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Calidad de Servicio para el Ciudadano. VISIÓN AL 2015 Ser un cuerpo de funcionarios reconocidos y valorados por la ciudadanía, en la prestación de servicios
Fortalecimiento de la Gestión Humana en la Administración Pública Centralizada

Calidad de Servicio para El Ciudadano 2011- 2015

Fortalecimiento de la Gestión Humana en la Administración Pública Centralizada

Equipo: Adriana Soto – México José Luis Cattoni - Paraguay Alba Mabel Carro - Uruguay Silvana Maubrigades – Uruguay Tania Sáez – Venezuela Arturo Marcano - Venezuela

Antecedentes

Aspectos Filosóficos que impulsan la transformación en la Gestión Pública basada en resultados

1. Desde 1998 se plantea la necesidad Una Nueva Gestión Pública para América Latina, en el que se declara la necesidad de reconstruir el Estado para enfrentar los nuevos desafíos de la sociedad postindustrial 2. Reconoce al Estado como un instrumento indispensable para el desarrollo económico, político y social de cualquier país. 3. Atención de tres grandes problemas: la consolidación de la democracia, la necesidad de retomar el crecimiento económico y la reducción de la desigualdad social, garantizando la inclusión social

Aspectos Filosóficos que impulsan la transformación en la Gestión Pública “El compromiso de los Estados Iberoamericanos del

fortalecimiento de las Administración Pública.”

políticas

de

reforma

de

la

• Administraciones públicas eficaces y transparentes • Promoviendo los instrumentos al servicio del bien común. • Estableciendo mecanismos para una mayor participación de la sociedad civil en el proceso de toma de decisiones.

Aspectos Filosóficos que impulsan la transformación en la Gestión Pública basada en resultados El objetivo de toda política pública: “Es el bienestar de las personas, se requiere fortalecer las capacidades institucionales públicas para dar satisfacción a los requerimientos ciudadanos de integración y pertenencia. A tal efecto, es necesario impulsar criterios de universalización que atiendan la diversidad y complejidad de dichos requerimientos, así como fortalecer la calidad de la gestión pública para que sea un real instrumento al servicio de la cohesión social”.

Estratégicas de Implementación del Programa de Calidad de Servicio para el Ciudadano

El PROGRAMA DE FORTALECIMIENTO DE LA GESTION HUMANA EN LA GESTION PUBLICA CENTRALIZADA SERA DE CUMPLIMIENTO OBLIGATORIO CON BASE EN EL MARCO LEGAL VIGENTE PARA TODOS LOS ORGANOS Y ENTES DE LA FUNCION PUBLICA CENTRALIZADA, para ello se requiere: Decisión política Marco jurídico acorde Profesionalización del cuerpo de funcionarios públicos Simplificación de procesos administrativos y procedimientos claros Rendición de cuentas Establecimiento de compromiso de gestión Designación de un responsable político (coordinador)

Instituciones Responsables del Programa de Calidad del Servicio Público para el Ciudadano

PRESIDENCIA DE LA REPUBLICA, Responsable de los lineamientos político-estratégicos MINISTERIO DE HACIENDA, Responsable de la asignación de recursos y corresponsable en los compromisos de gestión institucional CONTRALORIA GENERAL DE LA REPÚBLICA, Responsable de velar por la transparencia en el uso de los recursos MINISTERIO DE LA FUNCION PÚBLICA, Responsable de la instrumentación de la política publica

MEGA - OBJETIVO

Fortalecer la gestión humana en la administración pública para brindar un servicio de calidad que privilegie el respeto, la ética y la transparencia en la atención al ciudadano

Vinculaciones del Sector Público y Privado del Programa de Calidad del Servicio Público para el Ciudadano SECTOR PUBLICO 1.Definición de las líneas estratégicas del programa 2.Coordinar con los órganos y entes de la administración. Publica centralizada la implementación y metodología del programa 3.Implementar la ejecución del programa 4.Monitorear la ejecución del programa 5.Evaluar del programa SECTOR PRIVADO 1.Se coordinara con cada institución privada correspondientes a su cartera 2.Se implementaran y programaran mecanismos de ejecución de los programas 3.Se evaluara el trabajo conjunto respecto de los programas establecidos .

Calidad de Servicio para el Ciudadano

MISIÓN DEL MINISTERIO DE LA FUNCIÓN PÚBLICA

Contribuir al mejoramiento del desempeño del Gobierno, aplicando programas dirigidos al fortalecimiento de la gestión humana, a través de la evaluación, seguimiento y control de la aplicación de herramientas legales, técnicas y gerenciales, que le permitan brindar una mejor calidad de

servicio al ciudadano.

VISIÓN del MINISTERIO DE LA FUNCIÓN PÚBLICA Calidad de Servicio para el Ciudadano

VISIÓN AL 2015 Ser un cuerpo de funcionarios reconocidos y valorados por la ciudadanía, en la prestación de servicios públicos de calidad.

OBJETIVOS ESTRATEGICOS

• Objetivo Estratégico 1: Mejorar los tiempos de respuesta de tramitación ante las unidades de Atención Personalizada. • Objetivo Estratégico 2: Mejorar la percepción del ciudadano en la calidad del servicio público. • Objetivo Estratégico 3: Profesionalizar la formación del servidor para brindar un servicio público de calidad.

Programación Anual del Programa de Calidad del Servicio para el Ciudadano 2011 Revisión del marco legal e institucional. Diseño del Programa de Inducción y re inducción del Servidor Público Recolección de datos vinculados a trámites de atención al ciudadano en cada órgano y ente de la Administración Pública Encuesta base de percepción ciudadana de calidad en el servicio público Inicio de capacitación

2012 Establecimiento de Compromisos de Gestión Capacitación en el Programa de Inducción y re inducción Monitoreo durante la ejecución de Programa

2013 Monitoreo durante la ejecución del Programa

2014 Ejecución y evaluación del Programa en toda la Administración Pública Monitoreo durante la ejecución del Programa

2015 Medición de Impacto del Programa: - Encuesta de percepción ciudadana de calidad en el servicio público. - Revisión de compromisos de gestión

Objetivos  Estratégico 1

Estrategia  Objetivo 1

Definición del Indicador 1

Fórmula del Indicador

Objetivo Estratégico 1:  Mejorar los tiempos de  respuesta de  tramitación  ante las  unidades de Atención  Personalizada         

Estrategia Objetivo 1:  Impulsar el cambio  tecnológico e  instrumental de las  Unidades de Atención  Personalizada. 

Indicador 1 (cobertura: Unidades  de Atención Personalizada (*)   funcionando entre el total de  Unidades de Atención  Personalizadas programadas.  Indicador 2 (Eficiencia): Costos de  las supervisiones con relación al  total de supervisiones  programadas. Indicador 3(Resultado) Grado de  mejora en la disminución de los  tiempos de resolución de los  trámites. 

Indicador 1 (Cobertura) : Unidades  de atención al ciudadano  funcionando en el marco del  programa / Unidades de Atención  al  Ciudadano  Personalizada  programadas * 100.     Indicador 2  ( Eficiencia) Número de  supervisiones / costo total  de  supervisiones Indicador 3:  (Resultado): Disminución del  promedio del tiempo de  resolución de un trámite / tiempo  promedio de resolución de un  trámite el año anterior * 100.           

Producto Objetivo  Meta Estratégico 1: Producto Objetivo  Estratégico 1: Unidades  de Atención  Personalizada  habilitadas para brindar  un servicio de calidad al  ciudadano. 

100 % De unidades de Atención  Personalizada Habilitadas, con  respecto  a lo programado

Año  2011

15%

Año  2012

20%

Año  2013

20%

Año  2014

30%

Año  2015

15%

Objetivos  Estratégico 2:

Estrategia  Objetivo 2:

Definición del Indicador 2:

Mejorar la percepción  del ciudadano en la  calidad del servicio  público.         

Generar una Política  Indicador 1: (Resultado): Relación de  de comunicación,  usuarios satisfechos entre el total de  sensibilización e  usuarios del servicio.  información con  Indicador 2 (eficacia): Porcentaje de  respecto a la  eficacia en la resolución de los  transformación del  reclamos recibidos. sector público                                                           ( línea de base:  encuesta)

Producto Objetivo  Meta: Estratégico 2: Encuesta de percepción  ciudadana que ofrece  información veraz y  oportuna.  

Incrementar en un 80% la  percepción de calidad de servicio  con respecto a la línea base del  año 2011.

Año  2011 5%

Año  2012 15%

Fórmula del Indicador:

Indicador 1 (Resultado): Número  de usuarios satisfechos entre  número total de usuarios * 100. Indicador 2 (Eficacia) Porcentaje de reclamos resueltos  entre porcentaje de reclamos  recibidos * 100

Año  2013 15%

Año  2014 20%

Año  2015 20%

Objetivos  Estratégico 3:

Estrategia  Objetivo 3:

Definición del Indicador 3:

Fórmula del Indicador:

Fortalecer la s  capacidades del servidor  publico para brindar un  servicio de calidad.

Impulsar la  capacitación de  los  funcionarios  públicos en  materia de  calidad de  servicio.

Indicador 1 (Eficacia): Grado de  participación de los usuarios en el total  de la población objetivo. Indicador 2  (eficiencia) : Costo por participante en  el  programa de capacitación.  Indicador  3 (Economía): Porcentaje  del presupuesto ejecutado para el año  XXXX. Indicador 4 (Eficacia): Grado de   cumplimiento de lo programado para  cada año. 

Indicador 1 (Eficacia): Número de  funcionarios participantes/número de  participantes inscritos + 100. Indicador 2  (Eficiencia) Costo total del Programa /  Costo total  por participante  Indicador 3  (Economía): Gastos en capacitación  ejecutados año XXX/ gastos de  capacitación. Indicador 4 (Eficacia):  Número de talleres realizados / Número  de talleres  programados. 

Producto Objetivo  Meta: Estratégico 3: Cuerpo de funcionarios  Un 100 % del cuerpo de  Capacitados para brindar  funcionarios capacitados para el  un servicio de calidad al  año 2015 ciudadano

Año  2011 10%

Año  2012 20%

Año  2013 30%

Año  2014 20%

Año  2015 20%

Fuente de Financiamiento 50 % fuentes NO reintegrables y 50 % Cooperación Internacional

Fuente de datos Encuesta de percepción ciudadana 2011

(*) Unidades de Atención Personalizada: Son los espacios destinados para brindar información, procesar trámites, recibir denuncias al ciudadano en el marco de los lineamientos del Programa, dirigido a fortalecer la calidad del servicio y del funcionario público. Ello no implica, la creación de unidades sino incorporar aquellas oficinas de atención a la ciudadanía existentes.

Partidas presupuestarias •Partida 001: Recursos Humanos (Facilitadores, supervisores, encuestadores, personal de apoyo y gerencial). •Partida 002: Tecnología •Partida 003: Alimentos y bebidas (refrigerio de cursos) •Partida 004: Reproducción de materiales didácticos •Partida 005: Viáticos •Partida 006: Traslados terrestres •Partida 007: Consumibles (PAPELERIA) •Partida 008: Infraestructura (alquiler de salas de capacitación) •Partida 009: Comunicaciones (Publicidad, Propaganda, Material informativo)

PRESUPUESTO TOTAL DEL PROGRAMA 1.118.000,00 Dólares

MUCHAS GRACIAS