Kuesioner ini disebarkan dengan maksud untuk mengetahui tingkat kepuasan
nasabah terhadap pelayanan dari frontliner bank (teller dan customer service).
Lampiran A
Kuesioner Survei Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Frontliner Bank Pengantar : Kepada Yang Terhormat Para Responden Pertama-tama saya ucapkan selamat atas terpilihnya Anda sebagai responden dalam penelitian ini. Kuesioner ini disebarkan dengan maksud untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan dari frontliner bank (teller dan customer service). Semua jawaban (data-data) yang terkumpul melalui kuesioner ini adalah murni untuk tujuan akademis. Saya menjamin kerahasian informasi yang anda berikan sesuai kode etik penelitian ilmiah. Oleh karena itu, saya sangat mengharapkan agar kuesioner ini diisi secara obyektif sesuai dengan pendapat anda. Sebelum dan sesudahnya saya ucapkan terima kasih atas partisipasi anda, semoga penelitian ini dapat bermanfaat bagi kita semua.
Jakarta, Februari 2003 Salam, Annisa Trisia Magister Manajemen Sistem Informasi Universitas Bina Nusantara
A-1
Petunjuk Umum Pengisian : 1. Lengkapilah identitas diri Anda pada bagian awal dari kuesioner ini. 2. Untuk bagian pertama kuesioner ini, pilihlah salah satu jawaban yang menurut pendapat anda paling benar untuk setiap pertanyaan yang diberikan. 3. Berikan tanda cek (√) pada kolom yang tersedia. 4. Jawablah semua pertanyaan yang ada dalam kuesioner ini. 5. Yang dimaksud dengan Frontliner adalah para petugas teller dan customer service yang memberikan pelayanan kepada anda sebagai nasabah bank. I.
DATA RESPONDEN 1. Jenis Kelamin Anda
: (
)
1. Pria
(
)
2. Wanita
2. Usia Anda
: ( ( (
) ) )
1. ≤ 20 thn 2. 21 – 30 thn 3. 31 – 40 thn
( ( (
) ) )
4. 41 – 50 thn 5. 51 – 60 thn 6. ≥ 61 thn
3. Pendidikan terakhir Anda
: ( ( (
) ) )
1. SMU/dibawahnya 2. Diploma 3. Strata 1 (S1)
( (
) )
4. Strata 2 (S2) 5. Strata 3 (S3)
4. Pekerjaan Anda
: ( ( ( ( ( (
) ) ) ) ) )
1. Karyawan / Pegawai 2. Profesional / Manager 3. Wiraswasta 4. Dosen / Akademisi / Pengajar 5. Pelajar / Mahasiswa 6. Lainnya ……………
5. Penghasilan Anda sebulan
: (
)
(
)
(
)
1. Kurang dari Rp. 1.000.000 2. Rp. 1.000.0004.000.000 3. Rp. 4.000.0017.000.000
6. Berapa kali dalam sebulan Anda berurusan dengan frontliner? : ( ( (
) ) )
1. 1 – 5 kali 2. 6 – 10 kali 3. 11 – 15 kali
A-2
(
)
(
)
4. Rp. 7.000.00110.000.000 5. Lebih dari Rp. 10.000.000
4. 16 – 20 kali 5. > 20 kali
II. VARIABEL PENELITIAN TINGKAT KEPENTINGAN/HARAPAN NASABAH Menurut Anda seberapa PENTING hal-hal dibawah ini diberikan Bank XYZ kepada Anda sebagai nasabahnya. SP=Sangat Penting P=Penting CP=Cukup Penting TP=Tidak Penting STP=Sangat Tidak Penting X1. Kehandalan Dalam Pelayanan (Reliability) Derajat Kepentingan No. Pertanyaan SP P CP TP STP 1. Kemudahan memperoleh informasi dari frontliner 2.
Kemudahan penarikan dana oleh nasabah melalui teller
3.
Ketelitian frontliner dalam melakukan setiap transaksi
X2. Ketanggapan Dalam Pelayanan (Responsiveness) No. Pertanyaan 1. Kecepatan frontliner dalam melayani transaksi nasabah 2. 3.
SP
Derajat Kepentingan P CP TP STP
SP
Derajat Kepentingan P CP TP STP
SP
Derajat Kepentingan P CP TP STP
SP
Derajat Kepentingan P CP TP STP
Frontliner cepat tanggap terhadap masalah yang disampaikan nasabah Jumlah counter frontliner yang disediakan untuk melayani nasabah
X3. Jaminan Dalam Pelayanan (Assurance) No. Pertanyaan Ketrampilan frontliner dalam memasukkan data nasabah 1. dengan benar Ketrampilan teller dalam menghitung dana yang masuk atau 2. keluar Pemberian solusi atas suatu permasalahan secara terinci 3. sehingga nasabah paham 4. Frontliner yang kompeten dalam menghadapi nasabah X4. Sikap (Empathy) No. Pertanyaan Keramahan frontliner terhadap nasabah dalam 1. melaksanakan tugasnya Frontliner memberikan perhatian secara individu pada 2. masing-masing nasabah 3. Kemampuan frontliner berkomunikasi dengan nasabah X5. Kebersihan dan Kenyamanan (Tangibles) No. Pertanyaan 1. Penampilan fisik kantor pelayanan 2.
Fasilitas tempat parkir kendaraan
3.
Kebersihan kantor pelayanan secara umum
4.
Kenyamanan ruang pelayanan
5.
Kerapihan dan kebersihan frontliner dalam berpakaian
A-3
TINGKAT KEPUASAN NASABAH Menurut anda seberapa PUAS –kah anda terhadap hal-hal berikut yang telah diberikan Bank XYZ kepada anda sebagai nasabahnya ? SP=Sangat Puas P= Puas CP=Cukup Puas TP=Tidak Puas STP=Sangat Tidak Puas Y1. Kehandalan Dalam Pelayanan (Reliability) Tingkat Kepuasan No. Pertanyaan SP P CP TP 1. Kemudahan memperoleh informasi dari frontliner 2.
Kemudahan penarikan dana oleh nasabah melalui teller
3.
Ketelitian frontliner dalam melakukan setiap transaksi
Y2. Ketanggapan Dalam Pelayanan (Responsiveness) No. Pertanyaan 1. Kecepatan frontliner dalam melayani transaksi nasabah 2. 3.
STP
SP
Tingkat Kepuasan P CP TP
STP
SP
Tingkat Kepuasan P CP TP
STP
SP
Tingkat Kepuasan P CP TP
STP
SP
Tingkat Kepuasan P CP TP
STP
Frontliner cepat tanggap terhadap masalah yang disampaikan nasabah Jumlah counter frontliner yang disediakan untuk melayani nasabah
Y3. Jaminan Dalam Pelayanan (Assurance) No. Pertanyaan 1. Ketrampilan frontliner dalam memasukkan data nasabah dengan benar 2. Ketrampilan teller dalam menghitung dana yang masuk atau keluar 3. Pemberian solusi atas suatu permasalahan secara terinci sehingga nasabah paham 4. Frontliner yang kompeten dalam menghadapi nasabah Y4. Sikap (Empathy) No. Pertanyaan 1. Keramahan frontliner terhadap nasabah dalam melaksanakan tugasnya 2. Frontliner memberikan perhatian secara individu pada masing-masing nasabah 3. Kemampuan frontliner berkomunikasi dengan nasabah Y5. Kebersihan dan Kenyamanan (Tangibles) No. Pertanyaan 1. Penampilan fisik kantor pelayanan 2.
Fasilitas tempat parkir kendaraan
3.
Kebersihan kantor pelayanan secara umum
4.
Kenyamanan ruang pelayanan
5.
Kerapihan dan kebersihan frontliner dalam berpakaian
