pengukuran kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan ... - Digilib ITS

PRESENTASI PENELITIAN TUGAS AKHIR

1

PENGUKURAN KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP PELAYANAN BAAK ITS Oleh : Dihein Reksa Ikmaluhakim 2507100011

Dosen Pembimbing : Prof. Ir. Moses Laksono Singgih, Mreg, MSc, PhD

Sidang Tugas Ahir

Latar Belakang dan Tujuan Penelitian

Kesimpulan dan Saran

Analisis Rekomendasi Perbaikan

2

Tinjauan Pustaka dan Critical Review

Metodologi Penelitian

Pengumpulan dan Pengolahan Data

Sidang Tugas AhirAhir Proposal Penelitian Tugas

LATAR BELAKANG LATAR BELAKANG

3

Sidang Tugas Ahir Proposal Penelitian Tugas Ahir

4

Program Kerja Rektor 2011-2015 ITS sedang menerapkan pelayanan berkualitas tinggi di semua unit

Administrative support services memegang peran penting dalam mendukung pengembangan akademik mahasiswa (Renee Weidmen, 2008)

Mahasiswa akan merasa lebih termotivasi jika PT memberikan fasilitas pendidikan yang baik dan dengan performa staf pengajar dan staf administrasi Rodie & Kleine (2000)

BAAK merupakan pelayanan administrasi ITS

Sidang TugasTugas Ahir Ahir Proposal Penelitian

Yuning (2004)

Dihein Reksa Ikmaluhakim

student satisfaction INSTITUT TEKNOLOGI SEPULUH NOPEMBER

Kepuasan Pelayanan pusat dan Birokrasi

MENGUKUR KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN BAAK ITS

5


TINJAUAN PUSTAKA

6

Sidang Tugas Ahir

Perguruan Tinggi

7

Uji Validitas Data dan Reliabilitas Data Metode Probability Sampling

ImportancePerformance Diagram

Tinjauan Pustaka Kepuasan Mahasiswa

AHP PUGH

SERVQUAL

Sidang Tugas Ahir

CRITICAL REVIEW

8

Sidang Tugas Ahir

Clare Chua (2004)

Noor Azman Ali (2005)

Yuning T Noviati (2004)

Dihein Reksa Ikmaluhakim

student satisfaction RYERSON UNIVERSITY student satisfaction BRADFORD UNIVERSITY

student satisfaction INSTITUT TEKNOLOGI SEPULUH NOPEMBER

Kepuasan Pelayanan pusat dan Birokrasi

9

Sidang Tugas Ahir

Metodologi Penelitian

10

Sidang Tugas Ahir

Identifikasi Masalah

Penentuan Tujuan

11

Studi Pustaka dan Studi Lapangan Pendahuluan

Identifikasi atribut pelayanan Penentuan Jumlah Sampel

Desain Kuesioner

Penyebaran kuesioner

Uji Validitas dan Realibilitas

Sidang Tugas Ahir

Perhitungan GAP SERVQUAL

Penarikan Kesimpulan dan Saran

Pembobotan Kuesioner AHP

Penyusunan Rekomendasi Perbaikan dengan PUGH

12

Penentuan Atribut yang kritis

Penelusuran Akar Masalah dengan Cause-Effect Diagram

Sidang Tugas Ahir

5.1

PENGUMPULAN DATA

13


Profil Obyek Amatan

14

Sidang Tugas Ahir

TANGGUNG JAWAB

STRUKTUR ORGANISASI

15


Profil Obyek Amatan

Penentuan Jumlah Sampel

16

Mahasiswa.Fakultas x100 TotalMahasiswa

Sidang Tugas Ahir

(N ) n= 2 Nd + 1

Fakultas FMIPA FTI FTIF FTK FTSP

Populasi 2483 6662 1760 1672 3313

Proporsi Pembulatan 15,62618 16 41,92574 42 11,07615 11 10,52234 11 20,84959 21

17

Sidang Tugas Ahir

Profil Obyek Amatan


Kuesioner SERVQUAL

18

Sidang Tugas Ahir

19


Profil Obyek Amatan


Kuesioner SERVQUAL

Uji Validasi dan Reliabilitas

20

Sidang Tugas Ahir

H A R A P A N

K E P U A S A N

21


22

Profil Obyek Amatan


Kuesioner SERVQUAL

Analisa Deskriptif


Sidang Tugas Ahir

23


Profil Obyek Amatan


Kuesioner SERVQUAL

24

Kuesioner AHP

Analisa Deskriptif


Sidang Tugas Ahir

25

Sidang Tugas Ahir

5.2

PENGOLAHAN DATA

26


Nilai GAP SERVQUAL

27

Sidang Tugas Ahir

28


Nilai GAP SERVQUAL

Pembobotan AHP

29

Sidang Tugas Ahir

30


Nilai GAP SERVQUAL

Pembobotan AHP

Nilsi SEVQUAL Terbobot

31

Sidang Tugas Ahir

32


Nilai GAP SERVQUAL

Pembobotan AHP

Pembobotan AHP Importance Performance Diagram

33

Sidang Tugas Ahir

4 3

1 2

34

Sidang Tugas Ahir

35

ANALISIS DATA DAN REKOMENDASI PERBAIKAN


FISHBONE DIAGRAM

36

37 Sedang mengerjakan pekerjaan/kesibukan lain Kurang sigap terhadap kedatangan mahasiswa Mindset petugas yang masih berpikiran mahasiswa lah yang membutuhkan pelayanan

Desain loket yang kurang terbuka

 Penjadwalan piket Petugas Loket  Pemberian pelatihan Sedang mengerjakan pelayanan prima

Kurang fokus saat melayani mahasiswa

pekerjaan lain

 Pemberian pelatihan spesialisasi kerja  Penjadwalan piket petugas loket  Penerapan sistem perekrutan berdasarkan kompetensi

Pelayanan yang kurang cepat Kurang menguasai teknologi yang digunakan dalam pelayanan

Sidang Tugas Ahir

38

Mahasiswa Kurang peduli terhadap peraturan akademik

Ketidak puasan atas ketersediaan petunjuk prosedur pelayanan

Tidak menyediakan petunjuk yang mudah diakses oleh mahasiswa Kurangnya sosialisasi saat Orientasi Mahasiswa Baru

 Pemasangan SOP di BAAK dan Website

Manajemen

Mindset petugas yang masih berpikiran mahasiswa lah yang membutuhkan pelayanan

 Pemberian pelatihan pelayanan prima  Pemberian siraman kerohanian

Kurangnya kepedulian untuk memberikan penjelasan tentang prosedur pelayanan Attitude yang kurang baik

Sidang Tugas Ahir

39

Manajemen

Kurangnya penekanan mengenai kedisplinan waktu

Jadwal pelayanan yang kurang tepat waktu

Keterlambatan kembali setelah jam istirahat Kurangnya rasa disiplin Keterlambatan kedatangan awal kerja Penggunaan kendaraan umum

Kepentingan di pagi hari

Lokasi tempat tinggal jauh Petugas

 Pemberian insentif kedisiplinan  Pemberian award Karyawan Teladan


PUGH Fishbone Diagram

40

Sidang Tugas Ahir

41

Detail Perbaikan dan Biaya • Pelatihan IT 15 staff x Rp 1.500.000,00 = Rp 22.500.000,00 • Pelatihan In House Training Pelayanan Prima Rp 10.000.000,00 • Pemberian siraman kerohanian 12 bulan x Rp 500.000 = Rp 6.000.000,00 • Pemberian insentif Kedisiplinan 30 org x 12 bln x Rp 200.000,00 = Rp 72.000.000,00 • Pemberian insentif karyawan teladan 4 kali x Rp 1.000.000,00 = Rp 4.000.000,00 • Pengadaan X-Banner SOP 3 buah x Rp 250.000,00 = Rp 750.000,00 • Pembuatan papan pengumunan karyawan teladan = Rp 50.000,00 • Rehabilitas loket menjadi lebih terbuka Rp 10.000.0000,00 • Penjadwalan piket petugas loket • Pemasangan SOP pelayanan di website

Sidang Tugas Ahir

Generate Konsep

42

Sidang Tugas Ahir

43

Sidang Tugas Ahir

Kesimpulan dan Saran

44

Sidang Tugas Ahir

Berdasarkan hasil pengukuran kepuasan didapatkan urutan atribut yang paling tidak memuaskan sampai yang paling memuaskan Dapat diperoleh atribut pelayanan BAAK yang bersifat kritis untuk diperbaiki Rekomendasi yang perlu diimplementasikan oleh BAAK yakni Peningkatan Kedisiplinan Karyawan

S A R A N

45

K E S I M P U L A N

Penelitian untuk unit lain di ITS menjadi penting untuk memperbaiki pelayanan di ITS Improvisasi dalam penggunaan metode lain yang lebih baik

Sidang Tugas Ahir

DAFTAR PUSTAKA

46

Sidang Tugas Ahir

47

•

Azman, N. 2005. Service Quality in Higher Education. Journal of Bradford University School of Management

•

Barefield, A.C. 2006. “Assessing the Administrative Support Needs of Allied Helath Students Enrolled in a Distance Education Program”. Journal of Allied Health Sciences and Practice Medical College of Georgia

•

Chua, C. 2004. Perception Quality in Higher Education. Journal of School Business Management, Ryerson University

•

Crosby, P.B. 1978. Quality is Free :The Art of Making Quality Certain. New York: Mc. Graw Hill Book Company

•

Elliot, K.M dan Shin, D. 2002. Student Satisfaction : An Alternative Approach to Assessing This Importance Concept. Journal of Higher Education Policy and Management

• • • • • •

Ignou. 2010. Why Measure Study Statisfaction ? , diunduh pada Sabtu, 10 September 2011 Imawati. 2008. “Service Quality: Metode Survei dalam Mengukur Kualitas Jasa”. Jurnal Manajemen Universitas Tarumanegara Fitzsimmons, J.A. dan Mona, J.F. 1994. Service Management for Competitive Advantage. New York : McGraw-Hill International.

Sidang Tugas Ahir Galihwp. 2011. Profil BAAK Bagian Pendidikan dan Kerjasama. Website Institut Teknologi Sepuluh Nopember < URL : http://www.baak.its.ac.id >, didownload pada Sabtu, 8 Oktoberber 2011 Isnani, R (2008). Analisa Pengaruh Usaha dan Kemampuan dalam Kepuasan Interaksi Pelanggan pada Perpustakaan Pusat ITS. Laporan Tugas Akhir Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknologi Industri Institut Sepuluh November Surabaya Kotler. 1996. Principle of Marketing. Seventh Edition. New Jersey: Prentice Hall Inc Saaty, L.T. 2008. “Decision Making with The Analytic Hierarchy Process”. Journal of Science Sciences University of Pittsburgh Malik, M.E et.al. 2010. “The Impact of Service Quality on Students Satisfaction in Higher Education Institute of Punjab”. Journal of Management Research Macrothink Institute Megasari, S. 2006. Faktor – Faktor yang Mempengaruhi.Kepuasan Nasabah PT Bri Tbk. Blitar. Tugas Akhir Jurusan Statistik Institut Teknologi Sepuluh Nopember Surabaya Nasution, M.N. 2001. “Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management)”. Jakarta : Ghalia Indonesia

48

Sidang Tugas Ahir Ramawasmy, R. 2000. Design Management of Service Process. USA : Addison-Wesley Publishing Company,Inc. Rinehart, G. 1993. Quality Education. Milwaikee : ASQC Quality Press Singarimbun, M. dan E.Sofyan.1989. Metode Penelitian Survei. Jakarta: LP3ES Sugiyono. 2002. Metode Penelitian Bisnis. Bandung : CV. Alfabeta Tampubolon, D.P. 2001. Perguruan Tinggi Bermutu : Paradigma Baru Manajemen Pendidikan Tinggi Menghadapi Tantangan Abad ke-21. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama Noviati, Y. 2004. “Perancangan Pengukuran dan Evaluasi Kepuasan Mahasiswa ITS”. Laporan Tugas Akhir Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknologi Industri Institut Sepuluh November Surabaya Oldfield dan Baron. 2000. Journal of Student Satisfaction of Service Quality in a UK Universities Business and Management Faculty Parasuraman et al. 1985. A Conceptual Model of Service Quality snd its Implication for Future Research Journal of Marketing.

49

50