pengaruh mutu pelayanan kesehatan terhadap loyalitas pasien ...

PENGARUH MUTU PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN RUMAH SAKIT UMUM HERNA MEDAN

TESIS

OLEH:

ROSITA SARAGIH 087033032/IKM

PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2010

Universitas Sumatera Utara


TESIS

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Magister Kesehatan (M.Kes) dalam Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Promosi Kesehatan dan Ilmu Perilaku pada Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara

OLEH: ROSITA SARAGIH 087033032/IKM

PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2010


Judul Tesis

:

Nama Mahasiswa Nomor Induk Mahasiswa Program Studi Minat Studi

: : : :

PENGARUH MUTU PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN RUMAH SAKIT UMUM HERNA MEDAN Rosita Saragih 087033032 S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Promosi Kesehatan dan Ilmu Perilaku

Menyetujui Komisi Pembimbing

(Dr.Arlina Nurbaity Lubis, S.E, M.B.A) Ketua

Ketua Program Studi

(Dr. Drs. Surya Utama, M.S)

Tanggal Lulus

(Raras Sutatniningsih, S.Psi. M.Psi) Anggota

Dekan

(Dr. Drs. Surya Utama, M.S)

: 26 Agustus 2010


Telah diuji Pada tanggal : 26 Agustus 2010

PANITIA PENGUJI TESIS Ketua Anggota

: :

Dr. Arlina Nurbaity Lubis, S.E., M.B.A 1. Raras Sutatniningsih, S.Psi., M.Psi. 2. Drs. Amru Nasution M.Kes. 3. dr. . Fauzi, S.K.M


PERNYATAAN


TESIS

Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam tesis ini tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu Perguruan Tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka.

Medan, Desember 2010

Rosita Saragih


ABSTRAK Rendahnya mutu pelayanan di Rumah Sakit Umum Herna Medan berdampak pada jumlah kunjungan pasien ke rumah sakit atau bed occupancy rate yang masih sebesar 50,02 %, sedangkan BOR yang ideal antara 75-85 %. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh mutu pelayanan kesehatan terhadap loyalitas pasien Rumah Sakit Umum Herna Medan. Jenis penelitian yang digunakan adalah explanatory research. Populasi dalam penelitian ini adalah pasien rawat inap sejumlah 45 orang. Sampel dalam penelitian ini seluruh populasi sebanyak 45 orang ( total sampling ). Data dikumpulkan melalui kuesioner, wawancara, dan dokumentasi. Data dianalisis menggunakan regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukan terdapat pengaruh yang signifikan antara tangibles (p=0,000), responsiveness (p=0,000), assurance (p=0,002), dan empathy (p=0,014) terhadap loyalitas, sedangkan reliability (p=0,970) yang tidak ber pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pasien rawat inap di RSU Herna Medan. Disarankan kepada pimpinan Rumah Sakit Umum Herna Medan supaya memperbaiki mutu pelayanan untuk meningkatkan loyalitas pasien Rumah Sakit Umum Herna Medan.

Kata Kunci : Mutu Pelayanan, Loyalitas


ABSTRACT

The low quality of service at the Herna Public Hospital of Medan had an impact on the number of patient visits to the hospital or Bed Occupancy Rate (BOR) which only reached the amount of 50.02% in comparison to the ideal BOR ranging from 75% to 85%. The purpose of this research was to analyze the influence of health service quality on patients’ loyalty to the Herna Public Hospital of Medan. The type of research employed was explanatory research. The population of this research involved 45 people (total sampling). The data were collected through questionnaires, interviews and documentation. The data were analyzed using a multiple linear regression method. The research findings showed that there were significant influence of tangibles (p=0.000), responsiveness (p=0.000), assurance (p=0.002), and empathy (p=0.014) on loyalty, whereas reliability (p=0.970) did not have influence on inpatients’ loyalty to the Herna Public Hospital of Medan. It is recommended that the top management of the Herna Public Hospital of Medan to improve the quality of service to increase patients’ loyalty to the Herna Public Hospital of Medan. Key words: Quality of Service, Loyalty


KATA PENGANTAR Segala Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, atas segala rahmat dan kemurahan-Nya yang selalu menyertai penulis memberikan kesehatan, kemudahan sehingga penulis dapat menyelesaikan tesis dengan judul “Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan terhadap Loyalitas Pasien di Rumah Sakit Umum Herna Medan Tahun 2010”. Penulis menyadari bahwa dalam penyususan tesis ini banyak kekurangankekurangan, namun demikian penulis menyadari bahwa penulisan ini tidak dapat terlaksana dengan baik tanpa bantuan dan kerjasama dari berbagai pihak. Tidak lupa juga penulis mengucapkan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada semua pihak yang turut membantu penulis dalam penyusunan tesis ini kepada : 1.

Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM & H, M.Sc (CTM), Sp. A (K) selaku Rektor Universitas Sumatera Utara

2.

Dr. Drs. Surya Utama, M.S selaku Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat dan juga Ketua Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.

3.

Dr. Drs. R. Kintoko Rochadi, M.K.M, selaku Sekretaris Minat Studi Promosi Kesehatan dan Ilmu Perilaku serta seluruh jajarannya yang telah memberikan bimbingan dan dorongan selama penulis mengikuti pendidikan.

4.

Dr. Arlina Nurbaity Lubis, S.E,M.B.A, selaku ketua komisi pembimbing yang telah banyak membimbing, selama saya menyelesaikan tesis ini.


5.

Raras Sutatniningsih, S.Psi. M.Psi, selaku anggota komisi pembimbing telah banyak membimbing, memberi ide-ide yang baru selama saya menyelesaikan tesis ini.

6.

Drs. Amru Nasution, M.Kes, selaku penguji yang telah banyak memberi masukan demi kesempurnaan penulisan tesis ini.

7.

dr. Fauzi, S.K.M, selaku penguji yang juga sangat banyak memberi masukan yang bermanfaat dalam penyelesaian tesis ini.

8.

Seluruh dosen dan pegawai di Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara yang telah banyak memberikan bantuan yang sangat berarti dalam penulisan melalui pendidikan.

9.

Seluruh teman-teman seangkatan yang telah menyumbangkan masukan dan saran serta kritikan untuk kesempurnaan tesisi ini.

10.

dr. Limenta, selaku Direktris Rumah Sakit Umum Herna Medan yang telah memberikan izin penelitian di Rumah Sakit yang dipimpin

11.

Ny. Sariaty P.R. Siregar br. Pardede selaku Ketua Umum YPDA/ISTP/APPDA, yang telah banyak memberikan bantuan moril selama menjalani pendidikan di Universitas Sumatera Utara.

12.

Prof. Dr. Robert Sibarani, M.S, selaku Rektor Universitas Darma Agung, yang telah banyak berkonstribusi kepada penulis terutama selama menjalani pendidikan di Universitas Sumatera Utara.


13.

Teman-teman sejawat di Fakultas Ilmu Keperawatan Universitas Darma Agung, yang telah banyak membantu penulis selama kuliah di Universitas Sumatera Utara.

14.

Teristimewa buat suami

tercinta,

Drs. Marihot Napitupulu yang sudah

banyak membantu penulis baik moril dan materil selama penulis menyelesaikan studi. 15.

Khusus kepada buah hati penulis, calon Pendeta Tumpal Roy Napitupulu, Lilis Handayani br Napitupulu, Try Putra Timoteus Napitupulu dan Dewi Fortuna br Napitupulu, pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih yang tidak terhingga karena doa restu dan motivasi kalian semua, penulis dapat menyelesaikan tesis ini. Akhirnya hanya kepada Tuhan Yang Maha Kuasa kita berserah dan memohon ampun, semoga apa yang kita perbuat selama ini dapat diampuniNya.

Medan, Desember 2010

Penulis


RIWAYAT HIDUP Penulis bernama Rosita Saragih dilahirkan di Buntu Bartong, Kecamatan Dolok Pangaribuan Kabupaten Simalungun Propinsi Sumatera Utara, pada tanggal 14 November 1966, beragama Kristen Protestan, anak keenam dari enam bersaudara dari bapak almarhum P. Saragih dan almarhumah K. br. Sinaga. Penulis menamatkan Sekolah Dasar pada tahun 1978 di SD Negeri No. 3 Tigadolok, pada tahun 1980 menamatkan Sekolah Menengah Pertama di SMP Negeri II Tigadolok, tahun 1983 menamatkan Sekolah Menengah Atas di SMA Kristen Pematang Siantar. Pada Tahun 1988 menamatkan kuliah di D-III Keperawatan Universitas Darma Agung. Tahun 1989 bekerja di ICU Rumah Sakit Umum Herna Medan, tahun 1990 pelatihan Kardiovaskuler di RSCM Jakarta, tahun 1991 sebagai Kepala Perawatan Rumah Sakit Herna Medan, tahun 1992 penulis menikah, tahun 1995 kuliah di FKM Universitas Sumatera Utara, tahun 1998 sebagai dosen tetap Fakultas Ilmu Keperawatan Universitas Darma Agung. Tahun 2000 sampai maret 2010, Sebagai Pembantu Dekan III Fakultas Ilmu Keperawatan Universitas Darma Agung, tahun 2008 kuliah di Pascasarjana FKM Universitas Sumatera Utara. Pada Akhir bulan April 2010 sampai dengan sekarang ini penulis menjadi Dekan Fakultas Ilmu Keperawatan Universitas Darma Agung.


DAFTAR ISI ABSTRAK .......................................................................................................... ABSTRACT .......................................................................................................... KATA PENGANTAR......................................................................................... RIWAYAT HIDUP ............................................................................................. DAFTAR ISI........................................................................................................ DAFTAR TABEL ............................................................................................... DAFTAR GAMBAR........................................................................................... DAFTAR LAMPIRAN .......................................................................................

i ii iii vi vii x xii xiii

BAB 1. PENDAHULUAN ..................................................................................

1

1.1. Latar Belakang ................................................................................... 1.2. Permasalahan...................................................................................... 1.3. Tujuan Penelitian ............................................................................... 1.4. Hipotesis............................................................................................. 1.5. Manfaat Penelitian .............................................................................

1 7 7 7 8

BAB 2. TINJAUAN PUSTAKA.........................................................................

9

2.1. Penelitian Terdahulu .......................................................................... 2.2. Landasan Teori................................................................................... 2.2.1. Pengertian Rumah Sakit ........................................................ 2.2.2. Klasifikasi Rumah Sakit......................................................... 2.2.3. Mutu Pelayanan...................................................................... 2.2.4. Loyalitas ................................................................................ 2.3. Kerangka Konsep Penelitian .............................................................

9 11 11 13 14 17 22

BAB 3. METODE PENELITIAN......................................................................

24

3.1 Jenis Penelitian................................................................................... 3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ............................................................. 3.3. Populasi dan Sampel ........................................................................ 3.4 Metode Pengumpulan Data ................................................................ 3.5 Variabel dan Definisi Operasional ..................................................... 3.6 Metode Pengukuran ........................................................................... 3.6.1 Pengukuran Variabel Mutu Pelayanan .................................... 3.6.2 Pengukuran Variabel Loyalitas Pasien ..................................... 3.7 Metode Analisis Data ......................................................................... 3.7.1 Pengujian hipotesis ...................................................................

24 24 24 25 27 30 30 32 36 37


BAB 4. HASIL PENELITIAN ...........................................................................

39

4.1. Deskripsi Lokasi Penelitian................................................................ 4.1.1. Gambaran Umum Lokasi Penelitian......................................... 4.1.2. Falsafah Rumah Sakit Umum Herna Medan ............................ 4.1.3. Visi Rumah Sakit Umum Herna Medan ................................... 4.1.4. Misi Rumah Sakit Umum Herna Medan .................................. 4.1.5. Tujuan Rumah Sakit Umum Herna Medan .............................. 4.1.6. Motto Rumah Sakit Umum Herna Medan................................ 4.2. Karakteristik Responden .................................................................... 4.3. Analisis Univariat............................................................................... 4.4. Analisis Bivariat................................................................................. 4.5. Analisis Multivariat............................................................................ 4.5.1. Pemilihan Variabel Uji Multivariat .......................................... 4.5.2. Penentuan Variabel Yang Paling Berpengaruh ........................ 4.6. Evaluasi Model.................................................................................. 4.6.1. Uji Normalitas Data.................................................................. 4.6.2. Uji Multikolenieritas................................................................. 4.6.3. Uji Heterokedastisitas............................................................... 4.6.4. Koefisien Determinasi / Pengujian Goodness Of Fit................ 4.6.5. Uji Serempak (Uji F) ................................................................ 4.6.6. Uji (t) Parsial.............................................................................

39 39 40 40 41 41 41 41 44 47 51 52 53 54 54 55 55 57 58 59

BAB 5. PEMBAHASAN .....................................................................................

62

5.1. Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien Rumah Sakit Umum Herna Medan ........................................................... 5.2. Pengaruh Tangibles Terhadap Loyalitas Pasien Di RSU Herna Medan ............................................................................... 5.3. Pengaruh Responsive Terhadap Loyalitas Pasien di RSU Herna Medan ................................................................................ 5.4. Pengaruh Assurance Terhadap Loyalitas Pasien Di RSU Herna Medan ............................................................................... 5.5. Pengaruh Emphaty Terhadap Loyalitas Pasien Di RSU Herna Medan ............................................................................... 5.6. Pengaruh Reability Terhadap Loyalitas Pasien Di RSU Herna Medan ............................................................................... 5.7. Keterbatasan Penelitian ......................................................................

62 63 64 66 67 69 70


BAB 6. KESIMPULAN DAN SARAN ............................................................

71

6.1. Kesimpulan ……………………………………………………. 6.2. Saran ……………………………………………………………

71 71

DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................... LAMPIRAN ........................................................................................................

74 78


DAFTAR TABEL

No. 1.1.

Judul Halaman Rincian .................................................................................................... 5

3.1.

Definisi Operasional ..............................................................................

27

3.2.

Aspek Pengukuran Variabel Mutu Pelayanan .......................................

31

3.3.

Aspek Pengukuran Variabel Loyalitas ...................................................

33

3.4.

Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Alat Ukur .....................................

34

3.5.

Item Pertanyaan Variabel Mutu Pelayanan dan Variabel Loyalitas yang Valid ...............................................................

36

Distribusi Responden Berdasarkan Umur Responden Di RSU Herna Medan Tahun 2010.........................................................

42

Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Responden Di RSU Herna Medan Tahun 2010.........................................................

42

Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan Responden Di RSU Herna Medan Tahun 2010.........................................................

43

Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan Responden Di RSU Herna Medan Tahun 2010.........................................................

43

Distribusi Mutu Pelayanan Dengan Variabel Tangibels Di RSU Herna Medan Tahun 2010.........................................................

44

Distribusi Mutu Pelayanan Dengan Variabel Responsiveness Di RSU Herna Medan Tahun 2010 ........................................................

44

4.1. 4.2. 4.3. 4.4. 4.5. 4.6. 4.7. 4.8. 4.9.

Distribusi Mutu Pelayanan Dengan Variabel Assurance Di RSU Herna Medan Tahun 2010......................................................... Distribusi Mutu Pelayanan Dengan Variabel Emphaty DI RSU Herna Medan Tahun 2010 ........................................................ Distribusi Mutu Pelayanan Dengan Variabel Reliability DI RSU Herna Medan Tahun 2010 ........................................................

44 45 45


4.10.

Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Mutu Pelayanan ..............

45

4.11.

Distribusi Responden Berdasarkan Variabel Loyalitas .........................

46

4.12.

Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Loyalitas .........................

47

4.13.

Hubungan Variabel Mutu Pelayanan Dengan Loyalitas Pasien Di RSU Herna Medan Tahun 2010 ........................................................

47

Hubungan Mutu Pelayanan Dengan Loyalitas Pasien Di RSU Herna Medan Tahun 2010 ........................................................

49

Hubungan Variabel Loyalitas Dengan Mutu Pelayanan Pasien Di RSU Herna Medan Tahun 2010 ........................................................

50

Hasil Uji Bivariat Untuk Identifikasi Variabel Independen Yang Di Masukan Ke Dalam Uji Multivariat ........................................

52

Hasil Uji Multivariat Regresi Linier Berganda Untuk Identifikasi Variabel Dependen Yang Paling Berpengaruh Terhadap Loyalitas Pasien di RSU Herna Medan Tahun 2010 .............................................

53

4.18.

Koefisien Determinasi (R2) ....................................................................

57

4.19.

Hasil Regresi Linier Melihat Pengaruh Mutu Pelayanan Dengan Loyalitas Pasien ........................................................................

58

Hasil Uji (t) Parsial ................................................................................

59

4.14. 4.15. 4.16. 4.17.

4.20.


DAFTAR GAMBAR

No

Judul

Halaman

2.1.

Kerangka Konsep ...................................................................................

23

4.1.

Grafik Normalitas Data ..........................................................................

54


DAFTAR LAMPIRAN

No.

Judul

Halaman

1.

Izin Penelitian Dari USU...........................................................................

78

2.

Izin Penelitian dari RSU. Herna Medan...................................................

79

3.

Struktur Organisasi RSU. Herna Medan ...................................................

80

4.

Kuesioner ..................................................................................................

81

5.

Master Data ...............................................................................................

93

6.

Analisis Univariat...................................................................................... 117

7.

Analisis Bivariat........................................................................................ 141

8.

Analisis Multivariat................................................................................... 147

9.

Pemberitahuan Selesai Penelitian ............................................................. 155
