masyarakat mengakibatkan semakin meningkatnya tuntutan masyarakat
terhadap kualitas pelayanan dan produk yang digunakan. Kepuasan pelanggan
...
1
BAB I PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Globalisasi telah mendorong dunia bisnis menjadi semakin kompetitif dan
mempertajam persaingan yang akhirnya membawa konsekuensi hanya perusahaan yang mempunyai kemampuan bersaing saja yang dapat bertahan. Subhash (2007) menyebutkan “In free market economy, each company tries to out perform its competitors. A competitor is rival”. Persaingan yang selalu muncul dalam dunia bisnis mendorong munculnya pemikiran – pemikiran yang baru yang dapat membangun produk atau jasa yang memberikan nilai lebih kepada pelanggan. Kondisi ini menyebabkan perubahan paradigma dalam pemasaran, sehingga perubahan ini dapat memotivasi para manajer untuk mengembangkan kualitas produk atau jasa agar bersifat global, untuk meningkatkan daya saing. Peluang bisnis pada pemasaran jasa tidak dapat dilepaskan dari dinamika, situasi dan kondisi faktor external yang melingkupinya. Untuk dapat bertahan hidup dan memperoleh keuntungan yang wajar, organisasi jasa dituntut untuk secara terus menerus menyesuaikan produk jasanya dengan kebutuhan masyarakat pengguna jasanya. Subash (2007) menyebutkan kemampuan ini sebagai ”Ability to respond to customer needs and cover customer groups differ from its own”.
2
Disisi lain, kebutuhan konsumen dapat memberikan peluang yang pada gilirannya menumbuhkan pasar. Subhash (2007) menyebutkan bahwa ”Customer need gives to a market opportunity and a market emerges”. Hal ini terjadi pula dalam bisnis klinik kecantikan kulit. Semakin majunya teknologi informasi dan taraf hidup masyarakat mengakibatkan semakin meningkatnya tuntutan masyarakat terhadap kualitas pelayanan dan produk yang digunakan. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh kualitas produk dan layanan yang dikehendaki pelanggan, sehingga jaminan kualitas menjadi kualitas utama bagi suatu perusahaan. Untuk kepuasan pelanggan terhadap layanan, ada dua hal pokok yang saling berkaitan erat yaitu harapan pelanggan terhadap kualitas layanan (expected quality) dan presepsi konsumen terhadap kualitas layanan (perceived qulity). Pelanggan selalu menilai suatu layanan yang diterima dibandingkan dengan apa yang diharapkan atau diinginkan (Parasuraman et al., 1998). Kepuasan pelanggan harus disertai dengan loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan menyangkut apa yang diungkapkan oleh pelanggan tentang presepsi dan harapannya kepada layanan klinik kecantikan yang diperoleh, sedangkan loyalitas berkaitan dengan apa yang dilakukan pelanggan setelah berinteraksi dalam suatu proses layanan dari perusahaan tersebut. Konsep ini menyiratkan bahwa kepuasan pelanggan saja tidaklah cukup, karena puas atau tidak puas hanyalah salah satu bentuk emosi. Disamping itu loyalitas pelanggan tidak kalah relevannya untuk dianalisis karena sikap loyalitas dari pelanggan akan
3
timbul setelah pelanggan merasakan puas atau tidak puas terhadap layanan dari klinik kecantikan yang diterimanya (Tjiptono, 2005). Kepuasan pelanggan merupakan fokus penilaian yang merefleksikan 5 (lima) dimensi spesifik dari layanan. Zeithaml dan Bitner (1996) berpendapat bahwa kepuasan pelanggan lebih eksklusif yang dipengaruhi oleh kualitas layanan, kualitas produk, harga, faktor situasi dan faktor manusia. Faktor lain yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah kualitas produk. Payne dalam Hidayat (2009) memberikan definisi kualitas produk adalah suatu bentuk dengan nilai kepuasan yang kompleks. Pelanggan membeli jasa untuk menyelesaikan masalah kulit dan pelanggan memberikan nilai dalam proporsi terhadap kemampuan layanan untuk melakukan hal tersebut. Nilai yang diberikan pelanggan berhubungan dengan benefit atau keuntungan yang akan diterimanya. Kualitas produk klinik kecantikan didapatkan dengan cara menemukan keseluruhan harapan pelanggan, meningkatkan nilai produk atau pelayanan dalam rangka memenuhi harapan pelanggan tersebut. Berdasarkan uraian tersebut, dapat diketahui bahwa kualitas layanan dan kualitas produk bagi pelanggan dapat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan. Dalam jangka panjang loyalitas pelanggan dapat dijadikan tujuan utama bagi perencanaan strategi pemasaran jasa klinik kecantikan. Disamping itu pada bagian ini juga dijelaskan hubungan antara kualitas layanan dengan loyalitas pelanggan. Hubungan antara kualitas layanan dengan loyalitas pelanggan bisa dalam
4
bentuk hubungan langsung maupun hubungan tidak langsung dengan diantarai atau dimoderatori oleh kepuasan pelanggan. Dari hasil penelitian yang dilakukan oleh Bahar (2009) salah satu mahasiswa ITB yang melakukan penelitian mengenai hubungan antara pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas penggunaan moda angkutan umum informal (Studi Ojek Sepeda Motor). Terdapat 400 responden pengguna yang disurvei dengan karakteristik lokasi medan berbukit di wilayah Bandung utara dan medan datar di wilayah Bandung selatan, tipe hunian dari sangat sederhana sampai elit yang dilakukan dengan menyebarkan kuesioner. Karaktersitik pengguna mewakili semua lapisan terdiri dari: usia, gender dan pekerjaan. Pada analisis hubungan struktural antara kualitas, kepuasan dan loyalitas dapat di indikasikan bahwa kecenderungan meningkatnya penggunaan ojek sepeda motor diakibatkan oleh adanya kualitas dan kepuasan pengguna terhadap pelayanan ojek sepeda motor yang dirasakan pengguna, antara lain ketepatan waktu dan aksessibilitas meskipun biayanya lebih mahal dan kurang aman dibandingkan dengan angkutan umum lainnya. Jika tidak ada peningkatan kinerja dan akses pelayanan pada angkutan umum regular (angkot, bis), maka diduga penggunanya akan beralih ke moda yang mempunyai mobilitas tinggi meskipun biayanya lebih mahal seperti penggunaan sepeda motor (ojek sepeda motor atau sepeda motor pribadi) khususnya untuk perjalanan jarak pendek. Demikian sehingga kemungkinan penggunaan ojek sepeda motor untuk jarak pendek perkotaan semakin meningkat.
5
Salah satu penelitian yang dilakukan oleh Hidayat (2009) untuk mengukur tingkat kepuasan dan loyalitas dari pelayanan bank Mandiri dengan judul pengaruh kualitas layanan, kualitas produk dan nilai nasabah terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah Bank Mandiri. Responden yang diambil adalah semua pelanggan Bank Mandiri di daerah Jawa Timur. Pengambilan sampel menggunakan teknik probability sampling dengan teknik sistematic random sampling. Hasil analisis data menggunakan SEM (Structural Equation Modeling) dan hasil yang didapat adalah : kualitas pelayanan, kualitas produk dan nilai nasabah berpengaruh terhadap kepuasan nasabah, sedangkan kepuasan nasabah berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah, kualitas pelayanan dan kualitas produk tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah sedangkan nilai nasabah nilai nasabah berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Penelitian lain yang dilakukan oleh Utama (2009) mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan niat perilaku loyal wisatawan mancanegara pada hotel bintang lima di kabupaten badung. Hasil penelitian yang didapat adalah kualitas pelayanan hotel berpengaruh signifikan terhadap kepuasan wisatawan mancanegara dan berpengaruh signifikan terhadap niat berperilaku loyal secara tidak langsung melalui kepuasan wisatawan mancanegara pada hotel bintang lima di Kabupaten Badung. Implikasi
manajerial
yang
dihasilkan
pada
penelitian
ini
adalah
menyediakan pelayanan yang dapat memenuhi harapan dan kebutuhan wisatwan
6
mancanegara sebagai tamu hotel yang meliputi aspek bukti fisik, daya tanggap, jaminan dan empati. Kualitas pelayanan yang sesuai atau diatas harapan tamu dapat menyebabkan tamu puas dan kualitas pelayanan dibawah harapan tamu dapat menyebabkan tamu kecewa. Kepuasan yang berpengaruh signifikan terhadap niat berprilaku loyal wisatawan mancanegara maka manajemen hotel harus memberikan perhatian yang besar terhadap kepada kepuasan tamu karena tamu yang puas akan membawa dampak yang positif terhadap usaha hotel, karena mereka memiliki niat untuk loyal kepada hotel. Berdasarkan hasil penelitian diatas dapat dilihat bahwa adanya hubungan antara
kualitas layanan, kualitas produk dengan loyalitas pelanggan bisa dalam
bentuk hubungan langsung maupun hubungan tidak langsung dengan diantarai atau dimoderatori oleh kepuasan pelanggan. Adapun beberapa aplikasi manajerial yang dibutuhkan suatu perusahaan untuk meningkatkan kualitas pelayanan agar mampu bersaing dalam dunia bisnis. Erha Clinic merupakan klinik kesehatan dan kecantikan yang melihat adanya peluang bisnis untuk melayani para wanita yang sangat memperhatikan kecantikan dan kesehatan kulit. Hal ini dapat dilihat dari banyaknya wanita yang bekerja untuk memenuhi kebutuhan keluarganya yang semakin meningkat pula. Tentunya wanita bekerja juga dituntut untuk dapat menjaga penampilannya terutama dari segi kebersihan wajah. Dari hasil penemuan yang didapat dapat dilihat bahwa jumlah wanita yang bekerja dari tahun ke tahun semakin meningkat sehingga kebutuhan para wanita bekerja untuk menjaga kesehatan kulit
7
juga semakin tinggi. Dengan semakin adanya perkembangan didunia pekerja maka sudah dapat kita lihat bahwa banyak kaum pria juga tidak kalah dengan wanita dalam menjaga kesehatan kulit wajahnya, oleh sebab itu Erha Clinic mulai melayani sektor ini dengan memberikan kualitas pelayanan dan kualitas produk yang baik yang dapat menjawab kebutuhan wanita dan pria pekerja dalam hal kesehatan dan kecantikan kulit. Erha
Clinic
Group
adalah
jaringan
spesialis
kulit
yang
selalu
mengedepankan standard perawatan dermatology terbaik yang ditunjang dengan perangkat medis teknologi terkini, tim dokter spesialis kulit yang berpengalaman serta produk obat yang aman dan berkualitas. Awal mula Erha Clinic ditandai dengan berdirinya sebuah klinik kecil di Jalan Kemanggisan Utama II No. 68, Jakarta Barat pada tanggal 28 September 1999. Erha Clinic mencoba melayani kebutuhan masyarakat di bidang dermatology secara profesional serta didukung produk – produk berupa cream wajah yang diformulasikan secara khusus oleh tim dermatologist. Seiring dengan respon positif dari berbagai pihak, pada pertengahan tahun 2000 Erha Clinic membangun jaringan ke beberapa tempat dan menambah jumlah tim dokter spesialis kulit untuk memantapkan Erha Clinic sebagai spesialis kulit. Untuk mendekatkan diri dengan pelanggan, saat ini Erha Clinic Group memiliki beberapa format yang terdiri dari Erha Clinic Pusat Nasional, Erha Clinic Pusat Regional, Erha Clinic Cabang dan EC for skin yang tersebar di kota – kota besar di Indonesia dan salah satunya adalah di Denpasar.
8
Dilihat dari perkembangan jumlah pengunjung baru dan pengunjung lama setiap bulannya, seperti Tabel 1.1 dapat dikatakan bahwa adanya peningkatan jumlah total kedatangan pasien tetapi jumlah pasien lama yang kembali belum ada peningkatan yang berarti jika dibandingkan dengan jumlah pasien baru yang datang. Tabel 1.1 Jumlah Kedatangan Pasien Erha Clinic Denpasar No
Tahun 2009
Jumlah Pasien Lama yang kembali
Jumlah Pasien Baru
Jumlah Total Kedatangan Pasien
Jumlah Total Pasien Baru
1 2
January
1125
220
1345
220
February
1071
211
1282
431
3 4
March
1107
169
1276
600
April
1162
171
1333
771
5 6
May
1159
211
1370
982
June
1239
231
1470
1213
7 8
July
1281
232
1523
1445
August
1235
172
1407
1617
9 10
September
1482
158
1640
1775
October
1304
182
1486
1957
11 12
November
1273
188
1461
2145
December
1344
210
1554
2355
Sumber : Management Erha Clinic Denpasar – Bali, 2009 Jumlah pasien yang datang berkunjung ke Erha Clinic juga merupakan suatu gambaran yang jelas bahwa Erha Clinic merupakan klinik spesialis kulit yang memberikan first class dermatology services untuk menjawab kebutuhan akan kesehatan dan perawatan kulit bagi masyarakat Indonesia sejak berdirinya tahun 1999. Namun jika kita lihat pada Tabel 1.1 jumlah total pasien yang datang tidak memberikan suatu jumlah yang signifikan jika dilihat dari total pasien lama yang kembali dan jumlah pasien baru yang datang, hal ini dapat disimpulkan bahwa tidak
9
semua pasien Erha Clinic akan kembali menggunakan jasa dan produk dari Erha Clinic. Sehingga berdasarkan uraian tersebut maka masalah penelitian ini adalah bagaimana adanya pengaruh kualitas layanan dan kualitas produk terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan Erha Clinic Denpasar. Adapun rumusan masalah dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
1.2
Rumusan Masalah Berdasarkan uraian dari latar belakang maka dapat dirumuskan masalah
penelitian sebagai berikut : 1) Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Erha Clinic Denpasar Bali. Detailnya sebagai berikut : a. Bagaimana pengaruh bukti fisik (Tangibles) terhadap kepuasan pelanggan Erha Clinic Denpasar Bali b. Bagaimana pengaruh jaminan (Assurance) terhadap kepuasan pelanggan Erha Clinic Denpasar Bali c. Bagaimana pengaruh keandalan (Reliability) terhadap kepuasan pelanggan Erha Clinic Denpasar Bali d. Bagaimana pengaruh daya tanggap (Responsivenes) terhadap kepuasan pelanggan Erha Clinic Denpasar Bali e. Bagaimana pengaruh empati (Empathy) terhadap kepuasan pelanggan Erha Clinic Denpasar Bali
10
2) Bagaimana pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan Erha Clinic Denpasar Bali. 3) Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan Erha Clinic Denpasar Bali. Detailnya sebagai berikut : a. Bagaimana pengaruh bukti fisik (Tangibles) terhadap loyalitas pelanggan Erha Clinic Denpasar Bali b. Bagaimana pengaruh jaminan (Assurance) terhadap loyalitas pelanggan Erha Clinic Denpasar Bali c. Bagaimana pengaruh keandalan (Reliability) terhadap loyalitas pelanggan Erha Clinic Denpasar Bali d. Bagaimana pengaruh daya tanggap (Responsivenes) terhadap loyalitas pelanggan Erha Clinic Denpasar Bali e. Bagaimana pengaruh empati (Empathy) terhadap loyalitas pelanggan Erha Clinic Denpasar Bali 4) Bagaimana pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan Erha Clinic Denpasar Bali 5) Bagaimana pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Erha Clinic Denpasar Bali
11
1.3
Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian ini adalah :
1) Untuk mengetahui kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Erha Clinic Denpasar Bali. Detailnya sebagai berikut : a. Untuk mengetahui pengaruh bukti fisik (Tangibles) terhadap kepuasan pelanggan Erha Clinic Denpasar Bali b. Untuk mengetahui pengaruh jaminan (Assurance) terhadap kepuasan pelanggan Erha Clinic Denpasar Bali c. Untuk mengetahui pengaruh keandalan (Reliability) terhadap kepuasan pelanggan Erha Clinic Denpasar Bali d. Untuk mengetahui pengaruh daya tanggap (Responsivenes) terhadap kepuasan pelanggan Erha Clinic Denpasar Bali e. Untuk mengetahui pengaruh empati (Empathy) terhadap kepuasan pelanggan Erha Clinic Denpasar Bali 2) Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan Erha Clinic Denpasar Bali. 3) Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan Erha Clinic Denpasar Bali. Detailnya sebagai berikut : a. Untuk mengetahui pengaruh bukti fisik (Tangibles) terhadap loyalitas pelanggan Erha Clinic Denpasar Bali
12
b. Untuk mengetahui pengaruh jaminan (Assurance) terhadap loyalitas pelanggan Erha Clinic Denpasar Bali c. Untuk mengetahui pengaruh keandalan (Reliability) terhadap loyalitas pelanggan Erha Clinic Denpasar Bali d. Untuk mengetahui pengaruh daya tanggap (Responsivenes) terhadap loyalitas pelanggan Erha Clinic Denpasar Bali e. Untuk mengetahui pengaruh empati (Empathy) terhadap loyalitas pelanggan Erha Clinic Denpasar Bali 4) Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan Erha Clinic Denpasar Bali 5) Untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Erha Clinic Denpasar Bali
1.4
Manfaat Penelitian Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat sebagai berikut :
1) Manfaat Teoritis Hasil penelitian ini dapat digunakan dalam pengembangan teori mengenai tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan terhadap kualitas pelayanan serta kualitas produk yang diberikan oleh Erha Clinic cabang Denpasar Bali.
13
2) Manfaat Praktis Untuk memberikan gambaran yang lebih riil khususnya tentang kualitas pelayanan dan kualitas produk yang diberikan oleh Erha Clinic cabang Denpasar Bali terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen. Diharapkan dapat menjadi bahan pertimbangan dalam menyusun kebijakan oleh Erha Clinic cabang Denpasar Bali dalam pelayanan dan menjual produk kepada pelanggannya.
