Los Principios de la Calidad aplicados a la atención y servicio al cliente ...
competencias. Curso: CALIDAD EN ATENCION AL CLIENTE. LOS PUNTOS DE
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MÓDULO 01
CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
PROGRAMA: ATENCION AL CLIENTE
Información General 1
INFORMACIÓN DEL MÓDULO 1. Población Objetivo Personas que estén en contacto con la atención al cliente.
2. Pre requisitos Para estudiar este módulo satisfactoriamente, el participante deberá tener vocación de servicio y conocimientos y/o experiencia en: En el área de atención al cliente: Recepción, informes, ventas, otros.
3. Objetivo general Desarrollar o reforzar destrezas y habilidades en la Atención al Cliente, que estén acordes con la calidad del servicio que ha establecido la empresa para su público objetivo.
4. Tiempo aproximado de estudio: 50 Horas El tiempo de estudio, incluyendo comprensión del texto, realización de actividades breves, las auto evaluaciones y la evaluación final del presente módulo, depende de su estilo y ritmo de aprendizaje y del grado de profundización que desee alcanzar en la material. Esta estimación se refiere sólo al aprendizaje individual. Para participar en aprendizaje colaborativo (mediante intervenciones en los foros de discusión), realizar proyectos con colegas que estén estudiando este módulo, usted deberá considerar tiempo adicional.
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5. Estructura del módulo Presentación Objetivos generales Pre requisitos Contenidos del curso
Unidad 01
“La empresa y los principios de calidad” La empresa que se orienta hacia el cliente La relación con el cliente: su principal obligación Los Principios de la Calidad aplicados a la atención y servicio al cliente Componentes de la oferta que hace la empresa
Unidad 02
“Los Puntos de Contacto con el Cliente y su Importancia” Áreas punto de contacto con los clientes Experiencias en el punto de contacto La actitud del personal de punto de contacto
Unidad 03
“El Proceso de Atención del Cliente” La primera impresión – Saludar Reconocerle valor al cliente - Valorar Pregunte en qué puede servir al cliente - Averiguar Enfocarse en el cliente – Escuchar Satisfacer requerimientos del cliente – Conceder El cliente siempre será bienvenido – Invitar
Unidad 04 ““¿Cómo resolver los Problemas del Cliente?” Entienda el problema. Identifique la causa del problema. Analice las posibilidades de soluciones. Resuelva el problema. 3
6. Mapa Conceptual
Curso:
CALIDAD EN ATENCION AL CLIENTE
Evaluación del logro competencias 1.
Propuesta de facilitación 2. Portafolio de evidencias
Unidad 1 LA EMPRESA Y LOS PRINCIPIOS DE CALIDAD
Unidad 2 LOS PUNTOS DE CONTACTO CON EL CLIENTE Y SU IMPORTANCIA
Unidad 4 ¿CÓMO RESOLVER DEL CLIENTE?
LOS
PROBLEMAS
Unidad 3 EL PROCESO DE ATENCIÓN DEL CLIENTE
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7. Auto evaluación 7.1. EVALUACIÓN INICIAL En su rol de protagonista del proceso de aprendizaje, le proponemos completar el siguiente cuestionario previo al inicio del estudio del módulo. La auto evaluación tiene como objetivos que usted: Defina cuáles son sus conocimientos iniciales sobre los temas estudiados y qué aplicaciones concretas de los mismos es usted capaz de realizar; Evalúe su aprendizaje en el transcurso del proceso de estudio y al finalizar el mismo, comparando sus conocimientos y habilidades al iniciar la formación con aquéllos logrados mediante el estudio del módulo. Esta auto evaluación le permitirá, por lo tanto, “tomar el pulso” de su propio proceso de aprendizaje pudiendo verificar los resultados de su avance mediante la realización de las auto evaluaciones que se encuentran al final de cada unidad didáctica. Además, si usted lo considera pertinente, podrá proporcionar a la tutoría la información resultante de esta auto evaluación para que le sea brindado el apoyo que usted requiere durante el proceso de aprendizaje.
7.2. EVALUACIÓN FINAL La evaluación final consiste en la elaboración de una propuesta de facilitación del aprendizaje a distancia y un portafolio de evidencias. Con la presentación del conjunto de estos documentos usted podrá demostrar el logro de la competencia objeto de este módulo de formación. Tenga presente que, tal como está descrito en la estrategia de evaluación de este programa, en el resultado final serán considerados también su participación en el ambiente virtual así como su grado de intervención en propuestas de trabajo colaborativo.
8. Certificación Está vinculada con cada unidad de competencia y el módulo de aprendizaje respectivo; de forma que usted contará con un pasaporte 5
de aprendizaje en el cual quedará registrado el logro de las unidades de competencia que ha seleccionado. El SENATI emitirá un certificado digital a través de plataforma y/o será enviado por correo.
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9. Plan de módulo o curso PLAN DE MÓDULO O CURSO “CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE” Semanas
Recursos y/o actividades
Horas de
Sesiones o tareas
Trabajo 01
10 h
02
10 h
Inducción
Estrategia de apoyo
Material didáctico
Bienvenida
Foro
Prácticas / actividades
Auto Evaluación
Reforzamiento
Apoyo individual
Apoyo grupal
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X
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Unidad Nº 1 “La empresa y los principios de calidad””
X
Unidad Nº2 03
10 h
“Los Puntos de contacto con el Cliente
X
X
X
X
y Su Importancia” Unidad Nº3 04
10 h
“El
proceso
de
X
X
atención del cliente” Unidad Nº4 05
10 h
“¿Cómo resolver
los
Problemas
del
X
X
X
X
X
Cliente?” 5
50 h
TOTAL
* Tiempo mínimo para aprobar satisfactoriamente el curso.
