pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek simpati

PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS MEREK PADA PENGGUNA KARTU PRA-BAYAR SIMPATI

SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Ujian Sarjana Psikologi

Oleh:

DINARTY SH MANURUNG 041301076

FAKULTAS PSIKOLOGI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2009 Dinarty Sh Manurung : Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Pada Pengguna Kartu PraBayar Simpati, 2009. USU Repository © 2009

SKRIPSI

PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS MEREK PADA PENGGUNA KARTU PRA-BAYAR SIMPATI

Dipersiapkan dan disusun oleh:

DINARTY SH MANURUNG 041301076

Telah dipertahankan di depan Dewan Penguji Pada tanggal Maret 2009

Mengesahkan, Dekan Fakultas Psikologi

Prof. Dr. Chairul Yoel, Sp. A(K) NIP.140 080 762

Tim Penguji 1. Siti Zahreni, M.Si

Penguji

I/Pembimbing

_________ NIP. 132 315 377 2. Zulkarnain, S.Psi, Psikolog

Penguji II

_________ NIP. 132 285 918 3. Lili Garliah, M.Si

Penguji III

_________ NIP. 131 626 693

Dinarty Sh Manurung : Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Pada Pengguna Kartu PraBayar Simpati, 2009. USU Repository © 2009

LEMBAR PERNYATAAN

Saya yang bertanda tangan di bawah ini menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi saya yang berjudul:

Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Pada Pengguna Kartu Pra-bayar Simpati

adalah hasil karya sendiri dan belum pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi manapun. Adapun bagian-bagian tertentu dalam penulisan skripsi ini saya kutip dari hasil karya orang lain yang telah dituliskan sumbernya secara jelas sesuai dengan norma, kaidah dan etika penulisan ilmiah. Apabila di kemudian hari ditemukan adanya kecurangan di dalam skripsi ini, saya bersedia menerima sanksi dari Fakultas Psikologi Universitas Sumatera Utara sesuai dengan peraturan yang berlaku.

Medan, Maret 2009

DINARTY SH MANURUNG NIM 041301076


Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Merek Kartu Pra-bayar Simpati

Dinarty SH Manurung dan Siti Zahreni, M.Si

ABSTRAK

Mengingat semakin berkembangnya kemajuan teknologi telekomunikasi seluler di era globalisasi seperti sekarang ini, menyebabkan banyaknya bermunculan berbagai macam operator. Banyaknya operator yang bermunculan tersebut terjadinya persaingan yang semakin ketat antar operator seluler dalam menarik konsumen supaya tertarik untuk menggunakan produknya. Salah satu bentuk usaha yang dapat dilakukan adalah dengan meningkatkan kepuasan konsumen agar memperoleh konsumen yang loyal. Jenis penelitian ini adalah penelitian korelasional, dengan tujuan untuk melihat pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek kartu pra-bayar Simpati. Subjek penelitian adalah mahasiswa Fakultas Psikologi Universitas Sumater Utara (USU). Teknik pengambilan sample menggunakan incidental sampling dan jumlah subjek penelitian sebanyak 90 orang mahasiswa Fakultas Psikologi Universitas Sumatera Utara (USU). Analisa data menggunakan analisa regresi yang melibatkan 2 skala, yaitu skala kepuasan konsumen yang disusun oleh peneliti berdasarkan teori Wilkie (r = 0.927) dan skala loyalitas merek yang disusun oleh peneliti berdasarkan teori Giddens (r = 0.925). Hasil penelitian menunjukkan adanya pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek Skartu pra-bayar Simpati dengan nilai p = 0.000, koefisien korelasi sebesar 0.701 (R = 0.701), dan koefisien determinan (R-Square / R2) sebesar 49 %.

Kata Kunci : Kepuasan konsumen, loyalitas merek.


KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis ucapkan kepada Tuhan Yesus Kristus yang begitu baik dan sayang kepada saya. Terima kasih Bapa untuk berkat yang Engkau berikan kepada saya sehingga akhirnya saya dapat menyelesaikan seminar saya. Seminar ini merupakan suatu karya ilmiah yang disusun sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan pendidikan di Fakultas Psikologi Universitas Sumatera Utara. Adapun judul seminar ini adalah : “Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Merek Kartu Pra-bayar Simpati”. Dalam menyelesaikan seminar ini, penulis mendapat banyak bantuan, bimbingan dan dukungan dari berbagai pihak. Oleh karena itu penulis mengucapkan terima kasih kepada: 1. Kak Siti Zahreni, M.si, selaku dosen pembimbing seminar yang telah banyak memberikan masukan serta saran-saran yang sangat membantu saya dalam penulisan seminar ini. Mohon maaf apabila dalam proses penyelesaian seminar ini saya telah banyak merepotkan dan menyita waktu kakak. Terima kasih kak Sisi. 2. Orang tua saya tercinta yang selalu memberi cinta, dukungan dan doa kepada saya. Terutama kepada mama yang selalu setia menemani saya mengerjakan tugas seminar hingga larut malam. Seminar ini merupakan hadiah terindah yang dapat saya berikan kepada kalian. 3. Adik-adik saya yang tersayang, Simon, Suman dan Edo yang mendukung dan menghibur saya. Terima kasih semuanya. Dinarty Sh Manurung : Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Pada Pengguna Kartu PraBayar Simpati, 2009. USU Repository © 2009

4. Sahabat-sahabatku, Maggie dan Imee yang selalu ada di saat saya membutuhkan. Memberi dukungan dan semangat ketika saya merasa sedih, kecewa dan putus asa. Terima kasih telah menemani dan mengajari saya banyak hal, terutama mengenai kejadian itu. 5. Teman-teman saya, Socrates, Anton, Bambang, Chandran dan Navo. Terima kasih buat bantuan dan waktunya sehingga beberapa bulan terakhir ini begitu menghibur dan menyenangkan. Kalian adalah pria-pria penyemangat. 6. Angel, yang berada jauh di Maranatha. Terima kasih buat bantuannya ya angel. Benar, sesama anak psikologi harus saling membantu. Semoga seminar angel berjalan dengan lancar ya. 7. Desti dan Maeri yang sudah membantu saya. Terima kasih untuk bantuannya. 8. Teman-teman yang berada dibawah bimbingan kak Sisi, Maya, Fikrah, Tantri, Farah dan Keke. Menyenangkan punya teman-teman satu bimbingan seperti kalian. 9. Teman-teman yang mengambil seminar PIO. Semoga seminar kita semua sukses ya. 10. Seluruh staf pengajar dan pegawai Fakultas Psikologi Universitas Sumatera Utara atas segala didikan, bantuan, dan semangat yang diberikan selama saya mengikuti perkuliahan. 11. Seluruh pihak yang tidak dapat disebutkan namanya satu persatu., terima kasih atas semuanya. Dinarty Sh Manurung : Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Pada Pengguna Kartu PraBayar Simpati, 2009. USU Repository © 2009

Akhirnya penulis menyadari bahwa seminar ini masih jauh dari sempurna, untuk itu dengan segala kerendahan hati, saya mengharapkan saran dan kritik yang sifatnya membangun dari semua pihak demi kesempurnaan seminar ini. Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat dalam pengembangan ilmu pengetahuan Psikologi Industri dan Organisasi.

Medan, Maret 2009 Penulis

Dinarty SH Manurung


DAFTAR ISI LEMBAR PENGESAHAN LEMBAR PERNYATAAN ABSTRAK KATA PENGANTAR DAFTAR ISI DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR DAFTAR LAMPIRAN BAB I

BAB II

PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah

1

B. Rumusan Masalah

8

C. Tujuan Penelitian

9

D. Manfaat Penelitian

9

E. Sistematika Penulisan

9

LANDASAN TEORI A. Merek

11

1. Defenisi merek

11

2. Nilai-nilai yang terdapat pada merek

13

B. Loyalitas Merek 1. Defenisi loyalitas merek

14

2. Ciri-ciri loyalitas merek pada konsumen

16

3. Dimensi loyalitas merek

17

4. Tingkatan loyalitas merek

19

5. Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas merek 21 C. Kepuasan Konsumen 1. Defenisi kepuasan konsumen

27

2. Elemen kepuasan konsumen

28

3. Tipe-tipe kepuasan konsumen

30


D. Mahasiswa

31

E. Pengaruh kepuasan konsumen terhadap

32

loyalitas merek F. Hipotesa penelitian BAB III

35

METODE PENELITIAN A. Identifikasi Variabel Penelitian

36

B. Defenisi Operasional Variabel Penelitian

36

1. Kepuasan konsumen

36

2. Loyalitas merek

37

C. Populasi dan Teknik Pengambilan Sampel 1. Populasi dan sample

38

2. Jumlah sampel penelitian

39

3. Teknik pengambilan sample

39

D. Metode Pengumpulan Data 1. Skala kepuasan konsumen

40

2. Skala loyalitas merek

42

E. Uji Coba Alat Ukur 1. Uji daya beda aitem

45

2. Uji reliabilitas

45

F. Hasil Uji Coba Alat Ukur 1. Hasil uji coba skala kepuasan konsumen

46

2. Hasil uji coba skala loyalitas merek

48

G. Prosedur Penelitian

BAB IV

1. Persiapan penelitian

51

2. Pelaksanaan penelitian

52

3. Analisa data

52

H. Metode Analisa Data

52

ANALISA DATA DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Subjek Penelitian

54

B. Hasil Penelitian

56

1. Hasil uji asumsi

56


2. Hasil utama penelitian

60

3. Hasil tambahan

61

C. Pembahasan BAB V

64

KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan

68

B. Saran

69

1. Saran metodologis

69

2. Saran praktis

70

DAFTAR PUSTAKA

71

LAMPIRAN

77


DAFTAR TABEL

Tabel 1 Blue Print Skala Kepuasan Konsumen Sebelum Uji Coba Tabel 2 Blue Print Skala Loyalitas Merek Sebelum Uji Coba

43 46

Tabel 3 Blue Print Skala Kepuasan Konsumen Setelah Uji Coba .

47

Tabel 4 Blue Print Skala Penelitian Kepuasan Konsumen

48

Tabel 5 Blue Print Skala Loyalitas Merek Setelah Uji Coba

49

Tabel 6 Blue Print Skala Penelitian Loyalitas Merek

50

Tabel 7 Gambaran subjek penelitian berdasarkan usia

54

Tabel 8 Gambaran subjek penelitian berdasarkan jenis kelamin

55

Tabel 9 Gambaran subjek penelitian berdasarkan lama pemakaian kartu

55

Tabel 10 Gambaran subjek penelitian berdasarkan lama pemakaian kartu

57

Tabel 11 Hasil Uji Linearitas

59

Tabel 12 Hasil Analisa Regresi

61

Tabel 13 Deskripsi data penelitian kepuasan konsumen

61

Tabel 14 Kategorisasi Data Hipotetik Kepuasan Konsumen

62

Tabel 15 Deskripsi data penelitian loyalitas merek

62

Tabel 16 Kategorisasi Data Hipotetik Loyalitas Merek

63

Tabel 17 Matriks Hubungan Antar Variabel Dalam Bentuk Kategori

63


DAFTAR GAMBAR Gambar 1 Gambaran Normalitas Skala Kepuasan Konsumen

57

Gambar 2 Gambaran Normalitas Skala Loyalitas Merek

58

Gambar 3 Gambaran Linearitas Kepuasan Konsumen terhadap loyalitas merek 59 kartu pra-bayar Simpati


DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 Hasil Try Out Lampiran 2 Hasil Penelitian

77 81


BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Seiring dengan pesatnya perkembangan ekonomi di negara ini, banyak muncul industri-industri serta perusahaan-perusahaan baru, salah satunya bidang teknologi komunikasi (Zainal Arifin, 2000). Perkembangan teknologi telekomunikasi yang sangat pesat memberikan pengaruh yang sangat besar bagi perusahaan jasa telekomunikasi di Indonesia. Salah satu perkembangan teknologi telekomunikasi adalah perkembangan telekomunikasi seluler. Mobilitas serta meningkatnya kebutuhan masyarakat dalam berkomunikasi di mana saja dan kapan saja menjadikan faktor pendorong munculnya teknologi berbasis seluler (Mahe, 2007). Awal kelahiran Industri seluler di Indonesia didominasi oleh dua operator selular besar yang berbasis GSM (Global System for Mobile Communication), yaitu PT.Telkomsel (Telekomunikasi Seluler Indonesia) dan PT. Satelindo (Satelit Palapa Indonesia) atau yang sekarang dikenal dengan Indosat Satelindo. Beberapa tahun kemudian hadir operator seluler dengan nama PT. Exelcomindo Pratama (Ribhan, 2007). Kemudian disusul dengan munculnya berbagai operator lain seperti Mobile-8, Bakrie, Lippo, dan Hutchison CP Telecommunication (Hcp3). Diantara perusahaan tersebut bahkan ada yag mengeluarkan produk kartu Dinarty Sh Manurung : Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Pada Pengguna Kartu PraBayar Simpati, 2009. USU Repository © 2009

prabayar lebih dari satu baik yang bergerak dalam jaringan GSM (General System Mobile) maupun CDMA (Code Division Multiple Acces), misalnya Telkomsel mengeluarkan produk Simpati, kartu AS, kartuHALO dan yang terbaru adalah HALO hybrid serta Indosat Satelindo dengan produk IM3, Mentari dan Matrix (Mahe, 2008). Menurut Primayuda (dalam Mulyanto, 2008) pertumbuhan sektor seluler khusus operator berbasis teknologi GSM di Indonesia mencapai angka 45, 9 persen di tahun 2004. Hal ini dipicu oleh layanan prabayar yang mulai diperkenalkan sejak tahun 1998. Beberapa perusahaan penyedia operator seluler untuk sistem prabayar GSM di Indonesia yaitu Telkomsel dengan merek dagang Simpati dan Kartu As, Indosat dengan merek dagang Mentari dan IM3, PT Excelcomindo Pratama Tbk (XL) dengan merek dagang Bebas dan Jempol serta pemain baru penyedia operator seluler, Three (3), yang merupakan produk keluaran Hutchison Charoen Pokphand Telecom. Para perusahaan tersebut berlomba-lomba melakukan berbagai macam cara agar dapat memenuhi permintaan konsumen terhadap

kebutuhan

komunikasi terus

meningkat

(Mulyanto, 2008). Dengan banyaknya operator yang bermunculan menyebabkan terjadinya persaingan yang semakin ketat antar operator seluler dalam menarik konsumen supaya

tertarik

untuk

menggunakan

produknya

(Adiningsih

dalam

agneskurniawan, 2007). Salah satu langkah yang mereka ambil adalah dengan menurunkan tarif yang kemudian berkembang menjadi fenomena perang tarif antar operator. Kebijakan ini mereka ambil dengan asumsi bahwa usaha promosi Dinarty Sh Manurung : Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Pada Pengguna Kartu PraBayar Simpati, 2009. USU Repository © 2009

tersebut dapat membantu mereka dalam mempertahankan konsumen yang sudah ada sekaligus usaha untuk menarik konsumen baru (Mulyanto, 2008). Muhtar (dalam Mahe, 2007) mengatakan bahwa sengitnya persaingan antar operator seluler dalam mempertahankan konsumen dan menarik konsumen baru sangat menguntungkan masyarakat. Para konsumen bisa menikmati pesta tarif karena para operator ramai-ramai menurunkan tarif mereka. Persaingan ini juga membawa dampak positif bagi konsumen. Ketika operator berlomba menawarkan produknya, konsumen dapat memilih sesuai dengan kebutuhan. Ditambah murahnya harga kartu perdana membuat konsumen dapat berganti-ganti kartu sesering mungkin. Selain berpindah kartu perdana, konsumen juga berganti-ganti merek operator pada tiap waktu pembeliannya serta ada yang menggunakan lebih dari satu merek operator yang berbeda (Majalah Trend & Telecomunication, 15 : Juli 2005). Salah satu operator seluler yang ikut bersaing dipasaran yaitu Telkomsel dengan merek dagang Simpati. Simpati merupakan kartu prabayar GSM isi ulang pertama di Indonesia bahkan di Asia yang diluncurkan tahun 1997. Peluncurannya bertepatan di mana saat krisis ekonomi sedang melanda Indonesia di tahun 1997, dan Simpati memberikan solusi bagi para pengguna jasa selular mulai melakukan pengontrolan anggaran komunikasinya. Dan sampai saat ini Simpati merupakan kartu prabayar yang paling diminati pasar dan telah digunakan lebih dari 23 juta konsumen atau 36% dari pengguna kartu prabayar di Indonesia (Riswan, 2007). Kartu Simpati merupakan produk kartu seluler prabayar yang dikeluarkan oleh PT. Telkomsel selain kartu AS dan kartuHALO. Ada berbagai macam jenis kartu Dinarty Sh Manurung : Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Pada Pengguna Kartu PraBayar Simpati, 2009. USU Repository © 2009

Simpati yang dikeluarkan Telkomsel diantaranya Simpati Nusantara, Simpati Multimedia, Simpati Zone, Simpati Hoki dan HALO-Hybrid (perpaduan antara kartu Simpati dengan kartuHALO). Keunggulan Kartu Prabayar Simpati dari Telkomsel, seperti keamanan (bebas dari penyadapan dan penggandaan), aksesbilitas, harga yang terjangkau, mutu prima serta jangkauan yang luas menjadikan Simpati mendapat nilai maksimal dari aneka pelayanan yang berkesinambungan dari kartu Simpati dimana seluruh features dan VAS (Value Added Service) yang ada pada kartuHALO terdapat juga di Simpati. Selain kemampuan yang umum menelepon dan menerima telepon dari sembarang tempat dan kapan saja, keunggulan Simpati adalah daya jelajahnya yang bisa menjangkau wilayah-wilayah di seluruh Nusantara sehingga konsumen mudah dihubungi dan menghubungi di mana saja dan yang terpenting tidak perlu repot dengan persyaratan administratif (Mahe, 2007). Data dari hasil riset majalah SWA menunjukkan total konsumen seluler di Indonesia hingga Maret 2004 sebesar 21,6 juta konsumen. Dari jumlah tersebut, 95 PT. Telkomsel menduduki market share peringkat pertama sebesar 44% untuk kartu Simpati, disusul kartu Mentari dari PT. Indosat sebesar 24%, kemudian berturut-turut PT. Exelcomindo dengan kartu Pro XL sebesar 15%, dan 17% gabungan dari seluruh operator seluler yang ada di Indonesia (Majalah SWA Seluler, 33 : November 2004). Menyadari fenomena persaingan semacam ini menuntut pihak provider operator telepon seluler untuk terus berubah serta mampu membangun citra bahwa komunikasi seluler merupakan bagian dari hidup keseharian serta Dinarty Sh Manurung : Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Pada Pengguna Kartu PraBayar Simpati, 2009. USU Repository © 2009

memberikan kemudahan berkomunikasi sehingga produk tersebut mampu mencabut perhatian pasar dan menciptakan kesan produk yang baik dan melekat pada konsumen sasaran agar konsumen tertarik dan loyal terhadap produk tersebut (Ribhan, 2007). Untuk menyusun strategi yang lebih akurat, maka para provider operator seluler harus mengetahui posisi pesaingnya dan tak kalah pentingnya yaitu perkiraan besar pangsa pasar perusahaan saat ini maupun dimasa mendatang untuk mendapatkan konsumen yang loyal (Pramono & Rusdiansyah, 2008). Loyalitas merek merupakan suatu pola membeli yang menjadi bahan pemikiran para pemasar (Exter dalam Loudon & Bitta, 1993). Menurut Aaker (1997) loyalitas merek merupakan suatu aset yang berharga bagi pemasar karena memiliki nilai strategis dan mengurangi biaya

pemasaran. Karena itu setiap

perusahaan akan berusaha untuk memperoleh kelompok pembeli yang tetap loyal pada produk dan jasanya atau berusaha menciptakan pasar yang stabil (Schiffman & Kanuk, 1994). Giddens (2002) menyatakan bahwa loyalitas merek adalah pilihan yang dilakukan konsumen untuk membeli merek tertentu dibandingkan merek yang lain dalam satu kategori produk. Schiffman dan Kanuk (2004) juga mendefinisikan loyalitas merek sebagai preferensi konsumen secara konsisten untuk melakukan pembelian pada merek yang sama pada produk yang spesifik atau kategori pelayanan tertentu. Walaupun demikian, loyalitas konsumen terhadap merek berbeda dengan perilaku pembelian berulang (repeat purchasing behavior). Perilaku pembelian berulang adalah tindakan pembelian berulang pada suatu produk atau merek yang Dinarty Sh Manurung : Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Pada Pengguna Kartu PraBayar Simpati, 2009. USU Repository © 2009

lebih dipengaruhi oleh faktor kebiasaan. Dalam loyalitas konsumen, tindakan berulang terhadap merek tersebut dipengaruhi oleh kesetiaan terhadap merek (Kumar, 2002). Loyalitas terhadap merek melibatkan fungsi dari proses-proses psikologis yang menunjukkan bahwa ketika konsumen setia terhadap merek-merek tertentu, konsumen secara aktif akan memilih merek, terlibat dengan merek dan mengembangkan sikap positif terhadap merek (Suryani, 1998). Sumarwan (2003) menambahkan bahwa loyalitas akan menyebabkan munculnya komitmen terhadap merek, yaitu kedekatan emosional dan psikologis dari seorang konsumen terhadap merek suatu produk. Giddens (2002) menyatakan bahwa konsumen yang loyal terhadap suatu merek memiliki ciri-ciri, yaitu memiliki komitmen pada merek tersebut, yakni kedekatan emosional dan psikologis seseorang konsumen terhadap suatu produk; berani membayar lebih pada merek tersebut bila dibandingkan dengan merek yang lain, akan merekomendasikan merek tersebut pada orang lain, dalam melakukan pembelian kembali produk tersebut tidak melakukan pertimbangan, selalu mengikuti informasi yang berkaitan merek tersebut serta mereka dapat menjadi semacam juru bicara dari merek tersebut dan mereka selalu mengembangkan hubungan dengan merek tersebut. Konsumen dengan loyalitas merek akan selalu mencari merek favoritnya dan kurang sensitif pada promosi yang kompetitif. Sumarwan (2003) juga menambahkan bahwa konsumen yang loyal akan menunda pembelian apabila merek produk yang ingin dibeli tidak tersedia atau habis.


Di era persaingan yang semakin ketat ini, salah satu cara untuk mendapatkan konsumen yang loyal adalah dengan memuaskan kebutuhan konsumen secara konsisten dari waktu ke waktu. Banyak cara yang dapat digunakan perusahaan untuk memuaskan kebutuhan konsumen. Perusahaan yang telah mampu memuaskan konsumen dan memiliki konsumen yang setia cenderung mampu bertahan dalam perubahan kondisi ekonomi (Ferrinadewi, 2005). Kepuasan konsumen adalah kondisi dimana harapan konsumen mampu dipenuhi oleh produk (Kotler & Armstrong, 1999). Konsumen memberikan respon tertentu sebagai hasil evaluasinya terhadap kesenjangan antara harapannya dengan kinerja produk (Tse & Wilton dalam Giese dan & Cote, 2000). Halstead, Hartman & Schmidt (1994) menyatakan bahwa kepuasaan konsumen merupakan respon afektif yang sifatnya transaction-specific dan dihasilkan dari perbandingan yang dilakukan konsumen antara kinerja produk dengan beberapa standar pembelian. Konsumen yang senang dan puas cenderung akan berperilaku positif. Mereka akan membeli kembali. Kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Jika kinerja dan harapan berada pada level yang sama, konsumen puas. Jika kinerja melebihi harapan, konsumen amat puas atau senang. Kepuasan tidak akan pernah berhenti pada satu titik. Ia bergerak dinamis mengikuti tingkat kualitas produk/jasa dan layanannya dengan harapanharapan yang berkembang di benak konsumen (Paliati, 2004). Loyalitas merek mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen. Dimana loyalitas merek dipengaruhi secara langsung oleh kepuasan / ketidakpuasan dengan merek yang telah diakumulasi dalam jangka waktu tertentu Dinarty Sh Manurung : Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Pada Pengguna Kartu PraBayar Simpati, 2009. USU Repository © 2009

sebagaimana persepsi kualitas produk (Mowen & Minor, 2002). Karena salah satu faktor yang mempengaruhi loyalitas merek adalah kepuasan konsumen (Schiffman dan Kanuk, 2004). Akibatnya, ada hubungan asimetris antara loyalitas dengan kepuasan (Waddell, 1995; Oliver, 1999, dalam Gommans, 2001). Saat ini, semua lapisan masyarakat dari lapisan atas sampai lapisan bawah, dari tingkat pendidikan tinggi sampai tingkat pendidikan rendah, dari kota besar ataupun pelosok-pelosok di seluruh Indonesia dapat mengakses sarana telekomunikasi yang ada. Salah satu yang paling banyak mengakses sarana telekomunikasi adalah kaum muda, khususnya mahasiswa (Agneskurniawan, 2007). Parasuraman, et.al. 1998 menyatakan bahwa konsumen membentuk suatu harapan

terhadap

nilai

dan

bertindak,

berdasarkan

hal

itu

mereka

memperhitungkan atau mengevaluasi penawaran mana yang akan memberikan nilai tertinggi. Penawaran yang memenuhi harapan nilai konsumen mempengaruhi kepuasan dan kemungkinan konsumen membeli kembali dan akhirnya setia terhadap merek. Berdasarkan uraian di atas, maka peneliti ingin melihat: pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek pada pengguna kartu pra-bayar Simpati.

B. Rumusan Masalah Adapun permasalahan yang ingin diketahui pada penelitian ini adalah apakaha ada pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek pada pengguna kartu pra-bayar Simpati. Dinarty Sh Manurung : Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Pada Pengguna Kartu PraBayar Simpati, 2009. USU Repository © 2009

C. Tujuan Penelitian Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui ada pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek kartu pra-bayar Simpati.

D. Manfaat Penelitian Adapun manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut : a. Manfaat teoritis Penelitian ini diharapkan memberi manfaat dalam ilmu Psikologi khususnya di bidang Psikologi Industri dan Organisasi terutama mengenai pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek.

b. Manfaat praktis Memberi informasi kepada pihak produsen bahwa kepuasan merupakan faktor yang diperlukan dalam meningkatkan loyalitas konsumen terhadap merek. sehingga pihak produsen dapat memuaskan konsumen dengan cara mempertahankan kualitas produk serta dapat menciptakan produk yang sesuai

dengan

harapan

konsumen,

sehingga

konsumen

akan

mengembangkan loyalitasnya terhadap merek tersebut.

E. Sistematika Penulisan Dinarty Sh Manurung : Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Pada Pengguna Kartu PraBayar Simpati, 2009. USU Repository © 2009

Penelitian ini disajikan dalam beberapa bab dengan sistematika penulisan sebagai berikut Bab I

Pendahuluan Bab ini berisi tentang uraian mengenai latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sisitematika penulisan.

Bab II

Landasan Teori Landasan

teori

berisikan

uraian

teoritik

variabel-variabel

penelitian, meliput i landasan teori dari loyalitas merek, landasan teori kepuasan konsumen dan pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek. Bab III

Metodologi Penelitian Bab ini berisi definisi operasional dari kedua variabel, populasi dan sampel yang akan digunakan, dan metode pengumpulan data. Adapun alat ukur yang digunakan adalah skala loyalitas merek dan skala kepuasan konsumen. Skala yang digunakan, daya beda aitemnya akan diuji dengan menggunakan Pearson Product Moment dan reliabilitasnya akan diuji dengan koefisien Alpha Cronbach. Metode analisa data menggunakan Analisa Regresi dengan jenis penelitian bersifat korelasional.

Bab IV

Analisa dan Pembahasan


Bab V

Kesimpulan dan saran

BAB II LANDASAN TEORI

A. MEREK Dalam dunia industri, istilah merek menjadi salah satu kata yang popular dalam kehidupan sehari-hari. Merek sekarang tidak hanya dikaitkan oleh produk tetapi juga dengan berbagai strategi yang dilakukan oleh perusahaan (Knapp, 2002). Pada dasarnya suatu merek memberikan tanda pada konsumen mengenai sumber produk tersebut dan melindungi konsumen maupun pihak produsen dari para kompetitor yang berusaha memberikan produk-produk yang tampak identik (Aaker, 1997).

1. Definisi Merek Menurut American Marketing Association (Kotler, 2000) merek adalah nama, istilah, tanda, simbol rancangan, atau kombinasi yang dapat mengidentifikasikan barang atau jasa dari seorang atau sekelompok penjual agar dapat membedakan produk tersebut dari produk pesaing. Hal ini sesuai dengan yang dikemukakan Aaker (1997) bahwa merek merupakan nama atau simbol yang bersifat membedakan (seperti sebuah logo, cap atau kemasan) dengan maksud mengidentifikasi barang atau jasa dari seorang


penjual atau sekelompok penjual tertentu, dengan demikian membedakannya dari barang-barang atau jasa yang dihasilkan para kompetitor. Munandar (1998) juga menambahkan bahwa merek adalah nama, logo dan simbol-simbol lain yang membedakan suatu produk atau jasa dari yang lainnya. Namun sebenarnya merek memiliki cakupan yang lebih luas dari semua dan keseluruhan penampilan dari sebuah merek produk lebih mengarah kepada apa yang disebut dengan identifikasi produk. Pada dasarnya merek bukan hanya nama, tanda, logo ataupun simbol yang membedakan suatu produk dengan produk lainnya, tetapi merek adalah ”janji” seorang penjual kepada para konsumen. Hal ini ditegaskan oleh Durianto, Sugiarto &Budiman (2004) bahwa merek mengandung janji perusahan untuk secara konsisten memberikan ciri, manfaat dan jasa tertentu pada konsumen. Merek lebih dari sekedar jaminan kualitas karena didalamnya tercakup paling tidak enam pengertian, yaitu: atribut produk, manfaat, nilai, budaya, kepribadian dan pemakai. Selain sebagai nama, logo dan simbol, merek juga mempunyai makna yang berbeda-beda bagi para produsen. Menurut Hermawan Kertajaya (dalam Simamora, 2002), perusahaan memiliki cara yang berbeda-beda dalam memandang merek. Hal itu tergantung pada tipe pemasaran yang digunakan oleh perusahaan tersebut. Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa merek merupakan sebuah nama, istilah, simbol, desain maupun kombinasinya yang dimaksudkan untuk membedakan suatu produk dari produk yang dihasilkan kompetitorDinarty Sh Manurung : Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Pada Pengguna Kartu PraBayar Simpati, 2009. USU Repository © 2009

kompetitor yang ada dan lebih mengarah kepada identitas produk serta janji berupa bentuk, pelayanan dan keuntungan kepada para konsumen. 2. Nilai-nilai yang terdapat pada Merek Aaker (1991) menyatakan bahwa merek memiliki tiga nilai yaitu nilai fungsional, nilai emosional dan nilai ekspresi diri. a. Nilai Fungsional Nilai fungsional adalah nilai yang diperoleh dari atribut produk yang memberikan kegunaan (utility) fungsional kepada para konsumen. Dimana nilai ini berkaitan langsung dengan fungsi yang diberikan oleh produk atau jasa kepada konsumen. b. Nilai Emosional Nilai emosional berhubungan dengan perasaan, yaitu perasaan positif apa yang akan dialami oleh konsumen pada saat membeli produk. Jika konsumen mengalami perasaan positif pada saat membeli atau menggunakan suatu merek, maka merek tersebut memberikan nilai emosional kepada konsumen. c. Nilai Ekspresi Diri Nilai ekspresi diri adalah pikiran individu tentang bagaimana dirinya diamata orang lain maupun bagi dirinya sendiri. Nilai ekspresi diri ini berpusat pada publik. Dengan kata lain nilai ekspresi diri mencari jawaban atas jati diri seseorang. Berdasarkan penjelasan diatas disimpulkan bahwa nilai yang terkandung dalam suatu merek adalah nilai fungsional, nilai emosional dan nilai ekspresi diri.


B. LOYALITAS MEREK Loyalitas merek sudah lama menjadi gagasan sentral dalam pemasaran. Dimana loyalitas merek merupakan satu ukuran keterkaitan seorang konsumen pada sebuah merek (Aaker, 1997). Ini mencerminkan bahwa seorang konsumen yang loyal terhadap suatu merek tidak akan dengan mudah memindahkan pembeliannya ke merek lain, apapun yang terjadi dengan merek tersebut. Konsumen yang loyal pada umunya akan melanjutkan pembelian merek tersebut walaupun dihadapkan pada berbagai alternatif merek produk pesaing yang menawarkan karakteristik produk yang lebih unggul dipandang dari berbagai sudut atributnya (Durianto, 2001).

1. Definisi Loyalitas merek Loyalitas merek, menurut Jacoby dan Chesnut (dalam Horton, 1984) sebagai berikut: “Brand loyalty is (1) the biased (i.e, nonrandom), (2) behavioral response (i.e, purchase), (3) expressed over tine, (4) by some decision-making unit, (5) with respect to one or more alternative brands out of a set or such brands, and (6) is a function of psychological (decision-making, evaluative) processes.” Giddens (2002) menyatakan bahwa loyalitas merek adalah pilihan yang dilakukan konsumen untuk membeli merek tertentu dibandingkan merek yang lain dalam satu kategori produk.


Schiffman dan Kanuk (2004) mendefinisikan loyalitas merek sebagai preferensi konsumen secara konsisten untuk melakukan pembelian pada merek yang sama pada produk yang spesifik atau kategori pelayanan tertentu. Assael (1992) menambahkan bahwa loyalitas merek merupakan representasi dari sikap menyenangi sebuah merek yang menimbulkan pembelian ulang terhadap merek yang sama. Walaupun demikian, loyalitas merek berbeda dengan perilaku pembelian berulang (repeat purchasing behavior). Perilaku pembelian berulang adalah tindakan pembelian berulang pada suatu produk atau merek yang lebih dipengaruhi oleh faktor kebiasaan. Dalam loyalitas merek, tindakan berulang terhadap merek tersebut dipengaruhi oleh kesetiaan terhadap merek. Sedangkan Aaker (1996) menyebutkan bahwa loyalitas merek adalah kelekatan konsumen pada nilai yang tinggi dari suatu merek, dengan kelekatan yang dibangun ini maka konsumen akan menolak segala strategi yang dilakukan oleh

kompetitor

merek.

Konsumen

akan

memberikan

loyalitas

dan

kepercayaannya pada merek selama merek tersebut sesuai dengan harapan yang dimiliki oleh konsumen, bertindak dalam cara-cara tertentu dan menawarkan nilai-nilai tertentu (Cuccia, 2001 ). McGoldrick & Andre (dalam Wood, 2004) menyatakan bahwa konsep loyalitas tidak absolut dimanifestasikan dari perilaku konsumen saja. Menurutnya loyalitas meliputi perasaan afeksi, kesetiaan dan komitmen. Konsumen yang loyal terhadap suatu merek tertentu memiliki sikap yang positif dan setia terhadap merek tersebut. Dinarty Sh Manurung : Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Pada Pengguna Kartu PraBayar Simpati, 2009. USU Repository © 2009

Mowen & Minor (2002) juga menyatakan bahwa loyalitas merek merupakan sejauh mana konsumen menunjukkan sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen terhadap merek tertentu, dan berniat untuk membelinya di masa depan. Hal ini juga sesuai pendapat Sumarwan (2003) bahwa loyalitas merek merupakan sikap positif seorang konsumen/konsumen terhadap suatu merek, konsumen memiliki keinginan kuat untuk membeli ulang merek yang sama pada saat sekarang maupun masa yang akan datang. Darmadi Durianto (2001) menyatakan bahwa loyalitas merek merupakan suatu ukuran keterkaitan konsumen kepada sebuah merek. Ukuran ini mampu memberikan gambaran tentang mungkin tidaknya seorang konsumen beralih ke merek produk yang lain, terutama jika pada merek tersebut didapati adanya perubahan, baik menyangkut harga ataupun atribut lain. Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa loyalitas merek merupakan suatu sikap positif dan kelekatan seorang konsumen pada sebuah merek dimana konsumen memilih untuk membeli merek tertentu dibandingkan merek yang lain dalam satu kategori produk secara konsisten.

2. Ciri-ciri Loyalitas merek pada Konsumen Menurut Giddens (2002) konsumen yang loyal terhadap suatu merek memiliki ciri-ciri sebagai berikut: 1. Memiliki komitmen pada merek tersebut. 2. Berani membayar lebih pada merek tersebut bila dibandingkan dengan merek yang lain. Dinarty Sh Manurung : Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Pada Pengguna Kartu PraBayar Simpati, 2009. USU Repository © 2009

3. Akan merekomendasikan merek tersebut pada orang lain. 4. Dalam melakukan pembelian kembali produk tersebut tidak melakukan pertimbangan. 5. Selalu mengikuti informasi yang berkaitan merek tersebut. 6. Mereka dapat menjadi semacam juru bicara dari merek tersebut dan mereka selalu mengembangkan hubungan dengan merek tersebut. Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa ciri-ciri konsumen yang loyal terhadap suatu merek adalah memiliki komitmen terhadap suatu merek, berani membayar lebih terhadap merek tersebut, merekomendasikan merek tersebut pada orang lain, akan melakukan pembelian ulang, selalu mengikuti informasi yang berkaitan dengan merek dan menjadi semacam juru bicara dari merek tersebut.

3. Dimensi Loyalitas merek Schiffman dan Kanuk (2004) menyatakan bahwa loyalitas merek terbagi dalam dua dimensi yaitu: 1. Attitudinal Loyalty (pengukuran sikap) Attitudinal loyalty meliput i 3 bagian, yaitu: a. Cognitive Loyalty Loyalitas ini merupakan representasi dari apa yang dipercayai oleh konsumen. Dimensi kognitif berisikan persepsi, kepercayaan dan stereotype seorang konsumen mengenai suatu merek. Menurut Purwadi (2000) dimensi kognitif juga berkenaan dengan kesadaran (awarness) dan pengetahuan Dinarty Sh Manurung : Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Pada Pengguna Kartu PraBayar Simpati, 2009. USU Repository © 2009

konsumen akan suatu merek. Kesadaran dan pengetahuan ini mencakup harga, fitur, iklan dan atribut lainnya.

b. Affective Loyalty Loyalitas ini didasarkan pada perasaan dan komitmen konsumen terhadap suatu merek. Konsumen memiliki kedekatan emosional terhadap merek tersebut. Loyalitas afektif ini merupakan fungsi dari perasaan dan sikap konsumen terhadap sebuah merek seperti rasa senang, suka, dan gemar. Pengungkapan perasaaan ini dapat dengan atau tanpa membandingkan dengan merek lain. Jika konsumen memiliki sikap yang positif terhadap merek, maka dalam diri konsumen akan berkembang loyalitas afektif. c. Conative Loyalty/behavioral intent Loyalitas konatif merupakan batas antara attitudinal loyalty dan behavioral loyalty yang direpresentasikan melalui kecenderungan perilaku konsumen untuk menggunakan merek yang sama dimasa yang akan datang. Loyalitas konatif merupakan tingkah laku yang masih bersifat intent, belum tampak dalam tingkah laku nyata. 2. Behavioral Loyalty (pengukuran perilaku) Meliputi action loyalty, yang didefinisikan sebagai tingkah laku membeli ulang suatu merek oleh seorang konsumen terhadap kategori produk tertentu. Tingkah laku seorang konsumen yang loyal tercermin melalui frekuensi dan konsistensi pembelian suatu merek. Selain itu, salah satu aktualisasi loyalitas konsumen ditunjukkan oleh tindakan merekomendasikan dan mempromosikan Dinarty Sh Manurung : Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Pada Pengguna Kartu PraBayar Simpati, 2009. USU Repository © 2009

merek tersebut kepada pihak lain. Brown mengatakan bahwa seorang konsumen dikatakan loyal jika telah melakukan pembelian minimal lima kali terhadap merek yang sama. Tucker mengatakan tiga kali dan Lawrence mengatakan empat kali melakukan pembelian berulang (Assael, 1992). Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa dimensi loyalitas merek terdiri dari cognitive loyalty, affective loyalty, conative loyalty/behavioral intent, dan action loyalty.

4. Tingkatan Loyalitas merek Dalam kaitannya dengan loyalitas merek suatu produk, didapati adanya beberapa tingkatan loyalitas merek. Aaker (1997) membagi tingkatan loyalitas merek kedalam lima tingkatan, yaitu: 1. Switcher Merupakan tingkatan loyalitas yang paling dasar dimana pembeli tidak peduli pada merek, sama sekali tidak tertarik pada merek – merek apapun dianggap memadai, dan suka berpindah merek. Dengan demikian merek memainkan peranan yang kecil dalam keputusan pembelian. Apapun yang diobral atau menawarkan kenyamanan akan lebih disukai. Motivasi mereka berpindah merek adalah harga yang rendah karena golongan ini memang sensitif terhadap harga (price sensitive switcher). Pembeli tipe ini mungkin bisa diistilahkan sebagai pembeli harga atau pengalih. 2. Habitual buyer


Pada tingkatan ini pembeli setia terhadap suatu merek dimana dasar kesetiaannya bukan kepuasan atau keakraban dan kebanggaan. Merupakan pembeli yang puas terhadap suatu produk, setidaknya tidak merasa dikecewakan oleh merek tersebut. Dan dalam membeli produk didasarkan pada faktor kebiasaan, bila menemukan merek yang lebih bagus, maka mereka akan berpindah. para pembeli pada tingkatan ini sulit dirangkul karena tidak ada alasan bagi mereka untuk memperhitungkan berbagai alternatif. 3. Satisfied buyer Pada tingkatan ini pembeli puas dengan suatu merek. Mereka setia, tetapi dasar kesetiaannya bukan pada kebanggaan atau keakraban pada suatu merek tetapi lebih didasarkan pada perhitungan untung rugi atau biaya peralihan (switching cost), baik biaya dalam waktu, uang atau resiko kinerja, bila melakukan pergantian ke merek lain. Untuk menarik minat pembeli yang berada pada tingkatan ini, para kompetitor perlu mengatasi biaya peralihan dengan menawarkan bujukan untuk beralih atau dengan tawaran suatu manfaat yang cukup besar sebagai kompensasi. 4. Liking the brand Pada tingkatan keempat ini, pembeli sungguh-sungguh menyukai merek tersebut. Prefensi mereka mungkin dilandaskan pada suatu asosiasi; seperti suatu simbol, rangkaian pengalaman dalam menggunakan, atau kesan kualitas (perceived quality) yang tinggi. Pada tingkatan ini, kecintaan pada produk baru terbatas pada komitmen terhadap diri sendiri, dan mereka merasa akrab dengan


merek. Berbagai segmen pada tingkat keempat ini disebut sebgai teman-teman dari merek (friends of the brand) karena terdapat perasaan emosional yang terkait.

5. Commited buyer Merupakan tingkatan teratas dimana para pembeli setia dan merasa bangga pada terhadap suatu produk. Mereka mempunyai suatu kebanggaan dalam menemukan atau menjadi pengguna dari suatu merek. Merek tersebut sangat penting bagi mereka baik dari segi fungsinya maupun sebagai suatu ekspresi mengenai siapa mereka sebenarnya. Rasa percaya diri mereka termanifestasi pada tindakan semacam merekomendasikan merek tersebut pada orang lain. Nilai dari pembeli yang berkomitmen tersebut tidaklah begitu besar pada perusahaan, tetapi lebih kepada dampak terhadap orang lain dan terhadap pasar itu sendiri. Kelima tingkatan ini dibuat dengan melakukan penyederhanaan. Dengan kata lain, kelimanya tidak selalu muncul dalam bentuk yang murni dan tidak tertutup kemungkinan mengkonseptualisasikan dalam bentuk lain. Sebagai contoh, akan ada konsumen-konsumen yang mempunyai kombinasi dari tingkatan-tingkatan ini.

5. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas merek Marconi (1993) menyebutkan bahwa faktor-faktor yang berpengaruh terhadap loyalitas terhadap merek adalah sebagai berikut:


1. Nilai (harga dan kualitas) dan penggunaan suatu merek dalam waktu yang lama akan mengarahkan pada loyalitas, karena itu pihak perusahaan harus bertanggungjawab untuk menjaga merek tersebut. Perlu diperhatikan, pengurangan standar kualitas dari suatu merek akan mengecewakan konsumen bahkan konsumen yang paling loyal sekalipun begitu juga dengan perubahan harga. Karena itu pihak perusahaan harus mengontrol kualitas merek beserta harganya. 2. Citra (baik dari kepribadian yang dimilikinya dan reputasi dari merek tersebut), citra dari perusahaan dan merek diawali dengan kesadaran. Berdasarkan penelitian yang dilakukan ada korelasi antara kesadaran dan market share, sehingga dapat disimpulkan juga ada hubungan antara citra merek dengan market share. Produk yang memiliki citra yang baik akan dapat menimbulkan loyalitas konsumen pada merek. 3. Kenyamanan dan kemudahan untuk mendapatkan merek. Dalam situasi yang penuh tekanan dan permintaan pasar yang menuntut akan adanya kemudahan, pihak perusahaan dituntut untuk menyediakan produk yang nyaman dan mudah untuk didapatkan. 4. Kepuasan yang dirasakan oleh konsumen. Konsumen yang merasa puas terhadap suatu produk atau merek yang dikonsumsi akan memiliki keinginan untuk membeli ulang produk atau merek tersebut. Keinginan yang kuat tersebut dibuktikan dengan selalu membeli produk atau merek yang sama, yang akan menunjukkan loyalitas konsumen terhadap suatu merek.


5. Pelayanan, dengan kualitas pelayanan yang baik yang ditawarkan oleh suatu merek dapat mempengaruhi loyalitas konsumen pada merek. 6. Garansi dan jaminan yang diberikan oleh merek. Schiffman dan Kanuk (2004) juga menambahkan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas merek adalah kepuasan yang diperoleh konsumen, penerimaan keunggulan produk, keyakinan yang dimiliki seseorang terhadap merek tersebut serta keterikatan dengan produk atau perusahaan. Menurut Gounaris dan Stathakopoulus (2004) menyatakan ada beberapa hal yang mempengaruhi loyalitas merek, yaitu: 1. Pengaruh dari konsumen (consumer drives) Karakteristik individu mempunyai kaitan dengan keputusan membeli terhadap merek tertentu. Karakteristik individu itu terdiri dari faktor demografis dan faktor psikografis. Yang termasuk faktor demografis, yaitu usia (age) dan penghasilan (income). a. Age (usia) Hubungan usia dengan loyalitas merek adalah positif. Semakin bertambah usia seseorang maka loyalitas merek juga semakin bertambah. Wright dan Sparks (dalam Wood, 2004) menyatakan bahwa loyalitas merek yang tinggi terdapat pada individu yang berusia 35 sampai 44 tahun. Hal tersebut didukung oleh Murder (2000) yang mengungkapkan bahwa individu antara 18-34 tahun memiliki loyalitas rendah. Individu pada usia tersebut merupakan segmen yang mudah dibujuk oleh iklan, lebih fleksibel dalam memilih merek dan lebih suka bereksperimen dengan berbagai merek. Dinarty Sh Manurung : Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Pada Pengguna Kartu PraBayar Simpati, 2009. USU Repository © 2009

b. Income (penghasilan) Menurut Farley (dalam Harton R. L, 1984) menyatakan bahwa pendapatan berhubungan dengan loyalitas merek. Individu dengan pendapatan yang lebih tinggi akan lebih sedikit mencari informasi mengenai harga-harga dari merek lain sehingga individu tersebut

lebih setia terhadap merek yang

digunakannya. Sedangkan yang termasuk dalam faktor psikografis yaitu: c. Risk aversion (tidak menyukai merek) Resiko yang tinggi mungkin yang mungkin diterima individu ketika berpindah ke merek lain dapat menyebabkan individu enggan untuk berpindah merek, sehingga kebutuhan konsumen untuk mengontrol resiko merupakan faktor yang sangat signifikan dalam membentuk loyalitas merek. d. Variety seeking (suka mencari keragaman) Konsumen yang memiliki perasaan bosan terhadap suatu merek cenderung akan mencoba merek-merek baru. Sehingga jika individu yang suka mencari keragaman merek ini tinggi maka loyalitas merek rendah.

2. Pengaruh dari merek (brand drives) Dalam mengambil keputusan terhadap pembelian sebuah merek, konsumen akan mencari nilai dan harga dari merek. Oleh karena itu, dapat dikatakan bahwa karakteristik produk dapat mempengaruhi loyalitas merek. Yang termasuk karakteristik produk adalah: a. Brand reputation (reputasi merek) Dinarty Sh Manurung : Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Pada Pengguna Kartu PraBayar Simpati, 2009. USU Repository © 2009

Reputasi merek merupakan tanda ekstrinsik yang dihubungakan dengan produk. Reputasi merek memberikan indikasi yang kuat terhadap kualitas produk sehingga akan menciptakan loyalitas merek. b. Availability of substitute brand (tersedianya merek pengganti) Ketika beberapa produk dipersepsikan secara sama oleh konsumen maka perbedaan diantara merek-merek tersebut sukar untuk diketahui. Akibatnya individu tidak memikili alasan untuk loyal terhadap suatu merek tertentu.

3. Pengaruh sosial (social drives) Kelompok sosial dapat mempengaruhi pola pembelian individu. Yang termasuk dalam pengaruh sosial adalah: a. Social group influences (pengaruh kelompok sosial) Kelompok sosial berpengaruh secara langsung ataupun tidak langsung terhadap sikap dan tingkah laku seseorang. Suatu kelompok akan menjadi referensi utama seseorang dalam membeli suatu produk, ketika individu mengidentifikasikan dirinya dengan kelompok tersebut. Besar tidaknya pengaruh dari kelompok referensi tergantung dari mudah tidaknya individu untuk dipengaruhi. Dalam keluarga, orang tua yang konsisten dalam memilih merek tertentu akan menyebabkan munculnya persepsi positif terhadap merek pada diri anak. Hal ini menyebabkan anak juga akan memilh merek tersebut dan menjadi loyal. Selanjutnya menurut Hog et al (dalam Gounaris, 2004) bahwa keluarga dan


kelompok teman sebaya mempengaruhi konsumen dalam mmbentuk image yang positif terhadap merek. b. Peers recommendation (rekomendasi teman sebaya) Selain kelompok referensi, rekomendasi atau anjuran teman juga dapat mempengauhi loyalitas merek. Pengaruh normatif teman sebaya dan identifikasi terhadap kelompok teman sebaya merupakan petunjuk bagi individu untuk mencari produk, merek dan toko. Menurut Ehrensberg (dalam Gounaris, 2004) bahwa norma kelompok berpengaruh secara langsung terhadap evaluasi, memilih dan loyal terhadap merek. Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas merek adalah nilai dan lama penggunaan merek, citra, kenyamanan dan kemudahan mendapatkan merek, kepuasan konsumen, pelayanan, garansi maupun jaminan yang diberikan merek tersebut, penerimaan keunggulan produk, keyakinan yang dimiliki seseorang terhadap merek tersebut serta keterikatan dengan produk atau perusahaan, pengaruh dari konsumen, pengaruh dari merek dan pengaruh kelompok sosial.

C. KEPUASAN KONSUMEN Didalam suatu proses keputusan, konsumen tidak hanya berhenti hanya sampai proses konsumsi. Konsumen akan melakukan proses evaluasi terhadap konsumsi yang telah dilakukannya. Hasil dari proses evaluasi terhadap konsumsi yang telah dilakukannya adalah konsumen akan puas atau tidak puas terhadap konsumsi produk atau jasa yang telah dilakukannya. Setelah mengkonsumsi suatu Dinarty Sh Manurung : Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Pada Pengguna Kartu PraBayar Simpati, 2009. USU Repository © 2009

produk atau jasa, konsumen akan memiliki perasaan puas atau tidak puas terhadap produk atau jasa yang dikonsumsinya. Kepuasan akan mendorong konsumen membeli dan mengkonsumsi ulang produk atau jasa tersebut (Sumarwan, 2002). 1. Definisi Kepuasan Konsumen Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin ”satis” (artinya cukup baik, memadai) dan ”facio” (melakukan atau membuat). Kepuasaan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai. Oxford

Advanced

Learner’s

Dictionary

(dalam

Tjiptono

2005)

mendeskripsikan kepuasan sebagai: “the good feeling that you have when you achieved something or when something that you wanted to happen does happen; the act of fulfilling a need or desire; an acceptable way of dealing with a complaint, a debt, an injury, etc”. Kepuasan konsumen adalah kondisi dimana harapan konsumen mampu dipenuhi oleh produk (Kotler & Armstrong, 1999). Konsumen memberikan respon tertentu sebagai hasil evaluasinya terhadap kesenjangan antara harapannya dengan kinerja produk (Tse & Wilton dalam Giesel dan & Cote, 2000). Halstead, Hartman & Schmidt (1994) juga menyatakan bahwa kepuasaan konsumen merupakan respon afektif yang sifatnya transaction-specific dan dihasilkan dari perbandingan yang dilakukan konsumen antara kinerja produk dengan beberapa standar pembelian. Konsumen yang senang dan puas cenderung akan berperilaku positif. Mereka akan membeli kembali. Oliver (1999) menyatakan bahwa kepuasaan konsumen merupakan

the

consumer’s fulfillment response, yaitu penilaian bahwa fitur produk/jasa itu


sendiri, memberikan tingkat pemenuhan berkaitan dengan konsumsi yang menyenangkan, termasuk tingkat under-fulfillment dan over-fulfillment. Arnould, Price & Zinkhan (2002) menambahkan bahwa kepuasan konsumen adalah penilaian yang

menyenangkan terhadap

level pemenuhan yang

berhubungan dengan konsumsi, termasuk tingkat under-fulfillment atau overfulfillment. Wilkie (1994) menyatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan respon emosional terhadap evaluasi pengalaman mengkonsumsi produk, toko atau jasa. Sedangkan Mowen &Minor (2002) menyatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya. Ini merupakan penilaian evaluatif pascapemilihan yang disebabkan oleh seleksi pembelian khusus dan pengalaman menggunakan barang atau jasa tersebut. Engel, Blackwell & Miniard (1995) juga menambahkan bahwa kepuasan konsumen didefinisikan sebagai penilaian evaluasi pascapembelian dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberi hasil sama atau melampaui harapan konsumen. Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen merupakan sikap, penilaian dan respon emotional yang ditunjukkan oleh konsumen setelah proses pembelian / konsumsi yang berasal dari perbandingan kesannya terhadap kinerja aktual terhadap suatu produk dan harapanya dan evaluasi terhadap pengalaman mengkonsumsi suatu produk atau jasa.


2. Elemen Kepuasan Konsumen Wilkie (1994) membagi kepuasan konsumen kedalam lima elemen, yaitu:

1. Expectations Pemahaman mengenai kepuasan konsumen dibangun selama fase prapembelian melalui proses pengambilan keputusan yang dilakukan oleh konsumen. Sebelum melakukan pembelian, konsumen mengembangkan expectation (pengharapan) atau keyakinan mengenai apa yang mereka harapkan dari suatu produk ketika mereka menggunakan suatu produk tersebut. Pengharapan ini akan dilanjutkan kepada fase pascapembelian, ketika mereka secara aktidf mengkonsumsi kembali produk tersebut. 2. Performance Selama mengkonsumsi suatu produk, konsumen menyadari kegunaan produk aktual dan menerima kinerja produk tersebut sebagai dimensi yang penting bagi konsumen. 3. Comparison


Setelah mengkonsumsi, terdapat adanya harapan prapembelian dan persepsi kinerja aktual yang pada akhirnya konsumen akan membandingkan keduanya. 4. Confirmation/disconfirmation Hasil dari perbandingan tersebut akan menghasilkan confirmation of expectation, yaitu ketika harapan dan kinerja berada pada level yang sama atau akan menghasilkan disconfirmation of expectation, yaitu jika kinerja aktual lebih baik atau kurang dari level yang diharapkan. 5. Discrepancy Jika level kinerja tidak sama, discrepancy mengindikasikan bagaimana perbedaan

antara

level

kinerja

dengan

harapan.

Untuk

negative

disconfirmations, yaitu ketika kinerja aktual berada dibawah level harapan, kesenjangan yang lebih luas lagi akan mengakibatkan tingginya level ketidakpuasan. Berdasarkan uraian diatas, dapat disimpulkan bahwa terdapat lima elemen kepuasan

konsumen,

yaitu

expectations,

performance,

comparison,

confirmation/disconfirmation dan disrepancy.

3. Tipe-tipe Kepuasan Konsumen Arnould, Price & Zinkhan (2002) menyatakan bahwa tipe-tipe kepuasan konsumen terdiri dari: 1. Kepuasan sebagai contentment


Contentment merupakan respon yang pasif. Pada tipe ini, ketika konsumen ditanya seberapa puas mereka terhadap suatu produk atau jasa, mereka biasanya tidak begitu memikirkannya atau mereka tidak begitu terlibat didalamnya. Respon kepuasan dapat juga dihubungkan dengan keterlibatan yang lebih tinggi pada suatu produk atau jasa yang selalu stabil disetiap waktu. 2. Kepuasan sebagai pleasure Pada tipe ini konsumen terlibat secara aktif dalam proses penampilan barang atau jasa, dimana tipe ini berlawanan dengan tipe contentment. 3. Kepuasan sebagai delight Terkadang, penampilan produk atau jasa menyebabkan timbulnya kesenangan dan kejuatan yang disebut dengan delight. Pada tipe ini, delight respon merupakan respon positif dari suatu kejadian atau hasil dimana konsumen tidak mengharapkannya. 4. Kepuasan sebagai relief 5. Kepuasan sebagai ambivalence Pada tipe ini merupakan respon untuk menunjukkan, menolong konsumen menginterpretasikan harapan dan hasil dan mengatur asimilasi dan efek yang berlawanan menjadi hal yang penting.

D. MAHASISWA


Mahasiswa menurut Salim & Salim (dalam kamus umum bahasa Inonesia, 2002) adalah orang-orang yang terdaftar dan menjalani pendidikan di perguruan tinggi. Masa mahasiswa meliputi rentang umur dari 18/19 tahun sampai 24/25 tahun Rentang umur mahasiswa ini masih dapat dibagi-bagi atas periode 18/19 tahun sampai 20/21 tahun, yaitu mahasiswa dari semester I s/d semester IV; dalam periode waktu 21/22 tahun sampai 24/25 tahun, yaitu mahasiswa dari semester V s/d semester VIII (Winkel,1997).

E. PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS MEREK Di era persaingan yang semakin ketat ini, salah satu cara untuk mendapatkan konsumen yang loyal adalah dengan memuaskan kebutuhan konsumen secara konsisten dari waktu ke waktu. Banyak cara yang dapat digunakan perusahaan untuk memuaskan kebutuhan konsumen (Erna Ferrinadewi, 2005). Kepuasan konsumen merupakan sikap, penilaian dan respon emotional yang ditunjukkan oleh

konsumen

setelah

proses

pembelian/konsumsi

yang

berasal

dari

perbandingan kesannya terhadap kinerja aktual terhadap suatu produk dan harapannya dan evaluasi terhadap pengalaman mengkonsumsi suatu produk atau jasa (wilkie, 1994). Wilkie (1994) menyatakan bahwa terdapat lima elemen kepuasan konsumen, yaitu (1) expectations, merupakan harapan yang dibangun konsumen selama fase prapembelian;(2) performance, yaitu bagaiman konsumen menyadari dan Dinarty Sh Manurung : Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Pada Pengguna Kartu PraBayar Simpati, 2009. USU Repository © 2009

menerima kinerja produk tersebut; (3) comparison, yaitu perbandingan yang dilakukan

konsumen

confirmation/disconfirmation,

setelah merupakan

mengkonsumsi hasil

produk;

perbandingan

(4)

yang

akan

menghasilkan confirmation of expectation atau menghasilkan disconfirmation of expectation, dan (5) disrepancy, mengindikasikan bagaimana perbedaan antara level kinerja dengan harapan. Ketika kinerja aktual berada dibawah harapan, kesenjangan yang lebih luas akan mengakibatkan tingginya level ketidakpuasan. Loyalitas merek merupakan preferensi konsumen secara konsisten untuk melakukan pembelian pada merek yang sama pada produk yang spesifik atau kategori pelayanan tertentu (Schiffman dan Kanuk, 2004). Loyalitas merek mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen. Dimana loyalitas merek dipengaruhi secara langsung oleh kepuasan dengan merek yang telah diakumulasi dalam jangka waktu tertentu sebagaimana

persepsi

kualitas produk (Mowen & Minor, 2002). Tingkat kepuasan konsumen akan mempengaruhi derajat loyalitas merek konsumen. Karena salah satu faktor yang mempengaruhi loyalitas merek adalah kepuasan konsumen (Schiffman dan Kanuk, 2004). Konsumen dalam memenuhi kebutuhan dan keinginannya, akan membeli produk dengan merek tertentu. Sebelum melakukan pembelian, konsumen akan mengembangkan suatu pengharapan atau keyakinan mengenai apa yang mereka harapkan dari suatu produk dimana harapan tersebut merupakan standar kualitas yang akan dibandingkan dengan fungsi atau kualitas produk yang sesungguhnya dirasakan konsumen. Harapan yang dibentuk masih berada pada pikiran Dinarty Sh Manurung : Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Pada Pengguna Kartu PraBayar Simpati, 2009. USU Repository © 2009

(cognitive)

konsumen.

Pengharapan

ini

akan

dilanjutkan

dengan

membeli/mengkonsumsi produk. Selama mengkonsumsi produk, konsumen akan merasakan fungsi produk yang

sebenarnya

(actual

performance).

Dimana

fungsi

produk

yang

sesungguhnya dirasakan konsumen merupakan persepsi konsumen terhadap kualitas produk tersebut. Persepsi ini merupakan representasi dari apa yang dipercayai/diyakini oleh konsumen, yang dibentuk di dalam kognitifnya sehingga akhirnya akan mengembangkan loyalitas kognitif dalam diri konsumen. Setelah mengkonsumsi produk, konsumen akan membandingkan antara harapannya dengan fungsi produk. Melalui perbandingan (comparison) tersebut akan diperoleh hasil apakah konsumen akan puas atau tidak puas terhadap produk yang dikonsumsinya. Rasa puas mengindikasikan adanya sikap dan perasaan yang positif terhadap produk, jika konsumen memiliki sikap positif terhadap produk, maka dalam diri konsumen akan berkembang loyalitas afektif. Konsumen yang puas akan berniat untuk menggunakan produk yang sama dimasa yang akan datang (loyalitas konatif). Pembelian ulang pada merek yang sama akan menunjukkan loyalitas konsumen terhadap merek (Sumarwan, 2003). Tetapi dalam loyalitas merek, tindakan pembelian berulang terhadap merek tersebut dipengaruhi oleh kesetiaan terhadap merek (Kumar, 2002). Loyalitas terhadap merek melibatkan fungsi dari proses-proses psikologis yang menunjukkan bahwa ketika konsumen setia terhadap merek-merek tertentu, konsumen secara aktif akan memilih merek, terlibat dengan merek dan Dinarty Sh Manurung : Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Pada Pengguna Kartu PraBayar Simpati, 2009. USU Repository © 2009

mengembangkan sikap positif terhadap merek (Suryani, 1998). Sumarwan (2003) juga menambahkan bahwa loyalitas akan menyebabkan munculnya komitmen terhadap merek, yaitu kedekatan emosional dan psikologis dari seorang konsumen terhadap merek suatu produk. Namun harus diingat, bahwa loyalitas merek tidak selalu disebabkan oleh kepuasan konsumen. Akibatnya, ada hubungan asimetris antara loyalitas dengan kepuasan (Waddell, 1995; Oliver, 1999, dalam Gommans, 2001). Mittal dan Lassar (1998) juga memberikan pendapat bahwa hubungan antara loyalitas merek dengan kepuasan konsumen bersifat asimetris dimana orang yang loyal terhadap suatu merek sudah pasti puas tetapi kepuasan konsumen tidak selalu mengarah pada loyalitas merek. Dari penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi loyalitas merek pada konsumen.

F. HIPOTESA PENELITIAN Berdasarkan uraian diatas, maka hipotesa yang dianjurkan dalam penelitian ini adalah ada pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek kartu pra-bayar Simpati.


BAB III METODE PENELITIAN Metode penelitian sangat menentukan suatu penelitian, karena menyangkut cara yang benar dalam pengumpulan data, analisa data dan pengambilan keputusan hasil penelitian. Metode penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah penelitian korelasional. Selanjutnya dalam bab ini akan dibahas mengenai : identifikasi variabel penelitian, definisi operasional, subjek penelitian, prosedur penelitian dan analisis data (Hadi, 2000).

A. Identifikasi Variabel Penelitian Identifikasi variable-variabel dalam penelitian, terdiri dari : Variabel Bebas Variabel Tergantung

: kepuasan konsumen : loyalitas merek


B. Definisi Operasional Variabel Penelitian Definisi operasional variabel-variabel dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Kepuasan Konsumen Kepuasan konsumen merupakan sikap, penilaian dan respon emotional yang ditunjukkan oleh konsumen setelah proses pembelian / konsumsi yang berasal dari perbandingan kesannya terhadap kinerja aktual terhadap suatu produk dengan harapannya dan evaluasi terhadap pengalaman mengkonsumsi suatu produk atau jasa. Dimana sikap, penilaian dan respon emosional ini ditunjukkan dengan memilih merek produk yang sesuai dengan harapan. Kepuasan konsumen diukur dengan menggunakan skala kepuasan konsumen yang disusun berdasarkan elemen-elemen kepuasan konsumen yang dikemukakan oleh

Wilkie

(1994)

yaitu:

expectations,

performance,

comparison,

confirmation/disconfirmation dan discrepancy. Kepuasan konsumen dapat dilihat dari skor nilai yang diperoleh dari skala tersebut. Jika semakin tinggi nilai skala, maka semakin tinggi kepuasan konsumen. Demikian pula sebaliknya, jika semakin rendah nilai skala, maka semakin rendah pula kepuasan konsumen.

2. Loyalitas merek Loyalitas merek merupakan suatu sikap positif dan kelekatan seorang konsumen yang didasarkan pada perasaan menyenangi/menyukai merek, merasa Dinarty Sh Manurung : Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Pada Pengguna Kartu PraBayar Simpati, 2009. USU Repository © 2009

akrab dengan merek serta mempunyai kebanggaan menjadi pengguna dari suatu merek tertentu dan konsumen membeli merek tersebut secara konsisten dimana hal ini dapat dilihat dari adanya komitmen konsumen untuk tetap menggunakan merek tersebut. Karena produk yang digunakan dalam penelitian ini adalah kartu Simpati, maka pembelian merek produk secara konsisten ditunjukkan dengan pembelian voucher atau mengisi ulang pulsa kartu pra-bayar Simpati. Loyalitas merek diukur dengan menggunakan skala loyalitas merek yang disusun berdasarkan ciri-ciri loyalitas merek yang dikemukakan oleh Giddens (2002), yaitu: memiliki komitmen terhadap suatu merek, berani membayar lebih terhadap merek tersebut, merekomendasikan merek tersebut pada orang lain, akan melakukan pembelian ulang, selalu mengikuti informasi yang berkaitan dengan merek dan menjadi semacam juru bicara dari merek tersebut. Loyalitas merek dapat dilihat dari skor nilai yang diperoleh dari skala tersebut. Jika semakin tinggi nilai skala loyalitas merek, maka semakin tinggi loyalitas merek. Demikian sebaliknya, jika semakin rendah skor nilai loyalitas merek maka semakin rendah pula loyalitas merek.

C. Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel 1. Populasi dan Sampel Masalah populasi dan sampel yang dipakai dalam suatu penelitian merupakan hal penting yang harus diperhatikan. Populasi adalah seluruh objek yang dimaksud untuk diteliti. Populasi dibatasi sebagai sejumlah subjek atau Dinarty Sh Manurung : Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Pada Pengguna Kartu PraBayar Simpati, 2009. USU Repository © 2009

individu yang paling sedikit memiliki satu sifat yang sama (Hadi, 2000). Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa USU yang menggunakan kartu pra-bayar Simpati. Menyadari luasnya keseluruhan populasi dan keterbatasan yang dimiliki penulis, maka subjek penelitian yang dipilih adalah sebagian keseluruhan populasi yang dinamakan sampel. Sampel adalah sebagian dari populasi yang merupakan penduduk yang jumlahnya kurang dari populasi. Sampel harus mempunyai paling sedikit satu sifat yang sama (Hadi, 2000). Sampel dalam penelitian ini adalah mahasiswa Fakultas Psikologi USU yang menggunakan kartu pra-bayar Simpati.

2. Jumlah sampel penelitian Sugiyono (2003) berpendapat bahwa untuk penelitian yang akan menggunakan analisis data dengan statistik, besar sampel yang paling kecil adalah 30, walaupun ia juga mengakui bahwa banyak peneliti lain menganggap bahwa sampel sebesar 100 merupakan jumlah yang minimum. Sedangkan menurut Siegel (1994) tidak ada batasan mengenai berapa jumlah ideal sampel penelitian. Kekuatan tes statistik meningkat seiring dengan meningkatnya jumlah sampel. Azwar (2000) menyatakan tidak ada angka yang dikatakan dengan pasti, secara tradisional statistika menganggap jumlah sampel lebih dari 60


orang sudah cukup banyak. Jumlah total sampel yang direncanakan dalam penelitian ini adalah sebanyak 90 mahasiswa Fakultas Psikologi USU.

3. Teknik pengambilan sampel Dalam penelitian ini, teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah incidental sampling yaitu pemilihan sampel atas dasar kebetulan responden berada pada tempat yang sama saat penelitian sedang berlangsung. Pada teknik ini tidak semua individu dalam populasi diberi peluang yang sama untuk dipilih menjadi anggota sampel, tetapi hanya kemudahan dijumpainya sampel yang disesuaikan dengan karakteristik tertentu (Hadi, 2000).

D. Metode Pengumpulan Data Usaha mengumpulkan data penelitian memerlukan suatu metode. Prosedur yang digunakan untuk mengumpulkan data dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan skala. Skala adalah suatu prosedur pengambilan data yang merupakan suatu alat ukur aspek afektif yang merupakan konstruk atau konsep psikologis yang menggambarkan aspek kepribadian individu (Azwar, 2004). Azwar (2004) mengemukakan kebaikan-kebaikan skala dan alasan-alasan penggunaannya, yaitu :


1) Pertanyaan disusun untuk memancing jawaban yang merupakan refleksi dari keadaan subjek sendiri yang tidak disadari. 2) Skala digunakan untuk mengungkap suatu atribut tunggal 3) Subjek tidak menyadari arah jawaban yang sesungguhnya diungkap melalui pertanyaan skala. Alat ukur yang digunakan untuk mengumpulkan data dalam penelitian ini adalah skala loyalitas merek dan skala kepuasan konsumen. 1. Skala kepuasan konsumen Skala kepuasan konsumen disusun berdasarkan elemen-elemen kepuasan konsumen yang dikemukakan oleh Wilkie (1994), meliputi: a. Expectations b. Performance c. Comparison d. Confirmation / disconfirmation e. Discrepancy Metode skala yang digunakan adalah metode rating yang dijumlahkan atau dikenal dengan metode Likert (Azwar, 2004). Pernyataan dalam skala ini terdiri dari pernyataan favorable (positif) dan unfavorable (negatif). Skala yang digunakan memiliki empat pilihan jawaban yaitu : SS (Sangat Sesuai), S (Sesuai), TS (Tidak Sesuai), STS (Sangat Tidak Sesuai).


Untuk subskala favorable penilaiannya adalah STS (Sangat Tidak Sesuai) akan diberi skor 1, TS (Tidak Sesuai) akan diberi skor 2 , S (Sesuai) diberi skor 3, SS (Sangat Sesuai) akan diberi skor 4. Subskala yang unfavorable penilaiannya adalah SS (Sangat Sesuai) akan diberi skor 1, S (Sesuai) akan diberi skor 2, TS (Tidak Sesuai) akan diberi skor 3, STS (Sangat Tidak Sesuai) akan diberi skor 4. Distribusi aitem skala kepuasan konsumen dapat dilihat dalam blue print pada tabel 1. Tabel 1. Blue Print Skala Kepuasan Konsumen Sebelum Uji Coba No 1

2

3

4

5

Elemen-elemen a. Akan tarif b. Akan jaringan, sinyal, daya jangkau c. Akan pelayanan d. Akan bonus Performance Merasakan: a. Kinerja operator b. Penanganan keluhan c. Kemudahan pengoperasian d. Pelayanan yang diberikan e. Jaminan Comparison a. Membandingkan kinerja Simpati dengan harapan b. Merasakan kelebihan Penggunaan Simpati Confirmation a. Berniat untuk menggunakan Simpati kembali b. Merasa puas dengan Simpati Discrepancy a. Merasa kecewa dengan Simpati b. Mencari/beralih ke

Nomor Butir Aitem Skala Favorable Unfavorable

Jlh (%)

Expectation

1, 11, 21, 31, 41

6, 16, 26, 36

9 (17.65)

7, 17, 27, 37, 46, 50

2, 12, 22, 32, 42, 44

12 (23.52)

3, 13, 23, 33, 43

8, 18, 28, 38, 47

10 (19.61)

9, 19, 29, 39, 48

4, 14, 24, 34, 51

10 (19.61)

5, 15, 25, 35, 45

10, 20, 30, 40, 49

10 (19.61)


operator lain Jumlah (Persen)

26 (50.98)

25 (49.02)

51 (100)

2. Skala loyalitas merek Skala loyalitas merek disusun berdasarkan ciri-ciri loyalitas merek yang dikemukakan oleh Giddens (2002), meliputi: a. Komitmen terhadap merek b. Berani membayar lebih pada merek c. Merekomendasikan merek pada orang lain d. Tidak melakukan pertimbangan dalam pembelian ulang merek produk e. Selalu mengikuti informasi yang berkaitan dengan merek f. Menjadi juru bicara dan mengembangkan hubungan dengan merek Metode skala yang digunakan adalah metode rating yang dijumlahkan atau dikenal dengan metode Likert (Azwar, 2004). Pernyataan dalam skala ini terdiri dari pernyataan favorable (positif) dan unfavorable (negatif). Skala yang digunakan memiliki empat pilihan jawaban yaitu : SS (Sangat Sesuai), S (Sesuai), TS (Tidak Sesuai), STS (Sangat Tidak Sesuai). Untuk subskala favorable penilaiannya adalah STS (Sangat Tidak Sesuai) akan diberi skor 1, TS (Tidak Sesuai) akan diberi skor 2 , S (Sesuai) diberi skor 3, SS (Sangat Sesuai) akan diberi skor 4. Subskala yang unfavorable penilaiannya


adalah SS (Sangat Sesuai) akan diberi skor 1, S (Sesuai) akan diberi skor 2, TS (Tidak Sesuai) akan diberi skor 3, STS (Sangat Tidak Sesuai) akan diberi skor 4. Distribusi aitem skala loyalitas merek dapat dilihat dalam blue print pada tabel 2. Tabel 2. Blue Print Skala Loyalitas Merek Sebelum Uji Coba No 1

2 3

4

5

6

Elemen-elemen a. Konsistensi terhadap penggunaan merek b. Tidak berpindah ke merek lain c. Menunjukkan kelekatan emosional pada merek Berani membayar lebih pada merek


Jlh (%)

Komitmen Pada Merek

Merekomendasi- a. Memberi kan merek pada informasi orang lain mengenai kelebihan Simpati b. Menyarankan Penggunaan Simpati c. Mengajak orang lain Tidak melakukan a. Dalam membeli pertimbangan voucher/isi ulang dalam pembelian pulsa ulang merek b. Membeli kembali produk merek yang sama ketika kartu hilang/rusak Selalu mengikuti Melalui iklan, internet, informasi yang spanduk, dan SMS berkaitan dengan dari operator Simpati Menjadi juru a. Aktif bicara dan memberitaka/men mengembangkan ginformasikan hubungan dengan b. Mengikuti Simpati komunitas Simpati Jumlah (Persen)

1, 13, 25, 37, 48, 56

7, 19, 31, 42, 52, 59

12 (20.34)

8, 20, 32, 41

2, 14, 26, 38

8 (13.56)

3, 15, 27, 39, 44, 53

9, 21, 33, 41, 49, 57

12 (20.34)

10, 22, 34, 45, 50

4,16, 28, 54

9 (15,25)

5, 17, 29, 58

11, 23, 35, 47

8 (13.56)

12, 24, 36, 47, 55

6, 18, 30, 43, 51

10 (16.95)

30 (50.85)

29 (49.15)

59 (100)


E. Uji Coba Alat Ukur Validitas dan reliabilitas alat ukur yang digunakan dalam sebuah penelitian sangat menentukan keakuratan dan keobjektifan hasil penelitian yang dilakukan. Suatu alat ukur yang tidak valid dan tidak reliabel akan memberkan nformasi yang tidak akurat mengenai keadaan subjek atau individu yang dikenai tes ini (Azwar, 2000). Olek karena itu, peneliti melakakun uji coba terhadap alat ukur. Hadi (2000) mengemukakan beberapa tujuan dari uji coba adalah sebagai berikut : 1. Menghindari pernyataan-pernyataan yang kurang jelas maksudnya 2. Menghindari penggunaan kata-kata yang terlalu asing, terlalu akademik, ataupun kata-kata yang menimbulkan kecurigaan. 3. Memperbaiki pernyataan-pernyataan yang biasa dilewati atau hanya menimbulkan jawaban-jawaban dangkal. 4. Menambah aitem yang sangat perlu ataupun meniadakan aitem yang ternyata tidak relevan dengan tujuan penelitian.

1. Uji Daya Beda Aitem Uji daya beda aitem dilakukan untuk melihat sejauh mana aitem mampu membedakan antara individu atau kelompok individu yang memiliki dan tidak memiliki atribut yang diukur. Dasar kerja yang digunakan dalam analisis aitem ini adalah dengan memilih aitem-aitem yang fungsi ukurnya selaras atau sesuai Dinarty Sh Manurung : Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Pada Pengguna Kartu PraBayar Simpati, 2009. USU Repository © 2009

dengan fungsi ukur skala. Dengan kata lain, memlilih aitem yang mengukur hal yang sama dengan yang diukur oleh tes sebagai keseluruhan (Azwar, 2000). Pengujian daya beda aitem dilakukan dengan komputasi koefisien korelasi antara distribusi skor pada setiap aitem dengan suatu kriteria yang relevan, yaitu: skor total tes itu sendiri dengan menggunakan koefisien korelasi Pearson Product Moment. Prosedur pengujian ini akan menghasilkan koefisien korelasi aitem total yang dikenal dengan indeks daya beda aitem (Azwar, 2005).

2. Uji reliabilitas Uji reliabilitas dilakukan untuk melihat reliabilitas alat ukur yang menunjukkan derajat keajegan atau konsistensi alat ukur yang bersangkutan bila diterapkan beberapa kali pada kesempatan yang berbeda (Hadi, 2000). Reliabilitas alat ukur yang dapat dilihat dari koefisien reliabilitas merupakan indikator konsistensi butir-butir pernyataan tes dalam menjalankan fungsi ukurnya bersamasama. Reliabilitas alat ukur ini mengacu kepada konsistensi atau kepercayaan hasil ukur, yang mengandung makna kecermatan pengukuran (Azwar, 2004). Uji reliabilitas alat ukur ini menggunakan pendekatan konsistensi internal yaitu single trial administration dimana skala hanya diberikan satu kali saja pada sekelompok individu sebagai subjek. Pendekatan ini dipandang ekonomis, praktis dan berefisiensi tinggi (Azwar, 2004). Untuk Koefisien reliabilitas dihitung Dinarty Sh Manurung : Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Pada Pengguna Kartu PraBayar Simpati, 2009. USU Repository © 2009

dengan menggunakan teknik koefisien Alpha Cronbach. Untuk menguji reliabilitas ini menggunakan bantuan program SPSS versi 16.0.

F. Hasil Uji Coba Alat Ukur 1. Hasil Uji Coba Skala Kepuasan Konsumen Jumlah aitem yang diuji cobakan sebanyak 51 aitem dan terdapat 42 aitem yang memenuhi indeks diskriminasi rix ≥ 0,3. azwar (2000) menyatakan bahwa kriteria berdasarkan korelasi aitem total biasanya digunakan batasan rix ≥0,3. semua aitem yang mencapai koefisien korelasi minimal 0,3 daya bedanya dianggap memuaskan. Sebanyak 9 aitem dinyatakan gugur yaitu aitem nomor 6, 16, 24, 26, 32, 36, 38, 42 dan 45. Aitem-aitem yang memiliki daya beda tinggi bergerak dari rix = 0,313 sampai dengan rix = 0,633. Distribusi aitem-aitem yang memiliki daya beda tinggi disajikan dalam tabel berikut:

Tabel 3. Blue Print Skala Kepuasan Konsumen Setelah Uji Coba. No 1

Elemen-elemen Expectation

a. Akan tarif b. Akan jaringan, sinyal, daya jangkau c. Akan pelayanan d. Akan bonus


1, 11, 21, 31, 41

-

Jlh (%)

5 (11.9)


2

Performance a. Kinerja operator b. Penanganan keluhan c. Kemudahan pengoperasian d. Pelayanan yang diberikan e. Jaminan Comparison a. Membandingkan kinerja Simpati dengan harapan b. Merasakan kelebihan Penggunaan Simpati Confirmation a. Berniat untuk menggunakan Simpati kembali b. Merasa puas dengan Simpati Discrepancy a. Merasa kecewa dengan Simpati b. Mencari/beralih ke operator lain Jumlah (Persen)

3

4

5

7, 17, 27, 37, 46, 50

2, 12, 22, 44

10 (23.81)

3, 13, 23, 33, 43

8, 18, 28, 47

9 (21.43)

9, 19, 29, 39, 48

4, 14, 34, 51

9 (21.43)

5, 15, 25, 35

10, 20, 40, 49

9 (21.43)

26 (61.9)

16 (38,1)

42 (100)

Uji reliabilitas dilakukan terhadap 42 aitem tersebut. Hasil uji coba reliabiltas skala kepuasan konsumen adalah 0,927. Selanjutnya dilakukan penomoran baru bagi aitem-aitem yang diikutsertakan dalam skala untuk penelitian. Distribusi aitem-aitem skala kepuasan konsumen yang digunakan dalam penelitian disajikan pada tabel berikut: Tabel 4. Blue Print Skala Penelitian Kepuasan Konsumen No 1

Elemen-elemen Expectation

a. Akan tarif b. Akan jaringan, sinyal, daya jangkau c. Akan pelayanan


8, 14, 22, 29, 42

-

Jlh (%)

5 (11.9)


2

3

4

5

d. Akan bonus Performance a. Kinerja operator b. Penanganan keluhan c. Kemudahan pengoperasian d. Pelayanan yang diberikan e. Jaminan Comparison a. Membandingkan kinerja Simpati dengan harapan b. Merasakan kelebihan Penggunaan Simpati Confirmation a. Berniat untuk menggunakan Simpati kembali b. Merasa puas dengan Simpati Discrepancy a. Merasa kecewa dengan Simpati b. Mencari/beralih ke operator lain Jumlah (Persen)

1, 9, 18, 24, 34, 38

4, 15, 27, 31

10 (23.81)

6, 13, 19, 23, 25

2, 10, 32, 40

9 (21.43)

5, 11, 20, 30, 36

7, 17, 26, 33

9 (21.43)

12, 21, 39, 41

3, 16, 28, 35, 37

9 (21.43)

26 (61.9)

16 (38,1)

42 (100)

2. Hasil Uji Coba Skala Loyalitas Merek Jumlah aitem yang diuji cobakan sebanyak 59 aitem dan terdapat 46 aitem yang memenuhi indeks diskriminasi rix ≥ 0,3. Azwar (2000) menyatakan bahwa kriteria berdasarkan korelasi aitem total biasanya digunakan batasan rix ≥ 0,3. semua aitem yang mencapai koefisien korelasi minimal 0,3 daya bedanya dianggap memuaskan. Sebanyak 13 aitem dinyatakan gugur yaitu aitem nomor 3, 6, 10, 21, 23, 33, 36, 41, 46, 48, 55, 58 dan 59. Aitem-aitem yang memiliki daya beda tinggi bergerak dari rix = 0,317 sampai dengan rix = 0,596. Distribusi aitemaitem yang memiliki daya beda tinggi disajikan dalam tabel berikut: Dinarty Sh Manurung : Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Pada Pengguna Kartu PraBayar Simpati, 2009. USU Repository © 2009

Tabel 5. Blue Print Skala Loyalitas Merek Setelah Uji Coba No 1

2 3

4

5

6

Elemen-elemen a. Konsistensi terhadap penggunaan merek b. Tidak berpindah ke merek lain c. Menunjukkan kelekatan emosional pada merek Berani membayar lebih pada merek


Jlh (%)

Komitmen Pada Merek

Merekomendasikan merek pada orang lain

Tidak melakukan pertimbangan dalam pembelian ulang merek produk

Selalu mengikuti informasi yang berkaitan dengan Simpati Menjadi juru bicara dan mengembangkan hubungan dengan Simpati

a. Memberi informasi mengenai kelebihan Simpati b. Menyarankan Penggunaan Simpati c. Mengajak orang lain a. Dalam membeli voucher/isi ulang pulsa b. Membeli kembali merek yang sama ketika kartu hilang/rusak Melalui iklan, internet, spanduk, dan SMS dari operator

a. Aktif memberitaka/me nginformasikan b. Mengikuti komunitas Simpati Jumlah (Persen)

1, 13, 25, 37, 56

7, 19, 31, 42, 52

10 (21.74)

8, 20, 32, 41

2, 14, 26, 38

8 (17.39)

15, 27, 39, 44, 53

9, 49, 57

8 (17.39)

22, 34, 45, 50

4,16, 28, 54

8 (17.39)

5, 17, 29

11, 23

5 (10.87)

12, 24, 47

18, 30, 43, 51

7 (15.22)

24 (52.17)

22 (47.83)

46 (100)


Uji reliabilitas dilakukan terhadap 46 aitem tersebut. Hasil uji coba reliabiltas skala kepuasan konsumen adalah 0,925. Selanjutnya dilakukan penomoran baru bagi aitem-aitem yang diikutsertakan dalam skala untuk penelitian. Distribusi aitem-aitem skala kepuasan konsumen yang digunakan dalam penelitian disajikan pada tabel berikut: Tabel 6. Blue Print Skala Penelitian Loyalitas Merek No 1

2 3

4

5

6

Elemen-elemen d. Konsistensi terhadap penggunaan merek e. Tidak berpindah ke merek lain f. Menunjukkan kelekatan emosional pada merek Berani membayar lebih pada merek


Jlh (%)

Komitmen Pada Merek

Merekomendasikan merek pada orang lain

Tidak melakukan pertimbangan dalam pembelian ulang merek produk

Selalu mengikuti informasi yang berkaitan dengan Simpati Menjadi juru

d. Memberi informasi mengenai kelebihan Simpati e. Menyarankan Penggunaan Simpati f. Mengajak orang lain c. Dalam membeli voucher/isi ulang pulsa d. Membeli kembali merek yang sama ketika kartu hilang/rusak Melalui iklan, internet, spanduk, dan SMS dari operator

1, 5, 10, 27, 40

18, 21, 31, 35, 39

10 (21.74)

6, 15, 29, 34

11, 26, 41, 46

8 (17.39)

2, 25, 30, 42, 44

12, 16, 37

8 (17.39)

3, 14, 43, 45

7, 22, 24, 32

8 (17.39)

4, 19, 23

9, 33

5 (10.87)

c. Aktif


bicara dan mengembangkan hubungan dengan Simpati

memberitaka/me nginformasikan d. Mengikuti komunitas Simpati Jumlah (Persen)

17, 28, 36

8, 13, 20, 38

7 (15.22)

24 (52.17)

22 (47.83)

46 (100)

G. Prosedur Penelitian Penelitian ini dilakukan dengan melalui prosedur penelitian yang telah ditetapkan sebagai berikut: 1. Persiapan penelitian Persiapan penelitian dilakukan dengan mempersiapkan alat ukur penelitian yaitu skala kepuasan konsumen dan skala loyalitas merek. Alat ukur tersebut dirancang sendiri oleh peneliti dengan mengacu kepada elemen-elemen kepuasan konsumen yang dikemukakan oleh Wilkie (1994) dan ciri-ciri loyalitas merek yang dikemukakan oleh Giddens (2002). Sebelum dijadikan alat ukur, maka skala tersebut diujicobakan terlebih dahulu. Jumlah responden dalam uji coba tersebut sebanyak 100 orang mahasiswa USU. Setelah dilakukan uji coba, akhirnya hanya 80 orang subjek penelitian saja yang digunakan. Hal ini dilakukan untuk menaikkan reliabilitas. Dari hasil uji coba tersebut ditentukan aitem-aitem mana saja yang layak untuk dijadikan alat ukur melalui perhitungan uji daya beda aitem dan reliabilitas. Aitem-aitem yang memenuhi kriteria disusun kembali dalam bentuk skala yang digunakan untuk penelitian.


2. Pelaksanaan penelitian Peneliti melakukan pengambilan data try out pada tanggal 6 – 7 Februari 2009 dan melakukan pengambilan data penelitian sebenarnya pada tanggal 18 – 20 Februari 2009. Peneliti membagikan kepada 90 orang mahasiswa Psikologi USU yang menjadi subjek penelitian. Setiap subjek mendapatkan 2 skala, yaitu Skala Kepuasan Konsumen dan Skala Loyalitas Merek untuk mengisi skala tersebut.

3. Analisis data Setelah mendapatkan hasil skor Skala Kepuasan Konsumen dan Skala Loyalitas Merek dari setiap subjek, peneliti kemudian melakukan analisis data.

H. Metode Analisa Data Metode analisa data yang akan digunakan untuk pengujian hipotesis dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan Analisa Regresi untuk melihat pengaruh antara variabel bebas (kepuasan konsumen) terhadap variabel tergantung (loyalitas merek). Sebelum dilakukan analisa data, terlebih dahulu dilakukan uji asumsi terhadap variabel-variabel penelitian. Adapun uji asumsi yang digunakan adalah : 1. Uji Normalitas Uji normalitas digunakan untuk mengetahui apakah distribusi data penelitian kedua variabel terdistribusi secara normal. Pada penelitian ini pengukuran Dinarty Sh Manurung : Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Pada Pengguna Kartu PraBayar Simpati, 2009. USU Repository © 2009

normalitas menggunakan teknik One – Sampel Kolmogorov-Smirnov dengan bantuan SPSS versi 16.0. Data dikatakan terdistribusi normal jika nilai p > 0.05 (Hadi, 2000). Adapun maksud dari uji normalitas ini adalah untuk mengetahui apakah distribusi pada penelitian variabel tergantung telah menyebar secara normal. 2. Uji Linearitas Uji linearitas dilakukan untuk mengetahui apakah data variabel kepuasan konsumen dan loyalitas merek mempunyai hubungan linear. Uji linearitas pada penelitian ini dilakukan dengan menggunakan uji F dan pola penyebaran skor skala dengan menggunakan interactive graph, yang menghasilkan diagram pencar (scatter plot) melalui bantuan program SPSS versi 16.0. Kedua variabel dapat dikatakan berkorelasi secara linear jika nilai p < 0,05.

BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Pada bab ini akan diuraikan analisis dan interpretasi hasil sesuai dengan data yang diperoleh. Pembahasan pada bab ini akan diawali dengan memberikan gambaran umum subjek penelitian, hasil utama, dan hasil tambahan yang turut memperkaya hasil penelitian.

A. Gambaran Subjek Penelitian


Dari subjek penelitian dengan jumlah total sebanyak 90 orang mahasiswa/i Fakultas Psikologi Universitas Sumatera Utara, diperoleh gambaran subjek penelitian menurut usia, jenis kelamin dan lama pemakaian kartu.

1. Gambaran subjek penelitian berdasarkan usia Berdasarkan usia subjek penelitian diperoleh gambaran sebagai berikut: Tabel 7. Gambaran subjek penelitian berdasarkan usia Usia (tahun) N Persentase (%) 18 7 7.78 19 26 28.89 20 21 23.33 21 16 17.78 22 12 13.33 23 6 6.67 24 2 2.22 Total 90 100

Berdasarkan tabel 7 diperoleh gambaran bahwa sebagian besar mahasiswa berusia 19 tahun, yaitu sebanyak 26 orang (28.89 %), yang berusia 20 tahun ada sebanyak 21 orang (23.33 %), yang berusia 21 tahun sebanyak 16 orang (17.78 %), yang berusia 22 tahun sebanyak 12 orang (13.33 %), yang berusia 18 tahun sebanyak 7 orang (7.78 %), yamg berusia 23 tahun sebanyak 6 orang (6.67 %) serta berusia 24 tahun sebanyak 2 orang (2.22 %).

2. Gambaran subjek penelitian berdasarkan jenis kelamin Berdasarkan jenis kelamin subjek penelitian diperoleh gambaran sebagai berikut: Table 8. Gambaran subjek penelitian berdasarkan jenis kelamin Jenis Kelamin N Persentase (%) Dinarty Sh Manurung : Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Pada Pengguna Kartu PraBayar Simpati, 2009. USU Repository © 2009

Laki-laki Perempuan Total

21 69 90

23.33 76.67 100

Berdasarkan tabel 8 diperoleh gambaran bahwa sebagian besar mahasiswa yang menjadi subjek penelitian adalah perempuan, yaitu sebanyak 69 orang (76.67 %), sedangkan mahasiswa yang berjenis kelamin laki-laki sebanyak 21 orang ( 23.33 %).

3. Gambaran subjek penelitian berdasarkan lama pemakaian kartu Berdasarkan lama pemakaian kartu subjek penelitian diperoleh gambaran sebagai berikut:

Tabel 9. Gambaran subjek penelitian berdasarkan lama pemakaian kartu Lama Pemakaian Kartu N Persentase (%) < 1 tahun 7 7.78 1 – 3 tahun 20 22.22 3 – 5 tahun 20 22.22 > 5 tahun 43 47.78 Total 90 100

Berdasarkan tabel 9 diperoleh gambaran bahwa sebagian besar mahasiswa menggunakan Simpati dengan lama pemakaian > 5 tahun sebanyak 43 orang (47.78 %), dengan lama pemakaian 1 – 3 tahun dan 3 – 5 tahun, masing-masing sebanyak 20 orang (22.22 %), dan dengan lama pemakaian < 1 tahun sebanyak 7 orang (7.78 %).

B. Hasil Penelitian


Berikut ini akan dipaparkan hasil uji asumsi normalitas, linearitas dan hasil pengolahan data pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek kartu pra-bayar Simpati. 1. Hasil uji asumsi a. Uji normalitas (1) Uji normalitas sebaran pada skala kepuasan konsumen dilakukan dengan metode statistik one sample Kolmogrov – Smirnov test. Data dapat dikatakan terdistribusi normal jika memiliki nilai p > 0,005. Hasil uji normalitas diperoleh nilai Z = 0.626 dan p = 0.829 (dapat dilihat dalam lampiran 2). Hasil uji normalitas ini menunjukkan bahwa distribusi data skala kepuasan konsumen telah menyebar secara normal. (2) Uji normalitas sebaran pada skala loyalitas merek dilakukan dengan metode statistik one sample Kolmogrov-Smirnov test. Data dapat dikatakan terdistribusi normal jika memiliki nilai p > 0,005. Hasil uji normalitas diperoleh nilai Z = 1.012 dan p = 0.257 (dapat dilihat dalam lampiran 2). Hasil uji normalitas ini menunjukkan bahwa distribusi data skala loyalitas merek telah menyebar secara normal. Untuk lebih jelas, dapat dilihat pada tabel 10, gambar 1, dan gambar 2 di bawah ini: Variabel Kepuasan konsumen Loyalitas merek

Tabel 10. Hasil Uji Normalitas Z P 0.626 0.829 1.012 0.257

Keterangan Sebaran Normal Sebaran Normal


Gambar 1. Gambaran Normalitas Skala Kepuasan Konsumen

Gambar 2. Gambaran Normalitas Skala Loyalitas Merek


b. Uji linearitas Uji linearitas dilakukan dengan menggunakan uji F, yang menunjukkan bahwa data variable bebas (kepuasan konsumen) berkorelasi secara linear terhadap variabel tergantung (loyalitas merek). Data penelitian dikatakan berkorelasi secara linear apabila p < 0.05 (Santoso, 2000). Dari hasil uji linearitas diperoleh nilai F = 85.148 dan p = 0.000 (Lampiran 2). Hasil tersebut menunjukkan variabel kepuasan konsumen memiliki hubungan yang linear dengan loyalitas merek. Hubungan linearitas antara kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek kartu pra-bayar Simpati dapat dilihat pada tabel 11 berikut:

Tabel 11. Hasil Uji Linearitas df F Sig.

Variabel Hubungan antara kepuasan konsumen dengan loyalitas merek

1

85.148

.000

Keterangan Linier

Hubungan linear diatas dapat pula dilihat pola penyebaran skor skalanya dengan menggunakan teknik interactive graph yang menghasilkan diagram pencar (scatter plot) berikut:

Gambar 3. Gambaran Linearitas Kepuasan Konsumen terhadap loyalitas merek kartu prabayar Simpati


Keterangan: -

VAR00001: Kepuasan konsumen

-

VAR00002: Loyalitas merek

2. Hasil utama penelitian Berikut ini akan dijelaskan hasil pengolahan data mengenai pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek yang diperoleh dengan menghitung koefisien korelasi. Metode yang dipilih untuk mengkorelasikan data adalah uji analisis regresi dengan bantuan program SPSS 16.0. Apabila suatu korelasi memiliki nilai probabilitas kurang dari 0.05 atau p < 0.05, maka hubungan korelasi tersebut adalah signifikan (Budi, 2006).


Hasil perhitungan menyatakan bahwa koefisien korelasi sebesar R = 0.701 dengan p = 0.000 (Lampiran 2). Hasil ini menunjukkan adanya pengaruh yang signifikan antara kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek kartu pra-bayar Simpati pada taraf kepercayaan 95 %. Dengan demikian, maka hipotesis penelitian ini menyatan bahwa ada pengaruh antara kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek kartu pra-bayar Simpati diterima. Dari hasil analisis regresi pada tabel 12, koefisien determinan (R-square) yang diperoleh dari pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek kartu prabayar Simpati adalah sebesar 0.492 (R-square / r2 = 0.492). Hal ini menunjukkan bahwa pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek kartu pra-bayar Simpati adalah sebesar 49 %. Artinya, kepuasan konsumen memberikan sumbangan efektif sebesar 49 % dalam membentuk loyalitas merek, sedangkan sisanya yang sebesar 51 % dipengaruhi oleh faktor-faktor lain, seperti nilai, citra, kenyamanan dan kemudahan untuk mendapatkan merek, pelayanan serta garansi dan jaminan yang tidak diteliti dalam penelitian ini (Marconi, 1993).

R 0.701

Tabel 12. Hasil Analisa Regresi Sig RSquare Persamaan Regresi 0.000 0.492 Y = 39.061 + 0.731*X

Selain itu, garis persamaan regresi yang dihasilkan, yaitu loyalitas merek Simpati = 39.061 + 0.731* kepuasan konsumen, artinya nilai loyalitas merek akan bertambah sebesar 39.061 + 0.731 jika nilai kepuasan konsumen = 1 satuan, dengan kata lain bahwa semakin tinggi kepuasan konsumen maka akan semakin tinggi loyalitas merek terhadap kartu pra-bayar Simpati. Dinarty Sh Manurung : Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Pada Pengguna Kartu PraBayar Simpati, 2009. USU Repository © 2009

3. Hasil tambahan a. Kategorisasi data penelitian Berdasarkan deskripsi data penelitian dapat dilakukan pengelompokan yang mengacu pada kriteria kategorisasi. Azwar (2005) menyatakan bahwa kategorisasi ini didasarkan pada asumsi bahwa skor subjek penelitian terdistribusi normal. Kriterianya terbagi atas tiga kategori, yaitu: rendah, sedang, dan tinggi. Dalam penelitian ini peneliti mengkategorikan data penelitian berdasarkan mean hipotetik dan mean empirik. Mean hipotetik untuk melihat posisi relatif individu berdasarkan norma skor idealnya skala, sedangkan mean empirik untuk melihat posisi relatif individu berdasarkan norma skor dari subjek penelitian. Deskripsi data penelitian kepuasan konsumen dapat dilihat pada tabel 13 berikut:

Variabel Kepuasan konsumen

Tabel 13. Deskripsi data penelitian kepuasan konsumen Skor Empirik Skor Hipotetik Min Maks Mean SD Min Maks Mean 84 151 122.3 13.866 42 168 105

SD 21

Berdasarkan tabel 13 diperoleh mean empirik skala kepuasan konsumen adalah 122.3 dengan standard deviasi empirik sebesar 13.866 dan mean hipotetiknya adalah 105 dengan standard deviasi sebesar 21. Dari perbandingan mean empirik dan mean hipotetik terlihat bahwa mean empirik lebih besar dari mean hipotetik (122.3 > 105), yang berarti bahwa secara umum kepuasan konsumen subjek penelitian lebih tinggi dari pada rata-rata kepuasan konsumen populasi pada umumnya. Dinarty Sh Manurung : Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Pada Pengguna Kartu PraBayar Simpati, 2009. USU Repository © 2009

Tabel 14. Kategorisasi Data Hipotetik Kepuasan Konsumen Variabel Rentang Nilai Kategori Frekuensi Persentase Kepuasan X < 84 Rendah 0 0% konsumen 84 ≤ X < 126 Sedang 54 60 % 126 ≤ X Tinggi 36 40%

Berdasarkan kategorisasi pada tabel 14 di atas dapat dilihat bahwa sebagian besar kepuasan mahasiswa Psikologi USU termasuk dalam kategori sedang (60 %) dan selebihnya termasuk dalam kategori tinggi (40 %) dan tidak ada yang tergolong rendah. Deskripsi data penelitian loyalitas merek dapat dilihat pada tabel 15 berikut:

Variabel Loyalitas merek

Tabel 15. Deskripsi data penelitian loyalitas merek Skor Empirik Skor Hipotetik Min Maks Mean SD Min Maks Mean 95 171 128.41 14.445 46 184 115

SD 23

Berdasarkan tabel 15 diperoleh mean empirik skala loyalitas merek adalah 128.41 dengan standard deviasi empirik sebesar 14.445 dan mean hipotetiknya adalah 115 dengan standard deviasi sebesar 23. Dari perbandingan mean empirik dan mean hipotetik terlihat bahwa mean empirik lebih besar dari mean hipotetik (128.41 > 115), yang berarti bahwa secara umum loyalitas subjek penelitian terhadap merek lebih tinggi dari pada rata-rata loyalitas populasi terhadap merek pada umumnya. Variabel Loyalitas merek

Tabel 16. Kategorisasi Data Hipotetik Loyalitas Merek Rentang Nilai Kategori Frekuensi X < 92 Rendah 0 92 ≤ X < 138 Sedang 71 138 ≤ X Tinggi 19

Persentase 0% 78.89 % 21.11 %


Berdasarkan kategorisasi pada tabel 16 di atas dapat dilihat bahwa sebagian besar loyalitas mahasiswa Psikologi USU termasuk dalam kategori sedang (78.89 %) dan selebihnya termasuk dalam kategori tinggi (21.11 %) dan tidak ada yang tergolong rendah. Artinya, secara keseluruhan, mahasiswa Psikologi USU yang menjadi subjek dalam penelitian ini memiliki loyalitas yang sedang terhadap merek kartu pra-bayar Simpati. Untuk melihat penyebaran variabel dalam bentuk matriks kategori dapat ditunjukkan pada tabel 17 berikut: Tabel 17. Matriks Hubungan Antar Variabel Dalam Bentuk Kategori Kepuasan Konsumen Rendah Sedang Tinggi 0 0 % 0 0% 0 0% Loyalitas merek kartu Rendah pra-bayar Simpati 0 0% 49 54.4% 22 24.4 % Sedang 0 0% 5 5.6 % 14 15.6 % Tinggi 90 (100%) Jumlah (%)

Matriks di atas menunjukkan bahwa hubungan variabel yang memiliki persentase terbesar terlihat pada frekuensi mahasiswa yang memiliki skor kepuasan konsumen sedang dan skor loyalitas merek sedang sebanyak 49 orang (54.4 %). Frekuensi mahasiswa yang memiliki skor kepuasan konsumen tinggi dan skor loyalitas merek yang sedang sebanyak 22 orang (24.4 %). Frekuensi mahasiswa yang memiliki skor kepuasan konsumen tinggi dan skor loyalitas merek tinggi sebanyak 14 orang (15.6 %). Frekuensi mahasiswa yang memiliki skor kepuasan konsumen sedang dan skor loyalitas merek tinggi sebanyak 5 orang (5.6 %). Sementara frekuensi mahasiswa yang memiliki skor kepuasan konsumen rendah dan skor loyalitas merek rendah, frekuensi mahasiswa yang memiliki skor kepuasan konsumen rendah dan skor loyalitas merek sedang, frekuensi mahasiswa Dinarty Sh Manurung : Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Pada Pengguna Kartu PraBayar Simpati, 2009. USU Repository © 2009

yang memiliki skor kepuasan konsumen rendah dan skor loyalitas merek tinggi, frekuensi mahasiswa yang memiliki skor kepuasan konsumen sedang dan skor loyalitas merek rendah serta frekuensi mahasiswa yang memiliki skor kepuasan konsumen tinggi dan skor loyalitas merek rendah tidak ada (0 %).

b. Pembahasan Hasil penelitian antara kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek Simpati pada mahasiswa Psikologi Universitas Sumatera Utara menunjukkan bahwa ada pengaruh antara kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek kartu pra-bayar Simpati. Pengaruh ini menunjukkan adanya hubungan antara kepuasan konsumen dengan loyalitas merek, dimana kepuasan konsumen mempunyai peran dalam membentuk loyalitas merek. Namun harus diingat, bahwa loyalitas merek tidak selalu disebabkan oleh kepuasan konsumen. Akibatnya, ada hubungan asimetris antara kepuasan konsumen dengan loyalitas merek. Hal ini senada dengan penelitian yang dilakukan oleh Hallowel (1996) adalah benar. Dalam penelitian tersebut ia berpendapat bahwa kepuasan konsumen adalah prasyarat loyalitas konsumen terhadap merek. Tetapi fakta di pasar menunjukkan hal yang sebaliknya, kepuasan konsumen ternyata tidak menjamin konsumen tersebut tidak berpindah merek. Soderlund (1998) mengemukakan adanya asosiasi positif antara kepuasan konsumen dan loyalitas merek, dengan catatan peningkatan kepuasan tidak selalu menghasilkan peningkatan loyalitas dalam derajat yang sama. Hal tersebut dibuktikan dengan adanya fakta bahwa konsumen yang puas pun dapat berpindah merek (Jones & Sasser, 1995). Dinarty Sh Manurung : Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Pada Pengguna Kartu PraBayar Simpati, 2009. USU Repository © 2009

Studi senada yang dilakukan Mittal dan Lassar (1998) mengelompokkan responden yang puas dan tidak puas, dan mengasosiasikan masing-masing kelompok dengan niat untuk berpindah merek. Hasilnya, semua anggota responden kelompok yang tidak puas menyatakan berniat untuk berpindah merek, sedangkan sebagian anggota kelompok yang puas (19.5 % - 78.6 %) juga menyatakan beniat untuk berpindah merek (Mittal & Lassar, 1998). Temuan Mittal dan Lassar (1998) mendukung studi sebelumnya yang dilakukan oleh Strauss dan Neuhaus (1997). Pendapat yang sama dikemukakan oleh Kandampully dan Suhartanto (2000); Hallowell (1996); Ruyter dan Bloemer (1999); Soderlund (1998) bahwa kepuasan mempunyai asosiasi positif dengan loyalitas, tetapi dengan catatan peningkatan kepuasan tidak selalu menghasilkan peningkatan loyalitas dalam derajat yang sama. Karena kepuasan tidak selalu menjamin konsumen untuk loyal karena konsumen yang puas masih menunjukkan niat untuk berpindah merek. Pernyataan-pernyataan yang diungkapkan di atas sesuai dengan hasil pengolahan data dalam penelitian ini. Berdasarkan hasil matriks hubungan diperoleh 15.6 % mahasiswa yang dengan kepuasan tinggi memiliki loyalitas tinggi terhadap merek kartu pra-bayar Simpati. Mahasiswa dengan kepuasan yang sedang memiliki loyalitas yang tinggi terhadap merek kartu pra-bayar Simpati adalah sebanyak 5.6 %. Begitu pula dengan mahasiswa dengan kepuasan yang rendah memiliki loyalitas yang rendah terhadap merek kartu pra-bayar Simpati adalah sebanyak 0 %. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan konsumen memiliki pengaruh terhadap loyalitas merek kartu pra-bayar Simpati. Dinarty Sh Manurung : Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Pada Pengguna Kartu PraBayar Simpati, 2009. USU Repository © 2009

Perbandingan mean empirik dengan mean hipotetik variabel kepuasan konsumen menunjukkan mean empirik lebih besar dibandingkan dengan mean hipotetik (122.3 > 105), yang berarti bahwa secara umum kepuasan konsumen subjek penelitian lebih tinggi dari pada rata-rata kepuasan konsumen populasi pada umumnya. Kategorisasi subjek penelitian berdasarkan variabel kepuasan konsumen menunjukkan bahwa sebagian besar kepuasan subjek penelitian pada Simpati berada dikategori sedang, yaitu sebesar 60 %. Selebihnya 40 % kepuasan subjek penelitian berada dikategori tinggi. Artinya, kepuasan subjek penelitian tidak tinggi dan juga tidak rendah. Dalam penelitian ini, tidak ada subjek penelitian yang mempunyai kepuasan yang rendah terhadap merek kartu pra-bayar Simpati. Hasil perbandingan mean empirik dengan mean hipotetik variabel loyalitas merek menunjukkan mean empirik lebih besar dibandingkan dengan mean hipotetik (128.41 > 115), yang berarti bahwa secara umum loyalitas subjek penelitian terhadap merek lebih tinggi dari pada rata-rata loyalitas populasi terhadap merek pada umumnya. Kategorisasi subjek penelitian berdasarkan variabel loyalitas merek menunjukkan bahwa sebagian besar loyalitas subjek penelitian pada merek kartu pra-bayar Simpati berada dikategori sedang, yaitu sebesar 78.89 %. Selebihnya 21.11 % loyalitas subjek penelitian pada merek kartu pra-bayar Simpati berada dikategori tinggi. Artinya, loyalitas subjek penelitian pada merek kartu pra-bayar Simpati tidak tinggi dan juga tidak rendah. Dalam penelitian ini, tidak ada subjek penelitian yang mempunyai tingkat loyalitas yang rendah terhadap merek Simpati. Dinarty Sh Manurung : Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Pada Pengguna Kartu PraBayar Simpati, 2009. USU Repository © 2009

Dalam penelitian ini didapatkan besarnya pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek kartu pra-bayar Simpati adalah sebesar 49 %. Artinya, kepuasan konsumen memberikan sumbangan efektif sebesar 49 % dalam membentuk loyalitas merek, sedangkan sisanya yang sebesar 51 % dipengaruhi oleh faktor-faktor lain (Marconi, 1993). Hal ini senada dengan hasil penelitian yang didapatkan dari matriks hubungan yaitu variabel yang memiliki persentase terbesar terlihat pada frekuensi kepuasan konsumen sedang dan frekuensi loyalitas merek sedang sebesar 54.4 %. Frekuensi kepuasan konsumen tinggi dan frekuensi loyalitas merek sedang sebesar 24.4 %. Artinya, posisi sedang menunjukkan bahwa loyalitas tidak tinggi dan juga tidak rendah. Sehingga dapat ditarik kesimpulan bahwa untuk menarik posisi sedang tersebut ke posisi loyalitas yang tinggi, diperlukan faktor-faktor lain selain kepuasan konsumen.

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN


Bab ini akan menguraikan kesimpulan atas hasil-hasil yang telah diperoleh dalam penelitian. Kesimpulan tersebut akan didiskusikan berdasarkan teori-teori penelitian. Pada akhir bab ini akan dikemukakan juga saran-saran yang dapat dipergunakan untuk penelitian berikutnya yang berkaitan dengan topik penelitian ini. s A. Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis data yang diperoleh dari penelitian ini dapat ditarik kesimpulan mengenai hasil penelitian, bahwa: 1. Sesuai dengan tujuan penelitian yang telah dikemukakan sebelumnya, maka hipotesis yang menyatakan ada pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek dapat diterima. 2. Sumbangan efektif yang diberikan variabel bebas (kepuasan konsumen) terhadap variabel tergantung (loyalitas merek) adalah sebesar 49 %, yang berarti bahwa pada penelitian ini variabel bebas mempengaruhi variabel tergantung sebesar 49 %. 3. Berdasarkan deskripsi data penelitian pada variabel bebas yaitu kepuasan konsumen, diperoleh bahwa secara umum kepuasan konsumen yang dimiliki subjek penelitian tergolong sedang. 4. Berdasarkan deskripsi data penelitian pada variabel tergantung yaitu loyalitas merek, diperoleh bahwa secara umum loyalitas subjek penelitian terhadap merek kartu pra-bayar Simpati tergolong sedang.


B. Saran Dari penelitian yang telah dilakukan dan kesimpulan yang dikemukakan, maka peneliti mengemukakan beberapa saran. Saran-saran ini diharapkan dapat berguna bagi perkembangan kelanjutan studi ilmiah untuk bidang kajian yang sama.

1. Saran Metodologis a. Mengacu pada nilai koefisien determinasi, menunjukkan sumbangan efektif kepuasan konsumen dalam membentuk loyalitas konsumen terhadap merek kartu pra-bayar Simpati hanya sebesar 49 %, selebihnya dibentuk oleh variabel lain yang dalam penelitian ini tidak diteliti. Sehubungan dengan hal itu, maka disarankan kepada peneliti berikutnya yang berminat meneliti variabel loyalitas merek untuk mengkaji faktor-faktor lain yang turut mempengaruhi variabel tersebut, misalnya faktor-faktor lain, seperti nilai dan lama penggunaan suatu merek, citra merek, kenyamanan dan kemudahan, kualitas pelayanan,keyakinan terhadap merek, garansi dan jaminan, faktor dalam diri individu, dan faktor kelompok sosial. b. Peneliti selanjutnya diharapkan untuk memperbanyak jumlah subjek yang hendak diteliti sehingga didapatkan jumlah sample yang representative. c. Peneliti selanjutnya yang ingin meneliti topik yang sama diharapkan meninjau kembali skala kepuasan konsumen yang digunakan dalam penelitian ini. Skala kepuasan konsumen yang digunakan dalam penelitian ini perlu disempurnakan karena penyebaran aitem-aitem yang diterima dari elemen expectation Dinarty Sh Manurung : Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Pada Pengguna Kartu PraBayar Simpati, 2009. USU Repository © 2009

jumlahnya jauh berbeda dengan elemen-elemen lainnya, sehingga secara keseluruhan mengukur kepuasan konsumen.

2. Saran Praktis Dinamika lingkungan yang berubah cepat membuat tugas pihak produsen untuk menciptakan konsumen yang loyal tidak mudah. Perubahan tersebut merupakan tantangan dan tugas berat pihak produsen dalam mengelola loyalitas konsumen terhadap merek. Jika pihak produsen bertujuan ingin menciptakan konsumen yang benar-benar loyal terhadap merek, maka mereka harus dapat mengelola loyalitas konsumen terhadap merek dengan baik dan harus memiliki pemahaman yang komprehensif tentang loyalitas merek. Sehingga pihak produsen dapat membuat konsumen tertarik dan loyal terhadap merek tersebut. Salah satu cara yang dapat dilakukan untuk membuat konsumen tetap loyal yaitu dengan cara memuaskan kebutuhankebutuhan konsumennya. Hal ini disebabkan karena kepuasan konsumen memiliki pengaruh dalam membentuk loyalitas merek.

DAFTAR PUSTAKA Aaker, David A. 1996. Building String Brands. New York: The Free Press.

Aaker, David A. 1997. Manajemen Ekuitas Merek. Jakarta: Mitra Utama. Dinarty Sh Manurung : Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Pada Pengguna Kartu PraBayar Simpati, 2009. USU Repository © 2009

Agneskurniawan. 2007. Integrated Marketing Communication Simpati, Mentari dan XL Bebas untuk membangun Brand Equity. [on-line] http://agneskurniawan.wordpress.com/2007

Arifin, Zainal. 2006. Analisis Brand Loyalty Pengguna Handphone Nokia. [0nline]. http://ab-fisip-upnyk.com/files/Zainal_Arifin_Jurnal.pdf.

Assael, Henry. 1984. Consumer Behavior and Marketing Action ( Second edition). Massachusetts: Kent Publishing Company.

Assael, Henry. 1992. Consumer Behavior and Marketing Action(fourth edition).. Massachusetts: Kent Publishing Company.

Azwar, S. (1997). Penyusunan Skala Psikologi (Cetakan keenam). Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

________ (2000). Metodologi Penelitian. Yogyakarta: Pustaka Pelajar

________ (2004). Validitas dan Reliabilitas. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

________ (2005). Penyusunan Skala Psikologi. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Budi, P. T. (2006). SPSS 13.0 Terapan: Riset Statistik Parametrik. Yogyakarta: Penerbit Andi. Cote, Joseph A & Giese, Joan L. 2000. DefiningConsumer Satisfaction. Journal of Marketing. Vol.2000. No.1. (http://www.amsreview.org/articles/giese012000.pdf).


Cuccia, Nanette. 2001. Mutual Fund Branding and the Total Customer Experience.[online]http://www.pyramidupdate.co./article/default.asp?articl e.id=49.

Durianto, D., Sugiarto & Sitinjak, Toni. 2001. Strategi Menaklukkan Pasar s Melalui Riset Ekuitas dan Perilaku Merek. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.

Durianto, D., Sugiarto & Budiman, L. J. 2004. Brand Equity Trend: Strategi Memimpin Pasar. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.

Fajrianthi & Zatul Farrah. 2005. Strategi Perluasan Merek dan Loyalitas Konsumen. Jurnal Psikologi. Vol.7, No.3, Desember 2005. Universitas Airlangga.

Ferrinadewi, Erna. 2005. Atribut Produk yang Dipertimbangkan dalam PembelianKosmetik dan Pengaruhnya pada Kepuasan Konsumen di Surabaya.[on-line] http://www.petra.ac.id/~puslit/journals/request.php?PublishedID=MAN05 070203

Giddens, Nancy & Hofmann, Amanda. 2002. Brand Loyalty. [on-line] http:// www.extension.iastate.edu/agdm/ wholefarm.

Gommans, Marcel, Krishnan, Krish S. & Scheffold Katrin B. 2001. From Brand Loyalty to E-Loyalty: a Conceptual Framework. Journal of Economic and Social Research,3 (1) 2001, 43-58. (http:// j e s r . j o u r n a l . f a t i h . e d u . t r /introduction%20special%20issuemay07. doc). Gounaris, S & Stathakopoulus, V. (2004). Antecedent and Consequences of Brand Loyalty: An Empirical Study. Journal of Brand Management. (on-line) vol. 11, Iss, 4; pg. 283, 24 pgs.

Hadi, S. (2000). Metodologi Research (Jilid I). Yogyakarta: Penerbit Andi.


Hallowell, R. (1996), “The Relationships of Customer Satisfaction, Customer Loyalty, and Profitability: an empirical study”, International Journal of Service Industry Management, Vol. 7, No. 4, pp. 27-42.

Halstead Diane, David Hartman, and Sandra L. Schmidt. 1994. "Multisource Effects on the Satisfaction Formation Process." Journal of the Academy of Marketing Science 22 (Spring): 114-129.

Harton, R. L. (1984). Buyer Behavior, A Decision Making Approach. Columbus: Leigh University.

Horton, Raymond L. 1984. Buyer Decision Making Approach. Ohio: Charles E. Merril Publishing Company.

Jones, T.O., & W.E. Sasser. (1995), “Why Satisfied Customers Defect”, Harvard Business Review, November-December, pp. 88-99.

Kandampully, J., & D. Suhartanto. (2000), “Customer Loyalty in The Hotel Industry: The Role of Customer Satisfaction and Image”, International Journal of Contemporary Hospitality Management, June, pp. 346-351.

Knapp, Duanne E. 2002. The Brand Mindset (Edisi Bahasa Indonesia). Yogyakarta: Penerbit Andi.

Kumar, S. Ramesh. 2002. Brand loyalty as a strategy. (www.hinduonnet.com/the hindu/thscrip.

Loudon, David L & Della Bitta, Albert J. 1993.Consumer Behavior (fourth edition). New York: McGraw Hill. Mahe. (2007). Pengaruh Penempatan (positioning) Produk terhadap Citra Produk (Studi pada Pengguna kartu HP Simpati di Kota Blitar). [on-line] http://one.indoskripsi.com/judul-skripsi/manajemen/pengaruh-penempatanpositioning-produk-terhadap-citra-produk-studi-pada-peng Marconi, Joe. 1993. Beyond Branding. Chicago: Probus Publishing Company.


Mittal, Banwari & Walfried M.Lassar. 1998. Why do Customer Switch? The Dynamics of Satisfaction versus Loyalty. The Journal of Service Marketing. Volume 12 No.3, pp. 177-19

Mowen, John,C & Minor, Michael. 2002. Perilaku Konsumen Jilid II (Edisi bahasa Indonesia). Jakarta: Erlangga.

Mulyanto, H. K. (2008). Analisis loyalitas pengguna kartu gsm prabayar terhadap persaingan merek kartu gsm prabayar melalui perang tarif. [on-line] http://elibrary.mb.ipb.ac.id/gdl.php?mod=browse&op=read&id=mbipbs12312421421421412-hennykusum-657

Oliver, R. (1999) “Whence Consumer Loyalty?” Journal of Marketing, 63 (Special Issue) : 33-44.

Paliati, Alida. 2004. Pengaruh Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan di Wilayah etnik Bugis. Jurnal Ekonomi. Vol.1, No.2, Maret 2004.

Pramono, A & Rusdiansyah, A. (2008). Analisa Pola Penggunaan kartu Prabayar Telepon Seluler untuk Konsumen Mahasiswa dengan Metoda Markov Chain. [online] http://mmt.its.ac.id/library/wp-content/uploads/2008/12/28-aris-pramono.pdf

Reichheld, F. 1996. The Loyalty Effect. Boston: Harvard Business School Press.

Ribhan. 2007. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Brand Switching pada pengguna SIM card di Fakultas Ekonomi Lampung Jurnal Bisnis & Manajemen Vol.3.No.1. September, 2006.

Riswan. (2007). Pelanggan Simpati Capai 23 Juta. [on-line] http://mobileindonesia.net/2007/07/16/pelanggan-simpati-capai-23-juta/

Ruyter, K., & J. Bloemer. (1999), “Customer Loyalty in Extended Service Settings”, International Journal of Service Industry Management, Vol. 10, No. 3, pp. 320-336. Dinarty Sh Manurung : Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Pada Pengguna Kartu PraBayar Simpati, 2009. USU Repository © 2009

Salim, P., & Salim, Y. 2002. Kamus Umum Bahasa Indonesia. Jakarta: Modern English Press.

Santoso, S. (2000). Buku Latihan SPSS: Statistik Parametrik. Jakarta: Elex Media Komputindo.

Schiffman, Leon G & Kanuk, Leslie L. 1994. Consumer Behavior (fifth edition). New Jersey: Prentice Hall.

Schiffman, Leon G & Kanuk, Leslie L. 2004. Consumer Behavior (eight edition). New Jersey: Prentice Hall.

Simamora, Bilson. 2002. Aura Merek (7 Langkah Membangun Merek yang kuat). Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Umum. Soderlund, M. (1998), “Customer satisfaction and its consequences on customer behavior revisited”, International Journal of Service Industries Management, Vo. 9, No.2, pp. 169-188.

Sugiyono. (2006). Statistika Untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta.

Strauss, B. and Neuhaus, P. (1997), “The qualitative satisfaction model”, International Journal of Services Industries Management, Vol. 8, No.3, pp. 236-249.

Tjiptono, Fandy & Chandra, Gregorius. 2005. Service, Quality and Satisfaction. Yogyakarta: Penerbit ANDI.

Wilkie, William L. 1994.Consumer Behavior (third edition). New York: John Wiley & Sons, Inc.s Winkel, W. S. 1997. Bimbingan dan konseling di institusi perguruan tinggi (edisi revisi). Jakarta : P. T. Garsindo


Zinkhan & Arnould, Price. 2002. Consumerism. New York: McGraw Hill.


LAMPIRAN 1 1. DATA UJI COBA 2. HASIL UJI COBA

OUTPUT UJI COBA SKALA KEPUASAN KONSUMEN


Reliability Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's

Standardized

Alpha

Items .921

N of Items .924

51

Item-Total Statistics Cronbach's Alpha if Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Item Deleted

Total Correlation

Correlation

Item Deleted

VAR00001

129.9875

345.607

.329

.

.921

VAR00002

130.5250

339.721

.477

.

.919

VAR00003

130.5125

342.658

.515

.

.919

VAR00004

130.5125

341.291

.504

.

.919

VAR00005

131.2875

341.524

.429

.

.920

VAR00006

131.4375

349.718

.209

.

.922

VAR00007

130.7000

338.592

.500

.

.919

VAR00008

130.9750

339.037

.504

.

.919

VAR00009

130.6875

341.230

.490

.

.919

VAR00010

130.8125

343.977

.377

.

.920

VAR00011

130.1500

346.686

.300

.

.921

VAR00012

130.9625

340.771

.503

.

.919

VAR00013

130.4875

344.253

.392

.

.920

VAR00014

131.0500

342.605

.421

.

.9s20

VAR00015

130.7500

347.329

.300

.

.921

VAR00016

131.3625

351.145

.134

.

.923

VAR00017

130.6750

340.020

.545

.

.919

VAR00018

130.7500

342.797

.530

.

.919

VAR00019

130.6625

339.315

.627

.

.918

VAR00020

130.8625

344.019

.413

.

.920


VAR00021

130.8500

341.851

.469

.

.920

VAR00022

130.4875

345.671

.331

.

.921

VAR00023

130.6625

342.834

.357

.

.921

VAR00024

131.2875

345.220

.324

.

.921

VAR00025

130.9250

343.994

.387

.

.920

VAR00026

131.6125

349.557

.253

.

.921

VAR00027

130.8125

341.268

.537

.

.919

VAR00028

131.0375

345.480

.404

.

.920

VAR00029

130.9000

340.116

.547

.

.919

VAR00030

131.4000

346.673

.314

.

.921

VAR00031

130.2500

345.025

.324

.

.921

VAR00032

130.9750

345.240

.322

.

.921

VAR00033

130.4625

341.897

.502

.

.919

VAR00034

130.5000

341.342

.531

.

.919

VAR00035

130.5000

342.051

.576

.

.919

VAR00036

131.6500

349.091

.228

.

.922

VAR00037

130.8875

341.772

.501

.

.919

VAR00038

131.3000

351.225

.153

.

.922

VAR00039

130.4250

340.906

.520

.

.919

VAR00040

130.9125

343.220

.421

.

.920

VAR00041

129.9750

343.645

.481

.

.920

VAR00042

131.3750

345.807

.299

.

.921

VAR00043

130.9125

344.030

.403

.

.920

VAR00044

130.8500

341.496

.525

.

.919

VAR00045

130.9250

348.045

.268

.

.921

VAR00046

130.4500

343.871

.471

.

.920

VAR00047

130.7750

342.354

.424

.

.920

VAR00048

130.5250

339.746

.521

.

.919

VAR00049

130.8125

338.838

.574

.

.919

VAR00050

130.5500

339.820

.606

.

.919

VAR00051

131.1125

343.494

.407

.

.920

Scale Statistics Dinarty Sh Manurung : Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Pada Pengguna Kartu PraBayar Simpati, 2009. USU Repository © 2009

Mean

Variance

133.4250

Std. Deviation

356.804

N of Items

18.88927

51

Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's

Standardized

Alpha

Items .926

N of Items .928

44



Total Correlation

Correlation

Item Deleted

VAR00001

115.6750

298.754

.353

.

.925

VAR00002

116.2125

293.840

.482

.

.924

VAR00003

116.2000

297.225

.494

.

.924

VAR00004

116.2000

295.301

.510

.

.924

VAR00005

116.9750

296.430

.404

.

.925

VAR00007

116.3875

293.405

.485

.

.924

VAR00008

116.6625

293.188

.509

.

.924

VAR00009

116.3750

294.060

.538

.

.923

VAR00010

116.5000

296.481

.427

.

.925

VAR00011

115.8375

299.226

.343

.

.925

VAR00012

116.6500

295.116

.498

.

.924

VAR00013

116.1750

298.678

.375

.

.925

VAR00014

116.7375

297.234

.402

.

.925

VAR00015

116.4375

300.528

.319

.

.925

VAR00017

116.3625

293.753

.564

.

.923

VAR00018

116.4375

297.338

.509

.

.924

VAR00019

116.3500

293.825

.619

.

.923


VAR00020

116.5500

297.010

.449

.

.924

VAR00021

116.5375

296.581

.447

.

.924

VAR00022

116.1750

298.526

.365

.

.925

VAR00023

116.3500

296.686

.362

.

.925

VAR00024

116.9750

301.088

.258

.

.926

VAR00025

116.6125

297.937

.388

.

.925

VAR00027

116.5000

295.823

.521

.

.924

VAR00028

116.7250

299.949

.379

.

.925

VAR00029

116.5875

293.840

.567

.

.923

VAR00030

117.0875

300.106

.326

.

.925

VAR00031

115.9375

296.490

.402

.

.925

VAR00032

116.6625

300.809

.267

.

.926

VAR00033

116.1500

295.243

.532

.

.924

VAR00034

116.1875

295.243

.541

.

.924

VAR00035

116.1875

296.180

.576

.

.923

VAR00037

116.5750

296.475

.479

.

.924

VAR00039

116.1125

294.304

.549

.

.923

VAR00040

116.6000

296.901

.433

.

.924

VAR00041

115.6625

296.454

.530

.

.924

VAR00043

116.6000

298.218

.394

.

.925

VAR00044

116.5375

295.720

.522

.

.924

VAR00046

116.1375

297.234

.497

.

.924

VAR00047

116.4625

296.556

.419

.

.925

VAR00048

116.2125

293.688

.532

.

.924

VAR00049

116.5000

293.038

.578

.

.923

VAR00050

116.2375

293.576

.627

.

.923

VAR00051

116.8000

298.238

.381

.

.925

Scale Statistics Mean 119.1125

Variance 309.924

Std. Deviation 17.60466

N of Items 44



Standardized

Alpha

Items .927

N of Items .928

42



Total Correlation

Correlation

Item Deleted

VAR00001

111.0875

281.423

.357

.

.926

VAR00002

111.6250

276.642

.485

.

.925

VAR00003

111.6125

280.316

.482

.

.925

VAR00004

111.6125

278.013

.515

.

.925

VAR00005

112.3875

279.481

.396

.

.926

VAR00007

111.8000

276.770

.470

.

.925

VAR00008

112.0750

276.172

.507

.

.925

VAR00009

111.7875

276.752

.546

.

.924

VAR00010

111.9125

279.068

.435

.

.925

VAR00011

111.2500

281.608

.356

.

.926

VAR00012

112.0625

278.262

.488

.

.925

VAR00013

111.5875

281.461

.374

.

.926

VAR00014

112.1500

279.699

.414

.

.926

VAR00015

111.8500

283.395

.313

.

.926

VAR00017

111.7750

276.784

.559

.

.924

VAR00018

111.8500

280.484

.495

.

.925

VAR00019

111.7625

276.563

.626

.

.924

VAR00020

111.9625

279.885

.447

.

.925

VAR00021

111.9500

279.415

.446

.

.925

VAR00022

111.5875

281.030

.374

.

.926

VAR00023

111.7625

279.399

.365

.

.926


VAR00025

112.0250

280.531

.395

.

.926

VAR00027

111.9125

278.764

.518

.

.925

VAR00028

112.1375

283.107

.361

.

.926

VAR00029

112.0000

277.089

.554

.

.924

VAR00030

112.5000

282.937

.322

.

.926

VAR00031

111.3500

278.408

.432

.

.925

VAR00033

111.5625

278.072

.534

.

.924

VAR00034

111.6000

277.990

.546

.

.924

VAR00035

111.6000

279.180

.569

.

.924

VAR00037

111.9875

279.380

.476

.

.925

VAR00039

111.5250

276.809

.564

.

.924

VAR00040

112.0125

279.683

.434

.

.925

VAR00041

111.0750

278.653

.558

.

.924

VAR00043

112.0125

281.152

.389

.

.926

VAR00044

111.9500

278.858

.510

.

.925

VAR00046

111.5500

280.048

.497

.

.925

VAR00047

111.8750

279.706

.408

.

.926

VAR00048

111.6250

276.389

.540

.

.924

VAR00049

111.9125

275.929

.580

.

.924

VAR00050

111.6500

276.357

.633

.

.924

VAR00051

112.2125

281.385

.367

.

.926


Variance 292.379


N of Items 42


OUTPUT UJI COBA SKALA LOYALITAS MEREK

Reliability Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's

Standardized

Alpha

Items .922

N of Items .923

59



Total Correlation

Correlation

Item Deleted

VAR00001

153.7000

356.491

.496

.

.920

VAR00002

154.3000

361.681

.425

.

.921

VAR00003

153.8500

365.775

.330

.

.921

VAR00004

153.7375

358.550

.478

.

.920

VAR00005

153.3000

363.706

.327

.

.921

VAR00006

154.0000

366.684

.216

.

.922

VAR00007

153.9125

357.068

.420

.

.921

VAR00008

154.2875

360.587

.440

.

.921

VAR00009

153.5125

358.785

.513

.

.920

VAR00010

154.0250

365.898

.222

.

.922

VAR00011

153.8875

363.012

.345

.

.921

VAR00012

154.5000

361.519

.378

.

.921

VAR00013

153.9250

353.969

.483

.

.920

VAR00014

154.3375

358.100

.485

.

.920

VAR00015

154.0000

359.266

.474

.

.920


VAR00016

153.6625

361.796

.380

.

.921

VAR00017

154.4250

362.475

.329

.

.921

VAR00018

154.3125

362.395

.350

.

.921

VAR00019

153.5750

358.602

.541

.

.920

VAR00020

153.7000

359.985

.493

.

.920

VAR00021

153.3500

370.028

.146

.

.923

VAR00022

153.8250

356.678

.555

.

.920

VAR00023

153.8750

366.718

.224

.

.922

VAR00024

153.6500

365.268

.367

.

.921

VAR00025

153.3250

363.665

.350

.

.921

VAR00026

154.2000

355.985

.491

.

.920

VAR00027

153.8250

358.349

.561

.

.920

VAR00028

153.7250

358.632

.549

.

.920

VAR00029

153.6750

359.285

.479

.

.920

VAR00030

153.6875

362.471

.368

.

.921

VAR00031

153.9125

362.309

.332

.

.921

VAR00032

153.8375

357.404

.579

.

.920

VAR00033

153.7250

368.303

.205

.

.922

VAR00034

153.8875

358.785

.509

.

.920

VAR00035

154.1500

362.306

.387

.

.921

VAR00036

154.2750

368.961

.183

.

.922

VAR00037

153.6625

358.986

.544

.

.920

VAR00038

153.7875

363.005

.431

.

.921

VAR00039

153.9125

363.144

.417

.

.921

VAR00040

153.8625

358.829

.565

.

.920

VAR00041

153.8375

368.037

.215

.

.922

VAR00042

153.7750

360.025

.400

.

.921

VAR00043

154.1250

360.009

.418

.

.921

VAR00044

154.1125

359.823

.493

.

.920

VAR00045

153.5875

360.423

.540

.

.920

VAR00046

153.7125

369.119

.189

.

.922

VAR00047

153.8125

362.357

.384

.

.921

VAR00048

154.0750

366.222

.284

.

.922


VAR00049

153.6625

365.416

.441

.

.921

VAR00050

153.9875

360.899

.450

.

.920

VAR00051

153.8000

362.035

.379

.

.921

VAR00052

153.6750

362.678

.364

.

.921

VAR00053

154.0250

362.556

.464

.

.920

VAR00054

153.8750

358.718

.513

.

.920

VAR00055

153.8375

366.264

.260

.

.922

VAR00056

153.5375

366.075

.371

.

.921

VAR00057

153.7875

363.840

.385

.

.921

VAR00058

153.7625

368.462

.154

.

.923

VAR00059

153.6375

366.107

.255

.

.922

Scale Statistics Mean

Variance

156.5125

Std. Deviation

374.202

N of Items

19.34431

59


Standardized

Alpha

Items .925

N of Items .927

47



Total Correlation

Correlation

Item Deleted

VAR00001

121.6625

283.518

.504

.

.923

VAR00002

122.2625

288.601

.416

.

.924

VAR00003

121.8125

292.737

.298

.

.925

VAR00004

121.7000

285.453

.483

.

.923


VAR00005

121.2625

290.373

.320

.

.925

VAR00007

121.8750

283.528

.441

.

.924

VAR00008

122.2500

287.430

.438

.

.924

VAR00009

121.4750

286.759

.475

.

.924

VAR00011

121.8500

289.547

.346

.

.925

VAR00012

122.4625

287.594

.400

.

.924

VAR00013

121.8875

280.861

.501

.

.923

VAR00014

122.3000

284.618

.505

.

.923

VAR00015

121.9625

285.707

.494

.

.923

VAR00016

121.6250

288.085

.394

.

.924

VAR00017

122.3875

289.177

.325

.

.925

VAR00018

122.2750

289.215

.343

.

.925

VAR00019

121.5375

285.821

.533

.

.923

VAR00020

121.6625

286.581

.505

.

.923

VAR00022

121.7875

283.790

.560

.

.923

VAR00024

121.6125

292.063

.344

.

.925

VAR00025

121.2875

290.157

.349

.

.925

VAR00026

122.1625

283.049

.498

.

.923

VAR00027

121.7875

284.650

.593

.

.923

VAR00028

121.6875

285.357

.562

.

.923

VAR00029

121.6375

286.133

.484

.

.923

VAR00030

121.6500

288.635

.385

.

.924

VAR00031

121.8750

288.896

.333

.

.925

VAR00032

121.8000

284.061

.600

.

.922

VAR00034

121.8500

285.243

.531

.

.923

VAR00035

122.1125

288.380

.409

.

.924

VAR00037

121.6250

285.858

.549

.

.923

VAR00038

121.7500

290.468

.390

.

.924

VAR00039

121.8750

289.680

.418

.

.924

VAR00040

121.8250

285.994

.559

.

.923

VAR00042

121.7375

286.323

.419

.

.924

VAR00043

122.0875

286.258

.440

.

.924

VAR00044

122.0750

286.678

.495

.

.923


VAR00045

121.5500

287.111

.547

.

.923

VAR00047

121.7750

289.493

.364

.

.924

VAR00049

121.6250

292.060

.423

.

.924

VAR00050

121.9500

287.947

.439

.

.924

VAR00051

121.7625

289.196

.360

.

.925

VAR00052

121.6375

289.778

.344

.

.925

VAR00053

121.9875

289.278

.459

.

.924

VAR00054

121.8375

285.733

.513

.

.923

VAR00056

121.5000

292.886

.341

.

.925

VAR00057

121.7500

290.392

.382

.

.924

Scale Statistics Mean

Variance

124.4750

Std. Deviation

299.620

N of Items

17.30952

47


Standardized

Alpha

Items .925

N of Items .926

46



Total Correlation

Correlation

Item Deleted

VAR00001

119.0000

276.785

.505

.

.923

VAR00002

119.6000

281.838

.416

.

.924

VAR00004

119.0375

278.568

.489

.

.923

VAR00005

118.6000

283.661

.317

.

.925

VAR00007

119.2125

276.701

.445

.

.924


VAR00008

119.5875

280.726

.437

.

.923

VAR00009

118.8125

279.977

.477

.

.923

VAR00011

119.1875

282.914

.340

.

.924

VAR00012

119.8000

280.770

.403

.

.924

VAR00013

119.2250

274.227

.500

.

.923

VAR00014

119.6375

277.981

.503

.

.923

VAR00015

119.3000

279.099

.489

.

.923

VAR00016

118.9625

281.100

.403

.

.924

VAR00017

119.7250

282.455

.324

.

.925

VAR00018

119.6125

282.418

.344

.

.924

VAR00019

118.8750

279.174

.530

.

.923

VAR00020

119.0000

279.797

.507

.

.923

VAR00022

119.1250

276.997

.563

.

.922

VAR00024

118.9500

285.415

.337

.

.924

VAR00025

118.6250

283.402

.348

.

.924

VAR00026

119.5000

276.177

.504

.

.923

VAR00027

119.1250

277.934

.593

.

.922

VAR00028

119.0250

278.607

.563

.

.922

VAR00029

118.9750

279.366

.485

.

.923

VAR00030

118.9875

281.633

.394

.

.924

VAR00031

119.2125

282.018

.336

.

.924

VAR00032

119.1375

277.437

.596

.

.922

VAR00034

119.1875

278.483

.532

.

.923

VAR00035

119.4500

281.592

.410

.

.924

VAR00037

118.9625

279.100

.551

.

.922

VAR00038

119.0875

283.726

.389

.

.924

VAR00039

119.2125

283.106

.409

.

.924

VAR00040

119.1625

279.429

.552

.

.923

VAR00042

119.0750

279.589

.419

.

.924

VAR00043

119.4250

279.539

.439

.

.923

VAR00044

119.4125

280.068

.490

.

.923

VAR00045

118.8875

280.278

.551

.

.923

VAR00047

119.1125

282.861

.359

.

.924


VAR00049

118.9625

285.378

.416

.

.924

VAR00050

119.2875

281.119

.442

.

.923

VAR00051

119.1000

282.572

.355

.

.924

VAR00052

118.9750

283.012

.344

.

.924

VAR00053

119.3250

282.602

.455

.

.923

VAR00054

119.1750

279.083

.510

.

.923

VAR00056

118.8375

286.037

.343

.

.924

VAR00057

119.0875

283.524

.385

.

.924


Variance 292.737


N of Items 46


LAMPIRAN 2 1. DATA PENELITIAN 2. HASIL PENELITIAN


IDENTITAS DIRI Nama / Inisial

:

Jenis Kelamin

: Pria / Wanita*

Usia

:

Lama Pemakaian Simpati

:

□

< 1 tahun

□

1 – 3 tahun

□

3 – 5 tahun

□

> 5 tahun

* Coret yang tidak perlu

============================================== ==

FAKULTAS PSIKOLOGI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 2009 Dinarty Sh Manurung : Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Pada Pengguna Kartu PraBayar Simpati, 2009. USU Repository © 2009

FAKULTAS PSIKOLOGI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

Dengan hormat, Dalam rangka memenuhi persyaratan untuk menyelesaikan pendidikan Sarjana di Fakultas Psikologi Universitas Sumatera Utara, maka saya ingin mengadakan penelitian perilaku konsumen. Untuk itu saya memerlukan sejumlah data yang akan saya peroleh melalui kerjasama dan kesedian saudara dalam mengisi skala ini. Penelitian ini terdiri dari dua buah skala. Kedua skala ini terdiri dari beberapa pernyataan yang masing-masing sebanyak 60 dan 52 butir, yang menggambarkan diri saudara. Setiap orang memiliki jawaban yang berbeda dan tidak ada penilaian benar atau salah, jawaban yang seharusnya adalah jawaban yang tepat dengan diri saudara masing-masing. Data dan jawaban yang saudara berikan akan dijamin kerahasiannya. Bantuan saudara dalam menjawab pernyataan dalam skala ini adalah bantuan yang sangat berarti bagi keberhasilan penelitian ini. Atas segala kerjasama saudara, saya ucapkan terima kasih.

Hormat Saya,

Peneliti


PETUNJUK PENGISIAN

Skala ini terdiri dari dua bagian. Bagian pertama berisi 46 pernyataan. Bagian kedua berisi 42 pernyataan. Anda diminta untuk memilih salah satu dari beberapa alternatif jawaban yang tersedia dengan cara memberikan tanda silang (X). Dalam skala ini tidak ada penilaian benar atau salah, jawaban yang paling baik adalah yang sesuai dengan diri anda.

Adapun pilihan jawaban yang tersedia yaitu: STS : Sangat Tidak Sesuai dengan pernyataan TS

: Tidak Sesuai dengan pernyataan

S

: Sesuai dengan pernyataan

SS

: Sangat Sesuai dengan pernyataan

Contoh Pengisian: NO 1

PERNYATAAN

STS

Simpati adalah merek favorit saya

TS

S

SS

TS

S

SS

X

X

X

Jika anda ingin mengubah jawaban anda, maka: NO 1

PERNYATAAN Simpati adalah merek favorit saya

STS


-Selamat mengerjakan-


SKALA 1 NO

PERNYATAAN

1

Saya bangga menggunakan Simpati karena daya jangkaunya yang luas hingga ke pelosok Indonesia. Saya suka menyarankan orang lain agar menggunakan Simpati. Ketika kartu saya hilang, saya akan memakai Simpati lagi meskipun harga kartu perdananya mahal. Spanduk Simpati yang dipajang di berbagai tempat mempermudah saya memperoleh informasi terbaru. Saya hanya akan menggunakan Simpati meskipun banyak operator lain yang beredar dipasaran dengan harga yang bersaing. Tarif yang mahal tidak menjadi masalah bagi saya karena Simpati benar-benar memberikan apa yang saya inginkan. Saya akan mempertimbangkan lagi untuk mengisi pulsa Simpati saya karena tarifnya semakin mahal. Saya malas menjadi anggota Simpatizone karena saya tidak berminat. Saya tidak pernah mencari informasi mengenai Simpati melalui situs-situs internet karena menurut saya tidak begitu penting. Saya akan tetap menggunakan Simpati karena memiliki jaringan berkualitas yang didukung teknologi terkini. Saya merasa tarif Simpati tidak

2 3

4

5

6

7

8

9

10

11

STS

TS

S

SS

Dinarty Sh Manurung : Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Pada Pengguna Kartu Pra-Bayar Simpati, 2009. USU Repository © 2009

sebanding dengan kualitas dan kinerjanya yang sering mengecewakan. NO

PERNYATAAN

12

Saya tidak ingin mengajak keluarga dan teman saya menggunakan Simpati karena pelayanannya yang buruk pada konsumennya. Saya tidak pernah mengikuti acara-acara yang diadakan oleh Simpatizone. Saya enggan beralih ke operator lain jika kartu Simpati hilang/rusak karena saya tidak percaya dengan kualitas operator lain. Saya pikir tarif Simpati sesuai dengan inovasinya yang selalu terdepan. Pengalaman yang kurang baik selama menggunakan Simpati membuat saya tidak mau menyarankan kepada orang lain untuk menggunakannya. Saya mendaftarkan diri menjadi anggota Simpatizone agar saya dapat menikmati semua fasilitas dan layanan terbaru. Saya akan berpindah ke operator mana saja yang menawarkan tarif yang murah serta inovasi layanan yang lebih bermutu dari Simpati. Saya banyak tahu mengenai tarif dan promo Simpati melalui iklan di berbagai media. Menurut saya memberikan pendapat mengenai kelebihan yang dimiliki Simpati tidak akan mendatangkan keuntungan bagi saya. Saya suka mencoba berbagai merek

13 14

15 16

17

18

19

20

21

STS TS

S SS


22

operator seluler. Saya akan mengajak teman-teman dan keluarga untuk menggunakan Simpati karena tarifnya yang lebih murah dibandingkan operator lain.

NO

PERNYATAAN

23

Saya sering mencari informasi mengenai tarif, inovasi layanan, fasilitas Simpati melalui situs-situs internet. Ketika kartu hilang/rusak, saya akan beralih ke operator yang lain yang jauh lebih baik. Saya akan menyarankan kepada orang lain untuk menggunakan Simpati karena kinerja yang dapat diandalkan. Saya yakin masih banyak merek operator lain yang jauh lebih murah dan berkualitas dari Simpati. Saya hanya menggunakan satu kartu prabayar yaitu Simpati. Dengan mendaftarkan diri menjadi anggota Simpatizone, saya dapat menikmati berbagai program yang ada seperti MainZone, CarnerZone, FreeZone, dll. Tarif Simpati telah sesuai dengan kinerjanya yang memuaskan. Saya akan menyakinkan keluarga dan teman saya bahwa kualitas Simpati merupakan yang terbaik. Saya merasa bosan menggunakan Simpati dan ingin berpindah ke operator lain. Sering terpikir untuk berpindah ke operator lain jika kartu hilang/rusak. Saya jarang memperhatikan spanduk Simpati yang dipajang di jalan.

24

25

26

27 28

29 30

31 32 33

STS TS

S SS


34

35

Saya percaya Simpati adalah merek yang terbaik meskipun banyak operator lain menawarkan tarif yang lebih murah. Saya merasa perlu beralih ke operator lain karena kinerja Simpati yang semakin buruk.

NO

PERNYATAAN

36

Saya biasanya mengikuti acara-acara yang diadakan oleh Simpatizone. Saya tidak akan merekomendasikan Simpati kepada orang lain karena mutu pelayanannya tidak sesuai dengan informasi yang diberitakan di media. Saya tidak akan mendaftarkan diri menjadi anggota Simpatizone, karena tanpa mengikutinya saya dapat menikmati semua fasilitas Simpati. Saya sering berganti kartu perdana karena promosi yang ditawarkan cukup menarik. Saya akan tetap setia menggunakan Simpati karena pelayanan pelanggannya yang berstandar mutu internasional ISO. Menurut saya masih banyak operator lain yang memiliki tarif lebih murah dengan kualitas yang sama seperti Simpati. Saya akan memberitahukan mengenai mutu pelayanan Simpati yang berstandar internasional. Saya akan tetap menggunakan Simpati meskipun kartu saya hilang. Saya akan mengajak teman-teman dan keluarga untuk menggunakan Simpati karena tarifnya yang lebih murah dibandingkan operator lain. Saya berkeinginan untuk mengisi ulang pulsa Simpati walaupun tarifnya semakin

37

38

39 40

41

42

43 44

45

STS TS

S SS


46

mahal. Tarif Simpati yang mahal membuat saya tidak bebas untuk melakukan panggilan terutama ke operator lain.

SKALA 2 NO

PERNYATAAN

1

Sinyal Simpati selalu bagus dimana pun saya berada. Sinyal Simpati yang sering hilang timbul dimana pun saya berada sangat tidak sesuai dengan harapan saya. Saya tidak kecewa meskipun sulit untuk menghubungi call center. Proses penanganan keluhan terhadap produk Simpati kurang ditanggapi dengan baik. Sejauh ini saya puas dengan kinerja Simpati karena memenuhi segala kebutuhan saya. Layanan pesan singkat yang cepat terkirim sesuai dengan yang saya inginkan. Saya tidak berminat menggunakan Simpati lagi karena vouchernya yang mahal. Saya mengharapkan Simpati dapat menawarkan tarif yang lebih murah dibandingkan dengan operator lain. Penggunaan Simpati sebagai operator seluler sangat banyak membantu saya dalam berkomunikasi karena pengoperasiannya yang mudah. Simpati tidak cukup sesuai dengan

2

3 4

5

6

7

8

9

10

STS TS

S SS


11

kebutuhan saya, baik dalam hal tarif, fasilitas, kinerja, dll. Saya merasa puas dengan proses penangganan keluhan yang diberikan oleh Simpati.

NO

PERNYATAAN

12

Saya akan berpindah ke operator lain yang jauh lebih dapat memuaskan kebutuhan saya. Sinyal Simpati yang menjangkau seluruh pelosok Indonesia sesuai dengan keinginan saya sehingga memudahkan saya dimana pun saya berada. Saya berharap Simpati dapat memenuhi kebutuhan saya baik dalam hal tariff, pelayanan, bonus, dll. Sinyal Simpati tidak dapat menjangkau hingga ke pelosok Indonesia. Saya tidak akan beralih ke operator lain walau akses layanan sedikit lambat. Saya rasa masih banyak kartu prabayar lain yang lebih dapat memuaskan segala kebutuhan saya. Proses penanganan keluhan terhadap produk Simpati biasanya ditangani dalam waktu yang singkat Kualitas suara Simpati yang nyaring dan jernih selama melakukan pecakapan sudah sesuai dengan keinginan saya. Saya berniat untuk tetap menggunakan Simpati karena Simpati selalu menawarkan inovasi layanan seperti layanan 3G, mobile banking, transfer pulsa, push email , dll yang dapat memudahkan saya dalam berkomunikasi.

13

14

15 16 17

18

19

20

STS TS

S SS


22

Saya kecewa dengan sambungan telepon yang sering terputus pada saat waktu peak maupun offpeak. Saya ingin memiliki operator seluler yang dapat memudahkan saya dalam mengakses layanan baik di dalam kota maupun luar kota.

NO

PERNYATAAN

23

Dengan beragamnya inovasi layanan yang ditawarkan Simpati seperti Telkomsel Call Me 808 sangat menguntungkan karena komunikasi dapat tetap terjalin walau kehabisan pulsa. Telkomsel memberikan jaminan atas kerusakan dan kehilangan kartu Simpati. Fasilitas yang disediakan untuk melayani keluhan pelanggan sesuai dengan harapan saya karena prosesnya yang cepat. Saya merasa kurang puas terhadap proses penanganan keluhan pelanggan yang dilakukan oleh Simpati. Kinerja Simpati yang buruk kurang dapat membantu saya dalam berkomunikasi. Saya tidak merasa kecewa meskipun tarif kartu Halo dan Kartu AS lebih murah daripada Simpati. Saya berharap ketika melakukan percakapan dalam waktu yang cukup lama, sinyal Simpati tidak akan terputus / terganggu. Saya berniat untuk tetap menggunakan Simpati meskipun banyak operator lain yang menawarkan layanan yang sama dengan tariff yang lebih murah. Tidak ada jaminan yang diberikan Simpati terhadap kehilangan/kerusakan kartu.

21

24 25

26

27 28

29

30

31

STS TS

S SS


32 33

34

Kualitas suara Simpati yang kabur sangat berbeda dengan yang saya harapkan. Saya tidak beniat untuk menggunakan Simpati kembali karena mutunya yang tidak dapat diandalkan. Menelepon dengan menggunakan Simpati cukup mudah dan jarang mengalami gangguan.

NO

PERNYATAAN

35

Saya tidak akan beralih ke operator lain meskipun simpati tidak melakukan promo layanan dan fitur yang saya butuhkan. Saya merasa puas dengan sinyal Simpati yang memiliki daya jangkau yang luas hingga ke pelosok nusantara. Saya tidak mengeluh karena sinyal selalu bagus saat saya melakukan panggilan. Layanan call center selalu dapat memberikan informasi yang sangat membantu saya. Saya sering mengeluh karena adanya pihak ketiga yang bergabung tanpa izin ketika sedang melakukan percakapan. Fasilitas yang disediakan untuk melayani keluhan pelanggan tidak sesuai dengan harapan saya karena prosesnya yang memakan waktu yang cukup lama. Saya akan beralih ke operator lain karena pengalaman saya yang kurang menyenangkan saat menggunakan Simpati Harapan saya Simpati akan memberikan bonus SMS ataupun diskon percakapan baik di masa promo maupun tidak masa promo.

36

37 38

39

40

41

42

STS TS

S SS


-Mohon periksa kembali jawaban Anda, Pastikan Semua Pernyataan Terisi-

TERIMA KASIH OUTPUT DATA PENELITIAN a. UJI NORMALITAS One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

N

Kepuasan

Loyalitas

Konsumen

Merek

90

90

Mean

122.30

128.41

Std. Deviation

13.866

14.445

.066

.107

Positive

.052

.066

Negative

-.066

-.107

Kolmogorov-Smirnov Z

.626

1.012

Asymp. Sig. (2-tailed) a. Test distribution is Normal.

.829

.257

Normal Parametersa

Most Extreme Differences Absolute

Gambar 1. Gambaran Normalitas Skala Kepuasan Konsumen


Keterangan: VAR00001: Kepuasan Konsumen

Gambar 2. Gambaran Normalitas Skala Loyalitas Merek

Keterangan: VAR00002 : Loyalitas Merek


b. ANALISA REGRESI Variables Entered/Removedb Variables Model 1

Variables Entered

Removed

Method

Kepuasan Konsumena

. Enter

a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: Loyalitas Merek

Model Summary

Model

R .701a

1

Adjusted R

Std. Error of

Square

the Estimate

R Square .492

.486

10.357

a. Predictors: (Constant), Kepuasan Konsumen

ANOVAb Sum of Model 1

Squares

df

Mean Square

Regression

9132.921

1

9132.921

Residual

9438.868

88

107.260

18571.789

89

Total

F

Sig.

85.148

.000a

a. Predictors: (Constant), Kepuasan Konsumen b. Dependent Variable: Loyalitas Merek

Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model 1

B

Std. Error

(Constant)

39.061

9.744

VAR00001

.731

.079

Coefficients Beta

t

.701

Sig.

4.009

.000

9.228

.000


a

Coefficients

Standardized Unstandardized Coefficients Model 1

B

Std. Error

(Constant)

39.061

9.744

VAR00001

.731

.079

Coefficients Beta

t

.701

Sig.

4.009

.000

9.228

.000

a. Dependent Variable: Loyalitas Merek.

c. LINEARITAS HUBUNGAN ANTARA KEPUASAN KONSUMEN DENGAN LOYALITAS MEREK (INTERACTIVE GRAPH)

Gambar 3. Gambaran Linearitas Kepuasan Konsumen terhadap loyalitas merek Simpati


Keterangan:

VAR00001 : Kepuasan Konsumen VAR00002 : Loyalitas Merek Simpati

