TEMARIO. Curso de Recepcionista de Hotel. CURSO DE RECEPCIONISTA DE
HOTEL. 1 El contrato y la reserva. Nociones comerciales .
TEMARIO Curso de Recepcionista de Hotel
CURSO DE RECEPCIONISTA DE HOTEL 1
El contrato y la reserva. Nociones comerciales ................................................... 1 1.1. Introducción............................................................................................... 1 1.2. Conceptos básicos ...................................................................................... 2 1.3. Contratación de servicios ......................................................................... 5 1.3.1. Precios y ofertas ............................................................................. 5 1.3.2. Suplementos y descuentos .............................................................. 6 1.4. Gestión de reservas..................................................................................... 8 1.4.1. La central de reservas ..................................................................... 9 1.4.2. Información mínima de reserva ..................................................... 10 1.4.3. El booking................................................................................... 13 1.4.4. El overbooking ............................................................................ 14 1.4.5. Los anticipos ............................................................................... 17 1.4.6. Previsión de ventas....................................................................... 18 1.4.7. Sistemas de fidelización (el cárdex)................................................ 19 EJERCICIO 1 ............................................................................................. 22 SOLUCIONES............................................................................................. 23 1.5. Resumen de contenidos ........................................................................... 25 AUTOEVALUACIÓN 1 .............................................................................. 27 SOLUCIONES............................................................................................. 28
2 Tareas de mostrador........................................................................................... 29 2.1. Introducción............................................................................................ 29 2.2. Requerimientos exigibles en el recepcionista.............................................. 29 2.2.1. Conocimientos de idiomas ........................................................... 29 2.2.2. Otros conocimientos.................................................................... 33 2.2.3. La uniformidad y la buena presencia: normas protocolarias ........... 34 2.2.4. Funciones en el mostrador ........................................................... 36 2.2.5. La plantilla de la recepción. Distribución de horarios ...................... 39 2.2.6. Relaciones interdepartamentales ................................................... 40 2.3. El rack de habitaciones .............................................................................. ..................................................................................................................... 41 2.3.1. Descripción y finalidad .................................................................. ............................................................................................................ 42 2.3.2 La preasignación de habitaciones................................................... 45
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2.4 El ciclo del cliente .................................................................................... 46 2.5. El check in.............................................................................................. 47 2.5.1. Listado de entradas previstas o lista de llegadas ............................... 49 2.5.2. El cardex ..................................................................................... 49 2.5.3. La tarjeta de registro. Contrato de hospedaje .................................. 50 2.5.4. Las fichas de policía. Normativa ................................................... 50 2.5.5. Check in exprés .......................................................................... 50 2.6. Protocolos de administración de control y gestión .............................................................. 51 2.6.1. Gestión de clientes en el hotel .......................................................................... 51 2.6.2. Listado de clientes hospedados.................................................................... 52 2.6.3. Política de atenciones e invitaciones........................................................ 54 2.6.4. Cambios de habitaciones y camas supletorias ...................................... 54 2.6.5. Cajas fuertes. Depósitos ................................................................................. 56 2.6.6. Parte de averías y pedido de almacén ......................................................... 57 2.6.7. Libro de salones .................................................................................................. 57 2.7. La gestión de grupos ................................................................................................................. 58 2.7.1. El guía .................................................................................................................. 58 2.7.2. Rooming list o relación de habitaciones ................................................... 59 2.8. El libro de recepción.................................................................................................................. 59 2.8.1. Los no show....................................................................................................... 62 2.8.2. Day used y day pass .......................................................................................... 63 2.8.3. Control y coincidencias de resultados ..................................................... 64 2.9. Check out.......................................................................................................................................... 67 2.9.1. Control de cargos pendientes ......................................................................... 67 2.9.2. Listado de salidas pendientes........................................................................ 68 2.9.3. La facturación.................................................................................................... 68 2.9.4. Mano corriente.................................................................................................. 69 2.9.5. Bonos y abonos............................................................................................. 70 2.9.6. El límite de crédito................................................................................................. 71 2.9.7. Hoja de reclamaciones ................................................................................... 72 2.10. La recepción de la planta real. Hoteles de gran lujo...................................................... 72 2.11. El recepcionista de noche o night audit............................................................................... 75 2.11.1. Entrada de las últimas llegadas.................................................................. 76 2.11.2. Revisión de cargos........................................................................................... 77 2.11.4. Cuadrar departamentos.................................................................................. 77 2.11.5. Verificación de la tarifa de habitaciones................................................. 78 2.11.6 Verificación no show..................................................................................... 78 2.11.7. Cuadrar y cerrar caja..................................................................................... 79 2.11.8 Cierre y apertura del día............................................................................. 80 2.11.9. Elaboración y distribución de informes..................................................... 81
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2.11.10. Atención de las primeras salidas................................................................ 81 2.11.11. Entrega del turno de día ................................................................................. 81 2.12. Las órdenes de servicio. Los memorando ....................................................................... 82 2.13. Estadísticas: ocupación y frecuencia.................................................................................... 83 EJERCICIO 2 ..................................................................................................................................... 86 SOLUCIONES...................................................................................................................................... 87 2.14. Resumen de contenidos......................................................................................................... 89 AUTOEVALUACIÓN 2 .......................................................................................................... 90 SOLUCIONES .................................................................................................................................. 92 3
Facturación de servicios y caja de recepción ......................................................................... 93 3.1. Introducción ......................................................................................................... 93 3.2. Mano corriente.......................................................................................................................... 93 3.2.1. MC en el pasado y MC actualmente....................................................................................... 93 3.2.2. Producción diaria........................................................................................................................ 94 3.2.3. Cierre de la producción diaria..................................................................................95 3.3. Gestión de los impuestos .................................................................................................... 96 3.4. Facturación ............................................................................................................................. 96 3.4.1. Cierre de facturas................................................................................................. 96 3.4.2. Sistemas de cobros y formas de pago ................................................................................... 98 3.4.3 Libro de créditos...................................................................................................................................................................................................... 100 3.4.4. La remesa........................................................................................................................................................................................................................ 100 3.5. La caja de recepción............................................................................................................................................................................... 100 3.5.1. Flujograma de información ........................................................................................... 101 3.5.2. El arqueo de caja.............................................................................................................................................................................................................. 102 3.5.3. Liquidación de divisas, dinero e impresos........................................................................................................................ 104 3.6. Divisas ..................................................................................................................................................................................................................... 104 3.6.1. Identificación de moneda extrajera............................................................................................................................................. 104 3.6.2. Venta y compra de divisas............................................................................................................................................................................... 105 EJERCICIO 3 ........................................................................................................................................................................................................... 106 SOLUCIONES.................................................................................................................................................................................................................... 107 3.7. Resumen de contenidos .................................................................................................................................................................... 110 AUTOEVALUACIÓN 3............................................................................................... 111 SOLUCIONES......................................................................................................................................................................................................... 112 4
El servicio de conserjería................................................................................................ 113 4.1. Introducción............................................................................................................... 113 4.2. Funciones del conserje.............................................................................................. 113 4.2.1. Control de equipajes........................................................................................................................................................................................ 114 4.2.2. Control de accesos; entrega y recogida de llaves.................................................................................................... 114
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4.2.3. Control de correspondencia, giros y telegramas............................................................................................................ 116 4.2.4. Entrada y salida de viajeros ............................................................................................................................................................................ 116 4.2.5. Información, orientación y asistencia a clientes.......................................................... 117 4.2.6. Relaciones con informadores turísticos, tranferistas y animadores........................................................................................................................................................................... 117 4.3. Documentación, soportes de información.................................................................................................................... 119 4.3.1. Registro plano alfabético........................................................................................................................................................................... 120 4.3.2. Estadísticas de viajeros................................................................................................................................................................................. 120 4.4. Personal de conserjería.............................................................................................. 121 EJERCICIO 4 ...................................................................................................................................................................................................................... 123 SOLUCIONES......................................................................................................................................................................................................... 124 4.5. Resumen de contenidos............................................................................................................................................................................. 126 AUTOEVALUACIÓN 4 ........................................................................................................................ 127 SOLUCIONES..................................................................................................................... 128 5
El servicio telefónico......................................................................................................................... 129 5.1. Introducción ................................................................................................................................... 129 5.2. El comportamiento por teléfono........................................................................................... 129 5.2.1. Ventajas.......................................................................................................................... 130 5.2.2. Desventajas........................................................................................................................... 131 5.3. Fases de comportamiento telefónico .................................................................................. 132 5.3.1. La presentación verbal............................................................................................. 132 5.3.2. Captación del mensaje............................................................................................. 132 5.3.3. Ofrecer ayuda .................................................................................................................. 133 5.4. Venta por teléfono ........................................................................................................................... 133 5.4.1. Necesidades y deseos .................................................................................................. 133 5.4.2. Tipos de preguntas .................................................................................................... 134 5.4.3. Características, beneficios y logros....................................................................... 135 5.5. Técnicas de teléfono ....................................................................................................................... 135 5.5.1. Tipos de comportamientos.................................................................................... 136 5.5.2. Tratamiento de una reclamación ........................................................................... 137 5.5.3. Preguntas del cliente..................................................................................................... 137 5.6. Organización y funciones ........................................................................................................ 138 5.6.1. Atender las llamadas exteriores........................................................................... 139 5.6.2. Controlar las llamadas al exterior........................................................................ 139 5.6.3. Recibir y comunicar mensajes............................................................................. 140 5.6.4. Realizar llamadas matinales........................................................................................ 141 5.6.5. Realzar la hoja de producción de teléfonos........................................................ 141 EJERCICIOS ............................................................................................................................................. 143
