pengaruh kualitas layanan terhadap keputusan ... - eJournal Unesa

Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN DI BASEBALL FOOD COURT UNIVERSITAS NEGERI SURABAYA

JURNAL

IZZATI CHOIRINI MARDHOTILLAH 098554057

UNIVERSITAS NEGERI SURABAYA FAKULTAS EKONOMI JURUSAN PENDIDIKAN EKONOMI PROGRAM STUDI PENDIDIKAN TATA NIAGA 2013 1


PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN DI BASEBALL FOOD COURT UNIVERSITAS NEGERI SURABAYA

Izzati Choirini Mardhotillah dan Saino Pendidikan Tata Niaga, Jurusan Pendidikan Ekonomi, Fakultas Ekonomi, UNESA, [email protected]

ABSTRAK Pertumbuhan industri makanan dan minuman yang begitu pesat menyebabkan persaingan semakin ketat. Kualitas layanan dapat mempengaruhi keputusan pembelian konsumen terhadap suatu produk terutama dalam bidang jasa. Kualitas layanan yang baik di Baseball Food Court dimaksudkan sebagai salah satu stimulus terhadap keputusan pembelian di Baseball Food Court Universitas Negeri Surabaya. Penelitian ini berusaha menjelaskan pengaruh kualitas layanan terhadap keputusan pembelian konsumen di Baseball Food Court Universitas Negeri Surabaya baik secara parsial maupun simultan. Populasi dalam penelitian ini adalah infinite. Teknik penarikan sampel dilakukan dengan accidental sampling dimana pengambilan sampel dilakukan secara kebetulan dan tidak ditentukan atau direncanakan terlebih dahulu. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 150 orang responden. Alat analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linear berganda serta angket sebagai alat pengumpulan data responden. Berdasarkan nilai adjusted R2 yang dihasilkan sebesar 0,343 artinya kualitas layanan berpengaruh terhadap keputusan pembelian konsumen di Baseball Food Court Universitas Negeri Surabaya sebesar 34,3% sedangkan sisanya sebesar 65,7% dipengaruhi oleh variabel lain diluar penelitian. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh secara simultan antara kualtas layanan terhadap keputusan pembelian di Baseball Food Court Universitas Negeri Surabaya. Adapun hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel daya tanggap adalah variabel yang paling berpengaruh terhadap keputusan pembelian di Baseball Food Court Universitas Negeri Surabaya.. Kata Kunci : Kualitas Layanan, Keputusan Pembelian

ABSTRACT Food and beverage industry growth is so rapid lead the competition gets tougher. Quality of service can affect the purchasing decisions of consumers towards a product, especially in services sector. Good quality care in Baseball Food Court is intended as a stimulus to the purchasing decision in Baseball Food Court, State University of Surabaya. This study attempts to explain the influence of service quality on consumer purchasing decisions in Baseball State University of Surabaya Food Court either partially or simultaneously. The population is infinite. Sampling technique is done with accidental sampling where sampling is done by chance and is not determined or planned in advance. The sample used in this research was 150 respondents. Instrument of data analysis used in this study is multiple linear regression analysis as well as questionnaire respondents as a means of data collection. Based on the resulting adjusted R2 value of 0.343 means that the quality of services influence the purchasing decisions of consumers in Baseball Food Court, State University of Surabaya by 34.3% while the remaining 65.7% is influenced by other variables outside research. The results showed that there are significant simultaneously between a lot of quality services to the purchasing decision in Baseball Food Court, State University of Surabaya. The results showed that the variable responsiveness is the most influential variables on the purchase decisions in Baseball Food Court State University of Surabaya. Keywords: Quality of Service, Purchasing Decisions

2


tidak dapat melepaskan kebutuhannya untuk

PENDAHULUAN

Perkembangan

ilmu dan teknologi

informasi serta keadaan ekonomi yang semakin

makan karena hanya dengan makan manusia dapat melangsungkan hidupnya. Pada saat ini industri pangan (food

membaik dapat menyebabkan perubahan pola masyarakat.

industry) semakin berkembang, ditandai dengan

Masyarakat yang memiliki pendapatan yang

menjamurnya berbagai rumah makan fast food

tinggi cenderung akan mengkonsumsi makanan

di kota-kota besar. Sekarang ini rumah makan

yang

kesenangan.

fast food yang sudah mulai dilirik oleh

Kebanyakan masyarakat yang berada di kota-

beberapa masyarakat yang ingin membuka

kota besar sibuk dengan pekerjaannya sehari-

usaha rumah makan adalah dengan sistem food

hari

konsumsi

dan

cara

makan

berorientasi

pada

menyebabkan

mereka

tidak

court. Food Court adalah sebuah tempat makan

waktu

cukup

untuk

yang terdiri dari counter-counter makanan yang

menyiapkan makanan, sehingga menimbulkan

menawarkan aneka menu yang variatif. Rumah

kebiasaan makan di luar rumah. Kondisi ini

makan dengan sistem foodcourt ini biasanya

yang dianggap sebagai suatu peluang oleh suatu

lebih

perusahaan, setiap perusahaan berlomba untuk

masakannya.

dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan

ditawarkannya

konsumen.

konsumen

yang

mempunyai

yang

mudah

dalam Selain

akan

pun

pengadaan itu,

menu

bervariasi

memiliki

menu

banyak

yang

sehingga pilihan

keinginan

masakan. Food court dianggap sebagai salah

konsumen terhadap selera makanan yang

satu jenis usaha yang cukup sukses pada saat

beragam dan berjenis dapat mempengaruhi

ini.

Perubahan

timbulnya

perilaku

tuntutan

pemenuhan

Rumah makan dengan sistem food

kebutuhan

pangan yang berkualitas, harga yang terjangkau

court

dan praktis. Hal tersebut menjadi daya tarik

perbelanjaan

bagi pemasar agar mampu berfikir kritis,

perkantoran, tetapi sekarang di perguruan tinggi

evaluatif,

mempertimbangkan

pun telah ada kantin dengan sistem food court

semua informasi perkembangan dunia termasuk

seperti di Perguruan Tinggi Universitas Negeri

didalamnya mengetahui tentang bagaimana

Surabaya.

analitis

dan

dahulu

makanan

hanya dan

ada di

dipusat-pusat gedung-gedung

Universitas Negeri Surabaya sekarang

memenuhi kebutuhan konsumennya. Sejak

bukan

menempati

telah memiliki kantin yang belum lama berdiri

urutan teratas dalam pemenuhan kebutuhan

dan

manusia,

pangan

Universitas Negeri Surabaya. Awalnya, kantin

dikategorikan ke dalam kebutuhan primer atau

UNESA berada pada setiap fakultas, namun

kebutuhan pokok. Dengan alasan itu, manusia

banyak sekali kantin yang kondisi fisiknya tidak

sehingga

masalah

diberi nama Baseball Food Court

3


tertata rapi. Berdasarkan dari fenomena tersebut

pelayanan atau jasa adalah sesuatu yang

pihak UNESA ingin memberikan fasilitas

diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lain

dengan mendirikan food court yang bertujuan

yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak

untuk menata dan menampung kantin yang

mengakibatkan

berada di berbagai fakultas UNESA berkumpul

kepemilikan apapun sehingga hanya dapat

menjadi

Court

diukur dari kepuasan konsumen yang didapat

Universitas Negeri Surabaya. Baseball Food

dari kualitas pelayanan yang diberikan oleh

Court Universitas Negeri Surabaya terdapat 20

penjual.

satu

di

Baseball

Food

stan yang menyediakan aneka menu, mulai dari

terjadinya

Kualitas

pelayanan

perpindahan

Baseball

Food

mie ayam, bakso, soto, nasi campur, nasi pecel,

Court Universitas Negeri Surabaya tidak hanya

ayam panggang, ayam goreng, es buah, es jus,

berpusat pada pemenuhan kebutuhan dan

es jeruk, dan banyak lagi lainnya. Dari setiap

keinginan serta ketepatan penyampaian untuk

stan rata-rata mereka menyediakan menu yang

mengimbangi harapan pelanggan. Pelayanan

hampir sama, hanya rasa yang membedakan

disini adalah segala macam bentuk fasilitas

stan satu dengan stan lainnya.

yang diberikan oleh pihak Baseball Food Court

Kualitas menurut Kotler & Keller (2009:143)

adalah

konsumen tersebut berada di Baseball, meliputi

karakteristik produk atau jasa yang bergantung

tempat parkir, wifi, toilet, washtafel, kursi,

pada

meja, dan gajebo. Fasilitas yang disediakan oleh

kebutuhan

yang

untuk

dinyatakan

fitur

selama

dan

kemampuannya

totalitas

Universitas Negeri Surabaya

memuaskan atau

tersirat.

Food Court Baseball tersebut diharapkan agar

Sedangkan kualitas jasa menurut Lovelock &

pengunjung

Wright (2005:96) adalah evaluasi kognitif

pembelian di Baseball Food Court Universitas

jangka panjang pelanggan terhadap penyerahan

Negeri Surabaya.

jasa suatu perusahaan. Pelayanan atau jasa adalah tindakan

kembali

untuk

melakukan

Menurut Lovelock & Wright (2005:98) terdapat lima dimensi kualitas layanan yaitu,

atau kinerja yang menciptakan manfaat bagi

kehandalan

(reliability),

pelanggan dengan mewujudkan perubahan yang

(tangibility), Daya tanggap (responsiveness),

diinginkan dalam diri-atau atas nama-penerima

jaminan (assurance) dan Empati (empathy).

(Lovelock & Wright, 2005:5). Menurut Kotler

Apabila

(2000:428) pelayanan atau jasa adalah setiap

mendapat nilai positif maka kualitas layanan ini

tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh satu

akan berdampak pada terjadinya keputusan

pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak

pembelian.

kelima

dimensi

Keberwujudan

kualitas

layanan

berwujud dan tidak menyebabkan perpindahan

Baseball Food Court Universitas Negeri

kepemilikan. Jadi dapat disimpulkan bahwa

Surabaya masih tergolong baru, namun setiap

4


harinya food court baseball selalu ramai

Perilaku

konsumen

adalah

studi

dikunjungi konsumen yang ingin membeli

tentang bagaimana individu, kelompok,

makanan maupun minuman di sana. Baseball

dan

Food Court Universitas Negeri Surabaya tidak

menggunakan, dan bagaimana barang,

pernah sepi dari pelanggan, banyak sekali

jasa,

mahasiswa yang datang ke Baseball Food Court

memuaskan

Universitas Negeri Surabaya untuk makan

mereka (Kotler & Keller, 2009:166).

maupun hanya sekedar minum. Mahasiswa

organisasi

ide

Dari

memilih,

atau

membeli,

pengalaman

kebutuhan

definisi

dan

diatas

keinginan

dapat

perilaku

ditarik

selalu meluangkan waktu mereka sehabis kuliah

kesimpulan

ataupun saat tidak ada jam mata kuliah untuk

menyangkut suatu proses keputusan sebelum

mampir ke Baseball Food Court Universitas

pembelian serta tindakan dalam memperoleh,

Negeri Surabaya sebelum mereka melanjutkan

memakai, mengkonsumsi dan menghabiskan

aktivitas mereka.

produk.

Berdasarkan uraian diatas maka peneliti

bahwa

untuk

konsumen

Terdapat empat faktor yang mempengaruhi

tertarik untuk mengadakan penelitian mengenai

perilaku

“Pengaruh

Terhadap

pembelian (Suharno & Sutarso, 2010:85).

Keputusan Pembelian Konsumen Di Baseball

Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku

Food Court Universitas Negeri Surabaya”.

konsumen tersebut adalah faktor budaya, faktor

Kualitas

Adapun

Layanan

rumusan

dalam

melakukan

dalam

sosial, faktor pribadi, dan faktor psikologi.

penelitian ini adalah adakah pengaruh kualitas

Pemasar perlu memahami keempat faktor ini,

layanan

untuk menemukan pola perilaku pembelian

terhadap

masalah

konsumen

keputusan

pembelian

konsumen di Baseball Food Court Universitas

konsumen,

Negeri Surabaya.

kebijakan apa yang dapat dilakukan agar konsumen

A. Pengertian Perilaku Konsumen Schiffman

dan

B.

adalah

perilaku

yang

ditunjukkan dalam mencari, membeli, menggunakan, menilai, dan menentukan produk, jasa, dan gagasan

memilih

menentukan

produk

yang

Pengertian

Proses

Pengambilan

Keputusan

Kanuk

(2007:6), perilaku konsumen (Consumer Behavior)

tetap

dapat

ditawarkan.

KAJIAN PUSTAKA

Menurut

sehingga

Dalam model keputusan pembelian semua aspek pengaruh dan kognisi dilibatkan dalam pengambilan keputusan konsumen, termasuk pengetahuan, arti kepercayaan yang diaktifkan dari

ingatan

serta

proses

perhatian

dan

5


pemahaman yang terlibat dalam penerjemah

diambil konsumen yaitu pilihan produk, pilihan

informasi baru dilingkungan.

merek, pilihan penyalur, waktu pembelian,

Menurut Schiffman dan Kanuk (2007:485)

jumlah pembelian dan metode pembayaran.

mendefinisikan suatu keputusan pembelian

Berdasarkan uraian diatas maka indikator

“sebagai pemilihan suatu tindakan dari dua atau

keputusan pembelian

lebih pilihan alternatif. Seorang konsumen yang

penelitian ini adalah : (1) Pilihan Produk,

hendak melakukan pilihan maka ia harus

merupakan pemilihan menu yang dilakukan

memliki pilihan alternatif”.

oleh konsumen yang sudah tersedia di Baseball

Proses pengambilan keputusan konsumen merupakan

hal

yang

penting

dilakukan

yang digunakan dalam

Food Court Universitas Negeri Surabaya. (2) Penetapan

Waktu

Pembelian,

merupakan

konsumen dalam membeli suatu produk. Bagi

penetapan waktu konsumen untuk berkunjung

konsumen,

dan

proses

pengambilan

keputusan

membeli

di

Court

Universitas

dalam proses tersebut memuat berbagai langkah

Pembelian, merupakan jumlah menu yang

yang

dibeli oleh konsumen di Baseball Food Court

secara

berurutan

sebelum

konsumen mengambil keputusan.

Surabaya.

Food

merupakan suatu kegiatan penting karena di

terjadi

Negeri

Baseball

(3) Jumlah

Universitas Negeri Surabaya.

Jadi, dapat disimpulkan bahwa keputusan pembelian adalah suatu kegiatan atau tindakan

C. Pengertian Jasa

yang mengevaluasi dua atau lebih perilaku dan

Jasa yang sering dipandang sebagai suatu

memilih salah satu sebagai pilihan alternatif

fenomena yang rumit. Kata jasa itu sendiri

sebagai bentuk keinginan perilaku.

mempunyai banyak arti, dari mulai pelayanan

Konsumen dalam melakukan pembelian

personal (personal service) sampai jasa sebagai

akan melalui langkah-langkah tertentu. Menurut

suatu produk.

Kotler dan Keller (2009:184) konsumen melalui

Menurut

Kotler

&

Keller

(2009:36)

lima tahap: pengenalan masalah, pencarian

jasa/layanan (service) adalah semua tindakan

informasi

atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak

evaluasi

alternatif,

keputusan

pembelian, dan perilaku pascapembelian. Kotler dan Keller (2009:178) menyatakan bahwa

pada

tahap

keputusan

kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan

pembelian,

apapun. Sedangkan menurut lovelock & Wright

konsumen dihadapkan pada kondisi dimana ada

(2005:5) jasa adalah tindakan atau kinerja yang

niat untuk membeli yang dipengaruhi oleh

ditawarkan suatu pihak kepada pihak lainnya.

faktor situasional yang tidak diantisipasi atau

Walaupun prosesnya mungkin terkait dengan

sikap orang lain yang akan mempengaruhi jenis

produk fisik, kinerjanya pada dasarnya tidak

keputusan pembeliannya. Pilihan yang mungkin

6


nyata

dan

biasanya

tidak

menghasilkan

kepemilikan atas faktor-faktor produksi.

penyerahan jasa suatu perusahaan (Lovelock & Wright, 2005:96).

Dari definisi diatas, tampak bahwa di

Kualitas

adalah

totalitas

fitur

dan

dalam jasa selalu ada aspek interaksi antara

karakteristik produk atau jasa yang bergantung

pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun

pada

pihak-pihak

selalu

kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat (Kotler

menyadari. Jasa juga bukan merupakan barang,

& Keller, 2009:143). Sehingga definisi kualitas

jasa adalah suatu proses atau aktivitas, dan

layanan

aktivitas-aktivitas tersebut tidak berwujud.

pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen

yang

terlibat

tidak

kemampuannya

dapat

serta D. Pengertian Kualitas Layanan

jasa

harus

diartikan

ketepatan

memuaskan

sebagai

upaya

penyampaiannya

dalam

mengimbangi harapan konsumen. Menurut

Saat ini semua industri yang bergerak di bidang

untuk

memperhatikan

segi

Lovelock

dalam

Nasution

(2004:47) bahwa kualitas pelayanan merupakan

pelayanan mereka. Pelayanan yang merupakan

tingkat

salah satu syarat kesuksesan perusahaan jasa.

pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut

Kualitas pelayanan dipandang sebagai salah

untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan

satu komponen yang perlu diwujudkan oleh

kata

perusahaan karena memiliki pengaruh untuk

mempengaruhi

mendatangkan

expected

konsumen

baru dan dapat

keunggulan

lain,

ada

yang

dua

faktor

kualitas

service

diharapkan

dan

dan

utama

yang

pelayanan,

yaitu

percevide

service

lama

(Parasuraman, et al dalam Nasution 2004:47).

untuk berpindah ke perusahaan lain. Dengan

Apabila jasa yang diterima atau dirasakan

semakin

(perseved

mengurangi

kemungkinan

banyaknya

pelanggan

pesaing

maka

akan

service)

sesuai

diharapkan,

menjatuhkan pilihan. Hal ini akan semakin

dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa

membuat

yang diterima melampaui harapan pelanggan,

untuk

mempertahankan

kualitas

yang

semakin banyak pilihan bagi konsumen untuk

sulit

maka

dengan

layanan

konsumen lama, karenanya kualitas layanan

maka

harus

kualitas yang ideal. Sebaliknya, jika jasa yang

ditingkatkan

semaksimel

mungkin.

kualitas jasa dipersepsikan sebagai

Definisi kualitas jasa berpusat pada upaya

diterima

pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan

diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan

serta

buruk.

ketepatan

penyampaiannya

untuk

lebih

rendah

daripada

yang

Dengan demikian, baik tidaknya

mengimbangi harapan pelanggan (Nasution,

kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan

2004:47). Kualitas pelayanan adalah evaluasi

penyedia

kognitif jangka panjang pelanggan terhadap

pelanggannya secara konsisten.

jasa

dalam

memenuhi

harapan

7


Menurut pelanggan

Lovelock menilai

(2005:98) kualitas

cara layanan

Indikator dan sub indikator kualitas layanan Food Court Baseball Indikator Sub Indikator Keandalan (Realibility)

Daya Tanggap (Responsiveness)

1. 2. 3. 4. 5. 1. 2.

Jaminan (Assurance)

1. 2. 3.

Empati (Empathy)

1. 2. 3.

Bukti Fisik (Tangibles)

1. 2. 3. 4. 5.

Pelayanan yang baik Cepat dalam melayani transaksi pembayaran Variasi menu Melestarikan budaya antri Ketepatan pesanan Ketanggapan dalam melayani konsumen Kesediaan memberikan informasi tentang menu Keramahan karyawan Pengetahuan karyawan tentang produk Keamanan mengkonsumsi produk Memahami kebutuhan pelanggan Merespon keluhan pelanggan Memberikan perhatian secara personal Kebersihan tempat Penataan ruang Keamanan parkir Kelengkapan fasilatas dan peralatan Lokasi yang mudh dijangkau

dengan

suasananya,

panggung

hiburan,

washtafel, toilet. F.

Hubungan Kualitas Layanan Dengan Keputusan Pembelian Kualitas layanan merupakan tolak ukur

dalam menentukan keputusan pembelian atau tidaknya seorang pengguna jasa, karena melalui kualitas layanan akan dapat menilai kinerja dan merasakan puas atau tidaknya mereka dengan layanan yang diberikan oleh penyedia jasa. Nasution (2004:50) berpendapat bahwa kualitas

layanan

merupakan

penilaian

menyeluruh atas keunggulan suatu layanan. Bila penilaian yang dihasilkan merupakan penilaian yang positif, maka kualitas layanan ini akan berdampak pada terjadinya keputusan pembelian. Penelitian Terdahulu

menggunakan lima dimensi yaitu: kehandalan, Ridwan

daya tanggap, jaminan, empati, bukti fisik.

Zia

Kusumah

(2011)

melakukan penelitian tentang Analisis Pengaruh Dalam penelitian ini, kualitas layanan diuraikan dengan indikator sebagai berikut:

Kualitas

Produk

Dan

Kualitas

Layanan

Terhadap Keputusan Pembelian Pada Restoran Waroeng Taman Singosari Di Semarang. Hasil

E.

Pengertian Food Court

penelitian menunjukkan ada pengaruh secara

Food Court adalah sebuah tempat yang

signifikan antara kualitas produk dan kualitas

luas dimana berkumpul para pedagang makanan

layanan

dari semua tingkatan yang terkordinir.

makanan dan minuman di restoran waroeng

Food court dilengkapi dengan aneka

terhadap

keputusan

pembelian

taman Singosari di Semarang.

fasilitas yaitu, penyejuk Udara atau AC, televisi, penerangan yang dapat disesuaikan

Hipotesis

8


Dalam

penelitian

ini

hipotesisnya

adalah: “Diduga

populasi sendiri jumlahnya tidak dapat dihitung secara pasti atau infinite. Sampel dalam ada

pengaruh

kualitas

layanan

terhadap keputusan pembelian konsumen di Baseball

Court Universitas Negeri Surabaya. Sedangkan

Food

Court

Universitas

Negeri

Surabaya”.

penelitian ini berjumlah 150 responden, sesuai dengan pendapat (sugiyono, 2010:74) bahwa dalam penelitian ukuran sampel yang layak adalah 30 sampai 500. Teknik pengambilan data menggunakan (1)

METODE PENELITIAN

observasi, observasi awal ini dilakukan untuk

Penelitian ini merupakan jenis penelitian riset kausal yang digunakan untuk mendapatkan bukti hubungan sebab akibat / hubungan kausal dan data yang diperoleh dianalisis sacara kuantitatif dengan

menggunakan

kuisioner

mengetahui fenomena kualitas layanan terhadap keputusan pembelian konsumen di Baseball Food Court Universitas Negeri Surabaya.(2) angket dan untuk menguji angket apakah angket ini bisa digunakan untuk pengambilan data yaitu menggunakan uji validitas dan uji

sebagai alat pengumpulan data.

reliabilitas. Sedangkan untuk teknik analisis Penelitian ini dilakukan di Baseball Food

data menggunakan regresi berganda.

Court Universitas Negeri Surabaya, Kampus Ketintang Universitas Negeri Surabaya. teknik pengambilan accidental

sampelnya sampling

dimana

menggunakan pengambilan

sampel dilakukan secara kebetulan dan tidak ditentukan atau direncanakan terlebih dahulu. Alasan dilakukannya penarikan sampel secara accidental

sampling

adalah

karena

tidak

diketahui jumlah populasi yang melakukan pembelian di Baseball Food Court Universitas Negeri Surabaya pada waktu dilaksanakan penelitian. Populasi

Dari hasil penelitian diperoleh analisis Regresi

Berganda

menunjukkan

bahwa

Variabel kualitas layanan memiliki pengaruh terhadap keputusan pembelian sebesar 0,343 atau 34,3%. Atau Variabel independen yang digunakan

dalam

model

regresi

mampu

menjelaskan sebesar 34,3% sehingga dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang rendah antara variabel kualitas layanan yang terdiri dari keandalan, daya tanggap, jaminan,

dalam

penelitian

ini

adalah

karakteristik yang mempengaruhi keputusan pembelian

HASIL DAN PEMBAHASAN

tersebut,

dengan

anggota

populasinya adalah seluruh konsumen yang berkunjung dan membeli di Baseball Food

empati, bukti fisik dan variabel keputusan pembelian. Sedangkan nilai koefisien korelasi yang dihasilkan sebesar 0.604 menunjukkan bahwa

variabel

keandalan,

ketanggapan,

jaminan, empati dan berwujud mempunyai

9


pengaruh yang cukup kuat terhadap keputusan

0.234 yang berarti jika variabel berwujud naik

pembelian. Kemudian dari hasil perhitungan

satu satuan maka keputusan pembelian akan

a

coefficients dibuat analisis model persamaan

naik sebesar 0.234 satuan dengan asumsi

regresi berganda yang dihasilkan adalah sebagai

variabel lainnya adalah konstan.

berikut:

Untuk

Y = -1.381+0.243 X1 + 0.297 X2 + 0.229 X3 +

hasil

menggunakan

uji

normalitas

Kolmogorov

–

dengan Smirmov

0.191 X4 + 0.234 X5 + e

dihasilkan sebesar 0.632 dan tingkat signifikan

Maka dapat diuraikan a) Konstanta sebesar

sebesar 0.820 lebih besar dari 0,05 yang bera rti

-1.381

artinya

bahwa

apabila

variabel

residual mengikuti distribusi normal sehingga

keandalan, ketanggapan, jaminan, empati dan

variabel keandalan (X1), ketanggapan (X2),

berwujud tidak ditingkatkan, maka tidak akan

jaminan (X3), empati (X4), bukti fisik (X5) dan

terjadi keputusan pembelian dan cenderung

keputusan pembelian (Y) telah berdistribusi

akan berpindah ketempat lain, b) Koefisien

normal. Dengan demikian semua instrumen

variabel keandalan adalah positif yaitu sebesar

dapat digunakan untuk pengumpulan.

0.243 yang berarti jika variabel keandalan naik

Sedangkan

berdasarkan

uji

F

satu satuan maka keputusan pembelian akan

menunjukkan nilai F hitung sebesar 16.545

naik sebesar 0.243 satuan dengan asumsi

dengan nilai signifikan sebesar 0.000 lebih kecil

variabel lainnya adalah konstan, c) Koefisien

dari 5%, yang berarti variabel keandalan,

variabel ketanggapan adalah positif yaitu

ketanggapan, jaminan, empati dan bukti fisik

sebesar 0.297 yang berarti jika variabel

secara

ketanggapan naik satu satuan maka keputusan

terhadap keputusan pembelian

simultan

berpengaruh

signifikan

pembelian akan naik sebesar 0.297 satuan dengan asumsi variabel lainnya adalah konstan, d) Koefisien variabel jaminan adalah positif

Tabel 1 Hasil Uji t

yaitu sebesar 0.229 yang berarti jika variabel jaminan naik satu satuan maka keputusan pembelian akan naik sebesar 0.229 satuan

Model

Standardized

Coefficients

Coefficients

B

dengan asumsi variabel lainnya adalah konstan, e) Koefisien variabel empati adalah positif yaitu

Unstandardized

1 (Constant)

Std. Error

-1.381

.473

Beta

t

Sig.

-2.921

.004

sebesar 0.191 yang berarti jika variabel empati

reliability

.399

.109

.243

3.654

.000

naik satu satuan maka keputusan pembelian

responsiveness

.363

.082

.297

4.434

.000

assurance

.270

.085

.229

3.192

.002

empathy

.200

.071

.191

2.822

.005

akan naik sebesar 0.191 satuan dengan asumsi variabel lainnya adalah konstan, f) Koefisien variabel berwujud adalah positif yaitu sebesar

10


tangible

.365

.111

.234

3.276

pengaruh positif yang ditunjukkan dari nilai

.001

koefisien regresi yang bertanda positif. Hal ini a. Dependent Variable: keputusan pembelian

berarti semakin ditingkatkan kualitas layanan Untuk hasil uji t pada tabel 1 menunjukkan

dapat mengakibatkan

terjadinya

keputusan

bahwa pada variabel keandalan (reliability)

pembelian di Baseball Food Court Universitas

nilai t-hitung sebesar 3.654 dengan tingkat

Negeri Surabaya.

signifikan kurang dari 5% yaitu 0.000, variabel

Hasil pengujian Hipotesis dari uji F

ketanggapan (responsiveness) nilai t-hitung

menunjukkan Fhitung (16,545) memiliki nilai

sebesar 4.434 dengan tingkat signifikan kurang

yang lebih besar dari Ftabel (2,277) dan taraf

dari

jaminan

signifikansi 0,000 yang nilainya lebih keci dari

(assurance) nilai t-hitung sebesar 3.192 dengan

0,05 atau 5 %. Sehingga kesimpulan yang dapat

tingkat signifikan kurang dari 5% yaitu 0.002,

diambil berdasarkan hasil uji F adalah variabel

variabel empati (empathy) nilai t-hitung sebesar

keandalan, ketanggapan, jaminan, empati, dan

2.822 dengan tingkat signifikan kurang dari 5%

berwujud mempunyai pengaruh yang signifikan

yaitu 0.005, variabel bukti fisik (tangible) nilai

terhadap keputusan pembelian di Baseball Food

t-hitung sebesar 3.276 dengan tingkat signifikan

Court Universitas Negeri Surabaya.

5%

yaitu

0.000,

variabel

kurang dari 5% yaitu 0.001. Maka dapat

Hasil penelitian ini diperkuat oleh teori

disimpulkan bahwa variabel kualitas layanan

yang dikemukakan (Nasution (2004:50) yang

mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap

menyatakan bahwa kualitas layanan merupakan

keputusan pembelian di Baseball Food Court

penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu


layanan.

Hasil

penelitian

ini

bertujuan

untuk

merupakan

Bila

penilaian

penilaian

yang

yang

dihasilkan

positif,

maka

memberikan gambaran dan pemahaman yang

kualitas layanan ini akan berdampak pada

diperoleh

terjadinya keputusan pembelian. Sedangkan

dari

penelitian

yang

telah

dilaksanakan. Hasil penelitian ini adalah,

penelitian yang sesuai dengan hasil penelitian

Pengaruh

terhadap

ini adalah Ridwan Zia Kusumah (2011) yang

keputusan pembelian konsumen di Baseball

menyatakan bahwa kualitas produk dan kualitas

Food Court Universitas Negeri Surabaya

layanan berpengaruh secara signifikan terhadap

Penelitian ini mendapatkan hasil bahwa

keputusan pembelian makanan dan minuman di

kualitas layanan mempunyai pengaruh secara

restoran waroeng taman Singosari di Semarang.

simultan

kualitas

dan

parsial

layanan

terhadap

keputusan

Dalam penelitian ini kualitas layanan di

pembelian konsumen di Baseball Food Court

Baseball

Universitas Negeri Surabaya yaitu sebesar

Surabaya

34,3%. Bentuk pengaruh yang terjadi adalah

keandalan, daya tanggap, jaminan, variabel

Food

Court

meliputi

Universitas

lima

variabel

Negeri yaitu

11


empati, dan bukti fisik dimana kelima variabel

Sehingga dapat disimpulkan menerima Ha dan

tersebut

menolak Ho dengan demikian secara parsial

dapat

mempengaruhi

keputusan

pembelian.

ketanggapan berpengaruh positif dan signifikan

Berdasarkan teori dan hasil penelitian

terhadap keputusan pembelian konsumen di

tersebut dapat disimpulkan bahwa kualitas

Baseball

layanan berpengaruh secara signifikan terhadap

Surabaya. Hasil penelitian ini diperkuat oleh

keputusan pembelian di Baseball Food Court

teori yang dikemukakan Rambat Lupiyoadi


(2006:182) yang menyatakan bahwa daya

Selanjutnya

pengaruh

Food

Court

Universitas

Negeri

masing-masing

tanggap merupakan suatu kemauan untuk

variabel dapat diuraikan 1) Pengaruh keandalan

membantu dan memberikan pelayanan yang

terhadap keputusan pembelian dalam penelitian

cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan,

ini menunjukkan bahwa variabel keandalan

dengan informasi yang jelas. Daya tanggap

memiliki pengaruh yang positif dan signifikan

dapat berarti respon atau kesigapan karyawan

terhadap keputusan pembelian, dimana hasil

dalam membantu pelanggan dan memberikan

penelitian menunjukkan bahwa thitung < ttabel

pelayanan yang cepat dan, yang meliputi

(3,654 < 1,976) dengan nilai signikansi 0,000.

kesigapan

karyawan

dalam

Sehingga dapat disimpulkan menerima Ha dan

pelanggan,

kecepatan

karyawan

menolak Ho dengan demikian secara parsial

menangani transaksi, dan penanganan, 3)

keandalan berpengaruh positif dan signifikan

pengaruh

terhadap keputusan pembelian konsumen di

pembelian dalam penelitian ini menunjukkan

Baseball

Negeri

bahwa variabel Jaminan memiliki pengaruh

Surabaya. Hasil penelitian ini diperkuat oleh

yang positif dan signifikan terhadap keputusan

teori yang dikemukakan David Garvin dalam

pembelian,

Fandy Tjiptono (2006:130) yang menyatakan

menunjukkan bahwa thitung < ttabel (3,192