyarakat jadi ketinggalan informasi.


3. Kurang accessible. Berbagai unit pelayanan letaknya jauh dari jangkauan masyarakat dan kurang nyaman. Hal ini menjadi salah satu kendala dalam peningkatan pelayanan. 4. Birokratis. Pelayanan ( terutama pelayanan perijinan ) pada umumnya harus melalui berbagai tingkatan pelayanan. Ini merupakan suatu kendala bagi masyarakat, karena harus mengorbankan biaya dan waktu tambahan. 5. Kurang koordinasi. Kerap terjadi tumpang tindih kebijakan antara satu instansi dengan instansi yang lain. Hal ini dipicu oleh kurangnya koordinasi yang apik antar instansi pelayanan yang terkait. 6. Kurang bersedia menanggapi keluhan dan aspirasi masyarakat. Pada umumnya aparat birokrasi kurang mau menerima dan menanggapi keluhan, aspirasi, maupun usulan dari masyarakat tentang peningkatan kualitas pelayanan. 7. Inefisien. Berbagai persyaratan yang diperlukan, kerap tidak relevan dengan pelayanan yang diberikan. Kalau dilihat dari sisi lembaganya, yang menjadi kelemahan utamanya adalah pada susunan organisasinya. Kebanyakan susunan birokrasi saat ini lebih kepada susunan yang kaya struktur namun miskin fungsi. Kaya struktur maksudnya lebih banyak kerangka organisasinya. Kerangka organisasi itu diisi oleh pegawai-pegawai. Namun fungsinya tidak maksimal. Justru mengakibatkan birokrasi itu jadi lambat. Seharusnya birokrasi lebih menekankan kepada aspek miskin struktur namun kaya fungsi. Terkait dengan itu, berbagai pelayanan publik yang disediakan oleh pemerintah tersebut masih menimbulkan persoalan ( Suprijadi, 2004 ). Beberapa kelemahan mendasar antara lain : pertama, adalah kelemahan yang berasal dari sulitnya menentukan atau mengukur output maupun kualitas dari pelayanan yang diberikan oleh pemerintah. Kedua, pelayanan pemerintah


tidak mengenal “ bottom line “ artinya seburuk apapun kinerjanya, pelayanan pemerintah tidak mengenal istilah bangkrut. Ketiga, berbeda dengan mekanisme pasar yang memiliki kelemahan dalam memecahkan masalah eksternalitas, organisasi pelayanan pemerintah menghadapi masalah berupa internalitas. Artinya, organisasi pemerintah sangat sulit mencegah pengaruh nilai-nilai dan kepentingan para birokrat dari kepentingan umum masyarakat yang seharusnya dilayaninya.

I.5.3 Akuntabilitas dan Transparansi dalam Pelayanan Publik Dari kesembilan prinsip-prinsip good governance yang sudah dikemukakan di atas, penulis menganggap bahwa prinsip akuntabilitas dan transparansi memiliki peran yang sangat penting dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang baik, terutama di dalam tingkatan paling rendah dalam struktur pemerintahan yaitu tingkat kelurahan. Maka konsep akuntabilitas dan transparansi tersebut akan dibahas sebagai berikut : I.5.3.1 Akuntabilitas Akuntabilitas merupakan suatu konsep yang sangat menarik didalam penyelenggaraan pelayanan publik. Konsep akuntabilitas yang dijalankan dengan maksimal akan menghasilkan suatu penyelenggaraan pelayanan publik yang maksimal. Pelaksanaan akuntabilitas yang baik merupakan suatu hal yang tidak berjalan dengan baik pada era orde baru. Itulah sebabnya pemerintahan pada masa orde baru sangat sarat dengan korupsi, kolusi, dan nepotisme. Hal ini mengakibatkan ketidakpercayaan yang sangat besar oleh masyarakat terhadap pemerintah pada saat itu. Puncaknya adalah aksi demonstrasi besar-besaran yang terjadi pada Mei 1998, yang


akhirnya memaksa presiden Soeharto mundur dari jabatannya. Paska runtuhnya rezim orde baru, masyarakat Indonesia menatap suatu perubahan disegala aspek pemerintahan untuk menjadi lebih baik dan cerah. Reformasi birokrasi dan pemerintahan merupakan suatu langkah yang tepat. Reformasi tersebut memberikan harapan baru dalam implementasi akuntabilitas di Indonesia. Secara umum akuntabilitas dapat dipahami sebagai : 1) Kewajiban seseorang/lembaga untuk memberikan laporan yang memuaskan atas tindakan sebagai akibat wewenang yang dimiliki/diterima ( satisfactory report ) 2) Pengukuran tanggung jawab yang diekspresikan dalam nilai uang, unit kekayaan atau dasar lain yang ditentukan sebelumnya ( responsibility ) 3) Kewajiban membuktikan kinerja yang baik, sesuai dengan ketentuan ( hukum, persetujuan, dan kebiasaan ) (Rochmansjah, 2009 : 13 ). Berdasarkan pemahaman diatas, maka dapat dipahami bahwa akuntabilitas mengandung dimensi kepuasan dari para pihak ( stakeholders ) yang telah memberikan wewenang kepadanya, serta adanya kewajiban untuk membuktikan bahwa kinerja yang dicapai atas penggunaan wewenang tersebut telah sesuai dengan standar yang telah disetujui sebelumnya. Selanjutnya terdapat dua jenis akuntabilitas ( Rochmansjah, 2009 : 13 ). 1) Dollar accountability, berkenaan dengan pendapatan dan pengeluaran, sumber-sumber aktiva dan penggunaannya ( akuntabilitas keuangan ). 2) Operation accountability, berkenaan dengan tanggung jawab ( responsibility ) seseorang administrator untuk menggunakan semua harta dan sumbersumber secara efisien dan efektif ( akuntabilitas administrasi ). Dalam Keputusan Menteri Pedayagunaan Aparatur Negara ( MENPAN ) No. 26/KEP/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik dikatakan bahwa penyelenggaraan pelayanan publik harus dapat dipertanggungjawabkan, baik kepada publik maupun kepada atasan/pimpinan unit pelayanan instansi pemerintah sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.


Polidano ( 1998 ) lebih lanjut mengidentifikasi tiga elemen utama akuntabilitas, yaitu adanya kekuasaan untuk mendapatkan persetujuan awal sebelum sebuah keputusan dibuat, akuntabilitas peran yang merujuk pada kemampuan seorang pejabat untuk menjalankan peran kuncinya, dan peninjauan ulang secara retrospektif yang mengacu pada analisis operasi suatu departemen. Berbagai dimensi dan elemen utama dari akuntabilitas ini akan sangat membantu penerapan akuntabilitas dalam menyelenggarakan pelayanan publik. Lenvine ( dalam Dwiyanto 2005 : 147 ) mengartikan akuntabilits sebagai suatu ukuran yang menunjukkan seberapa besar proses penyelenggaraan pelayanan sesuai dengan para pemangku kepentingan. Akuntabilitas berarti pertanggungjawaban dengan menciptakan pengawasan melalui distribusi kekuasaan pada berbagai lembaga pemerintah sehingga menguragi penumpukan kekuasaan sekaligus menciptakan kondisi saling mengawasi ( check and balances system ). Dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 26/KEP/M.PAN/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik menyatakan bahwa pelayanan publik harus dapat dipertanggungjawabkan, baik kepada publik maupun kepada atasan/pimpinan unit pelayanan instansi pemerintahan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. Pertanggungjawaban atau akuntabilitas pelayanan publik mencakup : 1) Akuntabilitas kinerja pelayanan publik. a. Akuntabilitas kinerja pelayanan publik dapat dilihat berdasarkan proses yang antara lain meliputi ; tingkat ketelitian ( akurasi ), profesionalitas petugas, kelengkapan sarana dan prasarana, kejelasan peraturan ( termasuk kejelasan kebijakan atau perundang-undangan ) dan kedisiplinan.


b. Akuntabilitas kinerja pelayanan publik harus sesuai dengan standar atau janji/akta pelayanan publik yang telah ditetapkan. c. Standar pelayanan publik harus dapat dipertanggungjawabkan secara terbuka, baik kepada publik maupun kepada atasan atau pimpinan unit pelayanan instansi pemerintah. Apabila terjadi penyimpangan dalam hal pencapaian standar, harus dilakukan upaya perbaikan. d. Penyimpangan yang terkait dengan akuntabilitas kinerja pelayanan publik harus diberikan kompensasi kepada penerimaan pelayanan. e. Masyarakat dapat melakukan penelitian terhadap kinerja pelayanan secara berkala sesuai mekanisme yang berlaku. f. Disediakan mekanisme pertanggungjawaban bila terjadi kerugian dalam pelayanan publik, atau jika pengaduan masyarakat tidak mendapat tanggapan sesuai dengan waktu yang telah ditentukan. 2) Akuntabilitas biaya pelayanan publik. a. Biaya pelayanan dipungut sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku. b. Pengaduan masyarakat yang terkait dengan penyimpangan biaya pelayanan publik, harus ditangani oleh Petugas/Pejabat yang ditunjuk berdasarkan Surat Keputusan/Surat Penugasan dari Pejabat yang berwenang. 3) Akuntabilitas produk pelayanan publik.


a. Persyaratan teknis dan administratif harus jelas dan dapat dipertanggungjawabkan dari segi kualitas dan keabsahan produk layanan tersebut. b. Prosedur dan mekanisme kerja harus sederhana dan dilaksanakan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. c. Produk pelayanan diterima dengan benar, tepat, dan sah. I.5.3.2 Tranparansi Di dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara

( MENPAN )

No. 26/KEP/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, menjelaskan pengertian transparansi penyelenggaraan publik merupakan pelaksanaan tugas dan kegiatan yang terbuka bagi masyarakat dari proses kebijakan, perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan ataupun pengendaliannya, serta mudah diakses oleh semua pihak yang membutuhkan informasi. Transparansi dalam pelayanan publik utamanya meliputi : 1. Manajemen dan penyelenggaraan pelayanan publik Transparansi terhadap manajemen dan penyelenggaraan pelayanan publik meliputi kebijakan, perencanaan, pelaksanan, dan pengawasan/pengendalian oleh masyarakat. Kegiatan tersebut harus dapat diinformasikan dan mudah diakses oleh masyarakat. 2. Prosedur pelayanan Prosedur pelayanan adalah rangkaian proses atau tata kerja yang berkaitan satu sama lain, sehingga menunjukkan adanya tahapan secara jelas dan pasti serta tata cara yang harus ditempuh dalam rangka penyelesaian sesuatu pelayanan. Prosedur pelayanan hendaknya


haruslah sederhana, mudah dimengerti, serta dapat dibuat dalam bentuk Bagan Alir ( Flow Chart ) yang kemudian dapat dipampang di dalam ruangan pelayanan. Bagan alir sangat membantu dalam proses kemudahan pelayanan. Seperti, mempublikasikan tentang prosedur pelayanan, pengendali atau kontrol bagi masyarakat untuk melakukan pengawasan dan petunjuk kerja memberikan pelayanan. 3. Rincian biaya pelayanan Biaya pelayanan adalah segala biaya dan rinciannya dengan nama atau sebutan apapun sebagai imbalan atas pemberian pelayanan umum yang besaran dan tata cara pembayarannya ditetapkan oleh pejabat yang berwenang sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan. Transparansi mengenai biaya dilakukan dengan mengurangi semaksimal mungkin pertemuan secara personal antara pemohon/penerima pelayanan . dengan pemberi pelayanan. Unit pemberi pelayanan seharusnya tidak menerima pembayaran secara langsung dari penerima pelayanan. Pembayaran hendaknya diterima oleh unit yang bertugas mengelola keuangan/bank yang ditunjukkan oleh Pemerintah/unit pelayanan. Disamping itu, setiap pungutan yang ditarik dari masyarakat harus disertai dengan tanda bukti resmi sesuai dengan jumlah yang dibayarkan. 4. Waktu penyelesaian pelayanan Waktu penyelesaian pelayanan adalah jangka waktu penyelesaian suatu pelayanan publik mulai dari dilengkapinya/dipenuhinya persyaratan teknis dan atau persyaratan administratif sampai dengan selesainya suatu proses pelayanan. Unit pelayanan instansi pemerintah dalam memberikan pelayanan harus berdasarkan nomor urut permintaan pelayanan, yaitu yang pertama kali mengajukan pelayanan harus lebih dahulu dilayani/diselesaikan apabila persyaratan lengkap.


5. Pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab Petugas/pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab memberikan pelayanan dan atau menyelesaikan keluhan/persoalan/sengketa, diwajibkan memakai tanda pengenal dan papan nama di meja/tempat kerja petugas. 6. Informasi pelayanan Untuk memenhi kebutuhan informasi pelayanan kepada masyarakat, setiap unit pelayanan instansi pemerintah wajib mempublikasikan mengenai prosedur, persyaratan, biaya, waktu, standar, akta/janji, motto pelayanan, lokasi serta pejabat/petugas yang berwenang dan bertanggung jawab sebagaimana telah diuraikan diatas. Publikasi dan atau sosialisasi tersebut diatas melalui antara lain, media cetak ( brosur, leaflet, booklet ), media elektronik ( website, home-page, situs internet, radio, TV ), media gambar dan atau penyuluhan secara langsung kepada masyarakat. 7. Standar pelayanan publik Setiap unit pelayanan instansi pemerintah wajib menyusun standar pelayanan masing-masing sesuai dengan tugas dan kewenangannya, dan dipublikasikan kepada masyarakat sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan, unit pelayanan instansi pemerintah wajib menyusun standar pelayanan masing-masing sesuai dengan tugas dan kewenangannya, dan dipublikasikan kepada masyarakat sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan, dan standar pelayanan yang ditetapkan hendakanya realistis, karena merupakan jaminan bahwa janji/komitmen yang dibuat dapat dipenuhi, jelas dan mudah dimengerti oleh para pemberi dan penerima pelayanan. 8. Janji pelayanan


Akta atau janji pelayanan merupakan komitmen tertulis unit kerja pelayanan instansi pemerintah dalam menyediakan pelayanan kepada masyarakat. Janji pelayanan ditulis secara jelas, singkat dan mudah dimengerti, menyangkut hanya hal-hal yang esensial dan informasi yang akurat, termasuk didalamnya mengenai standar kualitas pelayanan, dapat pula dibuat “ motto pelayanan “, dengan penyusunan kata-kata yang dapat memberikan semangat, baik kepada pemberi maupun penerima pelayanan. 9. Lokasi pelayanan Tempat dan lokasi pelayanan diusahakan harus tetap dan tidak berpindah-pindah, mudah dijangkau oleh pemohon pelayanan, dilengkapi dengan sarana dan prasarana yang cukup memadai termasuk penyediaan sarana telekomunikasi dan informatika ( telematika ). 10. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan Untuk memperoleh pelayanan, masyarakat harus memenuhi persyaratan yang telah ditetapkan oleh pemberi pelayanan, baik berupa persyaratan teknis dan atau persyaratan administratif sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. Dalam menentukan persyaratan, baik teknis maupun administratif harus seminimal mungkin dan dikaji terlebih dahulu agar benar-benar sesuai/relevan dengan jenis pelayanan yang akan diberikan. Harus dihilangkan segala persyaratan yang bersifat duplikasi dari instansi yang terkait dengan proses pelayanan. Transparansi adalah prinsip yang menjamin akses atau kebebasan bagi setiap orang untuk memperoleh informasi tentang penyelenggaraan pemerintahan dan kegiatan lainnya, yakni informasi tentang kebijakan, proses pembuatan dan pelaksanaan serta hasil-hasil yang dicapai. Transparansi merupakan upaya menciptakan kepercayaan timbal balik antara pemerintah dan


masyarakat melalui penyediaan informasi dan menjamin kemudahan dalam memperoleh informasi yang akurat dan memadai. Transparansi dan akuntabilitas hendaknya dilaksanakan diseluruh aspek pelayanan publik. Mulai dari kegiatan perencanaan, pelaksanaan, pengambilan kebijakan, pengawasan dan pengendalian, hingga laporan kinerja. Apabila transparansi dan akuntabilitas dilaksanakan disetiap sendi-sendi pemerintahan, maka niscaya pelayanan publik yang maksimal pasti akan dapat terwujud. I.5.4 Peran Pemerintah dalam Pelayanan Publik Peran pemerintah memiliki fungsi yang sangat strategis dalam pelaksanan pelayanan publik yang maksimal kepada masyrakat. Peran ataupun fungsi tersebut tidak dapat digantikan oleh lembaga-lembaga yang lain. Kehidupan birokrasi tidak hanya menyangkut kepada birokrat tetapi akan sangat terkait dengan organisasi dan manajemen pengelolaan pemerintahan, dan pembangunan dan publik. Untuk memberikan pelayanan publik yang maksimal kepada seluruh aspek masyarakat, kinerja aparat birokrasi perlu ditingkatkan. Aparat birokrasi harus bisa menciptakan kondisi yang aman, kondusif, dan nyaman kepada pengguna jasa pelayanan publik. Dengan demikian pelayanan publik yang maksimal dapat terwujud. Untuk mewujudkan aparatur birokrasi yang bersifat “ netral “ dalam menjalankan administrasi, penyelenggaraan negara, dan pelayanan publik dalam kenyataanya menemukan rintangan ataupun hambatan. Pada hal, masyarakat sangat mendambakan suatu pelayanan publik yang baik, dalam pengertian proporsional dengan kepentingan, yaitu birokrasi yang berorientasi kepada penciptaan keseimbangan antara kekuasaan ( power ) yang dimiliki dengan tanggung jawab ( accountablitiy ) yang mesti diberikan kepada masyarakat yang dilayani. Apalagi pegawai


negeri sebagai aparat birokrasi selain sebagai aparatur negara, juga sebagai abdi negara, dan juga merupakan abdi masyarakat. Dengan pemahaman seperti itu, maka aparat birokrasi haruslah mengabdi kepada kepentingan dan kebutuhan masyarakat. Masyarakat sangat mengharapkan pengbdian dan pelayanan yang maksimal dari aparat birokrasi. Prinsip pemerintah sebagai pelayan masyarakat harus benar-benar diwujudnyatakan disetiap sendi-sendi pemerintahan, bukan sebaliknya masyarakat yang melayani pemerintah. Pemerintahan yang baik akan dapat terwujud apabila ada kontrol dan pengawasan dari kekuatan-kekuatan politik atau organisasi-organisasi massa. Akan tetapi, kekuasaan birokrasi akan menjadi semakin besar apabila kekuatan-kekuatan politik maupun organisasi-organisasi massa tersebut, kurang mampu menjalankan fungsi artikulasi dan agregasi kepentingan masyarakat, apalagi bila tidak ditunjang dengan adanya proses pengambilan keputusan ( rule making ) dan pengawaan pelaksanaan keputusan yang baik. Apabila kekuasaan birokrasi sudah lebih besar, maka dapat mengakibatkan aparat birokrasi lebih leluasa mengendalikan lingkungan luar birokrasi, sehingga dapat memantapkan posisinya dalam tatanan organisasi pemerintahan negara. Penyalahgunaan kekuasaan tersebut dapat mengakibatkan pemerintah gagal untuk memberikan pelayanan publik yang maksimal kepada masyarakat, dan bahkan mengalami kegagalan dalam menjalankan program-program yang telah dirumuskan. Keadaan seperti itu dapat membuat aparat birokrasi melakukan penyalahgunaan terhadap kekuasaanya. Dalam situasi yang demikian, dapat membuat berkurangnya rasa tanggung jawab aparat birokrasi terhadap masyarakat. Berkurangnya rasa tanggung jawab terhadap tugas dan masyarakat, merupakan penyebab kurang sigapnya aparat birokrasi dalam memberikan pelayanan publik yang maksimal kepada masyarakat.


Kejadian-kejadian tersebut disebabkan oleh karena pola pikir pemerintah yang belum mengalami perubahan mendasar. Yaitu pola pikir lama yang ditandai dengan perilaku aparatur negara di lingkungan birokrasi yang masih menempatkan dirinya untuk dilayani bukannya untuk melayani. Padahal sejatinya pemerintah harus melayani, bukan dilayani. Didalam era demokratisasi dan reformasi saat ini, seluruh perangkat birokrasi, perlu menyadari bahwa pelayanan berarti pula semangat pengabdian yang mengutamakan efisiensi dan keberhasilan bangsa dalam membangun, yang dimanifestasikan antara lain dalam perilaku “ melayani, bukan dilayani”,

“mendorong, bukan menghambat “, “ mempermudah, bukan mempersulit “, “

sederhana, bukan berbelit-belit “, “ terbuka untuk setiap orang, bukan hanya segelintir orang “. I.6 Defenisi Konsep Konsep merupakan istilah dan defenisi yang digunakakan untuk menggambarkan secara abstrak suatu kejadian, keadaan kelompok, atau individu yang menjadi pusat penelitian ilmu sosial ( Singarimbun, 1995:33 ). Tujuannya adalah untuk mendapatkan pembatasan yang jelas dari setiap konsep yang diteliti. Berdasarkan pengertian tersebut, maka penulis mengemukakan defenisi dari beberapa konsep yang digunakan, yaitu : 1. Pelayanan publik adalah segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat maupun di Daerah, dan di Lingkungan Badan Usaha Milik Negara/Daerah dalam bentuk barang dan jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundangundangan.


2. Akuntabilitas berarti para pengambil keputusan dalam sektor publik, swasta, dan masyarakat madani memiliki pertanggungjawaban ( akuntabilitas ) kepada publik ( masyarakat umum ), sebagaimana halnya kepada para pemilik

( stakeholder ).

Yang menjadi indikator dalam usaha mengukur akuntabilitas adalah sebagai berikut : a. Akuntabilitas kinerja pelayanan publik, ini dapat dilihat dari berbagai proses yang meliputi : tingkat ketelitian ( akurasi ), profesionalitas petugas, kelengkapan sarana dan prasarana, kejelasan aturan ( termasuk kejelasan kebijakan atau peraturan perundang-undangan ), dan kedisiplinan harus sesuai dengan standar yang telah ditetapkan dan dapat pula dipertanggungjawabkan. b. Akuntabilitas biaya pelayanan publik, biaya dalam pelayanan publik harus dilaksanakan sesuai dengan peraturan yang berlaku. c. Akuntabilitas produk pelayanan publik, segala persyaratan teknis dan administratif harus jelas dan dapat pula dipertanggungjawabkan dari segi kualitas maupun keabsahannya. Prosedur dan mekanisme kerja juga harus sederhana dan dilaksanakan sesuai dengan peraturan yang berlaku. 3. Transparansi harus dibangun dalam rangka kebebasan aliran informasi. Transparansi merupakan prinsip yang menjamin akses atau kebebasan bagi setiap orang untuk memperoleh informasi tentang kebijakan, proses pembuatan dan pelaksanaan serta hasil-hasil yang dicapai. Transparansi merupakan upaya menciptakan kepercayaan timbal balik antara pemerintah dan masyarakat melalui penyediaan informasi dan menjamin kemudahan dalam memperoleh informasi yang akurat dan memadai. Yang menjadi indikator dalam usaha mengukur akuntabilitas adalah sebagai berikut : a. Manajemen dan penyelenggaraan pelayanan publik


Di dalam manajemen dan penyelenggaraan pelayanan publik, wujud transparansi dapat dilakukan dalam hal perencanaan, pengambilan keputusan, pelaksanaan kebijakan, dan pengawasan oleh masyarakat. b. Prosedur pelayanan Prosedur merupakan suatu rangkaian proses atau tata kerja yang saling berkaitan, yang kemudian akan menunjukkan adanya langkah-langkah yang jelas dan pasti serta cara-cara yang harus dilalui dalam rangka penyelesaian suatu pelayanan. c. Lokasi pelayanan Tempat ataupun lokasi pelayanan adalah tempat berlangsungnya kegiatan pelayananan terhadap objek pelayanan. Tempat ataupun lokasi pelayanan hendaknya harus selalu bersih, indah, dan asri, agar dapat menciptakan suasana nyaman bagi pegawai dan masyarakat. d. Janji pelayanan Janji pelayanan merupakan suatu bukti keseriusan pegawai dalam memberikan pelayanan yang maksimal kepada masyarakat. Janji tersebutlah yang menjadi salah satu pedoman dan acuan bagi pegawai dalam memberikan pelayanan bagi masyarakat.

e. Standar pelayanan Merupakan suatu tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan. Standar pelayanan hendaknya, mudah dimengerti, realistis, dan sederhana.


f. Informasi pelayanan Merupakan informasi yang berkaitan dengan setiap jenis pelayanan. Informasi pelayanan mencakup peraturan, standar, dan syarat yang berkaitan dengan pelayanan. g. Pejabat yang berwenang Merupakan pejabat yang berwenang untuk menandatangani produk pelayanan tersebut agar produk tersebut sah dan berlaku. h. Waktu penyelesaian Yang dimakusud dengan waktu penyelesaian adalah durasi waktu yang dibutuhkan untuk penyelesaian suatu produk pelayanan publik. i. Rincian biaya pelayanan Yang dimaksud dengan rincian biaya pelayanan adalah jumlah biaya yang dikenakan kepada masyarakat guna penyelesaian suatu produk pelayanan publik.
