sakit guna meningkatkan kualitas dari pelayanan kesehatan yang belum bisa ...
Memberikan usulan guna mewujudkan kualitas pelayanan kesehatan yang ...
PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN PASIEN UNIT INSTALASI RAWAT JALAN (IRJ) RUMKITAL Dr. RAMELAN SURABAYA DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN QFD
Oleh:
Hot Pangihutan Sianturi NRP: 9108.201.416 Pembimbing Tesis:
Prof. Dr. Ir. Moses L. Singgih, Msc, M.Reg.Sc
SISTEMATIKA PEMBAHASAN Sistematika pembahasan Tesis adalah sebagai berikut: I. PENDAHULUAN
Latar Belakang Penelitian Perumusan Masalah Tujuan Penelitian Batasan Masalah
II. TINJAUAN PUSTAKA
Service Quality (Servqual) Quality Function Deployment (QFD)
III. METODOLOGI PENELITIAN
Tahapan Penelitian
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
V. KESIMPULAN DAN SARAN
LATAR BELAKANG PENELITIAN Persaingan ketat diantara rumah sakit di Surabaya (saingan = pelayanan kesehatan antar IRJ RS)
Indikasi Dampak Persaingan: penurunan jumlah kunjungan pasien dan kenaikan jumlah komplain pasien di tahun 2010 (Sumber: IRJ RUMKITAL Dr. Ramelan Surabaya)
Keinginan unit fungsional Instalasi Rawat Jalan (IRJ) Rumah Sakit Angkatan Laut Dr. Ramelan Surabaya untuk terus maju dan tetap eksis di bidangnya
Manajemen harus mampu mewujudkan Pelayanan Kesehatan yang PRIMA
Peningkatan kualitas pelayanan kesehatan pada unit fungsional Instalasi Rawat Jalan (IRJ) RUMKITAL Dr. Ramelan Surabaya
PERUMUSAN MASALAH Permasalahan yang coba dipecahkan pada penelitian Tesis ini adalah:
Bagaimanakah kualitas pelayanan dari unit fungsional Instalasi Rawat Jalan (IRJ) RUMKITAL Dr. Ramelan Surabaya selama ini?
Upaya-upaya apa sajakah yang mampu dilakukan rumah sakit guna meningkatkan kualitas dari pelayanan kesehatan yang belum bisa memuaskan pasien?
TUJUAN PENELITIAN Penelitian Tesis ini bertujuan untuk:
Mengetahui tingkat kepuasan para konsumen/pasien terhadap setiap dimensi pelayanan dari unit fungsional Instalasi Rawat Jalan (IRJ) RUMKITAL Dr. Ramelan Surabaya
Mengetahui tingkat kepentingan para konsumen/pasien terhadap setiap dimensi pelayanan dari unit fungsional Instalasi Rawat Jalan (IRJ) RUMKITAL Dr. Ramelan Surabaya
Memberikan usulan guna mewujudkan kualitas pelayanan kesehatan yang prima di unit fungsional Instalasi Rawat Jalan (IRJ) RUMKITAL Dr. Ramelan Surabaya
BATASAN MASALAH Beberapa batasan masalah yang diambil selama melakukan Penelitian Tesis ini adalah:
Obyek kajian penelitian ini adalah dilakukan di RUMKITAL Dr. Ramelan Surabaya, tepatnya di bagian Instalasi Rawat Jalan (IRJ)
Responden penelitian ini adalah pasien yang menggunakan jasa pelayanan kesehatan IRJ di bagian penyakit jantung, atau di bagian ortopedik, atau di bagian audiologi, atau di bagian onkologi
Penelitian ini melakukan benchmark terhadap Rumah Sakit Darmo Surabaya
Gap yang dibahas dalam penelitian ini adalah gap yang
Penerapan fungsi QFD di penelitian ini tidak akan sampai menyangkut aspek keuangan
disebabkan oleh ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan yang diterimanya
TINJAUAN PUSTAKA (1) Service Quality (Servqual)
Servqual merupakan sebuah metode yang digunakan untuk mengukur kualitas dari layanan, sehingga bisa dilakukan analisis terhadap penyebab dari permasalahan layanan
Lima dimensi Servqual: 1. Tangible = sesuatu yang bisa langsung dirasakan dan nyata 2. Reliability = kemampuan untuk memberikan layanan yang terbaik 3. Responsiveness = kesanggupan dalam memberikan layanan yang tanggap 4. Assurance = jaminan akan kualitas layanan yang diberikan 5. Emphaty = kepedulian dalam memahami kebutuhan konsumen
Di dalam Servqual terdapat gap yang mampu menyebabkan kegagalan penyampaian jasa
Gap ke 5 = Persepsi Konsumen – Harapan Konsumen
TINJAUAN PUSTAKA (2)
Quality Function Deployment (QFD)
QFD merupakan suatu alat perencanaan mengenai hal-hal yang harus dilakukan untuk dapat memenuhi harapan konsumen
QFD berfokus pada harapan/permintaan konsumen, yang sering disebut Voice of Customer
Voice of Customer dapat diperoleh melalui interview atau
wawancara langsung, survei, pengamatan, dan lain sebagainya Manfaat-manfaat yang bisa diperoleh dengan menerapkan QFD adalah sebagai berikut:
Rancangan pelayanan dapat diutamakan dan dipusatkan pada kebutuhan dan keinginan konsumen yang utama Dapat memusatkan pada upaya rancangan secara keseluruhan Dapat menganalisis kinerja pelayanan dari organisasi terhadap pesaingnya Dapat mendorong adanya suatu kerjasama tim antar departemen dalam organisasi Dapat digunakan sebagai suatu cara/dasar dalam pengambilan keputusan yang cukup baik
TINJAUAN PUSTAKA (3)
Quality Function Deployment (QFD) (Cont’d..)
Matriks House of Quality :
METODOLOGI PENELITIAN (1) Melakukan Studi Pendahuluan •
Untuk mengumpulkan berbagai macam informasi mengenai layanan kesehatan di rumah sakit, melalui: • Literatur • Pengalaman pribadi peneliti • Wawancara 20 pasien IRJ RUMKITAL Dr. Ramelan Surabaya
Merancang Elemen Dimensi Servqual •
Untuk menetapkan kebutuhan dan keinginan pasien IRJ RUMKITAL Dr. Ramelan Surabaya sesuai dengan lima dimensi Servqual, melalui: • Wawancara 20 pasien IRJ RUMKITAL Dr. Ramelan Surabaya (telah dilakukan di studi pendahuluan) • Menyebarkan pra kuesioner kepada 20 pasien IRJ RUMKITAL Dr. Ramelan Surabaya • Menyeleksi hasil pra kuesioner berdasarkan frekuensi terpilih = hasil rancangan elemen dimensi Servqual
METODOLOGI PENELITIAN (2) Menetapkan Populasi dan Teknik Pengambilan Sampel •
•
Populasi penelitian = seluruh pasien yang datang ke bagian IRJ RUMKITAL Dr. Ramelan Surabaya untuk berobat Teknik pengambilan sampel = menggunakan metode purposive sampling, dimana pasien yang akan dijadikan responden adalah mereka yang paling tersedia asalkan memang memenuhi kriteria sebagai responden penelitian ini: • Telah berobat di IRJ RUMKITAL Dr. Ramelan Surabaya lebih dari 2 kali dan dalam kurun waktu tiga tahun kebelakang • Pernah juga berobat di IRJ RS Darmo Surabaya • Telah berusia 17 tahun ke atas
Menentukan Jumlah Sampel Penelitian •
•
Berdasarkan rumus perhitungan jumlah sampel yang tanpa mengetahui besarnya proporsi sampel yang sesuai dengan sifat populasi, tapi tetap menginginkan jumlah sampel penelitiannya maksimum Sebanyak 100 responden, dengan kuota @ 25 responden untuk IRJ di bagian penyakit jantung, ortopedik, audiologi dan onkologi
METODOLOGI PENELITIAN (3) Kuesioner Awal Penelitian • • •
Penyusunan kuesioner awal ini dilakukan berdasrkan hasil rancangan elemen dimensi Servqual dan disebarkannya kepada 20 pasien IRJ Data penelitian yang dikumpulkan = Data tahapan pertama Data tahapan pertama tersebut akan diuji validitas dan reliabilitasnya • Valid = pernyataan dalam kuesioner mampu mengungkapkan suatu yang ingin diukur (pasien mampu memahami dan mengerti) = jika r hasil ≥ r tabel (0.444) • Reliabel = pernyataan dalam kuesioner penelitian ini akan tetap bisa diandalkan dari waktu ke waktu, meskipun ditanyakan pada responden yang berlainan = jika r alpha ≥ r tabel (0.444)
Kuesioner Penelitian Saat Ini • • •
Berisikan pernyataan-pernyataan dari kuesioner awal penelitian yang telah lolos uji validitas dan reliabilitas Data penelitian yang dikumpulkan = Data tahapan kedua Data tahapan kedua tersebut akan digunakan untuk pengolahan data dengan metode Servqual dan QFD
METODOLOGI PENELITIAN (4) Pengolahan Metode Servqual • Menentukan nilai mean persepsi dari setiap variabel layanan yang ada • • •
Menentukan nilai mean harapan dari setiap variabel layanan yang ada Menghitung selisih nilai mean antara persepsi dengan harapan pasien (Servqual Gap atau Gap Performance) Melakukan analisis pengolahan data Apabila nilai gap performance-nya negatif, maka: • Persepsi pasien tidak bisa melebihi harapan mereka sendiri = layanan di IRJ RUMKITAL Dr. Ramelan Surabaya masih ada yang belum mampu memenuhi harapan pasien • Variabel layanan tersebut perlu untuk dilakukan perbaikan = inputan sebagai Voice of Customer dalam metode QFD, untuk digunakan dalam menentukan respon teknis/upaya perbaikan
Pengolahan Metode QFD •
•
Menentukan matriks voice of customer (hasil analisis metode servqual) = kebutuhan dan keinginan pasien yang perlu dilakukan perbaikan karena masih belum mampu memuaskan pasien Menentukan matriks respon teknis = daftar kemampuan pihak manajemen guna semakin meningkatkan kualitas layanan
METODOLOGI PENELITIAN (5) Cont’d. . Menentukan matriks relationship
Pengolahan Metode QFD • • •
= hubungan antara setiap voice of customer dan setiap respon teknis Menentukan matriks korelasi teknis = hubungan antara setiap respon teknis Menentukan matriks perencanaan • Importance to Customer = tingkat kepentingan pasien akan keberadaan layanan tersebut dalam sebuah pelayanan kesehatan • Customer Satisfaction Performance = tingkat kepuasan pasien terhadap layanan, ditunjukkan melalui tingkat persepsi dan tingkat harapan pasien • Gap Performance = nilai besarnya ketidakpuasan pasien terhadap layanan (telah dilakukan di pengolahan metode Servqual) • Competitive Satisfaction Performance = tingkat persepsi pasien terhadap layanan di IRJ rumah sakit lain (RS Darmo Surabaya) • Goal = tujuan yang harus dicapai pihak manajemen rumah sakit untuk mewujudkan kepuasan pasien
METODOLOGI PENELITIAN (6) Cont’d. . (Cont’d..) Menentukan matriks perencanaan
Pengolahan Metode QFD •
•
• Improvement Ratio = tingkat pengembangan yang dilakukan pihak manajemen rumah sakit dalam usaha mewujudkan kepuasan pasien • Sales Point = kemampuan rumah sakit dalam menjual layanan kesehatan pada pasien • Raw Weight = nilai besarnya bobot dari setiap voice of customer • Normalized Raw Weight = nilai besarnya bobot dari setiap voice of customer secara persen Menentukan matriks teknis • Prioritas = nilai besarnya kontribusi dari setiap respon teknis dalam usaha meningkatkan kualitas dari layanan yang dibutuhkan pasien • Target Prioritas = arah target yang ingin dicapai pihak manajemen IRJ Rumah Sakit Dr. Ramelan Surabaya setelah melakukan analisis benchmarking terhadap IRJ RS Darmo Surabaya, melalui perbandingan performa customer need-nya
METODOLOGI PENELITIAN (7) Pengolahan Metode QFD •
Cont’d. .
Melakukan analisis pengolahan data • Untuk mengetahui prioritas perbaikan dari respon teknik yang akan dilakukan pihak manajemen IRJ RUMKITAL Dr. Ramelan Surabaya guna meningkatkan kualitas layanan • Untuk mengetahui variabel layanan mana saja yang akan terkena dampak peningkatkan kualitas layanan akibat pelaksanaan prioritas perbaikan tersebut.
Penarikan Kesimpulan dan Saran •
Kumpulan hasil evaluasi dari setiap analisa data yang telah dilakukan, dimana hal ini bisa dipergunakan sebagai saran/usulan bagi: • Peningkatan kualitas pelayanan kesehatan di IRJ RUMKITAL Dr. Ramelan Surabaya • Penelitian berikutnya
HASIL DAN PEMBAHASAN (1)
Perancangan Elemen-Elemen Dimensi Servqual Hasil rancangan kuesioner penelitian dalam lima dimensi Servqual dapat dilihat selengkapnya pada Tabel 4.1. Halaman 58 Tangible 1. Ruangan pelayanan yang bersih, indah dan nyaman 2. Ventilasi udara dalam ruangan pelayanan 3. Penerangan lampu dalam ruangan pelayanan 4. Penampilan tenaga medis rumah sakit 5. Penampilan karyawan rumah sakit 6. Kecukupan jumlah tenaga medis rumah sakit 7. Kecukupan jumlah karyawan rumah sakit 8. Ketersediaan peralatan medis 9. Ketersediaan obat 10. Ketersediaan toilet yang bersih, aman dan nyaman 11. Ketersediaan sarana parkir yang luas, aman dan nyaman Reliability 12. Pengalaman tenaga medis rumah sakit 13. Keahlian tenaga medis rumah sakit 14. Jadwal pelayanan 15. Hasil diagnosa kesehatan pasien 16. Biaya pelayanan kesehatan
HASIL DAN PEMBAHASAN (2)
Perancangan Elemen-Elemen Dimensi Servqual
Reliability (Cont’d..)
17. Harga obat yang ditawarkan 18. Kemudahan prosedural administrasi 19. Keakuratan perhitungan administrasi pengobatan 20. Penjelasan penggunaan obat yang benar
Responsiveness
21. Ketanggapan tenaga medis rumah sakit 22. Kecepatan pelayanan tenaga medis rumah sakit 23. Ketrampilan dan kecekatan tenaga medis rumah sakit 24. Kemudahan menemui tenaga medis rumah sakit
Assurance
25. Keramahan dan kesopanan tenaga medis rumah sakit 26. Keramahan dan kesopanan karyawan rumah sakit 27. Ketenangan dan keamanan lingkungan rumah sakit
Emphaty
28. Perhatian, kesabaran dan ketelatenan tenaga medis 29. Kemudahan dalam mendapatkan informasi 30. Pemberian keringanan biaya pengobatan
HASIL DAN PEMBAHASAN (3) HASIL DAN PEMBAHASAN (3)
Pengolahan Metode Servqual
Grafik Perhitungan Tk.Persepsi, Tk.Harapan dan Gap Performance 6 4 2 0 -2
1
2
Persepsi 1.978571429 2.254444444 Harapan Gap
3.53
3.79
-1.55142857 -1.53555556
3
4
5
1.9825
2.68
3.173333333
3.17
2.89
3.73
-1.1875
-0.21
-0.55666667
1 = Tangible
2 = Reliability
3 = Responsiveness 5 = Emphaty
4 = Assurance
HASIL DAN PEMBAHASAN (4)
Analisis Metode Servqual
Kesenjangan terjadi pada semua dimensi layanan Servqual (Tabel 4.19. Halaman 91)
Dimensi layanan Servqual yang mempunyai kesenjangan terbesar hingga terkecil, yaitu: 1. Tangible (fasilitas layanan kesehatan yang disediakan IRJ RUMKITAL Dr. Ramelan Surabaya untuk pasiennya) 2. Reliability (kemampuan IRJ RUMKITAL Dr. Ramelan Surabaya untuk memberikan layanan kesehatan yang terbaik bagi pasiennya) 2. Responsiveness (ketanggapan IRJ RUMKITAL Dr. Ramelan Surabaya terhadap kebutuhan pasiennya) 3. Emphaty (mampu memahami dan juga peduli terhadap kebutuhan maupun masalah-masalah yang dikemukakan oleh pasiennya) 4. Assurance (keahlian dan sikap staf yang ramah, sopan dan santun kepada pasiennya)
Tidak semua terjadi kesenjangan (gap bernilai negatif) antara persepsi dan harapan konsumen terhadap variabel layanan kesehatan IRJ RUMKITAL Dr. Ramelan (Tabel 4.6. Halaman 66)
HASIL DAN PEMBAHASAN (5) Pengolahan Metode QFD
Voice of Customer dalam lima dimensi Servqual dapat dilihat
selengkapnya pada Tabel 4.7. Halaman 68 Tangible 1. Ruangan pelayanan yang bersih, indah dan nyaman 2. Ventilasi udara dalam ruangan pelayanan 3. Penerangan lampu dalam ruangan pelayanan 4. Kecukupan jumlah tenaga medis rumah sakit 5. Ketersediaan peralatan medis 6. Ketersediaan obat 7. Ketersediaan toilet yang bersih, aman dan nyaman Reliability 8. Pengalaman tenaga medis rumah sakit 9. Keahlian tenaga medis rumah sakit 10. Jadwal pelayanan 11. Hasil diagnosa kesehatan pasien 12. Biaya pelayanan kesehatan 13. Harga obat yang ditawarkan 14. Kemudahan prosedural administrasi 15. Keakuratan perhitungan administrasi pengobatan 16. Penjelasan penggunaan obat yang benar
HASIL DAN PEMBAHASAN (6) Pengolahan Metode QFD (Cont’d..)
Voice of Customer dalam lima dimensi Servqual dapat dilihat selengkapnya pada Tabel 4.7. Halaman 68 (Cont’d..) Responsiveness 17. Ketanggapan tenaga medis rumah sakit 18. Kecepatan pelayanan tenaga medis rumah sakit 19. Ketrampilan dan kecekatan tenaga medis rumah sakit 20. Kemudahan menemui tenaga medis rumah sakit
Assurance 21. Keramahan dan kesopanan tenaga medis rumah sakit 22. Keramahan dan kesopanan karyawan rumah sakit
Emphaty 23. Perhatian, kesabaran dan ketelatenan tenaga medis 24. Kemudahan dalam mendapatkan informasi 25. Pemberian keringanan biaya pengobatan
HASIL DAN PEMBAHASAN (7) Pengolahan Metode QFD (Cont’d..)
Technical Requirement (Respon Teknis) dari IRJ RUMKITAL Dr.
Ramelan Surabaya dapat dilihat selengkapnya pada Halaman 72 1. Memberikan pelatihan tentang pelaksanaan tindakan medis diawal kepada pasien 2. Menambah tenaga medis ahli 3. Menambah peralatan medis 4. Mengatur kembali jadwal tenaga medis 5. Menyediakan tambahan tempat duduk 6. Menyesuaikan kembali anggaran belanja rumah sakit 7. Membersihkan lantai setiap harinya 8. Melakukan pemeriksaan dan perawatan fasilitas secara berkala 9. Melakukan pemeriksaan fungsi-fungsi organ dengan lebih intensif 10. Menyediakan apotek internal rumah sakit 11. Membuat dokumentasi kesehatan pasien lebih akurat dan teratur
HASIL DAN PEMBAHASAN (8) Pengolahan Metode QFD (Cont’d..)
Technical Requirement (Respon Teknis) dari IRJ RUMKITAL Dr.
Ramelan Surabaya dapat dilihat selengkapnya pada Halaman 72 (Cont’d..) 12. Memperbanyak kegiatan pengoperasian dan pengobatan secara gratis pada masyarakat yang kurang mampu 13. Melakukan pemeriksaan pasien berdasarkan standart pengobatan 14. Mengadakan training Effective Speaking 15. Mengadakan training Effective Communication 16. Memperbaiki susunan organisasi kerja 17. Menerapkan sistem perincian biaya pengobatan dengan lebih akurat 18. Menerapkan sistem administrasi yang lebih mudah 19. Memperjelas kembali informasi tentang prosedur layanan IRJ 20. Mempermudah proses administrasi layanan bagi pasien rujukan 21. Memberikan keringanan biaya pengobatan pada pasien
HASIL DAN PEMBAHASAN (9) Pengolahan Metode QFD (Cont’d..)
Contribution respon teknis dari IRJ RUMKITAL Dr. Ramelan
Surabaya dapat dilihat selengkapnya di Tabel 4.16. Halaman 85 Nilai kontribusi respon teknis tersebut diperoleh dengan cara mengalikan nilai normalized raw weight dengan nilai numerik relationship Berdasarkan nilai kontribusi respon teknisnya, maka respon teknis yang memiliki kontribusi tertinggi hingga terendah adalah: 1. Memberikan pelatihan tentang pelaksanaan tindakan medis diawal kepada pasien 2. Melakukan pemeriksaan fungsi-fungsi organ dengan lebih intensif 3. Memperbanyak kegiatan pengobatan dan pengoperasian secara gratis pada masyarakat yang kurang mampu 4. Menambah tenaga medis ahli 5. Melakukan pemeriksaan dan perawatan fasilitas secara berkala
HASIL DAN PEMBAHASAN (10) Pengolahan Metode QFD (Cont’d..)
Contribution respon teknis dari IRJ RUMKITAL Dr. Ramelan
Surabaya dapat dilihat selengkapnya di Tabel 4.16. Halaman 85 (Cont’d..)
Berdasarkan nilai kontribusi respon teknisnya, maka respon teknis yang memiliki kontribusi tertinggi hingga terendah adalah: (Cont’d..) 6. Melakukan pemeriksaan pasien berdasarkan standart pengobatan 7. Menyesuaikan kembali anggaran belanja rumah sakit 8. Mengatur kembali jadwal tenaga medis 9. Menambah peralatan medis 10. Menyediakan apotek internal rumah sakit 11. Membersihkan lantai setiap harinya 12. Mempermudah proses administrasi layanan bagi pasien rujukan 13. Memberikan keringanan biaya pengobatan pada pasien 14. Menyediakan tambahan tempat duduk
HASIL DAN PEMBAHASAN (11) Pengolahan Metode QFD (Cont’d..)
Contribution respon teknis dari IRJ RUMKITAL Dr. Ramelan
Surabaya dapat dilihat selengkapnya di Tabel 4.16. Halaman 85 (Cont’d..)
Berdasarkan nilai kontribusi respon teknisnya, maka respon teknis yang memiliki kontribusi tertinggi hingga terendah adalah: (Cont’d..) 15. Membuat dokumentasi kesehatan pasien lebih akurat dan teratur 16. Menerapkan sistem administrasi yang lebih mudah 17. Memperjelas kembali informasi tentang prosedur layanan IRJ 18. Menerapkan sistem perincian biaya pengobatan dengan lebih akurat 19. Mengadakan training Effective Speaking 20. Mengadakan training Effective Communication 21. Memperbaiki susunan organisasi kerja
HASIL DAN PEMBAHASAN (12)
Analisis Metode QFD
Penyusunan Prioritas Perbaikan untuk Meningkatkan Kepuasan Konsumen (Tabel 4.18. Halaman 89) Dari hasil penyusunan prioritas perbaikan, dan diskusi dengan pihak manajemen IRJ RUMKITAL Dr. Ramelan Surabaya, maka perbaikan yang perlu untuk segera direalisasikan terlebih dahulu adalah:
Memberikan pelatihan tentang pelaksanaan tindakan medis diawal kepada pasien Melakukan pemeriksaan fungsi-fungsi organ dengan lebih intensif Memperbanyak kegiatan pengobatan dan pengoperasian secara gratis pada masyarakat yang kurang mampu Menambah tenaga medis ahli Melakukan pemeriksaan dan perawatan fasilitas secara berkala
HASIL DAN PEMBAHASAN (13)
Analisis Metode QFD (Cont’d..)
Pelaksanaan perbaikan tersebut ternyata berdampak untuk memperbaiki layanan kesehatan yang termasuk dalam lima besar prioritas kebutuhan pasien, yaitu:
Kecukupan jumlah tenaga medis Pengalaman tenaga medis dalam memberikan layanan Kecepatan tenaga medis saat memberikan layanan Ketersediaan peralatan medis Ruangan pelayanan yang bersih, indah dan nyaman
KESIMPULAN DAN SARAN (1) KESIMPULAN
Hasil penelitian dengan metode Servqual menunjukkan bahwa: Dimensi layanan yang dianggap penting menurut pasien adalah dimensi emphaty Dimensi yang dianggap kurang penting menurut pasien adalah dimensi assurance Gap yang terbesar terjadi pada dimensi Tangible Gap yang terkecil terjadi pada dimensi Assurance
Variabel layanan kesehatan dari IRJ RUMKITAL Dr. Ramelan Surabaya yang termasuk dalam lima besar prioritas kebutuhan pasien, yaitu: Kecukupan jumlah tenaga medis Pengalaman tenaga medis dalam memberikan layanan Kecepatan tenaga medis saat memberikan layanan Ketersediaan peralatan medis Ruangan pelayanan yang bersih, indah dan nyaman
KESIMPULAN DAN SARAN (2) KESIMPULAN (Cont’d..) Langkah perbaikan yang akan dilakukan oleh pihak manajemen IRJ RUMKITAL Dr. Ramelan Surabaya, berdasarkan pada lima prioritas respon teknis terbesar dalam QFD, yaitu:
Memberikan pelatihan tentang pelaksanaan tindakan medis diawal kepada pasien
Melakukan pemeriksaan fungsi-fungsi organ dengan lebih intensif
Memperbanyak kegiatan pengobatan dan pengoperasian secara gratis pada masyarakat yang kurang mampu
Menambah tenaga medis ahli
Melakukan pemeriksaan dan perawatan fasilitas secara berkala
KESIMPULAN DAN SARAN (3) SARAN
Pihak manajemen IRJ RUMKITAL Dr. Ramelan Surabaya harus dapat mengerti bagaimana supaya langkah-langkah yang telah diusulkan dapat dijalankan dan berhasil, dengan cara: Harus ada alokasi dana untuk menunjang programprogram yang telah diusulkan Ada evaluasi berkala terhadap pencapaian target yang diinginkan Dilakukan studi/penelitian seperti ini untuk jangka waktu tertentu misalnya setiap dua tahun atau secara periodik
Studi ini perlu dilakukan lagi karena kedepannya akan banyak terjadi perubahan setiap waktu yaitu teknologi, pasar, konsumen, pesaing dan peraturan
TERIMA KASIH
