MANAJEMEN. PELAYANAN UMUM ... GEDUNG RUMAH SAKIT DLL). ✶ NON
FISIK ..... Elemen produk, termasuk ketersediaan, mutu produk, kemasan, nilai ...
MPU-Endang Wirjatmi
MANAJEMEN PELAYANAN UMUM Endang Wirjatmi Trilestari KANTOR: STIA-LAN BANDUNG Jl. Cimandiri No. 36-38 Telp. 022-4220921; 022-4227683 Jalan Dangdeur Indah No. 16 Suriasumantri Telp. 022-2020731; 022-2002505 Hp. 0811223566; 081321818088 Bandung
PELAYANAN PELAYANAN : ADALAH AKTIVITAS/MANFAAT YANG DITAWARKAN OLEH ORGANISASI ATAU PERORANGAN KEPADA KONSUMEN (YANG DILAYANI), YANG BERSIFAT TIDAK BERWUJUD DAN TIDAK DAPAT DIMILIKI PELAYANAN (KEPMENPAN 81/93): ADALAH SUATU BENTUK KEGIATAN PELAYANAN YANG
DILAKSANAKAN OLEH INSTANSI PEMERINTAH BAIK DI PUSAT MAUPUN DI DAERAH, BUMN DAN BUMD DALAM BENTUK BARANG DAN JASA DALAM RANGKA PEMENUHAN KEBUTUHAN MASYARAKAT SESUAI DENGAN PERATURAN PERUNDANG-UNDANGAN
19/05/2007
MPP-Endang Wirjatmi
2
1
MPU-Endang Wirjatmi
PELAYANAN A. PELAYANAN PEMERINTAH : . BERUPA FISIK ( GEDUNG SEKOLAH, JALAN, JEMBATAN, GEDUNG RUMAH SAKIT DLL) NON FISIK : PELAYANAN YANG PEMANFAATANNYA DINIKMATI OLEH PERSONAL (PENDIDIKAN,KESEHATAN DLL) ADMINISTRATIF PELAYANAN YANG BERSIFAT LEGALITAS (KTP, PERIJINAN, AKTE KELAHIRAN, DLL) B. PELAYANAN PRIVAT: PELAYANAN YANG PEROLEHANNYA HARUS MEMBAYAR, DAN DAPAT BERPINDAH BILA TIDAK SESUAI DENGAN KEINGINANNYA
19/05/2007
MPP-Endang Wirjatmi
3
KARAKTERISTIK BARANG PUBLIC GOODS
PRIVATE GOODS
NON EXCLUSIVE
EXCLUSIVE
NON DIVISIBLE
DIVISIBLE
NON RIVALNESS
RIVALNESS
19/05/2007
MPP-Endang Wirjatmi
4
2
MPU-Endang Wirjatmi
KONSEP BARANG LAYANAN SAVAS (1987): 1. Barang yang digunakan untuk memenuhi kepentingan individu dan bersifat privat (privat goods) 2. Barang yang dikonsumsi bersama-sama, dan bila menggunakan barang tersebut harus membayar (toll goods) 3. Barang yang digunakan/dikonsumsi bersama/ kolektif secara terus menerus dan sulit diukur penggunaannya secara individu dan penyediaannya tidak dapat dilakukan melalui pasar,sehingga dibayar melalui pajak (collective goods) 4. Barang yang memunyai karateristik penggunanya tidak mau membayar, dan digunakan secara bersama serta kepemilikan dimiliki secara umum. Tidak ada yag au menyediakan barang tersebut(common pool goods). 19/05/2007
MPP-Endang Wirjatmi
5
PELAYANAN PUBLIK Dasar Tuntutan Landasan Filosofis Masyarakat
POLITIK
Nilai-nilai Ekonomi
EKONOMI
19/05/2007
SOSIAL
MPP-Endang Wirjatmi
Nilai-nilai Masyarakat
6
3
MPU-Endang Wirjatmi
The Policy Process as a Hierarchy Policy Level Institutional Arrangements
Organizational Level Institutional Arrangements
Operational Level Pattern of Interaction Outcomes Bromley:1989:33
Assessment
19/05/2007
MPP-Endang Wirjatmi
7
PELAYANAN PUBLIK Pandangan Politik: Pandangan terhadap adanya negara: Pemikir Yunani: Negara dan Masyarakat • Socrate (469-399) Plato (429-347) • Aristoteles: 384-322 1.
2. 3.
Negara disebut Polis: sering mengalami pertukaran pemerintahan dari monarkhi ke aristokrasi (aristo+pilihan, atas) dari aristokrasi ke tirani (perlakuan yang sewenang-wenang, kemudian ke demokrasi, sebagai perangsang bagi pemikir politik Sebagai perangsang untuk menjawab masalah-masalah politik Negara disamakan dengan masyarakat dan masyarakat sebagai negara
• Masalah Yang Dibicarakan Adalah: Yang Berhubungan Dengan Kepentingan Umum 19/05/2007
MPP-Endang Wirjatmi
8
4
MPU-Endang Wirjatmi
A. Catallaxy/ ekonomi sebagai ‘Ilmu pertukaran’ • Ekonom umumnya memaksimumkan kekayaan dengan sumber-sumber yang minimum untuk memperoleh keuntungan yang maksimum (optimasi sumber-sumber yang langka) • Ekonom perlu memulai memberi makna pada filosofi ‘properties’ dan lembaga pertukaran (institutions of change) ⇒ ingat analisa Adam Smith tetang barter dan pertukaran 19/05/2007
MPP-Endang Wirjatmi
9
Catallaxy/ ekonomi sebagai ‘Ilmu pertukaran’ •
Pendekatan ini sejak abad-19 (F.A. Hayek, yang mengatakan: ‘Catallaxy’ suatu pendekatan ekonomi sebagai subyek pencapaian tujuan dengan memperhatikan langsung terhadap proses pertukaran (process of exchange), perdagangan, atau perjanjian terhadap kontrak (agreement to contract) ⇒ memperkenalkan tatanan spontanitas/koordinasi spontan dalam teori ekonomi.
•
Pendekatan ini membawa analisa pertukaran yang sederhana ke arah pertukaran yang kompleks, sebagai suatu proses “Contractual Agreement”, yang lebih jauh maknanya dari sekedar pertukaran dua orang yang melakukan transaksi. Penekanan terakhir pada konsensus sukarela ( ‘voluntary agreement’)
19/05/2007
MPP-Endang Wirjatmi
10
5
MPU-Endang Wirjatmi
Dimensi Politik: Unsur-unsur Good Governance Partisipasi Masyarakat Akuntabilitas Transparansi Demokrasi
19/05/2007
MPP-Endang Wirjatmi
11
Bentuk Intensitas Partisipasi Masyarakat Tataran Perencanaan: Keikutsertaan dalam musyawarah, penentuan pembangunan, penentuan dana, public hearing Tataran Pelaksanaan: Kerja bakti, swadaya, mengurus sendiri urusannya (tanpa perantara), mentaati tata tertib, mentaati prosedur, mentaati lalulintas Tataran Evaluasi: Memberikan kritik, bersedia sebagai responden/tim pengawas, keberanian melaporkan 19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 12
6
MPU-Endang Wirjatmi
Transparansi & Akuntabilitas Dalam Pemberdayaan Pelayanan Publik
19/05/2007
MPP-Endang Wirjatmi
13
6 Prasyarat Dasar Masyarakat harus sadar akan hak-haknya Transparansi Kebebasan Pers Kebebasan Berekspresi Pejabat yang dipilih secara Langsung oleh
Masyarakat Adanya pemisahan kekuasaan 19/05/2007
MPP-Endang Wirjatmi
14
7
MPU-Endang Wirjatmi
Agar Pelayanan Memenuhi Kebutuhan Publik (Stewart) Pelayanan ditujukan untuk publik dan bukan kepada publik. Pelayanan yang dilakukan dengan keterbukaan organisasi agar dengan mudah untuk mengetahui kebutuhan publik. Pelayanan publik harus lebih terbuka berorientasi kepada publik dibandingkan dengan kepada organisasi Pelayanan publik berorientasi secara praktis: akses, pembelajaran, pengukuran kinerja, prosedur. Untuk pelayanan publik tidak hanya dibangun oleh front liner saja, namun dengan pendekatan secara holistik. Penelitian yang sering dilakukan oleh staff tidak dapat memenuhi kebutuhan publik, namun publik sendiri yang dapat mengungkapkan kebutuhannya. 19/05/2007
MPP-Endang Wirjatmi
15
PANDANGAN POLITIKEKONOMI Dasar filsafat ini menjadi alternatif dasar paradigma ilmu politik, yang berbasis tentang kekuasaan (game of power). Hal ini tepat untuk ilmu politik, sehingga ilmu politik lebih lunak, berbasis sukarela atas dasar konstitusi & aturan dan tidak didominasi oleh kekuasaan. Pergeseran dapat digunakan untuk melihat bagaimana ilmu ekonomi yang seharusnya, dan membedakan antara ekonomi sebagai disiplin ilmu dengan ilmu politik. Sesungguhnya tidak ada pemisah antara substansi ekonomi dan politik, antara pasar dan pemerintah, antara pribadi dan publik. 19/05/2007
MPP-Endang Wirjatmi
16
8
MPU-Endang Wirjatmi
PANDANGAN POLITIKEKONOMI • Menurut Buchanan, tidak ada ‘imperialisme ekonom’ yang masih ada perbedaan ekonomi sebagai ‘catallaxcy’ dengan ilmu politik/politik. • Dalam ilmu politik lebih dominan, melihat pada seluruh kanyataan bukan sebagai hubungan sukarela. Proses politik merupakan permainan kekuasaan. Hubungan pelaku-pelakunya merupakan keterlibatan kekuasaan pemaksaan Perpektif PC terhadap politik menjadi analog perspektif kekuatan ekonomi terhadap pasar 19/05/2007
MPP-Endang Wirjatmi
17
PENYELENGGARAAN PELAYANAN BARANG & JASA PUBLIK a. Altruisme, b. Anarkhi, c. Pasar, d. Pemerintah (government)
19/05/2007
MPP-Endang Wirjatmi
18
9
MPU-Endang Wirjatmi
A. Altruisme • adalah pola alokasi sumber ekonomi atas dasar sistem dan hubungan pemberian (gift relationship). Contoh ‘darah’, darah tidak akandapat dibeli di pasar bersaing. Seseorang dapat mendapakan darah atas dasar altruisme. • Altruisme dapat bertentangan dengan pasar. Namun dapat menjadi medium penyediaan barang publik, misal: ada musibah (bencana alam), maka ada bantuan dari saudara-saudara kita. ⇒ komoditi privat bergeser menjadi komoditi publik 19/05/2007
MPP-Endang Wirjatmi
19
B. Anarkhi • Jika ada komoditas yang terbatas dimanfaatkan oleh sekelompok orang tanpa batasan/aturan yang jelas, maka kecenderungan pemanfaatannya akan bersifat anarkhi. Anarkhi sering disebut sistem tanpa hukum dan aturan. Hasilnya biasanya akan menimbulkan kekacauan, dan menghilangkan manfaat komoditas publik tersebut.
19/05/2007
MPP-Endang Wirjatmi
20
10
MPU-Endang Wirjatmi
C. Pasar (Market): adalah sebuah konsep yang kontroversial tetapi menjadi suatu praktek, media dan wahana bagi pertukaran atau transaksi yang paling optimal bagi ilmu ekonomi. • Pasar adalah suatu sistem transaksi atas voluntarisme dan dianggap sebagai kekuatan besar dalam menumbuhkan dunia Kapitalisme modern pada saat ini. • Pasar sebagai alat koordinasi. 19/05/2007
MPP-Endang Wirjatmi
21
D. Pemerintah atau Birokrasi Walaupun ekonomi sangat berorientasi pada pasar, dan mengurangi campur tangan pemerintah dalam kegiatan pasar, peran pemerintah masih sangat diperlukan. Produksi komoditas publik masih terus dilakukan oleh pemerintah, khususnya peraturan-peraturan dan kompensasi untuk kegagalan pasar (market failure) dilapangan. Market failure dan dampak eksternalitas, tidak ada lembaga yang mampu untuk menyelesaikannya, kecuali pemerintah.
19/05/2007
MPP-Endang Wirjatmi
22
11
MPU-Endang Wirjatmi
ALTERNATIVE ARRANGEMENT FOR PROVIDING GOODS AND SERVICES
G
C
G
PF
C
G
PF
C
Government Service
G
C
PF
G1
C
Intergovernmental Agreement
G
C
PF
G
G
C
Pemberi layanan 19/05/2007
Exclusive Franchise
VA
Voluntary Arrangement
Grant Arrangement
PF
VA
PF
C
G
G
C
PF
Contracting
Government Vending
G
G
PF
C
PF
C
Multiple Franchise
Voucher
G
PF
VA & Contracting
C
G
PF
Market Arrangement
Pembayaran langsung MPP-Endang Wirjatmi
PF
C
PF
Self Service Arrangement
Membayar pada Negara
23
INFORMASI Tindakan kolektif dalam kebijakan merupakan hal yang penting untuk mengoptimalkan mekanisme kolektif, yaitu pasar, pemerintah, altruisme dan anarkhi. Kenyataannya dalam transaksi mempunyai hambatan informasi, antara lain: • Assymetric Information • Hidden information • Opportunistic behavior 19/05/2007
MPP-Endang Wirjatmi
24
12
MPU-Endang Wirjatmi
INFORMASI
• Assymetric Information: Terjadinya informasi yang asimetri ini disebabkan adanya keterbatasan infomasi yang dimiliki oleh pelaku-pelaku ekonomi khususnya dalam transaksi. • Hidden information ini muncul karena adanya keterbatasan pengetahuan pelaku-pelaku transaksi. • Opportunistic behavior, prilaku individu yang digunakan untuk mecari keuntungan-keuntungan pribadinya 19/05/2007
MPP-Endang Wirjatmi
25
DIMENSI MUTU PELAYANAN 1. Tampak nyata ( fasilitas fisik, peralatan, tenaga kerja, dll) 2. Daya uji (dapat diandalkan dan akurat) 3. Daya tanggap (kemauan untuk membantu) 4. Ketrampilan ( keahlian dan pengetahuan yang sesuai) 5. Keramahan (sopan santun, perhatian dan persahabatan) 6. Kredibilitas (ketulusan, kepercayaan dan kejujuran) 7. Keamanan (bebas dari resiko, bahaya ) 8. Akses (kemudahan dihubungi dan didekati) 9. Komunikasi (memberikan pengetahuan kepada pelanggan dan mau mendengarkan) 10. Pengertian (mau mengenal kebutuhan pelanggan) 19/05/2007
MPP-Endang Wirjatmi
26
13
MPU-Endang Wirjatmi
SENDI-SENDI PELAYANAN PRIMA (KEPMENPAN 81/93) 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 19/05/2007
KESEDERHANAAN KEJELASAN DAN KEPASTIAN KEAMANAN KETERBUKAAN EFISIEN EKONOMIS KEADILAN KETEPATAN WAKTU MPP-Endang Wirjatmi
27
PARADIGMA PELAYANAN PRIMA PARADIGMA: Adalah suatu aliran yang mendasari seseorang untuk berkeyakinan dan merefleksikan keyakinannya sehingga dapat berinovasi dan berdedikasi dalam suatu kegiatan tertentu. PARADIGMA (TJIPTONO F.): Paradigma merupakan sekumpulan asumsi atau anggapan yang memungkinkan seseorang menciptakan realitasnya sendiri 19/05/2007
MPP-Endang Wirjatmi
28
14
MPU-Endang Wirjatmi
MENTAL MODEL PELAYANAN
PELANGGAN TOP
FRONT LINER MD MGT
MD MGT
TOP
FRONT LINER PELANGGAN 19/05/2007
MPP-Endang Wirjatmi
29
10 CIRI PEMIMPIN PELAYANAN 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.
MENDENGARKAN EMPATI MENYEMBUHKAN KESADARAN BUJUKAN ATAU PERSUASIF KONSEPTUALISASI KEMAMPUAN MERAMALKAN KEMAMPUAN MELAYANI KOMITMEN TERHADAP PERTUMBUHAN MANUSIA 10. MEMBANGUN MASYARAKAT. 19/05/2007
MPP-Endang Wirjatmi
30
15
MPU-Endang Wirjatmi
ELEMEN KEPUASAN PELANGGAN (BISNIS) 1. Elemen produk, termasuk ketersediaan, mutu produk, kemasan, nilai tukar dll. 2. Elemen penjualan, pemasaran, komunikasi verbal, lingkungan pembelian, staf, dokumentasi dll. 3. Elemen purna jual, penanganan keluhan dan memperhatikan 4. Elemen lokasi, lokasi, akses, kenyamanan, dll 5. Elemen waktu, jam kerja, kecocokan dan ketersediaan produk, kecepatan transasi 6. Elemen budaya, etiket (legal, bermoral dan jujur, tidak membedakan), tingkah laku, hubungan internal dan eksternal 19/05/2007
MPP-Endang Wirjatmi
31
VISI DAN MISI PELAYANAN VISI :merupakan keadaan ideal masa depan yang hendak dicapai, sehingga visi harus mempunyai daya tarik bagi seluruh komponen organisasi untuk mewujudkannya. PEMIMPIN VISIONER: pemimpin yang selalu membawa orang menuju perubahan, termasuk perubahan dalam diri kita sebagai aparatur yang menjadi pelayan masyarakat. MISI: pernyataan yang menjawab pertanyaan untuk apa organisasi didirikan atau apa yang harus dilakukan untuk mencapai visi yang telah ditentukan 19/05/2007
MPP-Endang Wirjatmi
32
16
MPU-Endang Wirjatmi
MENCIPTAKAN CITRA POSITIF 1. PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN KEPADA PELANGGAN 2. MENCIPTAKAN CITRA POSITIF 3. MEMBUAT PELANGGAN MERASA DIPERHATIKAN 4. MENYELARASKAN DENGAN APA YANG DIKATAKAN DENGAN NADA, KECEPATAN, SIKAP TUBUH DAN PANDANGAN MATA 5. MENGENAL SIAPA PELANGGAN DAN APA KEBUTUHAN PELANGGAN 19/05/2007
MPP-Endang Wirjatmi
33
HAMBATAN PENGEMBANGAN SISTEM MANAJEMEN KUALITAS. 1. 2.
KETIADAAN KOMITMEN MANAJEMEN KETIADAAN PENGETAHUAN TENTANG MANAJEMEN KUALITAS PELAYANAN 3. KETIDAK MAMPUAN MERUBAH KULTUR YANG MEMPENGARUHI KUALITAS PELAYANAN 4. KETIDAK TEPATAN PERENCANAN KUALITAS UNTUK PEDOMAN PELAYANAN 5. BELUM OPTIMAL TENTAN DIKLAT PELAYANAN 6. KETIDAK MAMPUAN MEMBANGUN LEARNING ORGANIZATION 7. KETIDAK SESUAIAN STRUKTUR ORGANISASI 8. KETIDAK CUKUPAN SUMBER DAYA 9. KETIDAK TEPATAN SISTEM PENGHARGAAN 10. KETIDAK TEPATAN MENGADOPSI MANAJEMEN KUALITAS KEDALAM ORGANISASI 11. KETIDAK TEPATAN MEMBERIKAN PERHATIAN KEPADA PELANGGAN 12. KETIDAK TEPATANDALAM PEMBERDAYAAN DAN KERJA SAMA 19/05/2007
MPP-Endang Wirjatmi
34
17
MPU-Endang Wirjatmi
MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.
AKURASI PELAYANAN KERAMAH TAMAHAN DAN KESOPANAN TANGGUNG JAWAB KELANGKAPAN KEMUDAHAN MENDAPATKAN PELAYANAN VARIASI MODEL PELAYANAN PELAYANAN PRIBADI (FLEKSIBILITAS) KENYAMANAN SARANA DAN PRASARANA PELAYANAN
19/05/2007
MPP-Endang Wirjatmi
35
EKSTERNALITAS Eksternalitas berlangsung bila utilitas (manfaat) yang
dirasakan oleh seseorang (individu) bergantung tidak hanya pada barang atau jasa yang dikonsumsinya, tetapi juga pada aktivitas orang (individu) lainnya. Kesejahteraan A bergantung kepada banyaknya konsumsi barang dan jasa itu sendiri (X1, X2, X3, ……Xn) dan aktivitas individu B (Y1). Misalnya Merokok; membuang sampah; membunyikan radio terlalu keras. Aktivitas B bisa meningkatkan kesejahteraan A (ekonomi eksternal atau ekternalitas Positif) atau menurunkannya (dis ekonomi ekternal atau eksternalitas negatif)
19/05/2007
MPP-Endang Wirjatmi
36
18
MPU-Endang Wirjatmi
Ciri-ciri dari pembeda eksternalitas • Interdependensi atara satu individu dengan individu lainnya. Interdependensi yang berlangsung diluar mekanisme pasar tanpa konpensasi atau tidak diinternalisasi. • Eksternalitis bisa bersifat timbal balik (reciprocal) atau satu arah (unidirectional); bisa bersifat marginal atau infra marginal. • Contoh: • Eksternalitis marginal: Jika sebuah danau terkena polusi, dan individu tidak dapat menggunakannya lagi. • Inframarginal: danau yang terkena polusi dalam kadar tertentu, masih dapat dipergunakan untuk lalu lintas misalnya 19/05/2007
MPP-Endang Wirjatmi
37
SOLUSI UNTUK PERSOALAN EKSTERNALITAS: • Penetapan Pajak • Kebijakan sektor publik dengan me-regulasi output produsen. Kebijakan sektor publik dengan me-regulasi output produsen. • Kebijakan Subsidi: jika memindahkan penduduk yang terkena pencemaran ke daerah lain dengan biaya pemerintah. Kebijakan Subsidi: jika memindahkan penduduk yang terkena pencemaran ke daerah lain dengan biaya pemerintah. Kebijakan Subsidi: jika memindahkan penduduk yang terkena pencemaran ke daerah lain dengan biaya pemerintah. • Unitisasi: jika produsen dan penduduk sekitarnya dapat dipertemukan dalam suatu pengambilan keputusan. Kriteria yang digunakan adalah ‘pareto’ Keuntungan harus lebih besar dari pada pengorbanan 19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi
38
19
MPU-Endang Wirjatmi
PELAYANAN PENANAMAN MODAL DAN PELAYANAN PRIMA
19/05/2007
MPP-Endang Wirjatmi
39
LATAR BELAKANG • KOMITMEN LIBERALISASI • PERDAGANGAN & EKONOMI MENJADI SARANA UTAMA (TERMASUK INVESTASI)
TRANSPARANNYA PEREKONOMIAN ANTAR NEGARA
19/05/2007
MPP-Endang Wirjatmi
40
20
MPU-Endang Wirjatmi
WUJUD PERSAINGAN:
• BUKAN HANYA HARGA • MELAINKAN MELALUI FAKTOR-FAKTOR LAIN SEPERTI KUALITAS, KEMAMPUAN DALAM PROMOSI, PEMASARAN, DAN VARIABEL NONHARGA LAINNYA IMPLIKASINYA TUNTUTAN UTAMA ADALAH PROFESIONALISME PELAKU EKONOMI DAN APARATUR 19/05/2007
MPP-Endang Wirjatmi
41
PEMBERIAN LAYANAN BIROKRASI DALAM PERIJINAN INVESTASI • TIDAK MEMOTIVASI INVESTASI • BERBELITNYA PROSEDUR PENYELESAIAN PERIJINAN • BIROKRASI YANG PANJANG • PRAKTEK KKN BAIK DI PUSAT MAUPUN DAERAH
19/05/2007
MPP-Endang Wirjatmi
42
21
MPU-Endang Wirjatmi
STRATEGI YANG HARUS DICAPAI: • MEMBERIKAN KEPERCAYAAN • MEMENUHI KEINGINAN MASYARAKAT (ORIENTASI PADA MASYARAKAT SEBAGAI CITIZENS) • MEMBANDINGKAN SISTEM MUTU DENGAN DAERAH/NEGARA LAIN (YANG LEBIH MAJU)
19/05/2007
MPP-Endang Wirjatmi
43
STANDAR SISTEM MUTU DIBEBERAPA NEGARA MAJU ANTARA LAIN: • • • • • • • • • • • • • •
PERANCIS DENGAN NF X 50-110, JERMAN DIN ISO 9000, BELANDA NEN ISO 9000, INGGRIS BS-5750, BELGIA NBNX 50, DENMARK DS/EN 29000, HONGGARIA MI 18990, IRLANDIA IS 300, NORWEGIA NS 5801, SWEDIA SS ISO 9000, SPANYOL UNE 66900, I NDIA IS 10201, AMERIKA SERIKAT ANSI / ASQC Z-1.15, C-1: MIL-Q-9858A DLL, KANADA CSAZ 3900. 19/05/2007
MPP-Endang Wirjatmi
44
22
MPU-Endang Wirjatmi
KEUNTUNGAN STANDAR MUTU •
MEMBERIKAN PATOKAN ACUAN KERJA BAGI KARYAWAN & PIMPINAN ORGANISASI DALAM MENYEDIAKAN BARANG ATAU JASA YANG DIHASILKANNYA;
•
MEMBERIKAN JAMINAN KUALITAS BARANG ATAU JASA YANG DIDAPATKANNYA
•
MENINGKATKAN EFEKTIFITAS, EFISIENSI DAN PRODUKTIVITAS ORGANISASI
•
MENGURANGI DAMPAK NEGATIF YANG DIHASILKAN DARI BEROPPERASINYA ORGANISASI
•
ORGANISASI MEMILIKI PROSES YANG CERMAT DAN PEKA TERHADAP KEBUTUHAN KONSUMEN
19/05/2007
MPP-Endang Wirjatmi
45
PRINSIP DASAR PELAYANAN
PENERIMA LAYANAN
PEMBERI LAYANAN
BACK LINE
19/05/2007
MPP-Endang Wirjatmi
FRONT LINE
46
23
MPU-Endang Wirjatmi
SUPLEMEN PELAYANAN DALAM SETIAP ORGANISASI • Information • Consultation • Ordertaking • Hospitality • Caretaking • Exceptions • Billing • Payment 19/05/2007
MPP-Endang Wirjatmi
47
BENTUK PENGORGANISASIAN PELAYANAN
• PELAYANAN SATU ATAP (ONE ROOF SERVICE), • PELAYANAN SATU PINTU (ONE GATE SERVICE) • PELAYANAN SATU KALI SELESAI (ONE STOP SERVICE),
19/05/2007
MPP-Endang Wirjatmi
48
24
MPU-Endang Wirjatmi
KONSEP MANAJEMEN MUTU 1. Frederick W. Taylor (1856-1915), mengembangkan konsep dasar untuk perbaikan kerja. Analisis dengan pendekatan sistem, dan konsep kerja manual. Kaitannya dengan Tugas Harian; Kondisi Standar; Upah tinggi untuk sukses; Kerugian dan kegagalan. 2. Walter A.Shewhart (1891-1967); Memberikan kontribusi tentang usaha untuk memperbaiki mutu barang hasil pengolahan. 19/05/2007
MPP-Endang Wirjatmi
49
KONSEP MANAJEMEN MUTU 3. W. Edward Deming (1900); Pengendalian mutu secara statistik 4. Juran: membantu Jepang untuk mempraktekan konsep mutu dan alaat-alat yang dirancang untuk prabrik. Hal ini menjadi dasar untuk “manajemen Proses Yang terpadu” 5. Evolusi Konsep Pemasaran: Orientasi pada pelanggan.
19/05/2007
MPP-Endang Wirjatmi
50
25
