untuk mengisi kuesioner dan atas saran-saran yang telah di berikan. ... Dari 26
kuesioner kualitas pelayanan sudah baik, namun ada beberapa faktor yang ...
TESIS
PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PADA BIRO PERJALANAN WISATA ERMI TOUR DI PADANG, SUMATERA BARAT
SITI AISYAH SUCIHATI SST.Par
PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR 2011
TESIS
PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PADA BIRO PERJALANAN WISATA ERMI TOUR DI PADANG, SUMATERA BARAT
SITI AISYAH SUCIHATI SST.Par NIM. 0991061049
PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR 2011
i
PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PADA BIRO PERJALANAN WISATA ERMI TOUR DI PADANG, SUMATERA BARAT
Tesis untuk Memperoleh Gelar Magister pada Program Magister, Program Studi Kajian Pariwisata Program Pascasarjana Universitas Udayana
SITI AISYAH SUCIHATI SST.Par NIM. 0991061049
PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR 2011
ii
LEMBAR PENGESAHAAN TESIS INI TELAH DISETUJUI TANGGGAL 11 JULI 2011
Pembimbing I,
Pembimbing II,
Prof. Dr. I Nyoman Sirtha, SH, MS. NIP. 19440929 197302 1 001
Drs. I Nyoman Sunarta, M.Si NIP.19610405 1988031 1 002
Mengetahui Ketua Program Studi Magister Kajian Pariwisata Program Pascasarjana Universitas Udayana
Direktur Program Pascasarjana Universitas Udayana
Prof. Dr. I Nyoman Sirtha, SH, MS. NIP. 19440929 197302 1 001
Prof. Dr. dr.A.A. Raka Sudewi, Sp.S (K) NIP. 19590215 198510 2 001
iii
Tesis ini Telah Diuji pada Tanggal 19 Juli 2011
Panitia Penguji Tesis Berdasarkan SK Rektor Universitas Udayana Nomor : 1268/UN.14.4/HK/2011, Tanggal 14 Juli 2011
Ketua
: Prof. Dr. I Nyoman Sirtha, SH.,MS
Sekretaris : Drs. I Nyoman Sunarta, M.Si Anggota
: 1.
Dr. Ir. Syamsul Alam Paturusi, MSP
2.
Dr. Ir. I Made Adhika, MSP
3.
Dra. A.A. Kartika Dewi, M.M
iv
UCAPAN TERIMA KASIH Puji syukur penulis panjatkan kehadapan Allah SWT/Tuhan Yang Maha Esa, yang telah menganugrahkan rahmat dan karuniaNya, tesis ini dapat diselesaikan dengan baik dan lancar. Penulisan tesis ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister pada program studi Magister Pariwisata program Pascasarjana Universitas Udayana. Pada kesempatan ini, penulis menyampaikan terimakasih yang sebesarbesarnya kepada semua pihak yang dengan penuh perhatian telah memberikan motivasi, semangat, bimbingan dan saran-saran yang sangat berguna selama mengikuti program magister, khususnya dalam penyelesaian tesis ini. Untuk itu dengan segala kerendahan hati penulis mengucapkan terimakasih yang sebesarbesarnya kepada yangterhormat: 1. Bapak Prof. Dr.dr I Made Bakta,Sp.PD (K), Rektor Universitas Udayana, atas kesempatan dan fasilitas yang diberikan kepada penulis untuk mengkutidan menyelesaikan pendidikan Program Magister di Universitas Udayana. 2. Ibu Prof. Dr. Dr. A.A. Raka Sudewi, Sp.S (K) selaku Direktur Program Pascasarjana Universitas Udayana. 3. Bapak Prof.Dr. I Nyoman Sirtha, SH.MS selaku Ketua Program Studi Kajian PariwisataProgram Pascasarjana Universitas Udayanadan juga selaku pembimbing I atas bimbingan serta dorongan baik moral maupun spiritual, motivasi, masukan dan saran yang telah diberikan dalam penelitian dan penyusunan tesis.
v
4. Bapak Drs. I Nyoman Sunarta, M.Si selaku pembimbing II yang telah banyak memberikan bimbingan dan arahan serta semangat demi penyelesaian tesis ini. 5. Pimpinan dan staf Ermi Armaya Tour & Travel atas bantuan data yang di berikan. 6. Ayah, Ibu, Adik, paman ,bibi,dan teman terdekat uang ikut memberikan motivasi dan semangat yang ikut membantu dalam penyelesaian tesis ini. 7. Teman-teman yang tidak bisa di sebutkan satu persatu yang dengan tulus membantu dan memberikan sumbangan pemikiran dan membantu penulis dalam menyelesaikan tesis ini. 8. Pelanggan Ermi Armaya Tour & Travel yang telah meluangkan waktunya untuk mengisi kuesioner dan atas saran-saran yang telah di berikan. Penulis menyadari bahwa tesis ini jauh dari kesempurnaan, untuk itu dengan kerendahan hati penulis memohon kritik dan saran yang bersifat membangun demi kesempurnaan tesis ini. Akhir kata, penulis berharap semoga penelitian ini dapat memberikan manfaat bagi pihak yang memerlukan.
Denpasar, Juni 2011
Penulis,
vi
ABSTRAK UPAYA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PADA BIRO PERJALANAN WISATA ERMI TOUR DI PADANG, SUMATERA BARAT Saat ini perkembangan bisnis pariwisata semakin meningkat, baik domestik (nasional) maupun internasional (global). Ini terlihat semakin banyaknya perkembangan pariwisata indonesia khususnya para wisatawan baik dari domestik maupun internasional (luar negeri). Peningkatan wisatawan yang datang ke Indonesia terus di tingkatkan oleh pemerintah dengan banyaknya agenda wisata yang diselenggarakan di provinsi-provinsi di Indonesia seperti Sumatra Barat. Sebagai perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa biro perjalanan wisata selalu mementingkan kualitas pelayanan yang di berikan kepada para pelanggannya. Hal ini tebukti melalui sebuah riset (Marketing Research). Kepuasan pelanggan akan kembali datang dengan sendirinya bila jasa yang perusahaan jual sesuai dengan keinginan pelanggan. Begitu juga dengan kekecewaan pelanggan yang timbul jika perusahaan melakukan kesalahan apapun. Hal ini akan menimbulkan akibat yang buruk bagi suatu perusahaan. Penelitian ini di lakukan di Ermi Tours dengan menyebarkan kuesioner pelanggan dan wawancara mendalam ke pada pemilik dan staff Ermi Tour. Kuesioner terdiri dari 17 pertanyaan yang mewakili 5 dimensi kualitas pelayanan yaitu wujud/bukti langsung (tangible), kehandalan (reliability), daya tangkap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy). Penentuan koresponden yang mengisi kuesioner dengan cara sebanyak 26 orang dengan purposive sampling. data hasil penelitian akan di olah dengan SPSS 12.0 dalam bentuk tabel pesentase dan grafik/diagram akan memperlihatkan tingkat kualitas pelayanan masing-masing dimensi pelayanan. Sehingga dapat mengetahui kelemahan pelayanan untuk mengetahui faktor penghambat pemberian pelayanan. Dari 26 kuesioner kualitas pelayanan sudah baik, namun ada beberapa faktor yang harus diperbaiki pada faktor keandalan (reliability) dan faktor empati (empathi) khususnya pada kecepatan dalam pengurusan dokumen dan penghadapi keluhan pelanggan dengan baik dan profesional. Pihak Ermi Tour telah melakukan beberapa upaya untuk memperbaiki seperti memberikan pelatihan pada staff Inbound dalam pengurusan paket, melakukan studi banding ke Panorama Tour di Jakarta, memberi contoh dalam menghadapi keluhan, mempelajari karakteristik dari pelanggan, dan mendatangkan tim untuk mengadakan pelatihan tentang pelanggan. Hasil penelitian ini diharapkan dapat di pakai untuk perbaikan di kemudian hari. Kata kunci : Biro Perjalan Wisata, Pelayan, Kualitas Pelayan
vii
ABSTRACK EFFORTS IN IMPROVING THE QUALITY OF ERMI TOUR TRAVEL AGENCY IN PADANG, WEST SUMATRA Currently the development of the tourism business is increasing, both domestically and internationally. It looks more and more development of tourism in Indonesia, especially the tourists, both domestic and international (overseas). The increase of tourists coming to Indonesia to be increased by the government with many tourist agendas held in the provinces in Indonesia such as West Sumatra. As a company which is engaged in travel agency it should always concern with the quality of services provided to its customers. This was proven through a Marketing Research. Customer satisfaction will come back by itself when the companies selling services are in accordance with the wishes of customers. So is the disappointment of customers arising if the company did something wrong. This will lead to bad consequences for a company. The research was conducted in Ermi Tours by distributing questionnaires to customers and in-depth interviews with the owners and the staff of Ermi Tour. The questionnaire consisted of 17 questions representing the five dimensions of service quality that is being direct service or tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. The determination of the correspondent who filled out questionnaires was by choosing as many as 26 people by way of purposive sampling. The research data will be processed with SPSS 12.0 in the form of percentage tables and graphs/charts of which will show the level of service quality of each dimension of service. Of the 26 questionnaires it was found that service quality was good, but there are several factors that should be fixed on the reliability factor and factor empathy especially at the speed in the processing of documents and deal with customer complaints properly and professionally. Ermi Party Tour has made several attempts to improve it, such as providing training to staff in handling inbound packets, making study visits to Panorama Tour in Jakarta, giving an example in dealing with complaints, learning the characteristics of customers, and bringing the team to conduct training on customer . The results of this study are expected to be used as measurement in improving the service quality at a later date. Key words: Travel Bureau, waiter, waitress Quality
viii
RINGKASAN Saat ini perkembangan bisnis pariwisata semakin meningkat, baik domestik (nasional) maupun internasional (global). Ini terlihat semakin banyaknya perkembangan pariwisata indonesia khususnya para wisatawan baik dari domestik maupun internasional (luar negeri). Peningkatan wisatawan yang datang ke Indonesia terus di tingkatkan oleh pemerintah dengan banyaknya agenda wisata yang diselenggarakan di provinsi-provinsi di Indonesia seperti Sumatra Barat. Sebagai perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa biro perjalanan wisata selalu mementingkan kualitas pelayanan yang di berikan kepada para pelanggannya. Hal ini tebukti melalui sebuah riset (Marketing Research). Kepuasan pelanggan akan kembali datang dengan sendirinya bila jasa yang perusahaan jual sesuai dengan keinginan pelanggan. Begitu juga dengan kekecewaan pelanggan yang timbul jika perusahaan melakukan kesalahan apapun. Hal ini akan menimbulkan akibat yang buruk bagi suatu perusahaan. Tujuan penelitian ini adalah 1) Untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan yang di berikan biro perjalanan wisata untuk peningkatan pelayanan yang diberikan pada masa yang akan datang. 2) Untuk menjadikan perbaikan kualitas sumber daya manusia dalam bidang pariwisata di Padang, Sumatra Barat. Penelitian ini merupakan gabungan antara penelitian kualitatif dan kuantitatif dengan teknik pengumpulan data melalui observasi, penyebaran kuesioner kepada pelanggan dan wawancara mendalam kepada staff dan pemilik Ermi Tour . Dalam penelitian ini penulis akan menjabarkan hasil menggunakan metode deskriptif (descriptive research). Unit yang akan diamati dan akan dijelaskan serta merupakan obyek penelitian yang dapat berupa individu, perorangan, kelompok organisasi, masyarakat, hasil kerja manusia, instansi, dan sebagainya. Dalam penelitan ini yang menjadi obyek penelitian adalah sumber daya manusia atau staff dari Ermi Tour. Penelitian ini di lakukan di Ermi Tours dengan menyebarkan kuesioner pelanggan dan wawancara mendalam ke pada pemilik dan staff Ermi Tour. Kuesioner terdiri dari 17 pertanyaan yang mewakili 5 dimensi kualitas pelayanan yaitu wujud/bukti langsung (tangible), kehandalan (reliability), daya tangkap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy). Penentuan koresponden yang mengisi kuesioner dengan cara sebanyak 26 orang dengan purposive sampling. Data hasil penelitian akan di olah dengan SPSS 12.0 dalam bentuk tabel persentase dan grafik/diagram akan memperlihatkan tingkat kualitas pelayanan masingimasing dimensi pelayanan. Dapat mengetahui kelemahan pelayanan untuk mengetahui faktor penghambat pemberian pelayanan. Hasil penelitian yang dilakukan untuk tentang kualitas pelayanan Ermi Tour sudah baik ini di lihat dari hasil penelitin dari 17 pernyataan yang ada 15 pernyataan dengan persentase setuju tertinggi, namun ada beberapa faktor yang harus diperbaiki pada faktor keandalan (reliability) dan faktor empati (empathi) khususnya pada kecepatan dalam pengurusan dokumen dan penghadapi keluhan pelanggan dengan baik dan profesional. Pihak Ermi Tour telah melakukan beberapa upaya untuk memperbaiki seperti memberikan pelatihan pada staff
ix
Inbound dalam pengurusan paket, melakukan studi banding ke Panorama Tour di Jakarta, memberi contoh dalam menghadapi keluhan, mempelajari karakteristik dari pelanggan, dan mendatangkan tim untuk mengadakan pelatihan tentang pelanggan. Upaya yang dilakukan oleh pihak Ermi Tour sudah baim namun masih ada beberapa yang upaya lain yang harus dilakukan yaitu pentingnya memhatikan ketepatan waktu dalam pengurusan dokumen sesuai dengan dijanjikan dan melakukan pengawasan sehingga tidak terjadi kekeliruan saat jasa akan di berikan kepada pelanggan. Hasil penelitian inidiharapkan dapat di pakai untuk perbaikan di kemudian hari. Beberapa saran yang perlu di perhatikan yaitu semua staff bagian tour di berikan pelatihan tentang pengurusan yang cepat dan baik sesuai dengan prosedur yang ada. Semua staff di berikan pengetahuan tentang semua produk yang di tawarkan Ermi Tour sehingga bila staff sebuah bagian tidak ada, bagian lain dapat membantu. Perusahaan memberikan pelatihan dengan didukung orang – orang yang kompeten dibidangnya.
x
DAFTAR ISI
Halaman SAMPUL DALAM ...........................................................................................
i
PRASYARAT GELAR .....................................................................................
ii
LEMBAR PENGESAHAN ...............................................................................
iii
PENETAPAN PANITIA PENGUJI ..................................................................
iv
UCAPAN TERIMA KASIH .............................................................................
v
ABSTRAK ......................................................................................................... vii ABSTRACK ...................................................................................................... viii RINGKASAN ....................................................................................................
ix
DAFTAR ISI .....................................................................................................
xi
DAFTAR TABEL ............................................................................................. xiv DAFTAR GAMBAR ......................................................................................... xvi LAMPIRAN ......................................................................................................xviii BAB I PENDAHULUAN .............................................................................
1
1.1
Latar Belakang ........................................................................
1
1.2
Perumusan Masalah ................................................................
4
1.3
Tujuan Penelitian ....................................................................
4
1.3.1 Tujuan Umum .........................................................................
4
1.3.2 Tujuan Khusus ........................................................................
4
1.4
Manfaat Penelitian ..................................................................
5
1.4.1 Manfaat Teoritis ......................................................................
5
1.4.2 Manfaat Praktis .......................................................................
5
BAB II KAJIAN PUSTAKA KONSEP, LANDASAN TEORI DAN MODEL PENELITIAN ........................................................................................................... ........................................................................................................... 6
xi
2.1
Kajian Pustaka ........................................................................
6
2.2
Konsep .....................................................................................
8
2.2.1 Pengertian Pariwisata ..............................................................
8
2.2.2 Pengertian Kualitas Pelayanan ................................................ 10 2.2.3 Pengertian Biro Perjalanan Wisata .......................................... 11 2.3
Landasan Teori ........................................................................ 12
2.3.1 Teori Kualitas Pelayanan ........................................................ 12 2.3.2 Teori Pelayanan ....................................................................... 14 2.4
Model Penelitian ..................................................................... 15
BAB III METODE PENELITIAN .................................................................. 18 3.1
Rancangan Penelitian ............................................................. 18
3.2
Lokasi Penelitian ..................................................................... 18
3.3
Teknik Penentuan Informan .................................................... 19
3.4
Defenisi Oprasional Variabel .................................................. 20
3.5
Jenis dan Sumber Data ............................................................ 21
3.5.1 Jenis Data ................................................................................ 21 3.5.2 Sumber Data ............................................................................ 21 3.6
Instrumen Penelitian ................................................................ 22
3.7
Teknik Pengumpulan Data ...................................................... 22
3.7.1 Penelitian Lapangan ................................................................ 23 3.7.2 Penelitian Kepustakaan ........................................................... 24 3.8
Analisis Data ........................................................................... 24
3.9
Penyajian Hasil Analisis Data ................................................. 25
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ......................................................... 26 4.1
Gambaran Umum Perusahaan ................................................. 26
4.1.1 Profil Perusahaan .................................................................... 26 4.1.2 Kegiatan Usaha di Biro Perjalanan Wisata PT Ermi Armaya . 29 4.1.3 Anggota Organisasi Kepariwisataan........................................ 31 4.1.4 Struktur Organisasi dan uraian Tugas ..................................... 32
xii
4.2
Kualitas Pelayanan Ermi Tours ............................................... 35
4.2.1 Gambaran Umum Responden ................................................. 35 4.2.2 Hasil Analisa Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan di Ermi Tour ................................................................................................. ................................................................................................. 42 4.3
Faktor-faktor
yang
Menghambat
Ermi
Tour
Dalam
Memberikan Pelayanan ................................................................................................. ................................................................................................. 62 4.3.1 Faktor keandalan (reliability) .................................................. 63 4.3.2 Faktor Empati (empathi) ......................................................... 64 4.4 BAB V
Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan di Ermi Tours .......... 64
SIMPULAN DAN SARAN .............................................................. 70 5.1
Simpulan ................................................................................. 70
5.2
Saran ........................................................................................ 72
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................ 673
xiii
DAFTAR TABEL
Halaman Tabel 3.1 Variabel, Indikator dan Pengukuran dalam pengukuran kualitas pelayanan pada biro perjalanan wisata Ermi Tour di Padang, Sumatera Barat ....................................................................................................... ....................................................................................................... 20 Tabel 3.2 Penilaian Dalam Skala Likert ....................................................................................................... ....................................................................................................... 25 Tabel 4.1 Gambaran Umum Responden ....................................................................................................... ....................................................................................................... 37 Tabel 4.2 Jenis Kelamin ....................................................................................................... ....................................................................................................... 37 Tabel 4.3 Umur ....................................................................................................... ....................................................................................................... 38 Tabel 4.4 pendidikan ....................................................................................................... ....................................................................................................... 39 Tabel 4.5 Pekerjaan ....................................................................................................... ....................................................................................................... 40 Tabel 4.6 Pengeluaran
Per
xiv
Bulan
....................................................................................................... ....................................................................................................... 42 Tabel 4.7 Kemapuan pengurusan dokumen ....................................................................................................... ....................................................................................................... 43 Tabel 4.8 Kemapuan pemberikan pelayanan cepat dan tepat ....................................................................................................... ....................................................................................................... 45 Tabel 4.9 Pemberian informasi dan penguasaan produk yang ditawarkan ....................................................................................................... ....................................................................................................... 46 Tabel 4.10 Kemapuan memberikan informasi dengan baik ....................................................................................................... ....................................................................................................... 47 Tabel 4.11 Ketanggapan tanggap akan kebutuhan yang diperlukan pelanggan ....................................................................................................... ....................................................................................................... 48 Tabel
4.12 Kemampuan menyelesaikan semua permasalahan ....................................................................................................... ....................................................................................................... 49
Tabel 4.13 Kemampuan menangani semua keluhan dengan baik dan profesional ....................................................................................................... ....................................................................................................... 50 Tabel 4.14 Memiliki pengetahuan yang luas menganai produk yang ditawarkan ....................................................................................................... ....................................................................................................... 52
xv
Tabel 4.15 Memberikan pelayanan sopan, ramah, simpatik dan professional ....................................................................................................... ....................................................................................................... 53 Tabel 4.16 Kemampuan berkomunikasi dengan baik ....................................................................................................... ....................................................................................................... 54 Tabel 4.17 Kemampuan meyakinkan sewaktu menawarkan produk ....................................................................................................... ....................................................................................................... 55 Tabel 4.18 Memiliki hubungan baik dengan para pelanggan ....................................................................................................... ....................................................................................................... 56 Tabel 4.19 Selalu mengutamakan kebutuhan para pelanggannya ....................................................................................................... ....................................................................................................... 57 Tabel 4.20 Memberikan pelayanan yang sama pada semua pelanggan ....................................................................................................... ....................................................................................................... 58 Tabel 4.21 Fasilitas kantor yang mendukung, interior Ermi tour yang nyaman dan rapi ....................................................................................................... ....................................................................................................... 59 Tabel 4.22 Kenyamanan dan keamanan bagi para pelanggannya ....................................................................................................... ....................................................................................................... 60 Tabel
4.23 Berpenampilan rapi dan bersih ....................................................................................................... ....................................................................................................... 62
xvi
xvii
DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Model Penelitian ..................................................................................................... ..................................................................................................... 17 Gambar 4.1 Tampak Depan Ermi Tours ..................................................................................................... ..................................................................................................... 27 Gambar 4.2 Staff Ermi Tours ..................................................................................................... ..................................................................................................... 27 Gambar 4.3 Aktivitas bagian tiketing domestik ..................................................................................................... ..................................................................................................... 29 Gambar 4.4 Struktur Organisasi ..................................................................................................... ..................................................................................................... 33 Gambar 4.5 Persentase Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ..................................................................................................... ..................................................................................................... 38 Gambar 4.6 Presentase Responden Berdasarkan Umur ..................................................................................................... ..................................................................................................... 39 Gambar 4.7 Presentase Responden Berdasarkan Pendidikan ..................................................................................................... ..................................................................................................... 40 Gambar 4.8 Presentase
Responden
xviii
Berdasarkan
Pekerjaan
..................................................................................................... ..................................................................................................... 41 Gambar 4.9 Persentase Responden Berdasarkan Penghasilan Per Bulan ..................................................................................................... ..................................................................................................... 42 Gambar 4.10 Staff dapat diandalkan dalam mengurus semua dokumen dengan baik dan cepat ..................................................................................................... ..................................................................................................... 44 Gambar 4.11 Staff memberikan pelayanan yang cepat dan tepat ..................................................................................................... ..................................................................................................... 45 Gambar 4.12 Staff memberikan informasi yang diinginkan dan dapat menguasai produk yang ditawarkan ..................................................................................................... ..................................................................................................... 46 Gambar 4.13 Staff memberikan informasi dengan baik ..................................................................................................... ..................................................................................................... 47 Gambar 4.14 Staff Ermi Tours tanggap dengan apa kebutuhan yang diperlukan ..................................................................................................... ..................................................................................................... 48 Gambar 4.15 Staff mampu menyelesaikan semua permasalahan yang terjadi ..................................................................................................... ..................................................................................................... 49 Gambar 4.16 Staff mampu menangani semua keluhan dengan baik dan profesional
xix
..................................................................................................... ..................................................................................................... 51 Gambar 4.17 Staff memiliki pengetahuan yang luas mengenai produk yang ditawarkan ..................................................................................................... ..................................................................................................... 52 Gambar 4.18 Staff memberikan pelayanan sopan, ramah, simpatik dan professional ..................................................................................................... ..................................................................................................... 53 Gambar 4.19 Staff dapat berkomunikasi dengan baik ..................................................................................................... ..................................................................................................... 54 Gambar 4.20 Staff mampu meyakinkan sewaktu menawarkan produk ..................................................................................................... ..................................................................................................... 55 Gambar 4.21 Staff memiliki hubungan baik dengan para pelanggan ..................................................................................................... ..................................................................................................... 56 Gambar 4.22 Staff selalu mengutamakan kebutuhan para pelangganya ..................................................................................................... ..................................................................................................... 57 Gambar 4.23 Staff memberikan pelayanan yang sama pada semua pelanggan ..................................................................................................... ..................................................................................................... 58 Gambar 4.24 Ermi tour memiliki fasilitas kantor yang mendukung interior ruangan yang nyaman dan memperhatikan kerapian para staff
xx
..................................................................................................... ..................................................................................................... 59 Gambar 4.25 Staff memberikan kenyamanan dan keamanan bagi semua para pelanggannya ..................................................................................................... ..................................................................................................... 61 Gambar 4.26 Semua staff Ermi Tour selalu berpenampilan rapi dan bersih ..................................................................................................... ..................................................................................................... 62
xxi
LAMPIRAN Lampiran -1
Kusioner
Lampiran -2
Hasil Penelitian
Lampiran -3
Daftar Informan
Lampiran -4
Pedoman Wawancara
xxii
1
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Saat ini perkembangan bisnis pariwisata semakin meningkat, baik domestik (nasional) maupun internasional (global). Ini terlihat semakin banyaknya perkembangan pariwisata indonesia khususnya para wisatawan baik dari domestik maupun internasional (luar negeri). Perkembangan domestik dapat kita lihat semakin meningkatnya jumlah wisatawan yang datang di Indonesia serta semakin berkembangnya pariwisata disemua wilayah di Indonesia. Peningkatan wisatawan yang datang ke Indonesia terus di tingkatkan oleh pemerintah dengan banyaknya agenda wisata yang diselenggarakan di provinsi-provinsi di Indonesia seperti Sumatra Barat Sumatera Barat merupakan salah satu tujuan wisata yang banyak di kunjungi khususnya daerah Sumatera. Keindahan alam dan budaya merupakan daya tarik wisata, selain itu juga terdapat agenda acara wisata yang selalu diselenggarakan setiap tahunnya, khususnya Padang yaitu Perahu Naga. Perkembangan pariwisata yang terus meningkat di Padang, Sumatera Barat peran biro perjalana wisata semakin penting dalam perkembangan pariwisata karena itu merupakan salah satu ujung tombak pariwisata. Untuk itu penting sekali kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sehingga wisatawan tertarik untuk datang ke Padang, Sumatera Barat.
1
2
Defenisi pelayanan secara singkat diberikan oleh Gerson (2004), “Pelayanan adalah sarana untuk mencapai kepuasan dan ikatan”. Pengertian ini memberi tujuan memberikan pelayanan yang prima kepada pelanggan sehingga pelanggan merasa puas dan setia. Perkembangan ini yang membuat penting pelayanan yang diberikan oleh para pekerja yang bergerak dibidang pariwisata khususnya di biro perjalanan wisata di Padang, Sumatra Barat untuk mendapat memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan, agar dapat tetap bersaing dan bertahan. Dengan cara, memberikan pelayanan sesuai dengan permintaan pelanggan. Sebagai perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa biro perjalanan wisata selalu mementingkan kualitas pelayanan yang di berikan kepada para pelanggannya. Hal ini tebukti melalui sebuah riset (Marketing Research). Kepuasan pelanggan akan kembali datang dengan sendirinya bila jasa yang perusahaan jual sesuai dengan keinginan pelanggan. Begitu juga dengan kekecewaan pelanggan yang timbul jika perusahaan melakukan kesalahan apapun. Hal ini akan menimbulkan akibat yang buruk bagi suatu perusahaan. Jika pelayanan yang diberikan staff tidak sesuai dengan yang diharapkan, maka pelanggan akan kehilangan kepercayaan kepada perusahaannya. Sebaliknya jika perusahaan memberikan pelayanan yang dirasakan sesuai dengan mutu yang di kehendaki pelanggan, maka mereka akan merasa puas, dan akan menjadi pelanggan setia. Maka pelayanan yang berkualitas tinggi yang di berikan staff mempengaruhi sikap pelanggan untuk tetap menggunakan jasa dari Ermi Tour.
3
Berdasarkan observasi yang telah dilakukan di Ermi Tour di Padang, Sumatera Barat tentang kualitas pelayanan masih sering diterima keluhan (complaint) tentang pelayanan yang di berikan oleh staff, selama memberikan pelayanan kepada pelanggannya, baik secara langsung kepada yang melayani (direct complaint) maupun di sampaikan melalui perwakilan (indirect complaint) sehingga pelanggan tidak nyaman dan hingga marah dan tidak mau lagi mengunakan jasa dari Ermi Tour. Keluhan yang sering muncul yaitu kurang cepatnya dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya sehingga pelanggan menunggu cukup lama dan kurang ramahnya staff dalam melayani pelanggan. Oleh karena itu perlu diteliti apa yang jadi penyebab keluhan dari pelanggan pada staff dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan mengetahui kualitas pelayanan dari Ermi Tour. Setelah mengetahui tingkat kualitas pelayanan dari Ermi tour kita dapat melihat faktor penghambat yang membuat tidak baik nya proses memberikan pelayanan kepada pelanggan. Dengan teknik wawancara akan diketahui bagaimana upaya perusahaan dalam meningkatkan kualitas pelayanan. Penelitian ini sangat penting karena bagi perusahaan biro perjalan wisata kehilangan pelanggan adalah sebuah masalah besar dan merupakan sesuatu yang sangat beresiko karena tanpa pelanggan perusahaan tidak mempunyai arti apa-apa. Untuk mengatasi hal tesebut biro perjalanan wisata perlu tetap mempertahankan kualitas pelayanannya kepada palanggan dan travel agent sebagai mitra kerja. Dengan latar belakang inilah penulis melakukan penelitian untuk digunakan dalam menyusun proyek akhir dengan judul “Peningkatan Kualitas Pelayanan Pada Biro Perjalanan Wisata Ermi Tour di Padang, Sumatera Barat ”.
4
1.2 Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang
diatas, dibuat beberapa rumusan masalah
mengenai kepuasan wisatawan atas pelayanan yang di berikan oleh staff Ermi Tour sebagai berikut: 1.
Bagaimana kualitas pelayanan Ermi Tour wisata di Padang ?
2.
Apa faktor-faktor yang menghambat Ermi Tour dalam memberikan
pelayanan? 3.
Apa upaya peningkatan kualitas pelayanan di Ermi Tour ?
1.3 Tujuan Penelitian 1.3.1
Tujuan Umum Tujuan umum penelitian ini agar dapat mengetahui bagaimana pelayanan
yang diberikan biro perjalanan wisata di Padang, Sumatra Barat.
1.3.2
Tujuan Khusus
1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan biro perjalanan wisata kepada pelanggan di Padang, Sumatra Barat. 2. Untuk mengetahui pemasalahan yang ada untuk peningkatan kualitas pelayanan biro perjalanan wisata di Padang, Sumatra Barat. 3.
Untuk peningkatan sumber daya manusia yang bergerak dalam biro
perjalanan wisata.
5
1.4 Manfaat Penelitian 1.4.1
Manfaat Akademik Manfaat akademik yang ingin dicapai adalah :
1.
Penelitian ini dapat digunakan
dinas pariwisata Padang untuk
pengembangan pariwisata Padang, Sumatra Barat. 2.
Penelitian ini dapat berguna bagi ASITA (Association of the
Indonesian Tours & Travel Agencies) untuk evaluasi pelayanan.
1.4.2 1.
Manfaat Praktisi
Untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan yang di berikan biro perjalanan wisata untuk peningkatan pelayanan yang diberikan pada masa yang akan datang. 2. Untuk menjadikan perbaikan kualitas sumber daya manusia dalam bidang pariwisata di Padang, Sumatra Barat.
6
BAB II KAJIAN PUSTAKA, KONSEP, LANDASAN TEORI, DAN MODEL PENELITIAN
2.1 Kajian Pustaka Kajian tentang pariwisata belakangan ini sudah dilakukan oleh beberapa peneliti yang mencermati hal-hal yang layak diteliti. Beberapa kajian yang dilakukan telah dapat memberikan sumbangan pemikiran secara ilmiah untuk menunjang khasanah kepariwisataan dan keilmuan. Aspek yang diteliti juga mencerminkan hal-hal yang bervariasi atau melihat permasalahan dari berbagai sudut pandang dan berbagai disiplin ilmu. Penelitian kualitas pelayanan tentang biro perjalanan wisata juga dilakukan oleh Made Sudiarta (2005) yang berjudul Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan wisatawan terhadap pelayanan biro perjalanan wisata di Bali dengan menggunakan alat analisa faktor yang menekankan pada alat analisis faktor konfirmatori. Penelitian ini terfokus pada faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan wisatawan terhadap pelayanan yang diberikan oleh biro perjalanan wisata di Bali. Faktor-faktor yang diteliti adalah yang terkait dengan dimensi pelayanan jasa khususnya jasa pariwisata yaitu faktor wujud/bukti langsung (tangible), kehandalan (reliability), daya tangkap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy). Seluruh faktor yang ditetapkan dalam penelitian ini memberi pengaruh terhadap kepuasan pelayanan yang dilakukan oleh biro perjalanan wisata di Bali. Dari sisi kepuasan secara keseluruhan
6
7
penelitian ini diperoleh hasil bahwa pelayanan yang diberikan oleh biro perjalanan wisata ternyata memuaskan bagi wisatawan yang menggunakan jasa biro perjalanan wisata selama berwisata di Bali karena berbagai indikator yang mencerminkan pelayanan yang baik dalam penelitian ini dapat dilakukan secara baik oleh biro perjalanan wisata. Pengaruh dari baiknya pelayanan oleh biro perjalanan wisata akhirnya mampu memberikan kepuasan kepada wisatawan yang melakukan perjalanan wisata di Bali. Penelitian lain pengenai kualitas pelayanan dengan judul kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten oleh Azis Slamet Wiyono dan M. Wahyuddin (2006). Dari hasil penelitian yang dilakukan bahwa semua variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh sigfikan terhadap kepuasan konsumen Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten. Variabel kualitas pelayanan paramedis memiliki pengaruh terbesar kemudian kualitas kenyamanan
penunjang
medis,
dan
terkecil
kualitas
medis (http://eprints.ums.ac.id/140/1/AZIZ_SLAMET.pdf). Persamaan
pelayanan dengan
penelitian ini sama meneliti seberapa pentingnya kualitas pelayanan yang diberikan oleh sumber daya manusia yang memberikan pelayanan kepada pelanggan. Perbedaan pada dengan penelitian sebelumnya bidang yang diteliti serta penelitian ini lebih mendetail membahas tentang 5 dimensi pada kualitas pelayanan. Selanjutnya tentang kepuasan wisatawan terhadap pelayanan hotel melati di kabupaten Badung oleh Ni Made Dwi Arsanthi (2007). Dalam penelitan ini kepuasan wisatawan atas pelayanan yang diberikan oleh pihak hotel melati di
8
Kabupaten Badung ada 5 yaitu : wujud / bukti langsung (tangible), keandalan (reliability), daya tangkap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy). Kelima dimensi diatas saling mempengaruhi dalam memberikan kepuasan terhadap pelayanan kepada wisatawan . Faktor yang paling tinggi yang memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelayanan kepada wisatawan adalah faktor penjamin. Faktor lain yang memberikan pengaruh secara berturut-turut berdasarkan tingkat pengaruhnya adalah faktor empati, faktor daya tangkap, faktor kehandalan dan faktor wujud langsung. Alat mengukur kepuasan pelanggan memiliki kesamaan yaitu mengunakan 5 dimensi kualitas pelayanan. Metode yang digunakan pada penelitian ini berbeda. Dari penelitian ini dapat di ketahui kelima dimensi saling mempengaruhi dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan.
2.2 Konsep Konsep dalam penelitian ini adalah beberapa pengertian dasar yang secara langsung terkait dengan topik penelitian. Adapun beberapa konsep yang perlu di jelaskan untuk mendapatkan gambaran ruang lingkup penelitian tersebut dapat dilihat pada sub-subbab sebagai berikut :
2.2.1 Pengertian Pariwisata Menurut Yoeti (1996) mengutip pengertian pariwisata menurut pengertian etimologi, kata “Pariwisata” berasal dari sanskerta yang sesungguhnya bukan berarti “Tourisme” (Belanda) atau “Tourism” (Inggris). Terdiri dari dua suku kata
9
yaitu pari dan wisata, dimana masing-masing memiliki arti, pari berarti banyak, berkali-kali, berputar-putar, lengkap dan wisata berarti berpergian, yang dalam hal ini sinonim dengan kata “travel” dalam inggrisnya. Kata pariwisata dalam hal ini diidentikan dengan kata tourism dalam bahasa ingris. Berdasarkan kedua arti kata diatas tersebut, maka “Pariwisata“ dapat diartikan sebagai berikut yaitu : “Perjalanan yang dilakukan dari suatu tempat ke tempat lain. Menurut Pendit (1999) menjelaskan bahwa pariwisata adalah salah satu jenis industri baru yang mampu menghasilkan pertumbuhan ekonomi yang cepat dalam penyediaan lapangan kerja, peningkatan penghasilan, standar hidup dan menstimulasikan sektor dan produktifitas lainnya.Dengan demikian yang dimaksud dengan kepariwisataan adalah keseluruhan dari gejala-gejala yang ditimbulkan oleh perjalanan dan pendiaman orang-orang asing serta penyedian tempat tinggal sementara, asalkan pendiaman ini tidak tinggal menetap dan tidak memperoleh penghasilan dari efektifitas yang bersifat sementara, dimana gejala tersebut secara ekonomis menghasilkan bagi penerima pariwisata. Bahwa Menurut Soekadijo (2000) menjelaskan pariwisata bagaimana wisatawan datang mengunjungi objek-objek wisata, yang menanfaatkan fasilitas hotel dan angkutan, maka semua kegiatan itu mendapat arti kepariwisataan dan lahirlah yang disebut pariwisata. Maka dapatlah dikatakan bahwa yang disebut pariwisata itu adalah segala kegiatan dalam masyarakat yang berhubungan dengan wisatawan.
10
2.2.2
Pengertian Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan dapat di defenisikan dengan seberapa jauh kenyataan
dengan harapan yang ingin di terima oleh pelanggan. Menurut Tjiptono (2006) kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapakan dan pengendalian tingkat keungulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Pengertian diatas faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan adalah bagaimana pelayanan yang di harapkan oleh pelanggan dan bagaimana pelayanan yang di rasakan oleh pelanggan. Jika pelayanan yang diharapkan sesuai dengan yang di dapatkan oke pelanggan maka pelayanan yang diberikan baik. Namun jika
pelayanan yang diharapkan tidak sesuai dengan pelayanan yang
diberikan pelayanan tersebut buruk. Maka baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung kepada baik atau buruknya penyedia jasa dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya. Menurut Parasuraman dalam buku Irawan (2009) juga mengatakan mengenai 5 (lima) dimensi yang dapat mempengaruhi penilaian pelanggan terhadap kualitas pelayanan yaitu : 1. Tangibel ( berwujud ) Bukti fisik dimana suatu perusahaan mempunyai kejelasan penampilan fisik dari fasilitas, peralatan, karyawan dan lain-lain. 2. Reliability ( keandalan ) Kemampuan perusahaan untuk mewujudkan jasa sesuai dengan yang telah dijanjikan secara tepat, akurat dan dapat dipercaya
11
3. Responsiveness (ketanggapan) Keinginan untuk membantu pelanggan dan menyediakan jasa yang cepat dan tepat. 4. Assurance (jaminan) Jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan dan kemampuan staff untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. 5. Emphaty (empati) Kesedian untuk perduli memberikan perhatian secara khusus kepada pelanggannya secara pribadi dengan berupaya memahami keinginan pelanggan.
2.2.3
Pengertian Biro Perjalanan Wisata Pariwisata merupakan suatu fenomena yang timbul dari salah satu
kegiatan manusia yang berbentuk perjalanan. Kegiatan pariwisata ini dilakukan dalam jangka waktu tertentu dan terbatas dengan tujuan untuk bersenang-senang sambil menikmati objek dan daya tarik wisata. Untuk memudahkan pelaksanaan perjalanan maka dibentuklah suatu badan usaha yang disebut Biro Perjalanan Wisata yang dikenal dengan tour operator, guna membantu kelancaran perencanaan dan pengaturan perjalanan wisata tersebut. Adapun pengertian dari beberapa para ahli maupun peraturan yang berlaku diantaranya : 1. Pendit (1999) memberikan pengertian bahwa BPW adalah perusahaan yang memiliki tujuan untuk menyiapkan suatu perjalanan bagi seseorang yang merencanakan untuk mengadakannya.
12
2. Damardjati (2001) menjelaskan bahwa BPW adalah perusahaan yang khusus mengatur dan menyelenggarakan perjalanan dan persinggahan orangorang termasuk kelengkapan perjalannannya, dari suatu tempat ke tempat lain, baik di dalam negeri, dari dalam negeri, ke luar negri atau dalam negeri itu sendiri. 3. Ahira (2005) memberi penjelasan BPW adalah sendiri adalah adalah perusahaan ataupun badan usaha yang memberikan pelayanan lengkap terhadap seseorang ataupun kelompok orang yang ingin melakukan perjalanan baik di dalam negeri maupun ke luar negeri. Pelayanan ini meliputi transportasi dan akomodasi lainnya selama perjalanan maupun di tempat tujuan.
2.3 Landasan Teori 2.3.1 Teori Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan adalah keseluruhan keistimewaan dan karakteristik produk yang menunjang kemampuan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Menurut Parasuraman, Berry dan Zeithaml dalam buku Irawan (2009) mengatakan terdapat 5 (lima) dimensi yang dapat mempengaruhi penilaian pelanggan terhadap kualitas pelayanan yaitu: 1. Tangibel ( berwujud ) Bukti fisik diamana suatu perusahaan mempunyai kejelasan penampilan fisik dari fasilitas, peralatan, karyawan dan lain-lain. Dalam perusaan jasa / service ini menjadi sangat penting karena pelanggan akan mengunakan indra
13
penglihatannya untuk menilai apakah perusahaan itu memiliki kualitas pelayanan yang baik. Seperti biro perjalanan wisata, pelanggan akan memiliki presepsi dan harapan yang baik bahwa boro perjalanan wisata mempunyai pelayanan yang baik dari melihat kantor yang bersih dan tertata rapi dan staff yang mengunakan seragam yang rapi. 2. Reliability ( keandalan ) Dari keempat dimensi, ini merupakan dimensi yang dianggap paling penting dalam pelayanan. Kemampuan perusahaan untuk mewujudkan jasa sesuai dengan yang telah dijanjikan secara tepat, akurat dan dapat dipercaya. Dalam bidang jasa seperti biro perjalanan wisata keandalan staff sangat penting bagaimana kecepatan staff dalam menanggapi permintaan pelanggan, memberikan informasi yang tepat kepada pelanggannya dan memberikan fasilitas sesuai dengan yang dijanjikan kepada pelanggan. 3. Responsiveness ( ketanggapan ) Keinginan untuk membantu pelanggan dan menyediakan jasa yang cepat dan tepat. Saat pelanggan datang kesebuah biro perjalanan wisata, ingin langsung di layani dangan segera dan staff dapat cepat mengerti apa yang pelanggan inginkan dengan informasi yang akurat. 4. Assurance ( jaminan ) Jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan dan kemampuan staff untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Staff harus mampu memberikan pelayanan yang ramah itu modal pertama yang sangat
14
baik. Dari keramahan tersebut akan tercipta suatu presepsi yang baik dan keyakinan pada biro perjalana wisata tersebut. 5. Emphaty ( empati ) Kesedian untuk peduli memberikan perhatian secara khusus kepada pelanggannya secara pribadi dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. Seperti melakukan pendekatan khusus dari pihak pimpinan dari sebuah biro perjalanan wisata kepada pelanggan yang sering mengunakan jasa biro perjalanan wisata tersebut. Kelima dimensi kualitas perjalanan wisata
tersebut merupakan suatu
pedoman yang memberikan arah kepada perusahaan dalam mengembangkan dan mengevaluasi setiap unsur pelayanan yang diberikan, tetapi tidak selamanya bahwa pelayanan yang diberikan itu tidak dapat dipengaruhi harapan dan keinginan pelanggan.
2.3.2 Teori Pelayanan Pelayanan dapat defenisi yang sangat singkat di berikan oleh Gerson (2004), “Pelayanan adalah sarana untuk mencapai kepuasan dan ikatan”. Pengertian ini memberi tujuan memberikan pelayanan yang prima kepada pelanggan sehingga pelanggan merasa puas dan setia. Dengan pelayanan prima yang diberikan sebuah perusahaan kepada para pelanggannya maka secara tidak langsung akan memberikan keuntungan yang besar kepada perusahaan. Menurut Endang Sugianto (2002) “service (jasa) adalah aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan.Menurut Gronroos (1990) memberikan pengertian
15
pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan. Menurut Payne (2000) pelayanan adalah rasa menyenangkan atau tidak menyenangkan dan oleh penerima pelayanan pada saat memperoleh pelayanan. Payne juga mengatakan bahwa pelayanan pelanggan mengandung pengertian : 1.
Segala kegiatan yang dibutuhkan untuk menerima, memproses,
menyampaikan dan memenuhi pesanan pelanggan dan untuk menindak lanjuti setiap kegiatan yang mengandung keliruan. 2.
Ketepatan waktu dan reliabilitas penyampaian jasa kepada pelanggan
sesuai dengan harapan mereka. 3.
Serangkaian kegiatan yang meliputi semua bidang bisnis yang
terpadu untuk menyampaikan produk-produk dan jasa tersebut sedemikian rupa sehingga dipresepsikan memuaskan oleh pelanggan dan merealisasikan pencapaian tujuan-tujuan perusahaan. 4.
Total pesanan yang masuk dan seluruh komunikasi dengan
pelanggan. 5.
Penyampaian produk kepada pelanggan tepat waktu dan akurat
dengan segala tindak lanjut serta tanggapan keterangan yang akurat.
2.4 Model Penelitian
16
Industri jasa seperti biro perjalanan wisata sangat mementingkan kulitas pelayanan yang di berikan oleh sumber daya manusia, begitu juga dengan Ermi Armaya Tour & Travel. Sebagai sebuah biro perjalanan Ermi Tour sangat memperhatikan bagaimana sumber daya manusia dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Proses melakukan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan merupakan bagian penting, karena dari proses pelayan yang di berikan maka akan diketahui bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Untuk itu penelitian ini ingin meneliti tentang kualitas pelayanan Ermi Tour, Faktor penghambat pelayan, upaya peningkatan kualitas pelayanan. Untuk menjawab penelitian ini mengacu pada beberapa konsep diantaranya : konsep kualitas pelayanan dan pelayanan Berdasarkan kosep tersebut, maka akan dibahas bagaimana kualitas pelayanan Ermi Tour, faktor yang menghambat dalam memberikan pelayanan upaya yang di lakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Alat analisis yang digunakan yaitu kualitatif kuntitatif dengan cara penyebaran kuesioner, observasi dan wawancara mendalam kepada staff dan pemilik Ermi Tour yang akan dijabarkan secara deskriptif yang akan untuk mengetahu hasil dari penelitian. Hasil penelitian yang di peroleh akan memberikan rekomendasi kepada pihak Ermi Tour. Agar lebih jelas tentang penelitaian ini di buatlah sebuah model penelitian sebagaimana pada Gambar 2.1
17
Ermi Armaya Tour & Travel
Pelanggan
SDM Pelayanan
KualitasPelayanan
Kualitas pelayanan biro perjalanan wisata
Faktor penghambat layanan
Upaya peningkatan kualitas pelayanan
Konsep:
Metode :
Kualitas Pelayanan
Kualitatif
Pelayanan
Kuantitatif HASIL
REKOMENDASI Gambar 2.1 Model Penelitian Keterangan : : menunjukkan relasi / pengaruh
18
: menunjukkan hubungan timbal balik
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Rencana Penelitian Penelitian ini merupakan gabungan antara penelitian kualitatif dan kuantitatif dengan teknik pengumpulan data melalui observasi, penyebaran kuesioner kepada pelanggan dan wawancara mendalam kepada staff dan pemilik Ermi Tour. Dalam penelitian ini penulis akan menjabarkan hasil menggunakan metode deskriptif (descriptive research). Menurut Kuncuro (2003), penelitian deskriptif
adalah pengumpulan data untuk diuji hipotesis atau menjawab
pertanyaan mengenai status terakhir dari subjek penelitian. Unit yang akan diamati dan akan dijelaskan serta merupakan obyek penelitian yang dapat berupa individu, kelompok organisasi, masyarakat, hasil kerja manusia, instansi, dan sebagainya (Kusmayadi, Sugiarto 2000). Dalam penelitan ini yang menjadi obyek penelitian adalah sumber daya manusia atau staff dari Ermi Tour.
3.2 Lokasi Penelitian Penelitian akan dilakukan di Ermi Tour Padang, Sumatera Barat selama 3 bulan di mulai 1 Maret 2011 sampai dengan 1 Juni 2011 Waktu penulisan tesis ini
18
19
dimulai pada bulan Februari sampai dengan bulan Mai. Peneliti melakukan obsevasi beberapa kali dengan tujuan mendapatkan hasil yang semaksimal mungkin. Adapun kegiatan yang dilakuakan antara lain : 1.
Obsevasi langsung ke obyek penelitian
2.
Menyebarkan kuesioner
3.
Melakukan wawancara
3.3 Teknik Penentuan Informan Penentuan informan dan responden dilakukan dengan teknik purposive sampling yang didasari atas pertimbangan-pertimbangan tertentu sesuai dengan keperluan penelitian yang disedut dengan informan kunci (key informan). Informan di pilih dengan pertimbangan bahwa informan mempunyai kemampuan yang baik dalam memberikan informasi mengenai kualitas pelayanan Ermi Tour, Padang. Infornan tersebut adalah staff Ermi Tour yang langsung melayani pelanggan sebanyak 10 (sepuluh) orang dan pemilik Ermi Tour sebanyak 1 (satu) orang. Responden dalam penelitian adalah orang yang akan diberikan kuesioner tentang kualitas pelayanan Ermi Tour. Responden ini merupakan pelanggan yang selalu menggunakan jasa Ermi Tour jumlahnya sebanyak 26 orang. Teknik pengambilan sampelnya dengan
menggunakan purposive sampling yaitu
responden telah ditentukan terlebih dahulu sebelum melakukan penelitian,
20
penentuan dilakukan berdasarkan intersitas pelanggan melakukan transaksi langsung dengan staff dari Ermi Tour.
3.4 Defenisi Oprasional Variabel Agar terlihat gambaran yang lebih jelas dan terarah tentang item-item yang akan diteliti, maka menentukan variabel yang akan diteliti merupakan hal yang penting dilakukan. Dari variabel penelitian ini dapat menggambarkan permasalahan yang akan di observasi pada obyek penelitian. Variabel berfungsi sebagai pembeda agar jelas setiap item yang akan diteliti. Didalam penelitian ini 5 dimensi tentang kualitas pelayanan yang berujung kepada kualitas pelayanan yang diberikan staff Ermi Tour. Variabel-variabel
yang
di
gunakan
dan
indikator-indikator
yang
dibutuhkan serta 5 dimensi kepuasan pelanggan secara keseluruhan. Gambaran mengenai variabel dan indikator dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel 3.1 Tabel 3.1 Variabel, Indikator dan Pengukuran dalam pengukuran kualitas pelayanan pada biro perjalanan wisata Ermi Tour di Padang, Sumatera Barat No
Variabel
1
Demografi
2
Faktor-faktor yang mempengaruhi Pelayanan
Indikator • Jenis Kelamin • Jabatan • Masa Kerja • Pendidikan • Umur • Keandalan (Reliability) • Ketanggapan (Responsiveness) • Jaminan ( Assurance)
Skala Pengukuran Nominal Ordinal Interval Ordinal Interval Likert Likert Likert Likert
21
3
Likert • Empati (Empathy) • Berwujud (Tangible) Para pelanggan Likert • Kualitas produk Ermi Tour Likert • Komunikasi Likert • Pelayanan sewaktu sebelum dan sesudah membeli produk Likert • Fasilitas-fasilitas perusahaan Dari variabel dan indikator dapat menghitung kualitas pelayanan dari Ermi
tour. Dari data primer akan diolah dengan SPSS 12.0 dalam bentuk tabel persentase dan grafik/diagram akan memperlihatkan tingkat kualitas pelayanan masing-masing dimensi pelayanan. Sehingga dapat mengetahui kelemahan pelayanan utuk mengetahui faktor penghambat pemberian pelayanan.
3.5 Jenis dan Sumber Data 3.5.1 Jenis Data Penelitian ini merupakan gabungan antara penelitian kualitatif dan kuantitatif dengan teknik pengumpulan data melalui observasi, penyebaran kuesioner kepada pelanggan dan wawancara mendalam kepada staff dan pemilik Ermi Tour. Dalam penelitian ini akan menjabarkan hasil menggunakan metode deskriptif (descriptive research). Menurut Kuncuro (2003), penelitian deskriptif adalah pengumpulan data untuk diuji hipotesis atau menjawab pertanyaan mengenai status terakhir dari subjek penelitian. Unit yang akan diamati dan akan dijelaskan serta merupakan obyek penelitian yang dapat berupa individu, perorangan, kelompok organisasi, masyarakat, hasil kerja manusia, instansi, dan sebagainya (Kusmayadi, Sugiarto 2000). Dalam penelitan ini yang menjadi obyek penelitian adalah sumber daya manusia atau staff dari Ermi Tour.
22
3.5.2 Sumber Data Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah berupa data dilihat langsung melalui proses penelitian sebagai data primer yang diperoleh dari sumber dengan teknik pengumpulan data yang bersumber dari hasil kuesioner pelanggan tentang variabel-variabel yang yang berkalitan dengan kualitas pelayanan
dan hasil wawancara dengan staff dan pemilik Ermi Tour. Data
sekunder diantaranya tentang jumlah kunjungan pelanggan di Ermi Tour, Padang.
3.6 Istrumen Penelitian Untuk membantu memperoleh data yang akurat dalam penelitian kualitas pelayanan di lokasi penalitian, diperlukan instrumen berupa alat bantu kamera digital untuk merekam gambar dan data yang diburtuhkan. Pengambilan foto-foto dilakukan untuk menunjang penyajian data. Selain pengambilan gambar dilakukan pula pencatatan hasil wawancara dengan pedoman wawancara (interview guideline) agar hasil wawancara dapat dicocokkan dengan catatan sehingga mendapatkan hasil yang valid. Pedoman wawancara berguna agar arah pembicaraan dalam wawancara lebih terstuktur dan fokus. Untuk pengolahan, menganalisis data yang diperoleh dari lapangan akan di olah menggunakan komputer sehingga hasil yang diperoleh lebih baik.
3.7 Teknik Pengumpulan Data Data berdasarkan cara mendapatkan data dapat dibagi menjadi dua : data primer (primary data), yaitu data yang dikumpulkan sendiri oleh perorangan atau
23
suatu organisasi langsung melalui obyeknya. Data sekunder (secondary data), yaitu data yang diperoleh dalam bentuk yang sudah jadi berupa publikasi. Dimana data sudah dikumpulkan oleh pihak atau instansi lain. 3.7.1 Penelitian Lapangan a) Observasi Langsung Observasi, sebagai pengumpulan data primer dengan cara pengamatan. Observasi dapat dilakukan secara manual ataupun secara mekanis. Pengamatan secara mekanis dapat dilakukan dengan menggunakan alat-alat elektronik seperti kamera digital dan perekam. Objek yang akan diobservasi adalah staff Ermi Tour dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan serta bagaimana ekpresi pelanggan selama menerima pelayanan. Hal ini dilakukan untuk menentukan status dan posisi dari permasalahan yang akan diteliti, serta untuk menyusun instrumen penelitian dan penentuan sampel informan dan reponden yang akan dihubungi saat penelitian. b) Wawancara Mendalam Wawancara mendalam akan dilengkapi dengan pedoman wawancara (interview guideline) yang berisi pertanyaan jabaran pokok permasalahan. Wawancara mendalam ditujukan kepada semua staff
Ermi Tour, untuk
mengetahui faktor penghambat dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan dan kepada pemilik Ermi Tour untuk mengtahui upaya peningkatan pelayanan yang di lakukan Ermi Tour. c) Angket (Questioner)
24
Merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberikan pertanyaan tertulis kepada responden yaitu pelanggan yang datang ke Ermi Tour. 3.7.2 Penelitian Kepustakaan Pembuatan proyek akhir ini berawal melalui dengan pemilihan judul yang akan dibahas, setelah mendapatkan judul yang akan dibahas, mengumpulkan data dan mempelajari teori-teori serta bahan yang mendukung yang terkait dengan masalah yang sedang diteliti melalui studi pustaka dimana dengan datang keperpustakaan Universitas Udayana, Denpasar.
3.8 Analisis Data Analisa deskriptif adalah mentransformasi data mentah kedalam bentuk data yang mudah dimengerti dan ditafsirkan, serta menyusun, memanipulasi dalam menyajikan supaya menjadi suatu informasi. (Kusmayadi:2000). Setelah data terkumpul secara lengkap di lapangan, langkah selanjutnya adalah menganalisis data tersebut. Dengan tahapan sebagai berikut : 1. Kuesioner yang telah diisi oleh oleh reponden diri penomoran sesuai dengan jumlah reponden 2. Hasil dari kuesioner dimasukkan ke dalam data ordinal melalui program Microsof Excel.
Data ordinal ini menunjukkan tentang tingkat kualitas
pelayanan dengan mengunakan skala likert dengan alasan agar responden dapat dengan mudah mengukur dengan skala berapa yang menyatakan sangat setuju sampai sangat tidak setuju, dengan urutan sebagai berikut :
25
Tabel 3.2 Penilaian Dalam Skala Likert Nilai
Keterangan
5
Sangat Setuju
4
Setuju
3
Ragu-Ragu
2
Tidak Setuju
1
Sangat Tidak Setuju Sumber : metodologi penelitian pariwisata
3. Setelah semua lengkap data angket masuk ke dalam data ordinal, maka selanjutnya akan diolah denagn menggunakan program SPSS 12.0 window. Dalam program tersebut tersedia beberapa fasilitas analisis yang salah satunya analisa deskriptif yang nantinnya akan ditunjang oleh diagram dan grafik . 4. Dari data ordinal akan melalui proses pengolahan data dengan SPSS 12.0 untuk dijadikan dalam bentuk tabel yang menunjukkan persentase dari setiap indokator. 5. Data wawancara akan dianalisa satu persatu untuk dapat menyimpulkan masing-masing hasil wawancara, sehingga dapat diambil kesimpulan dan mencocokan dengan cacatan hasil dari observasi sehingga hasil yang diperoleh lebih akurat. 3.9 Penyajian Hasil Analisis Data
26
Hasil analisis akan disajikan secara formal dan informal (gabungan). Penyajian secara formal berupa tabel, bagan, gambar, dan grafik, sedangkan penyajian secara informal berupa deskripsi dari hasil penelitian. Tahap ini meripaka tahap ahir dari penelitian dan diharapkan menghasilkan keluaran yang sesuai dengan tujuan dan model penelitian. BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Perusahan 4.1.1 Profil Perusahaan Kedatangan wisatawan dari tahun ke tahun terus mengalami peningkatan dan diperkirakan pada masa mendatang kepariwisataan di Indonesia akan semakin cerah. Meningkatnya sektor pariwisata juga mempunyai andil yang cukup besar dalam pembangunan di Indonesia. Selain sebagai salah satu penghasil devisa yang cukup besar setelah minyak bumi dan gas. Pariwisata juga dapat memberikan kesempatan kerja kepada masyarakat. Salah satu contoh peran sertanya dalam pariwisata ini adalah PT. Ermi Armaya Tours & Travel. Ermi Armaya Tours & Travel
merupakan salah satu biro perjalanan
wisata baru di Padang, Sumatra Barat, yang merupakan sebuah perusahaan keluarga. Saat ini Ermi Tours sedang berkembang menjadi sebuah perusahaan biro perjalanan wisata yang besar. Ermi Tour pada awalnya merupakan salah satu biro perjalanan wisata yang besar bernama Natrabu Travel yang berpusat di Jakarta. Pada tanggal 1 Januari 2006 bapak Ermi Armaya mengganti nama
27
menjadi Ermi Armaya Tour & Travel yang beralamat Jalan Pemuda No. 29 B, Padang,Sumatra Barat, dapat dilihat pada Gambar 4.1.
26
Gambar 4.1 Tampak Depan Ermi Tour Natrabu tour awalnya hanya melayani tiket domestik dan internasional, jasa transportasi pariwisata. Ermi Tour semakin berkembang menjadi biro perjalanan wisata yang juga tour (inbound dan outbound), ONH plus, Umroh, dan MICE. Ermi tour mempekerjakan 11 orang yang tersebar di beberapa bagian diantaranya tiket, tour, administrasi, dan keuangan terlihat pada Gambar 4.2
28
Gambar 4.2 Staff Ermi Tours Ada pun pembagian masing-masing bagian : a.
3 orang : bagian tiket domestic
b.
1 orang : bagian tiket internasional
c.
1 orang : bagian kasir
d.
1 orang : bagian keuangan
e.
1 orang : bagian administrasi
f.
4 orang : bagian tour Dengan latar belakang pendidikan :
a.
SLTA (sederajat)
: 7 orang
b.
Diploma
: 1 orang
c.
Sarjana
: 3 orang
Pada umumnya staff Ermi Tour berlatar belakang pendidikan SLTA (sederajat) sebanyak 7 orang, dari 7 orang tersebut lulusan SLTA namun tidak ada lulusan SLTA pariwisata, begitu pula dengan staff dengan lulusan diploma juga tidak berlatar belakang periwisata. Tiga orang dengan lulusan sarjana direkrut kusus oleh pihak Ermi Tour dengan lulusan sekolah pariwisata. Pada umumnya staff dengan latar belakan bukan pariwisata di berikan pelatihan sesuai dengan bagian nya. Khusus bagian tiketing staff yang memiliki pertasi yang baik akan di kirim untuk melakukan pelatihan sistem tiketing seperti pelatihan yang diadakan
29
oleh Garuda Indonesia dan Abacus. Staff yang mengikuti pelatihan ini akan mendapatkan sertifikat dalam pengunaan sistem ini.
4.1.2
Kegiatan Usaha di Biro Perjalanan Wisata PT Ermi Armaya Sekarang ini Ermi Tour memiliki beberapa bagian yang tergabung di
dalamnya, diantaranya adalah : 1. Tiket Domestik Bagian ini khusus melayani tiket pesawat dengan penerbangan dalam negeri (domestic) yang melayani semua penerbangan dengan rute ke seluruh Indonesia. Didukung dengan sistem komputerisasi untuk reservasi langsung dari internet untuk Lion Air, Batavia, dan Sriwijaya. Khusus untuk Garuda Indonesia mengunakan sistem Arga untuk melakukan reservasi hingga pencetakan tiket. Ermi Tour memiliki aktivitas tiket yang tinggi ini dapat dilihat pada Gambar 4.3 dari selalu meningkat dari penjualan setiap bulannya. Pada bagian ini didukung oleh beberapa staff yang sudah berpengalaman dan telah memiliki sertifikat Abacus khusus di bidang tiket.
Gambar 4.3
30
Aktivitas Bagian Tiketing Domestik 2. Tiket Internasional Pada bagian ini hanya menangani tiket pesawat dengan penerbangan luar negeri (internasional) yang melayani semua penerbangan keseluruh dunia. Didukung sistem reservasi Abacus dan sistem resevasi langsung dari internet khusus untuk low cost carrier (Air Asia). Didukung oleh dua orang staff yang telah mengikuti pelatihan untuk reservasi Abacus dengan sertifikat internasional. 3. Tour Pada bagian ini terbagi dari beberapa produk di antra lain inbound tour, outbound tour, golf, ONH plus, Umroh, MICE, jasa trasportasi pariwisata dan voucher hotel yang tegabung dalam satu bagian. 1. Inbound tour adalah akivitas tour yang paling banyak ini dapat dilihat semakin banyaknya permintaan dan pejualan tour dari para pelangan di dalam negeri maupun luar negeri, perusahaan, dan perorangan. 2. Outbound tour melayani semua paket tour keseluruh dunia. Ermi tours selalu mengeluarkan paket-paket khusus untuk liburan seperti liburan sekolah, lebaran, natal, dan tahun baru dengan harga yang menarik. 3. Ermi Tour juga menyediakan paket khusus untuk golf baik di dalam negeri maupun luar negeri. 4. Ermi Tour juga memiliki paket-paket untuk ONH plus dengan jenis yang beragam.
31
5. Umroh merupakan paket yang banyak diminati, dengan harga yang cukup bersaing dan pilihan perjalanan yang beragam. 6. Ermi Tour banyak menangani MICE dari perusahaan- perusahaan, dan organisasi besar di Indonesia yang diadakan di Padang, Sumatra Barat. 7. Ermi Tour juga menyediakan jasa trasportasi pariwisata sesuai dengan yang dibutuhkan dengan kualitas kendaraan yang sangat baik. 8. Ermi Tour melayani semua voucher hotel baik di dalam negeri maupun luar negeri. 4. Administrasi Bagian administrasi mengurus semua administrasi perusahaan dan mendata semua adaministrasi perusahaan mulai dari pembuatan laporan ke airline, dan pembukuan tiket, tour, umroh, ONH plus, MICE, trasportasi, dan voucher. 5. Keuangan Pada bagian ini di bagi menjadi dua bagian : 1. Kasir bagian ini khusus menangani semua penerimaan uang dan pengeluaran perusahaan. 2. Keuangan yang mencatat semua pemasukan dan pengeluaran perusahaan secara keseluruhan.
4.1.3 Anggota Organisasi Kepariwisataan 1.
ASITA Padang, Sumatra Barat 2007
2.
IATA, 11 juni 2010
32
Ermi Tour dipimpin oleh managing director yang di pegang langsung oleh bapak Ermi Armaya. Managing director mengepalai tiga bagian management office, tour dan tiketing. Management office mengurus segala administrasi dan keuangan pada bagian ini membagi bagian menjadi tiga yaitu accounting yang mencakup semua tentang accouting perusahaan, finance dan administrasi. Pada bagian tour membagi menjadi enam bagian yaitu pertama inbound dan outbound tour yang akan melayani semua perjalanan dalam dan luar negeri, dan dokumen perjalanan. Kedua bagian ONH plus dan umroh yang mengani semua perjalan ONH plus dan umroh. Ketiga bagian hotel mengurusi semua pembukingan hotel baik hotel dalam dan luar negeri. Keempat bagian MICE yang akan semua pertemuan-pertemuan, pameran dan rapat bagian ini akan mengurus semua kebutuhan dalam melakukan kegiatan rapat. Bagian kelima golf bagian ini akan mengurus semua permintaan paket tour khusus golf yang akan di lakukan di dalam maupun luar negeri. Bagian keenam trasport pada bagian ini megurusi semua berhubungan dengan penyewaan mobil baik bus sampai mobil-mobil mewah. Bagian terahir yang di kepalai oleh managing director adalan bagian tiketing yang di bagi menjadi dua bagian yaitu tiketing domestik dan internasional, yang akan menangani semua penerbangan di Indonesia dan dunia. Agar lebih jelas dapat di lihat pada Gambar 4.4
4.1.4 Struktur Organisasi dan Uraian Tugas
33
Ermi Tour memiliki struktur organisasi yang sederhana. Struktur organisasi ini sekaligus menunjukkan divisi-divisi di Ermi Tour dan semua uraian tugas masing-masing bagian pada bagian in bound tour. Susunan organisasi bagian inbound tour di Ermi Tour adalah sebagai berikut : 1. Menaging Director adalah direktur utama yang mengepalai semua aktivitas di perusahaan. Wewenang dan tanggung jawab managing director adalah : a.
Mengatur dan mengawasi pekerjaan tour meneger dan bagian tour
Managing Director Management Office Accounting
Finance
Tour
Administrasi
Domestic
Inbound dan Outbound Tour ONH Plus & Umroh Hotel MICE Golf Transport Gambar 4.4 Struktur Organisasi Sumber : Ermi Tour
Tiketing
Internasional
34
Keterangan : : menunjukkan relasi / pengaruh b.
Memberikan
keputusan
kepada
tour
meneger,
mengenai
pembagian dam pemilihan para staff inbound tour yang akan membawa tour.
c. Berwenang untuk mengkoordinir bawahannya dalam menyelesaikan pekerjaan 2. Tour Manager adalah yang mengepalai bagian tour dan semua aktivitas bagian tour dan bertanggung jawab langsung kepada menaging director. Wewenang dan tanggung jawab tour manager adalah : a. Berwenang untuk mengkoordinir bawahannya dalam menyelasaikan pekerjaan. b. Bertanggung jawab atas perencanaan dan pengawasan dalam mengkoordinasikan kegiatan untuk mendukung rencana dan kebijakan perusahaan secara keseluruhan. c. Menyusun dan membuat paket tour yang sesuai dengan diinginkan pelanggan. d. Berwenang untuk melakukan negoisasi kerja sama dengan pihak perusahaan. e. Berwenang dalam merencanakan jadwal kerja kegiatan dalam mempresentasikan produk yang akan ditawarkan kepada perusahaan. 3. Tiketing Manager adalah mengepalai bagian tiket domostik dan internasional dan semua aktivitas bagian tiket. Tiketing Manager langsung
35
bertanggung jawab kepada menaging director. Wewenang dan tanggung jawab tiketing manager : a. Berwenang untuk mengkoordinir bawahannya dalam menyelesaikan pekerjaan b. Bertanggung jawab atas perencanaan dan pengawasan dalam mengkoordinasikan kegiatan untuk mendukung rencana dan kebijakan perusahaan secara keseluruhan c. Berwenang untuk melakukan negoisasi kerja sama dengan pihak perusahaan. d. Berwenang dalam merencanakan jadwal kerja kegiatan dalam mempresentasikan produk yang akan ditawarkan kepada perusahaan 4. Staff adalah para karyawan
yang bertanggung jawab terhadap tour
manager dan tiketing manager. Wewenang dan tanggung jawab staff adalah : a. Bertanggung jawab akan hasil laporan yang diserahkan. b. Bertanggung jawab mengurus semua dokumen perjalanan, semua yang berhubungan dengan perjalanan para pelanggan. c. Bertanggung jawab melayani permintaan pelanggan sesuai dengan yang diinginkan oleh para pelanggan. d. Bertanggung jawab melakukan semua rencana kerja yang telah dirumuskan dan mendukung strategi yang dibuat.
4.2 Kualitas Pelayanan Ermi Tours 4.2.1 Gambaran Umum Responden
36
Sesuai dengan usulan penelitian ini, jumlah responden penelitian ini adalah 26 orang pelanggan Ermi Tour yang langsung berinteraksi dengan staff. Melalui observasi yang telah dilakukan di Ermi Tour mengenai pelanggan yang selalu datang untuk menggunakan jasa Ermi Tours. Untuk memberi gambaran secara umum keseluruhan pelanggan dari yang menggunakan jasa Ermi Tours dijelaskan pada Tabel 4.1. Responden yang telah menjawab sebanyak 26 orang dengan 53,8 % berjenis kalamin perempuan. Pada umumnya pelanggan yang melakukan pembelian jasa di Ermi dalah perempuan dan dengan kisaran umur 25 – 30 tahun dan > 30 tahun dengan persentase yang sama 34,6 %, dari hasil ini dapat di lihat pada umumnya pelanggan Ermi Tour berusia mapan. Pelanggan Ermi Tour yang datang umunya berpendidikan terahir SLTA dengan jumlah pesentase 42,3 % , dengan latar belang pekerjaan sebagai staff dengan persentase 65,4% dan pengeluaran per bulannya sebesar 2-3 juta sebesar 38,5 % Responden yang telah menjawab kuesioner adalah sebanyak 26 responden yang merupakan para pelanggan dari Ermi Tour, yang langsung datang dan berinteraksi dengan staff. Responden terdiri dari berbagai latar belakang jenis kelamin, umur, pendidikan terakhir, pekerjaan, dan pengeluaran per bulan .Berikut adalah gambaran umum mengenai responden : 1.
Jenis Kelamin Seluruh responden dapat diketahui bahwa reponden yang berjenis kelamin perempuan persentasenya sebesar 53,8 % yaitu sebanyak 14 orang. Responden laki-laki persentasenya sebesar 46.2 % sebanyak 12 orang.
37
Berdasarkan hal tersebut dapat di simpulkan bahwa pengunjung yang datang dan berinteraksi langsung lebih bayak perempuan Hal ini dapat diperjelas melalui Tabel 4.2 dan Gambar 4.2
Tabel 4.1 Jenis Kelamin
Valid
laki-laki Perempuan Total Sumber : Hasil Penelitian 2011
Frequency 12 14 26
Percent 46.2 53.8 100.0
Tabel 4.2 Gambaran Umum Responden Profil Responden 1. Jenis Kelamin • Laki-laki • Perempuan 2. Umur • 20 – 25 tahun • 25 – 30 tahun • 30 -35 tahun • > 30 tahun 3. Pendidikan Terakhir • SLTP • SLTA • Diploma • Sarjana 4. Pekerjaan • Manager • Staff
Jumlah Responden (orang)
Persentase
12 14
46,2 53,8
3 9 5 9
11,5 34,6 19,2 34.6
0 11 8 7
0 42,3 30,8 26.9
9 17
34,6 65,4
38
5. Pengeluaran per Bulan • < 2 juta • 2 - 3 juta • 3 – 4 juta • > 5 juta Sumber : Hasil Penelitian 2011
9 10 2 5
34,6 38,5 7,7 19,2
Gambar 4.5 Persentase Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis kelamin laki-laki perempuan
53,8%
46,2%
Sumber : Hasil Penelitian 2011 2.
Umur Keseluruhan responden dapat diketahui sebesar responden berumur 25-30 tahun dan > 30 tahun dengan persentase sebesar 34.6 % sebanyak 9 orang. Responden yang berumur 30 – 35 tahun persentasenya sebesar 19,2 % sebanyak 5 orang. Responden yang berumur 20 – 25 tahun persentasenya sebesar 11,5 % sebayak 3 orang. Berdasarkan hal tersebut dapat di simpulkan bahwa pelanggan Ermi Tours pada umumnya pada usia mapan pada kisaran umur 25 – 30 dan > 30 tahun. Hal ini dapat diperjelas melalui Tabel 4.3 dan Gambar 4.5 Tabel 4.3
39
Umur Frequency Percent Valid 20-25 tahun 3 11.5 25-30 tahun 9 34.6 30-35 tahun 5 19.2 >30 tahun 9 34.6 Total 26 100.0 Sumber : Hasil Penelitian 2011 Gambar 4.6 Persentase Responden Berdasarkan Umur umur 20-25 tahun 25-30 tahun 30-35 tahun >30 tahun
11,5%
34,6% 34,6%
19,2%
Sumber : Hasil Penelitian 2011 3.
Pendidikan Keseluruhan responden dapat kita ketahui mayoritas latar belakang pendidikan responden adalah SLTA persentase sebesar 42,3 % dengan jumlah responden 11 orang. Sedangkan persentase dengan latar belakang pendidikan diploma sebesar 30,8 % yaitu sebanyak 8 orang dan persentase responden yang berlatar pendidikan sarjana sebesar 26,9 % sebanyak 7 orang. Berdasarkan hal tersebut dapat di simpulkan bahwa pelanggan Ermi Tours memiliki tingkat pendidikan SLTA. Hal ini dapat dilihat pada Tabel 4.4 dan Gambar 4.6 Tabel 4.4
40
Pendidikan Frequency Valid SLTA 11 Diploma 8 Sarjana 7 Total 26 Sumber : Hasil Penelitian 2011
Percent 42.3 30.8 26.9 100.0
Gambar 4.7 Persentase Responden Berdasarkan Pendidikan pendidikan terakhir SLTA Diploma Sarjana
26,9%
42,3%
30,8%
Sumber : Hasil Penelitian 2011 4.
Pekerjaan Keseluruhan responden dapat diketahui bahwa mayoritas pekerjan responden adalah staff dengan persentase 65,4 % dengan jumlah responden 17 orang. Dan responden dengan pekerjaan manager persenatse sebesar 34,6 % yaitu sebanyak 9 orang. Berdasarkan hal tersebut dapat di simpulkan bahwa pengunjung umumnya staff . Hal ini dapat dilihat pada Tabel 4.5 dan Gambar 4.5 Tabel 4.5 Pekerjaan Frequency
Percent
41
Valid
Manager 9 Staff 17 Total 26 Sumber : Hasil Penelitian 2011
34.6 65.4 100.0
Gambar 4.8 Persentase Responden Berdasarkan Pekerjaan pekerjaan Manager Staff
34,6% 65,4%
Sumber : Hasil Penelitian 2011 5.
Pengeluaran Per Bulan Seluruh reponden dapat kita ketahui persentase pengeluaran terbesar adalah antara Rp 2–3 Juta dengan persentase 38,5 % yaitu sebanyak 10 responden. Sedangkan yang berkisar Rp < 2 Juta dengan persentase 34,6 % yaitu sebanyak 9 responden, sedangkan Rp > 5 Juta dengan persentase 19,2 % sebanyak 5 responden dan paling terkecil bekisar Rp 3 – 4 Juta dengan persentase 7,7 % yaitu 2 responden. Berdasarkan hal tersebut dapat di simpulkan umumnya pelanggan Ermi Tours kalangan menengah.Hal ini dapat di perjelas pada Gambar 4.6 Tabel 4.6
42
Pengeluaran Per Bulan Frequency Percent Valid < 2 juta 9 34.6 2-3 juta 10 38.5 3-4 juta 2 7.7 > 5 juta 5 19.2 Total 26 100.0 Sumber : Hasil Penelitian 2011 Gambar 4.9 Persentase Responden Berdasarkan Penghasilan Per Bulan
19,2% 34,6%
7,7% 38,5%
Sumber : Hasil Penelitian 2011 4.2.2 Hasil Analisa Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan di Ermi Tour. Untuk mengetahui hasil dari analisa faktor-faktor yang mempengaruhi kulitas pelayanan di Ermi Tour terhadap semua pelanggan berikut ini adalah tabel nilai dari keseluruhan jawaban yang diperoleh dari responden dengan keterangan sebagai berikut : 5 – Sangat setuju 4 – Setuju 3 – Ragu-ragu
43
2 – Tidak setuju 1 – Sangat tidak setuju Berdasarkan rumusan dari bab-bab sebelumnya, bahwa terdapat 5 faktor yang dapat mempengaruhi kualitas pelayanan kepada pelanggan. Kelima faktor ini akan diwakili oleh petanyaan yang akan mengambarkan kualitas pelayanan 1. Staff dapat di Andalkan Dalam Pengurus Semua Dokumen dengan Baik dan Cepat Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui dari 26 responden yang mengisi kuesioner, sebanyak 14 responden dengan persentase 53,8 % merasa ragu staff belum dapat diandalkan dalam mengurus semua dokumen dengan baik dan cepat sehingga pelanggan masih belum puas akan pelayanan yang di berikan staff, ini merupakan persentase tertinggi ini merupakan kendala besar bagi Ermi Tour. Menurut hasil obeservasi pelanggan kecewa karena lamanya dalam penanganan pengurusan dokumen ini di sebab kan staff yang mampu dalam pengurusan dokumen sangatlah terbatas. Akibat fatal bisa saja terjadi seperti pelanggan tidak mau lagi melakukan menggunakan jasa Ermi Tour. Namun 11 responden dengan persentase 42,3 % merasa setuju dan sebanyak 1 responden dengan persentase 3,8 % merasa sangat setuju mampu. Hal ini dapat dilihat pada Tabel 4.7 dan Gambar 4.9 Tabel 4.7 Keandalkan Dalam Mengurus Semua Dokumen dengan Baik dan Cepat.
Valid
Sangat tidak setuju Tidak setuju Ragu-ragu
Frequency 0 0 14
Percent 0 0 53.8
44
Setuju Sangat setuju Total Sumber : Hasil Penelitian 2011
11 1 26
42.3 3.8 100.0
Gambar 4.10 Staff Dapat Diandalkan dalam Mengurus Semua Dokumen dengan Baik dan Cepat. 14
12
10
t n u o C
8
6
4
2
0 Ragu-ragu
Setuju
Sangat setuju
VAR00001
Sumber : Hasil Penelitian 2011
2. Staff Memberikan Pelayanan yang Cepat dan Tepat Kemampuan staff Ermi Tours memberikan pelayanan yang cepat dan tepat sesuai dengan yang diinginkan oleh para pelanggan dari 26 responden, 14 responden dengan persentase 53,8 % merasa setuju bahwa pelayanan yang di berikan staff inbound tour cepat dan tepat namun perlu ada nya peningkatan, karena responden yang menjawab ragu-ragu sengan persentase yang cukup tinggi sebesar 12 responden dengan persentase 46,2 %. Dapat di simpulkan hasil
45
pengolahan data yang di dapat kan staff Ermi Tour telah mampu memberikan kualitas pelayanan yang baik kepada pelanggannya. Hal ini dapat dilihat pada Tabel 4.9 dan Gambar 4.8
Tabel 4.8 Kemampuan Memberikan Pelayanan yang Cepat dan Tepat
Valid
Sangat tidak setuju Tidak setuju Ragu-ragu
Setuju Sangat setuju Total Sumber : Hasil Penelitian 2011
Frequency
Percent
0 0 12 14 0 26
0 0 46.2 53.8 0 100.0
Gambar 4.11 Staff Memberikan Pelayanan yang Cepat dan Tepat 14
12
10
t n u o C
8
6
4
2
0 Ragu-ragu
setuju
VAR00002
Sumber : Hasil Penelitian 2011 3. Staff Mampu Memberikan Informasi yang Diingikan dan Dapat Mengguasai Produk yang Ditawarkan
46
Berdasarkan hasil penelitian, dapat dilihat bahwa dari 26 responden dari jumlah responden sebanyak 20 responden dengan persentase 76,9 % merasa setuju staff mampu memberikan semua informasi yang diinginkan oleh para pelanggan dan dapat menggusai semua produk yang ditawarkan sehingga pelanggan senang dan puas akan pelayanan dan informasi yang di berikan staff. Kemapuan ini sangat di perlukan sehingga proses pejualan jasa dapat berjalan dengan baik dan tamu yakin akan membeli produk yang di tawarkan pernyataan ini di perkuat lagi dengan 4 responden dengan persentase 15,4 % merasa sangat setuju akan kemapuan staff dalam memberiakn informasi produk. Namun masih ada responden ragu dengan kempuan staff sebesar 2 responden dengan persentase 7,7 % merasa ragu-ragu. Dapat di artikan staff sudah sangat baik dalam membarikan informasi yang di inginkan dan menguasai produk yang di tawarkan. Hal ini dapat dilihat padaTabel 4.9 dan Gambar 4.11 Tabel 4.9 Pemberian Informasi dan Pengguasaan Produk yang Ditawarkan
Valid
Sangat tidak setuju Tidak setuju Ragu-ragu Setuju Sangat sutuju Total Sumber : Hasil Penelitian 2011
Frequency
Percent
0 0 2 20 4 26
0 0 7.7 76.9 15.4 100.0
20
Gambar 4.12 Staff Mampu Memberikan Informasi yang di Ingikan dan Dapat Mengguasai Produk yang Ditawarkan t n u o C
15
10
5
0 Ragu-ragu
Setuju
Sangat sutuju
47
Sumber : Hasil Penelitian 2011 4. Staff Memberikan Informasi dengan Baik Kemampuan staff memberikan informasi tentang semua yang ingin diketahui oleh para pelanggan dengan baik dan jelas sudah sangat baik, dapat dilihat dari persentase 76,9 % dengan jumalah responden 20 orang. Hal ini di dukung oleh fasilitas Ermi tour yang cukup memadai untuk mencari informasi yang berhubungan dengan produk yang di tawarkan.terdapat 5 responden dengan persentase 19,2 % merasa sangat setuju dan yang terkecil sebesar 1 responden dengan persentase 3,8 % merasa ragu-ragu. Hal ini dapat dilihat pada Tabel 4.10 dan Gambar 4.12 Tabel 4.10 Kemampuan Memberikan Informasi dengan Baik Frequency Valid Sangat tidak setuju 0 Tidak setuju 0 Ragu-ragu 1 Setuju 20 Sangat setuju 5 Total 26 Sumber : Hasil Penelitian 2011 Gambar 4.13
Percent 0 0 3.8 76.9 19.2 100.0
48
Staff Memberikan Informasi dengan Baik 20
t n u o C
15
10
5
0 Ragu-ragu
Setuju
Sangat setuju
VAR00004
Sumber : Hasil Penelitian 2011 5. Staff Ermi Tours Tanggap dengan Apa Kebutuhan yang Diperlukan Berdasarkan hasil penelitian, dapat dilihat bahwa dari 26 responden yang mengisi kuesioner, sebanyak 22 responden dengan persentase 84,6 % merasa setuju staff dapat tanggap dengan apa kebutuhan yang diperlukan oleh para pelanggan sehingga para pelanggan merasa apa yang diingikan dapat diwujudkan, sedangkan 2 responden dengan persentase 7,7 % merasa sangat setuju dan yang terkecil sebesar 2 responden dengan persentase 7,7 % merasa ragu-ragu. Hal ini dapat dilihat pada Tabel 4.11 dan Gambar 4.13 Tabel 4.11 Ketanggapan Kebutuhan yang Diperlukan Pelanggan
Valid
Sangat tidak setuju Tidak setuju Ragu-ragu Setuju Sangat setuju Total Sumber : Hasil Penelitian 2011
Frequency 0 0 2 22 2 26
Percent 0 0 7.7 84.6 7.7 100.0
49
Gambar 4.14 Staff Ermi Tours Tanggap dengan Apa Kebutuhan yang Diperlukan 25
20
t n u o C
15
10
5
0 Ragu-ragu
Setuju
Sangat setuju
VAR00005
Sumber : Hasil Penelitian 2011 6. Staff Mampu Menyelesaikan Semua Permasalahan yang Terjadi Terdapat 14 responden dari 26 responden dengan persentase 53,8 % merasa setuju staff mampu menyelesaikan semua permasalahan yang terjadi dengan baik sehingga tidak mengecewakan para pelanggan kemampuan ini sangat artinya penyelesaian yang di berikan oleh staff telah berhasil meyakin kan pelanggan untuk menggunakan jasa Ermi Tour dalam urusan perjalanan. Sehingga pelanggan selalu loyal untuk menggunakan jasa Ermi Tour, namuan masih terdapat 12 responden dengan persentase 46,2 % merasa ragu-ragu ini perlu di waspadai, pihak Ermi Tour harus selalu memperhatikan kendala yang di hadapi dalam pemecahan masalah. Hal ini dapat dilihat pada Tabel 4.12 dan Gambar 4.14 Tabel 4.12 Kemampuan Menyelesaikan Semua Permasalahan Valid
Frequency Sangat tidak setuju 0 Tidak setuju 0 Ragu-ragu 12 Setuju 14 Sangat setuju 0
Percent 0 0 46.2 53.8 0
50
Total 26 Sumber : Hasil Penelitian 2011
100.0
Gambar 4.15 Staff Mampu Menyelesaikan Semua Permasalahan yang Terjadi 14
12
10
t n u o C
8
6
4
2
0 Ragu-ragu
Setuju
VAR00006
Sumber : Hasil Penelitian 2011 7. Staff
Mampu Menangani Semua Keluhan dengan Baik dan
Professional Berdasarkan hasil penelitian, dapat dilihat bahwa dari 26 responden yang mengisi kuesioner, sebanyak 21 responden dengan persentase 80,8 % merasa ragu-ragu staff dapat menangani semua keluhan dengan baik dan professional. Persentase ragu-ragu yang sangat tinggi ini merupakan halangan yang harus di perhatikan oleh pihak Ermi Tour. Perlunya ada perhatian khusus karena pelanggan ada ketidak yakinan dalam melakukan pembelian jasa. Mereka khawatir bila terjadi sebuah kendala staff tidak dapat menyelasaikan keluhan dan tidak memberikan penyelesaian keluhan yang sesuai dengan yang diingin oleh pelanggan, yang akan mengakibatkan kerugian pada pihak pelanggan. Terdapat 5 responden dengan persentase 19,2 % merasa setuju kemapuan staff menangani semua keluahan dengan baik dan profesional .Hal ini dapat dilihat pada Tabel 4.13 dan Gambar 4.15
51
Tabel 4.13 Kemampuan Menangani Semua Keluhan dengan Baik dan Professional Frequency Valid Sangat tidak setuju 0 Tidak setuju 0 Ragu-ragu 21 Setuju 5 Sangat setuju 0 Total 26 Sumber : Hasil Penelitian 2011
Percent 0 0 80.8 19.2 0 100.0
Gambar 4.16 Staff Mampu Menangani Semua Keluhan dengan Baik dan Professional 25
20
t n u o C
15
10
5
0 Ragu-ragu
Setuju
VAR00007
Sumber : Hasil Penelitian 2011
8. Staff Memiliki Pengetahuan yang Luas Mengenai Produk yang Ditawarkan
52
Berdasarkan hasil penelitian, dapat dilihat bahwa dari 26 responden yang mengisi kuesioner, sebanyak 19 responden dengan persentase 73,1 % merasa setuju staff memiliki pengetahuan yang luas mengenai produk yang ditawarkan sehingga pelanggan mendapatkan semua informasi yang diinginkan dengan pengetahun yang luas tentang produk maka semakin yakin nya pelanggan dalam membeli jasa yang mereka inginkan. sedangkan 6 responden dengan persentase 23,1 % merasa ragu-ragu dan 1 responden dengan persentase 3,8 % merasa sangat setuju. Hal ini dapat dilihat pada Tabel 4.14 dan Gambar 4.16
Tabel 4.14 Memiliki Pengetahuan yang Luas Mengenai Produk yang Ditawarkan Frequency Valid Sangat tidak setuju 0 Tidak setuju 0 Ragu-ragu 6 Setuju 19 Sangat setuju 1 Total 26 Sumber : Hasil Penelitian 2011
Percent 0 0 23.1 73.1 3.8 100.0
Gambar 4.17 Staff Memiliki Pengetahuan yang Luas Mengenai Produk yang Ditawarkan 20
t n u o C
15
10
5
0 Ragu-ragu
Setuju
VAR00008
Sangat setuju
53
Sumber : Hasil Penelitian 2011 9. Staff
Memberikan Pelayanan Sopan, Ramah, Simpatik dan
Professional Berdasarkan hasil penelitian, dapat dilihat bahwa dari 26 responden yang mengisi kuesioner, sebanyak 19 responden dengan persentase 73,1 % merasa setuju staff
memberikan pelayanan sopan, ramah, simpatik dan
professional kepada semua pelanggan, sedangkan 7 responden dengan persentase 26,9 % merasa sangat setuju .Hal ini dapat dilihat pada Tabel 4.15 dan Gambar 4.15
Tabel 4.15 Memberikan Pelayanan Sopan, Ramah, Simpatik dan Professional
Valid
Sangat tidak setuju Tidak setuju Ragu-ragu Setuju Sangat setuju Total
Frequency 0 0 0 19 7 26
Percent 0 0 0 73.1 26.9 100.0
Sumber : Hasil Penelitian 2011 Gambar 4.18 Staff Memberikan Pelayanan Sopan, Ramah, Simpatik dan Professional 20
t n u o C
15
10
5
0 Setuju
Sangat setuju
54
Sumber : Hasil Penelitian 2011 10. Staff dapat Berkomunikasi dengan Baik Bentuk komunikasi yang baik sangat penting. Baiknya komunikasi yang terjalin antara staff dan pelanggan akan membuat nyaman pelanggan untuk melakukan membeli jasa pada Ermi Tour. Staff Ermi Tour telah mampu berkomunikasi dengan baik kepada pelanggan, hai ini dapat dilihat pada hasil penelitian terdapat 15 responden dengan persentase 57,7 % merasa, sedangkan 11 responden dengan persentase 42,3 % merasa sangat setuju. Dari hsil penelitian ini dapat di lihat pelanggan sudah sangat puas dengan cara komunikasi yang dilakukan oleh seluruh staff Ermi Tour Hal ini dapat dilihat pada Tabel 4.16 dan Gambar 4.16 Tabel 4.16 Kemapuan Berkomunikasi dengan Baik Frequency Valid Sangat tidak setuju 0 Tidak setuju 0 Ragu-ragu 0 Setuju 15 Sangat setuju 11 Total 26 Sumber : Hasil Penelitian 2011
Percent 0 0 0 57.7 42.3 100.0
Gambar 4.19 Staff Dapat Berkomunikasi dengan Baik
55
15
12
t n u o C
9
6
3
0 Setuju
Sangat setuju
VAR00010
Sumber : Hasil Penelitian 2011 11. Staff Mampu Meyakinkan Sewaktu Menawarkan Produk Berdasarkan hasil penelitian, dapat dilihat bahwa dari 26 responden yang mengisi kuesioner, sebanyak 14 responden dengan persentase 53,8 % merasa setuju mampu dengan baik meyakinkan sewaktu menawarkan produk kepada pelanggan, sedangkan 11 responden dengan persentase 42,3 % merasa sangat setuju dan 1 responden dengan persentase 3,8 % merasa ragu-ragu . dari hasil penalitian ini kemapuan dalam menawarkan dan meyakinkan produk yag di tawarkan sudah baik ini bisa dilihat dari hasil penelitin yang setuju dan sangat setuju yang tinggi. Hal ini dapat dilihat pada Tabel 4.17 dan Gambar 4.17 Tabel 4.17 Kemapuan Meyakinkan Sewaktu Menawarkan Produk Frequency Sangat tidak setuju 0 Tidak setuju 0 Ragu-ragu 1 Setuju 14 Sangat setuju 11 Total 26 Sumber : Hasil Penelitian 2011
Valid
Percent 0 0 3.8 53.8 42.3 100.0
56
Gambar 4.20 Staff Mampu Meyakinkan Sewaktu Menawarkan Produk 14
12
10
t n u o C
8
6
4
2
0 Ragu-ragu
Setuju
Sangat setuju
VAR00011
Sumber : Hasil Penelitian 2011 12. Staff Memiliki Hubungan Baik dengan Para Pelanggan Membina hubungan baik dengan para pelanggan, merupakan suatu bentuk cara menjaga loyalitas pelanggan. Dapat dilihat bahwa dari 26 responden yang mengisi kuesioner, sebanyak 18 responden dengan persentase 69,2 % merasa setuju staff memiliki hubungan baik dengan para pelanggan, sedangkan 7 responden dengan persentase 26,9 % merasa sangat setuju dan 1 responden dengan persentase 3,8 % merasa ragu-ragu. Dari hasil penelitian staff sangat menjaga hubungan baik dengan para pelanggannya dan selalu membuat pelanggan selalu nyaman saat melakukan transakisi dengan Ermi Tour. Hal ini dapat dilihat pada Tabel 4.18 dan Gambar 4.18 Tabel 4.18 Memiliki Hubungan Baik dengan Para Pelanggan Valid
Frequency Sangat tidak setuju 0 Tidak setuju 0 Ragu-ragu 1 Setuju 18 Sangat setuju 7
Percent 0 0 3.8 69.2 26.9
57
Total Sumber : Hasil Penelitian 2011
26
100.0
Gambar 4.21 Staff Memiliki Hubungan Baik dengan Para Pelanggan 20
t n u o C
15
10
5
0 Ragu-ragu
Setuju
Sangat setuju
VAR00013
Sumber : Hasil Penelitian 2011 13. Staff Selalu Mengutamakan Kebutuhan Para Pelanggannya Berdasarkan hasil penelitian, dapat dilihat bahwa dari 26 responden yang mengisi kuesioner, sebanyak 18 responden dengan persentase 69,2 % merasa setuju staff selalu mengutamakan kebutuhan para pelanggan dengan baik, sedangkan 7 responden dengan persentase 26,9 % merasa sangat setuju dan 1 responden dengan persentase 3,8 % merasa ragu-ragu .Hal ini dapat dilihat pada Tabel 4.19 dan Gambar 4.21 Tabel 4.19 Selalu Mengutamakan Kebutuhan Para Pelanggannya Frequency Valid Sangat tidak setuju 0 Tidak setuju 0 Ragu-ragu 1 Setuju 18 Sangat setuju 7 Total 26 Sumber : Hasil Penelitian 2011
Percent 0 0 3.8 69.2 26.9 100.0
58
Gambar 4.22 Staff Selalu Mengutamakan Kebutuhan Para Pelanggannya 20
Sumber : Hasil Penelitian 2011
t n u o C
15
10
5
0 Ragu-ragu
Setuju
Sangat setuju
VAR00013 Sumber : Hasil Penelitian 2011
14. Staff Memberikan Pelayanan yang Sama Pada Semua Pelanggan Hasil penelitian, dapat dilihat bahwa dari 26 responden yang mengisi kuesioner, sebanyak 22 responden dengan persentase 84,6 % merasa setuju staff
selalu memberikan pelayanan yang sama pada semua pelanggan ,
sedangkan 4 responden dengan persentase 15,4 % merasa sangat setuju. Memberikan pelayanan yang sama pada setiap pelanggan sangat lah penting, staff Ermi Tour memberikan pelayanan yang sama pada semua pelanggan. Hal ini dapat dilihat pada Tabel 4.20 dan Gambar 4.22 Tabel 4.20 Memberikan Pelayanan yang Sama Pada Semua Pelanggan
Valid
Sangat tidak setuju Tidak setuju Ragu-ragu Setuju Sangat setuju
Frequency 0 0 0 22 4
Percent 0 0 0 84.6 15.4
59
Total Sumber : Hasil Penelitian 2011
26
100.0
Gambar 4.23 Staff Memberikan Pelayanan yang Sama Pada Semua Pelanggan 25
20
t n u o C
15
10
5
0 Setuju
Sangat setuju
VAR00014
Sumber : Hasil Penelitian 2011 15. Fasilitas Kantor yang Mendukung, Interior Ermi Tour yang Nyaman dan Rapi Pemilik Ermi Tour menyediakan fasilitas kantor yang mendukung, interior kantor yang besih dan rapi sehingga pelanggan merasa nyaman berada di Ermi Tour kenyaman ini diciptakan tidak hanya untuk para pelanggan, namun juga untuk para staff Ermi Tour agar seluruh staff melakukan pekerjaannya sehingga dapat melayani pelanggan dengan baik. Ini di lihat dari hasil penelitian dari 26 responden, sebanyak 21 responden dengan persentase 80,8 % merasa setuju Ermi tour memiliki fasilitas kantor yang mendukung interior ruangan Ermi tour yang nyaman dan memperhatiakan kerapian para staff , sedangkan 5 responden dengan persentase 19,2 % merasa sangat setuju. Hal ini dapat dilihat pada Tabel 4.21 dan Gambar 4.23 Tabel 4.21 Fasilitas Kantor yang Mendukung, Interior Ermi Tour yang Nyaman dan Rapi
60
Frequency Valid Sangat tidak setuju 0 Tidak setuju 0 Ragu-ragu 0 Setuju 21 Sangat setuju 5 Total 26 Sumber : Hasil Penelitian 2011
Percent 0 0 0 80.8 19.2 100.0
Gambar 4.24 Ermi Tour Memiliki Fasilitas Kantor yang Mendukung Interior Ruangan yang Nyaman dan Memperhatikan Kerapian Para Staff 25
20
t n u o C
15
10
5
0 Setuju
Sangat setuju
VAR00015
Sumber : Hasil Penelitian 2011 16. Kenyamanan dan Keamanan Bagi Para Pelanggannya Kenyamanan pelanggan dan kemanan staff sangat penting bagi pihak Ermi Tour, ini terlihat dari fasilitas bagi para pelanggan dalam melakukan transaksi. Semua telah di pikirkan oleh pihak Ermi Tour seperti tempat duduk yang nyaman, suasana kantor yang nyaman,dan hingga fasilitas kecil seprti minum dan permen. Kepuasan pelanggan akan kenyamanan dan keaman kantor terlihat dari hasil penelitian, dapat dilihat bahwa dari 26 responden yang mengisi kuesioner, sebanyak 25 responden dengan persentase 96,2 % merasa setuju bahwa staff mampu memberikan kenyamanan dan keamanan
61
bagi semua para pelanggannya, sedangkan 1 responden dengan persentase 3,8% merasa sangat setuju. Hal ini dapat dilihat pada Tabel 4.22 dan Gambar 4.24 Tabel 4.22 Kenyamanan dan Keamanan Bagi Para Pelanggannya Frequency Valid Sangat tidak setuju 0 Tidak setuju 0 Ragu-ragu 25 Setuju 0 Sangat setuju 1 Total 26 Sumber : Hasil Penelitian 2011
Percent 0 0 96.2 0 3.8 100.0
Gambar 4.25 Staff Memberikan Kenyamanan dan Keamanan Bagi Semua Para Pelanggannya 25
20
t n u o C
15
10
5
0 Setuju
Sangat setuju
VAR00016
62
Sumber : Hasil Penelitian 2011 17. Semua Staff Ermi Tour Selalu Berpenampilan Rapi dan Bersih Berdasarkan hasil penelitian, dapat dilihat bahwa dari 26 responden yang mengisi kuesioner, sebanyak 22 responden dengan persentase 84,6 % merasa setuju bahwa staff selalu berpenampilan menarik sehingga pelanggan menyukai kerapian penampilan staff , sedangkan 4 responden dengan persentase 15,4 % merasa sangat setuju. Penampilan penting dalam melayani pelanggan ini sangat di pahami oleh pihak Ermi Tour, semua staff di berikan seragam yang baik dan terlihat lebih rapid an bersih . Hal ini dapat dilihat pada Tabel 4.23 dan Gambar 4.25
Tabel 4.23 Berpenampilan Rapi dan Bersih
Valid
Frequency Sangat tidak setuju 0 Tidak setuju 0 Ragu-ragu 0 Setuju 22 Sangat setuju 4 Total 26 Sumber : Hasil Penelitian 2011
Percent 0 0 0 84.6 15.4 100.0
25
Gambar 4.26 Semua Staff Ermi Tour Selalu Berpenampilan Rapi dan Bersih 20
Sumber : Hasil Penelitian 2011
t n u o C
15
10
5
0 Setuju
Sangat setuju
63
Sumber : Hasil Penelitian 2011 4.3 Faktor-faktor yang menghambat Ermi Tours dalam memberikan pelayanan Dari hasil penelitian melalui kuesioner yang terdiri 17 pertanyaan yang mewakili lima dimensi yaitu : wujud / bukti langsung (tangible), keandalan (reliability), daya tangkap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (empathy), yang di sebarkan kepada 26 responden yang selalu melakukan interaksi langsung dengan staff Ermi Tours, dapat dilihat faktor yang menjadi kendala adalah keandalan (reliability) dan empati (emphaty) 4.3.1 Faktor Keandalan (reliability) Hal ini dapat dilihat dari pertanyaan no 1 dari Tabel 4.7 dari 26 responden 14 orang dengan persentase 53,8 % masih ragu staff mampu mengurus semua dokumen dengan baik dan cepat. Setelah di tanyakan kepada staff yang bernama sofi di jelaskan sebagai berikut : ”........... kami memang belum bisa mengurus semua dokumen – dokumen yang di tawarkan di Ermi Tours, kami hanya bisa mengurus beberapa dokumen yang biasa kami tanggani. Selain itu kami tidak begitu mengerti karena keterbatasaan kemampuan kami yang kebetulan sebahagian besar bukan berlatar belakang pariwisata ......”
64
Pelangan ingin langsung mendapatkan informasi dari staff tanpa harus dialihkan kepada staff yang lain. Ini dapat membuat ketidak nyamanan pelangan dalam mendapatkan informasi dan terkadang harus menunggu karena staff yang mengerti tentang pengurusan dokumen tersebut karena tidak ada di tempat. Ini merupakan kendala yang serius pada Ermi Tour. Kecendurungan pelanggan biasanya enggan untuk menunnggu lama dan memutuskan untuk pindah ke biro perjalanan wisata lainnya. Kecepatan dalam pengurusan dokumen juga menjadi kendala karena hanya bisa ditangani oleh beberapa orang sedangkan permintaan akan pengurusan dokumen tersebut cukup banyak. Terkadang pengurusan tidak sesuai dengan waktu yang telah dijanjikan. Pelangan menjadi tidak percaya dan enggan untuk menggunakan jasa Ermi Tour. Hal ini disebabkan karena terbatasnya staff yang mengurus dokumen tertentu dan tidak ada yang bisa mengerjaan pengurusaan dokumen tersebut. Keadaan ini sangat berpengaruh buruk bagi Ermi Tour, untuk itu perlu sekali peningkatan dalam pengetahuan para staff. Pengetahuan yang mereka miliki tidak hanya pada devisinya namun semua devisi sehingga pelanggan yang datang dapat terlayani dengan baik dan cepat.
4.3.2 Faktor Empati (empathi) Masalah yang menjadi kendala di Ermi Tour adalah kemampuan staff dalam menangani semua keluhan dengan baik dan profesional. Berdasarkan penelitian kepada responden dari 26 orang , 21 orang menyatakan ragu akan
65
kemampuan staff dalam menghadapi keluhan dengan persentase 80,8 %. Dapat dilihat bahwa staff belum baik dalam menghadapi keluhan dan menyelesaikan keluhan yang datang secara profesional. Beberapa tamu tidak puas dengan cara staff menyelesaikan keluhan. Setelah ditanyakan kepada staff yang bernama Tika dijelaskan sebagai berikut : ”.......... terkadang kami tidak bisa menangani sendiri keluhan dari tamu. Kalau kami tidak bisa menangani sendiri bisanya kami meminta bantuan kepada atasan langsung. Kami takut salah mmengambil keputusan nantinya ......” Staff belum begitu bisa menghadapi keluhan yang datang dari pelangan, mereka belum mengerti cara yang baik dalam menghadapi keluhan, sehingga pelangan merasa diabaikan, ini disebabkan staff tidak
dapat memberikan
keputusan yang tepat dan cepat untuk menyelesaikan masalah. 4.4 Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan di Ermi Tours Semua keluhan dari pelanggan langsung ditanggapi serius oleh pemilik dan direktur utama Ermi Tour. Bapak Ermi Armaya berusaha selalu mengevaluasi kinerja dari semua staffnya. Keluhan yang paling banyak adalah kecepatan dalam pengurusan dokumen dengan baik dan cepat sebanyak 53.8 % pelanggan masih meragukan kemampuan ini. Pada sekarang ini pihak Ermi Tour secara rutin staff bagian lain seperti tour bagian inbound secara bergilir memberikan pelatihan tentang pengurusan dokumen. Pemilihan bagian inbound yang diberi pelatihan karena staff bagian inbound lebih mudah untuk mengerti dan mereka telah bisa melakukan pengurusan perjalanan wisata. Pengurusan dokumen biasanya lebih pada perjalanan yang akan di lakukan keluar negeri (outbound). Staff bagian inbound di ajari bagaimana prosedur dalam pengurusan dokumen mulai dari
66
proses reserfasi semua dokumen, prosedur pengurusan setiap dokumen seperti pasport, visa, bookingan hotel, room list, tiket pesawat dan lain – lainnya, dan persiapan dokumen sebelum keberangkatan. Perbaikan dalam peningkatan kualitas pelayanan dalam pengurusan dokukmen yang di lakukan pihak Ermi Tours sudah sangat baik, namun perlu ada untuk melihat pengurusan dokumen dari travel – travel agent besar yang ada seperti Panorama Tour di Jakarta yang telah memiliki pengalaman yang banyak dalam pengurusan dokumen sehingga pihak Ermi Tour dapat memperbaiki kelemahan dalam pengurusan dokumen sehingga dapat tertangani dengan cepat dan baik. Selain itu penambahan staff pada pengurusan dokumen, dengan menerima staff baru yang memiliki latar belakang dari pariwisata, hal ini dilakukan agar dapat meningkatkan kualitas dari perusahaan. Pada sekarang ini Ermi Tour menerima 2 staff baru yang berlatar belakang sekolah pariwisata khususnya untuk bagian tour, ini dilakukan karena pada umumnya mereka lebih cepat mengerti tentang prosedur-prosedur yang ada diperusahaan. Dan mereka telah memiliki standar dalam pelayanan sesuai dengan nasional dan internasional. Tindakan yang diambil oleh pihak Ermi Tours sudah sangat baik perlunya regenerasi staff yang ada berdasarkan hasil observasi staff Ermi Tours sudah cukup banyak yang senior, mereka cenrung telah malas untuk belajar sesuatu dan semangat kerjapun mulai menurun. Perekrutan staff baru berdampak baik dalam kualitas pelayanan sehingga kreatifitas dan semangat kerja semakin baik. Berdasarkan hasil penelitian 80.8 % pelanggan tidak puas dalam cara staff dalam menangani semua keluhan dengan baik dan profesional masih kendala yang
67
besar saat ini. Pihak Ermi tour saat ini berusaha untuk memperbaiki dengan cara memberi contoh bagaimana saat manager menyelesaikan keluhan yang ada sehingga pelangan puas dengan penyelesaian keluhannya. Contoh yang diberikan tersebut diharapkan dapat dicontoh bila terjadi keluhan yang sama staff telah mampu menangani dengan baik. Pihak Ermi Tour juga memberikan pengetahuan tentang karakteristik pelanggan. Ini sangat membantu dalam menghadapi keluhan yang datang, sehingga penyelesaian keluhan yang datang dapat diselesaikan dengan baik. Selain itu penting sekali adanya pelatihan dalam menghadapi keluhan pelanggan dengan mendatangkan tim pelatihan dari Pisikologi Universitas Andalas Padang. Tujuannya agar dapat mengetahui cara yang bener dalam menghadapi keluhan dan dapat membaca dengan cepat karekter pelanggan sehingga keluhan dapat dihadapi dengan baik, dan pelanggan puas dengan penyelesaian yang diberikan. Berdasarkan hasil yang telah di dapatkan, upaya yang di lakukan Ermi Tour sudah baik namun, perlu di perhatikan dalam memberi pelayan seperti yang di paparkan oleh Payne (2000) pelayanan adalah rasa menyenangkan atau tidak menyenangkan dan oleh penerima pelayanan pada saat memperoleh pelayanan. Payne juga mengatakan bahwa pelayanan pelanggan mengandung pengertian : 1. Segala
kegiatan
yang
dibutuhkan
untuk
menerima,
memproses,
menyampaikan dan memenuhi pesanan pelanggan dan untuk menindak lanjuti setiap kegiatan yang mengandung keliruan. 2. Ketepatan waktu dan reliabilitas penyampaian jasa kepada pelanggan sesuai dengan harapan mereka.
68
3. Serangkaian kegiatan yang meliputi semua bidang bisnis yang terpadu untuk menyampaikan produk-produk dan jasa tersebut sedemikian rupa sehingga dipresepsikan memuaskan oleh pelanggan dan merealisasikan pencapaian tujuan-tujuan perusahaan. 4. Total pesanan yang masuk dan seluruh komunikasi dengan pelanggan. 5. Penyampaian produk kepada pelanggan tepat waktu dan akurat dengan segala tindak lanjut serta tanggapan keterangan yang akurat. Pengertian ini merupakan hal yang penting yang perlu di perhatikan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan dari kelima pengertian ini Ermi tour belum baik dalam penyampain produk kepada pelanggan dengan tepat waktu dan akurat. Hal ini dapat di lihat dari upaya yang dilakukan dalam memberikan ketepatan dan kecepatan sesuai dengan waktu yang telah di janjikan dalam pengurusan dokumen perlu sekali sebuah tindakan yang tegas dari Ermi Tour. Pada teori kepuasan pelangan menurut Handi (2009:61) faktor kendalan (reliability) merupakan faktor yang terpenting dalam kepuasan pelanggan salah satu nya tepat waktu sesuai dengan janji. Dalam bisnis jasa modal kepercayaan merupakan kuncinya dari keluasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan. Upaya yang harus di upayakan untuk meningkatan menurut teori kualitas pelayanan : 1.
Faktor tangible (wujud) a.
Penampilan kantor dan staff yang baik yang merupakan
gambaran kualitas pelayanan yang baik dan mampu memberikan impresi positif
69
2.
Faktor reliability (keandalan) a. Meningkatkan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan seperti yang di janjikan b. Peningkatan kemampu memberikan pelayanan akurat c. Selalu menepati janji d. Komunikasi yang baik dan kerjasama yang baik dalam perusahaan
3.
Faktor responsiveness (ketanggapan) a. Kemapuan memberikan pelayanan yang cepat kepada pelanggan
4.
Faktor assurance (jaminan) a. Memberikan pelayanan yang ramah, sopan dan simpatik kepada pelanggan b. Mampu menguasai produk dengan baik c. Reputasi perusahaan yang baik yang menumbuhkan rasa aman bagi pelanggan
5.
Faktor emphaty (empati) a. Mampu memberikan pelayanan yang baik b. Memiliki hubungan yang baik dengan pelanggan c. Dapat memahami dengan cepat apa yang di ingin kan oleh pelanggan d. Dapat menaggani keluhan dengan baik Pihak Ermi Tour pada umum nya telah melakukan upaya ini namaun ada beberapa upaya yang belum dilakukan dengan baik yaitu pada memberikan pelayanan yang cepat dan mampu menepati janji sesuai dengan waktu yang telah di sepakati dengan pelanggan. Selain itu perlu meningkatan kempuan staff untuk
70
lebih akurat dalam proses transaksi pembelian jasa hingga jasa akan di serah kan kepada pelanggan.
71
BAB V SIMPULAN DAN SARAN
5.1 Simpulan Berdasarkan pembahasan hasil penelitian, dapat simpulkan beberapa hal yang merupakan jawaban dari rumusan masalah , sebagai berikut : 1. Kualitas pelayanan Ermi Tour sudah baik ini dilihat dari persentase dari 15 pertanyaan yang menujukan persentase lebih dari 50 %. Kualitas pelayanan yang diberikan staff telah baik namun terdapat dua yang kurang baik terlihat dari hasil penelitian pada pernyaan pertama, dengan pernyataan staff dapat di andalkan dalam pengurusan semua dokumen dengan baik dan cepat dengan persentase 53,8 % masih ragu dan pernyatan ketujuh yaitu staff mempu menyelesaikan semua keluhan dengan baik dan profesional dengan persentase ragu – ragu 80,8 % . 2. Faktor – faktor yang menghambat Ermi Tour dalam memberikan pelayanan adalah faktor keandalan (reliability) faktor ini merupakan salah satu faktor terpenting. Khususnya pada kecepatan dan ketepatan dalam menyelesaikan semua pekerjaan khusnya pada pengurusan dokumen. Kendala penghambat lainnya adalah
faktor empati (empaty) ini dapat pada
kemampuaan staff dalam menangani semua keluhan dengan baik dan profesional 3. Upaya peningkatan kualitas pelayanan di Ermi Tours terus dilakukan oleh perusahaan dengan cara memberikan pengetahuan tentang pengurusan
70
72
dokumen kepada staff bagian indound agar lebih pengurusan dokumen dapat lebih cepat. Dengan cara secara bergantian staff bagian inbound tour diajarkan cara pengurusan dokumen dan melalukan studi banding ke travel agent Panorama di Jakarta bagai mana prosedur pengurusaan dokumen yang cepat dan baik. Selain itu perekrutan staff baru dengan latar belakang pariwisata merupakan cara yang di lakuan oleh Ermi Tours, ini bertujuan agar adanya regenerasi sehingga lebih semangat dan dapat lebih kreatif . Perekrutan staff dengan latar belakang
pariwisata memudahkan dalam proses dalam cara
bekerja karena telah memiliki pengetahuan dan standar yang baik dalam pelayanan. Berdasarkan hasil penelitian kendala Ermi Tours, staff belum mampu menyelesaikan keluhan yang datang dengan baik dan profesional, untuk mengatasi ini pihak Ermi Tours memberikan contoh penyelesaian keluhan dengan baik dan profesional, selain itu juga di berikan pengetahuan tentang karakteristik pelanggan, sehingga penyelesaian keluhan dapat lebih baik. Selain itu juga mengundang tim pengajar dari Pisikologi Universitas Andalas untuk memberi pelatihan tentang cara menghadapi keluhan dengan baik, mengetahui karakteristik pelanggan denga cepat sehinggan dapat menyelesaikan keluhan dengan baik dan pelanggan puas dengan penyelesaian yang diberikan. Upaya yang di lakukan oleh pihak Ermi Tour sudah sangat baik namun perlu ada upaya yang belum dilakukan oleh seperti pihak Ermi Tour belum mampu menepati tepat waktu sesuai dengan yang dijanjikan ke pada pelanggan selain itu kurangnya pengawasan yang di berikan dari pihak Ermi Tour sering terjadi kesalahan dalam penyedian jasa.
73
5.2 Saran Bebebrapa saran yang dapat dianjurkan sebagai hasil penerapan bagi pihak Ermi Tour, meliputi : 1. Perlunya perbaikan sisitem dalam pengurusan dokumen sehingga, pengurusan dapat berjalan dengan cepat sesuai dengan perjanjian dengan pelanggan 2. Penting pengawasan yang ketat sehingga pengurusan dokumen dapan berjalan dengan baik dan cepat. 3. Perusahaan memberikan pelatihan dengan mendatangkan pelatihan khusus kepribadian untuk memberikan tentang pelayanan yang baik dan cara yang benar dalam menghadapi keluhan dari pelanggan secara berkala. 4. perlunya peningkatan kemapuan para staff dengan mengikuti pelatihanpelatihan yang diadakan oleh organisasi-organisasi pariwisata sehingga dapat memperbaharui pengetahuan dan kemampuan staff.
74
DAFTAR PUSTAKA
Ahira, A.2010. Pengertian Biro Perjalanan Wisata dan Aktivitasnya. Dis.(serial online), Feb, [cited 2011 Feb 17]. Available from : URL: http://www.anneahira.com. Arsanthi, N.M.D.2007. ”Kepuasan Wisatawan Terhadap Pelayanan Hotel Melati di Kabupaten Badung ” (tesis). Denpasar: Universitas Udayana. Darmardjati, R.S.2001. Istilah – Istilah Dunia Pariwisata, Jakarta: Penerbit Pradyna Paramita. Games, F.C.2005. Manajemen Sumber Daya Manusia, Jakarta: Penerbit Alvabet. Gerson, R.F.2004. Mengukur Kepuasan Pelanggan, Jakarta: Penerbit PPM. Gronroos, C.1990. Service Management and Marketing, Lexington: Lexington Books. Irawan, H.D. 2009.10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, Jakarta: Penerbit Elex Media Komputindo. Kusmayadi, Sugiarto,E 2000. Metode Penelitian Dalam Bidang Pariwisata, Jakarta : Penerbit PT Gramedia Pusaka Utama. Kotler dan Armstrong. 1996. Dasar-Dasar Pemasaran,Jakarta: Penerbit Erlangga. Mangkunegara, A.P. 2003. Manajemen Sumber Daya Manusia Perusahaan. Jakarta: Penerbit Remaja Rosdakarya. Pendid, N.S. 1999. Ilmu Pariwisata Sebuah Pengantar Perdana, Jakarta: Penerbit Pradyna Paramita. Payne, A. 2000. Pamasaran Jasa ( The Essence of Service Marketing ). Edisi Pertama. Yogyakarta: Andi Sudiarta,M.2005. ”Faktor-Faktor Mempengaruhi Kepuasan Wisatawan Terhadap Pelayanan Biro Perjalanan Wisata di Bali” (tesis). Denpasar: Universitas Udayana
75
Sugianto, E.2002. Pengantar Akomodasi dan Restoran. Jakarta: PT Garamedia Pusaka Utama Sirtha,I.N. 2010. Dalam Diktat Metodologi Penelitian. Denpasar: Universitas Udayana Soekadijo, R.J, 2000. Anatomi Pariwisata. Jakarta: Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama. Soetjipto, B.W. 2002. Paradigma Baru Manajemen Sumber Daya Manusia, Jakarta: Penerbit Amara. Tjiptono. 2006. Prinsip-prinsip Total Quality Service, Yogyakarta: Penerbit Andi. Wardiyanta,M.2006. Metode Penelitian Pariwisata, Yogyakarta: Penerbit Andi Wijayono, A.S dan Wahyudin, M. 2006. Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen di Rumah Sakit Islam Mansrenggo Klaten. Dis. (serial online), Jan , [cited 2011 Jan. 25]. Available from : URL : http:// eprints.ums.oc.id. Yoeti.O.A. 1996. Pengantar Ilmu Pariwisata, Bandung: Penerbit Angkasa.
Lampiran 1 KUESIONER
Yth : Bapak / Ibu / Sdr / i Dengan ini, saya selaku mahasiswi Program Pascasarjana Universitas Udayana program Kajian Pariwisata sedang melakukan penelitian dalam rangka penulisan Thesis, mohon kesediannya untuk menberikan jawaban pertanyaan-pertanyaan berikut. Besar harapan saya atas kesediaannya dalam menjawab, dan terima kasih atas perhatiannya. Berikan tanda silang (X) untuk jawaban yang sesuai Demografi Nama : Alamat : 1. Jenis Kelamin
: a. Laki-Laki
b. Perempuan
2. Umur
: a. 20 – 25 tahun c. 30 - 35 tahun
b. 25 -30 tahun d. > 30 tahun
3. Pendidikan Terakhir
: a. SLTP c. Diploma
b. SLTA d. Sarjana
4. Pekerjaan
: a. Manager
b. Staff
5. Pengeluaran per bulan
: a. < 2 juta c. 3 – 4 juta
b. 2 -3 juta d. > 5 juta
Petunjuk pengisian Isilah dengan menyilang (X) satu dari kolom yang ada. Contoh jika setuju dengan pernyataan maka anda menyilang di kolom 4. No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17
Pernyataan mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi pelayanan dari Ermi Tour Staff travel dapat di andalkan dalam mengurus semua dokumen dengan baik dan cepat Pelayanan yang diberikan staff travel kami cepat dan tepat Staff memberikan informasi yang anda inginkan dan dapat mengguasai produk yang ditawarkan. Staff travel memberikan informasi dgn baik Staff travel tanggap dengan apa kebutuhan yang di perlukan Staff travel mampu menyelesaikan semua permasalahan yang terjadi Staff travel mampu menangani semua keluhan dengan baik dan professional Staff travel memiliki pengetahuan yang luas mengenai produk yang yang ditawarkan Staff travel memberikan pelayanan sopan, ramah, simpatik dan professional Staff travel dapat berkomunikasi dengan baik Staff travel mampu meyakinkan sewaktu menawarkan produk Staff mampu memiliki hubungan yang baik dengan pelanggan Staff travel selalu mengutamakan kebutuhan yang saya perlukan Staff travel memberikan pelayanan yang sama kesemua pelanggannya Fasilitas kantor yang mendukung, interior Ermi Tour yang nyaman dan rapi Kenyamanan dan keamanan bagi para pelanggannya Kerapian dan penampilan staff travel
Sangat Setuju
Setuju
Ragu Ragu
Tidak Setuju
Sangat Tidak Setuju
Lampiran 3
DAFTAR INFORMAN
No
Nama
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
Ermi Armaya Sofiani Nurhartanto Wenny Tika Vera Dil Nurmani Etnawati Fitri Lina
Umur (tahun) 57 30 35 28 24 31 19 57 37 24 32
Jabatan Pimpinan Tiketing domestik Umrah & haji Tour Tour & MICE Tiketing domestik Tiketing domestik Senior tiketing intenasional Tiketing domestik Tour Tour
Lampiran 4
PEDOMANAN WAWANCARA (STAFF ERMI TOUR) NAMA
: .....................................................
UMUR
: ......................................................
Tingkat Pendidikan SLTA Diploma SLTA SLTA Sarjana SLTA Sarjana SLTA SLTA Sarjana Sarjana
JABATAN
: .....................................................
Pertanyaan : 1.
Bagaimana pendapat anda pelayanan yang telah anda
berikan kepada pelanggan ? 2.
Apa saja kendala anda dalam memberikan pelayanan
kepada pelanggan ? 3.
Apa penyebab kendala tersebut muncul dalan proses
pelayanan ? 4.
Apakah anda mampu menyelasaikan kendala dengan baik
? 5.
Apa upaya yang dilakukan oleh anda untuk
menyelesaikan kendala yang muncul ? 6.
Apakah upaya yang dilakukan pihak Ermi Tour untuk
menangani kedala telah baik ? 7.
Seberapa sering ada menerima keluhan dari pelanggan ?
8.
Mampukah anda menyelesaikan keluhan dengan baik ?
9.
bagaimana menurut anda apakah pelanggan puas dengan
penyelesaian keluhan yang anda berikan ? 10.
Apakah upaya yang di lakukan Ermi Tour sudah efektif
dalam mengadapi kedala yang ada ?
PEDOMANAN WAWANCARA (PEMIMPIN ERMI TOUR) NAMA
: .....................................................
UMUR
: ......................................................
JABATAN
: .....................................................
Pertanyaan : 1. Bagaimana pendapat anda pelayanan yang telah anda berikan kepada pelanggan ? 2. Apa saja kendala staff anda dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan ? 3. Apa penyebab kendala tersebut muncul dalan proses pelayanan ? 4. Apakah staff anda mampu menyelasaikan kendala dengan baik ? 5. Apa upaya yang dilakukan oleh anda untuk menyelesaikan kendala yang muncul ? 6. Apakah upaya yang dilakukan pihak Ermi Tour untuk menangani kedala telah baik ? 7. Seberapa sering ada menerima keluhan dari pelanggan ? 8. Bagaimana kemapuan staff anda menyelesaikan keluhan dengan baik ? 9. Apakah pelanggan anda puas dengan penyelesaian keluhan yang anda berikan? 10. Apakah anda telah merasa upaya yang anda lakukan telah memberikan dampak yang bagus bagi perusahan anda ?
Lampiran 2
Tabel Analisa Data 1 2 2 2 2 1 1 1 2 2 2 1 2 1 2 1 2 1 2 1 2 1 1 2 2 1
4 4 3 2 4 3 4 2 2 4 4 2 1 4 1 4 2 2 4 3 1 2 3 2 2 3
2 4 3 2 4 3 4 3 2 4 2 3 3 3 3 2 2 2 2 4 3 2 4 2 2 4
1 1 2 2 1 1 1 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 1 2 2 1
4 2 2 1 4 3 4 1 1 4 2 1 1 2 1 1 1 2 1 2 2 2 3 2 2 4
3 3 4 5 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 5 4 4 4 3 4 4 4 3 1 3 3
3 4 4 4 3 4 3 4 4 3 3 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 3 4 4 3
4 4 5 4 3 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4
4 4 5 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4
3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 3 4 4 3 4 3 4 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4
3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4
4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 3 3 4 4 4 4
4 5 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5
4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5
3 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5
4 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5
4 4 4 4 3 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
