Calidad de Servicio para el Ciudadano. VISIÓN AL 2015 Ser un cuerpo de funcionarios reconocidos y valorados por la ciudadanía, en la prestación de servicios
Fortalecimiento de la Gestión Humana en la Administración Pública Centralizada
Calidad de Servicio para El Ciudadano 2011- 2015
Fortalecimiento de la Gestión Humana en la Administración Pública Centralizada
Equipo: Adriana Soto – México José Luis Cattoni - Paraguay Alba Mabel Carro - Uruguay Silvana Maubrigades – Uruguay Tania Sáez – Venezuela Arturo Marcano - Venezuela
Antecedentes
Aspectos Filosóficos que impulsan la transformación en la Gestión Pública basada en resultados
1. Desde 1998 se plantea la necesidad Una Nueva Gestión Pública para América Latina, en el que se declara la necesidad de reconstruir el Estado para enfrentar los nuevos desafíos de la sociedad postindustrial 2. Reconoce al Estado como un instrumento indispensable para el desarrollo económico, político y social de cualquier país. 3. Atención de tres grandes problemas: la consolidación de la democracia, la necesidad de retomar el crecimiento económico y la reducción de la desigualdad social, garantizando la inclusión social
Aspectos Filosóficos que impulsan la transformación en la Gestión Pública “El compromiso de los Estados Iberoamericanos del
fortalecimiento de las Administración Pública.”
políticas
de
reforma
de
la
• Administraciones públicas eficaces y transparentes • Promoviendo los instrumentos al servicio del bien común. • Estableciendo mecanismos para una mayor participación de la sociedad civil en el proceso de toma de decisiones.
Aspectos Filosóficos que impulsan la transformación en la Gestión Pública basada en resultados El objetivo de toda política pública: “Es el bienestar de las personas, se requiere fortalecer las capacidades institucionales públicas para dar satisfacción a los requerimientos ciudadanos de integración y pertenencia. A tal efecto, es necesario impulsar criterios de universalización que atiendan la diversidad y complejidad de dichos requerimientos, así como fortalecer la calidad de la gestión pública para que sea un real instrumento al servicio de la cohesión social”.
Estratégicas de Implementación del Programa de Calidad de Servicio para el Ciudadano
El PROGRAMA DE FORTALECIMIENTO DE LA GESTION HUMANA EN LA GESTION PUBLICA CENTRALIZADA SERA DE CUMPLIMIENTO OBLIGATORIO CON BASE EN EL MARCO LEGAL VIGENTE PARA TODOS LOS ORGANOS Y ENTES DE LA FUNCION PUBLICA CENTRALIZADA, para ello se requiere: Decisión política Marco jurídico acorde Profesionalización del cuerpo de funcionarios públicos Simplificación de procesos administrativos y procedimientos claros Rendición de cuentas Establecimiento de compromiso de gestión Designación de un responsable político (coordinador)
Instituciones Responsables del Programa de Calidad del Servicio Público para el Ciudadano
PRESIDENCIA DE LA REPUBLICA, Responsable de los lineamientos político-estratégicos MINISTERIO DE HACIENDA, Responsable de la asignación de recursos y corresponsable en los compromisos de gestión institucional CONTRALORIA GENERAL DE LA REPÚBLICA, Responsable de velar por la transparencia en el uso de los recursos MINISTERIO DE LA FUNCION PÚBLICA, Responsable de la instrumentación de la política publica
MEGA - OBJETIVO
Fortalecer la gestión humana en la administración pública para brindar un servicio de calidad que privilegie el respeto, la ética y la transparencia en la atención al ciudadano
Vinculaciones del Sector Público y Privado del Programa de Calidad del Servicio Público para el Ciudadano SECTOR PUBLICO 1.Definición de las líneas estratégicas del programa 2.Coordinar con los órganos y entes de la administración. Publica centralizada la implementación y metodología del programa 3.Implementar la ejecución del programa 4.Monitorear la ejecución del programa 5.Evaluar del programa SECTOR PRIVADO 1.Se coordinara con cada institución privada correspondientes a su cartera 2.Se implementaran y programaran mecanismos de ejecución de los programas 3.Se evaluara el trabajo conjunto respecto de los programas establecidos .
Calidad de Servicio para el Ciudadano
MISIÓN DEL MINISTERIO DE LA FUNCIÓN PÚBLICA
Contribuir al mejoramiento del desempeño del Gobierno, aplicando programas dirigidos al fortalecimiento de la gestión humana, a través de la evaluación, seguimiento y control de la aplicación de herramientas legales, técnicas y gerenciales, que le permitan brindar una mejor calidad de
servicio al ciudadano.
VISIÓN del MINISTERIO DE LA FUNCIÓN PÚBLICA Calidad de Servicio para el Ciudadano
VISIÓN AL 2015 Ser un cuerpo de funcionarios reconocidos y valorados por la ciudadanía, en la prestación de servicios públicos de calidad.
OBJETIVOS ESTRATEGICOS
• Objetivo Estratégico 1: Mejorar los tiempos de respuesta de tramitación ante las unidades de Atención Personalizada. • Objetivo Estratégico 2: Mejorar la percepción del ciudadano en la calidad del servicio público. • Objetivo Estratégico 3: Profesionalizar la formación del servidor para brindar un servicio público de calidad.
Programación Anual del Programa de Calidad del Servicio para el Ciudadano 2011 Revisión del marco legal e institucional. Diseño del Programa de Inducción y re inducción del Servidor Público Recolección de datos vinculados a trámites de atención al ciudadano en cada órgano y ente de la Administración Pública Encuesta base de percepción ciudadana de calidad en el servicio público Inicio de capacitación
2012 Establecimiento de Compromisos de Gestión Capacitación en el Programa de Inducción y re inducción Monitoreo durante la ejecución de Programa
2013 Monitoreo durante la ejecución del Programa
2014 Ejecución y evaluación del Programa en toda la Administración Pública Monitoreo durante la ejecución del Programa
2015 Medición de Impacto del Programa: - Encuesta de percepción ciudadana de calidad en el servicio público. - Revisión de compromisos de gestión
Objetivos Estratégico 1
Estrategia Objetivo 1
Definición del Indicador 1
Fórmula del Indicador
Objetivo Estratégico 1: Mejorar los tiempos de respuesta de tramitación ante las unidades de Atención Personalizada
Estrategia Objetivo 1: Impulsar el cambio tecnológico e instrumental de las Unidades de Atención Personalizada.
Indicador 1 (cobertura: Unidades de Atención Personalizada (*) funcionando entre el total de Unidades de Atención Personalizadas programadas. Indicador 2 (Eficiencia): Costos de las supervisiones con relación al total de supervisiones programadas. Indicador 3(Resultado) Grado de mejora en la disminución de los tiempos de resolución de los trámites.
Indicador 1 (Cobertura) : Unidades de atención al ciudadano funcionando en el marco del programa / Unidades de Atención al Ciudadano Personalizada programadas * 100. Indicador 2 ( Eficiencia) Número de supervisiones / costo total de supervisiones Indicador 3: (Resultado): Disminución del promedio del tiempo de resolución de un trámite / tiempo promedio de resolución de un trámite el año anterior * 100.
Producto Objetivo Meta Estratégico 1: Producto Objetivo Estratégico 1: Unidades de Atención Personalizada habilitadas para brindar un servicio de calidad al ciudadano.
100 % De unidades de Atención Personalizada Habilitadas, con respecto a lo programado
Año 2011
15%
Año 2012
20%
Año 2013
20%
Año 2014
30%
Año 2015
15%
Objetivos Estratégico 2:
Estrategia Objetivo 2:
Definición del Indicador 2:
Mejorar la percepción del ciudadano en la calidad del servicio público.
Generar una Política Indicador 1: (Resultado): Relación de de comunicación, usuarios satisfechos entre el total de sensibilización e usuarios del servicio. información con Indicador 2 (eficacia): Porcentaje de respecto a la eficacia en la resolución de los transformación del reclamos recibidos. sector público ( línea de base: encuesta)
Producto Objetivo Meta: Estratégico 2: Encuesta de percepción ciudadana que ofrece información veraz y oportuna.
Incrementar en un 80% la percepción de calidad de servicio con respecto a la línea base del año 2011.
Año 2011 5%
Año 2012 15%
Fórmula del Indicador:
Indicador 1 (Resultado): Número de usuarios satisfechos entre número total de usuarios * 100. Indicador 2 (Eficacia) Porcentaje de reclamos resueltos entre porcentaje de reclamos recibidos * 100
Año 2013 15%
Año 2014 20%
Año 2015 20%
Objetivos Estratégico 3:
Estrategia Objetivo 3:
Definición del Indicador 3:
Fórmula del Indicador:
Fortalecer la s capacidades del servidor publico para brindar un servicio de calidad.
Impulsar la capacitación de los funcionarios públicos en materia de calidad de servicio.
Indicador 1 (Eficacia): Grado de participación de los usuarios en el total de la población objetivo. Indicador 2 (eficiencia) : Costo por participante en el programa de capacitación. Indicador 3 (Economía): Porcentaje del presupuesto ejecutado para el año XXXX. Indicador 4 (Eficacia): Grado de cumplimiento de lo programado para cada año.
Indicador 1 (Eficacia): Número de funcionarios participantes/número de participantes inscritos + 100. Indicador 2 (Eficiencia) Costo total del Programa / Costo total por participante Indicador 3 (Economía): Gastos en capacitación ejecutados año XXX/ gastos de capacitación. Indicador 4 (Eficacia): Número de talleres realizados / Número de talleres programados.
Producto Objetivo Meta: Estratégico 3: Cuerpo de funcionarios Un 100 % del cuerpo de Capacitados para brindar funcionarios capacitados para el un servicio de calidad al año 2015 ciudadano
Año 2011 10%
Año 2012 20%
Año 2013 30%
Año 2014 20%
Año 2015 20%
Fuente de Financiamiento 50 % fuentes NO reintegrables y 50 % Cooperación Internacional
Fuente de datos Encuesta de percepción ciudadana 2011
(*) Unidades de Atención Personalizada: Son los espacios destinados para brindar información, procesar trámites, recibir denuncias al ciudadano en el marco de los lineamientos del Programa, dirigido a fortalecer la calidad del servicio y del funcionario público. Ello no implica, la creación de unidades sino incorporar aquellas oficinas de atención a la ciudadanía existentes.
Partidas presupuestarias •Partida 001: Recursos Humanos (Facilitadores, supervisores, encuestadores, personal de apoyo y gerencial). •Partida 002: Tecnología •Partida 003: Alimentos y bebidas (refrigerio de cursos) •Partida 004: Reproducción de materiales didácticos •Partida 005: Viáticos •Partida 006: Traslados terrestres •Partida 007: Consumibles (PAPELERIA) •Partida 008: Infraestructura (alquiler de salas de capacitación) •Partida 009: Comunicaciones (Publicidad, Propaganda, Material informativo)
PRESUPUESTO TOTAL DEL PROGRAMA 1.118.000,00 Dólares
MUCHAS GRACIAS
