2010. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. 2004. Statistik Untuk Penelitian, Bandung : Alfabeta. Supranto.2006.
119
Sugiyono. 2010. Metode Bandung: Alfabeta.
Penelitian
Kuantitatif
Kualitatif
dan
R&D.
Sugiyono. 2004. Statistik Untuk Penelitian, Bandung : Alfabeta. Supranto.2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Tesis. Jakarta. Tjiptono. F. 1997. Total Service Quality, Yogyakarta: Rineka Cipta. Umar, Husein. 2002. Metode Riset Bisnis, Jakarta :PT Gramedia Pustaka Utama Umar, Husein. 2003. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen, Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Wahyuningsih, Anis. 2002. Analisa Tingkat Kepuasan Konsumen Berdasarkan Kualitas Pelayanan Pada Rumah Sakit Umum Kabupaten Karanganyar, Surakarta. Skripsi.Fakultas Ekonomi Program Studi Manajemen.
120
Lampiran 1 :
KUESIONER PENELITIAN
Data Responden Nama
:…………………………(Dapat diisi atau tidak)
Jenis Kelamin
:P/L
Umur
: ( ) ≤ 35 Tahun ( ) ≥ 36tahun
Pendidikan Terakhir
: ( ) SMA ( ) Diploma (D3) ( ) Sarjana (S1) ( ) Doktor (S2)
Jawablah pertanyaan ini mengenai persepsi anda atas kualitas pelayanan Bank Internasional Indonesia dengan memberi tanda silang (x) pada kolom jawaban dengan memperhatikan nilai dan arti sebagai berikut :
121
KUESIONER I 5 : Sangat setuju 4: Setuju 3: Kurang setuju 2: Tidak setuju 1: Sangat tidak setuju NO
PERNYATAAN
PILIHAN
TANGIBLE 1
Penampilan karyawan BII menarik
1
2
3
4
5
2
Keadaan fasilitas kantor lengkap
1
2
3
4
5
3
Keadaan banking hall bersih dan nyaman
1
2
3
4
5
4
Keadaan mesin ATM dan mesin CDM bersih
1
2
3
4
5
5
Karyawan BII melakukan layanan tepat waktu 1 sesuai yang dijanjikan kepada Anda
2
3
4
5
6
Karyawan BII memiliki kemampuan memecahkan masalah yang Anda hadapi
1
2
3
4
5
7
Karyawan BII memberikan informasi dengan jelas kepada Anda
1
2
3
4
5
8
Karyawan BII memberikan pelayanan dengan 1 cepat kepada Anda
2
3
4
5
9
Karyawan BII tanggap dalam melayani Anda
1
2
3
4
5
10
Karyawan BII tanggap membantu Anda
1
2
3
4
5
11
Anda yakin dan percaya terhadapa kemampuan 1 dan pengetahuan yang dimiliki karyawan BII
2
3
4
5
12
Anda yakin bahwa transaksi yang anda miliki
2
3
4
5
RELIABILITY
RESPONSIVENESS
ASSURANCE
1
122
diproses dengan benar oleh karyawan BII EMPATHY 13
Karyawan BII memahami keinginan Anda
14
Karyawan BII memahami kebutuhan Anda
15
Karyawan BII memberikan perhatian kepada Anda
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
KUESIONER II 5 : Sangat setuju 4: Setuju 3: Kurang setuju 2: Tidak setuju 1: Sangat tidak setuju NO
PERNYATAAN
PILIHAN
KEPUASAN 16
Kemampuan karyawan BII dalam melayani 1 sesuai harapan Anda
2
3
4
5
17
Perhatian khusus yang diberikam kepada anda sesuai harapan anda
18
Ketersediaan fasilitas BII sesuai dengan harapan Anda
1
2
3
4
5
LOYALITAS 19
Anda akan merekomendasikan Bank Internasional Indonesia kepada orang lain
1
2
3
4
5
20
Anda akan menceritakan hal-hal positif tentang 1 pelayanan BII kepada orang lain
2
3
4
5
123
21
Anda akan tetap menjadi nasabah BII
Lampiran 2 : Tabulasi Data Uji Validitas Dan Reliabilitas Variabel Bukti Fisik (Tangibles) Sampel
X1-1
X1-2
X1-3
X1-4
Jumlah
1
4
4
3
3
14
2
4
3
4
5
16
3
5
4
4
4
17
4
4
4
4
4
16
5
3
3
3
3
12
6
2
3
3
4
12
7
4
4
4
3
15
8
4
4
4
3
15
9
3
3
3
3
12
10
3
4
3
5
15
11
3
4
4
4
15
12
4
5
4
4
17
13
3
4
4
4
15
124
14
4
4
4
4
16
15
3
4
4
4
15
16
4
4
4
3
15
17
4
4
4
4
16
18
1
4
4
4
13
19
3
3
3
3
12
20
4
4
4
4
16
21
4
5
4
4
17
22
3
3
3
3
12
23
4
3
3
3
13
24
1
5
5
5
16
25
4
4
4
4
16
26
3
3
3
4
13
27
4
4
4
4
16
28
4
4
4
4
16
29
3
2
1
3
9
30
4
3
4
4
15
Lampiran 3 : Tabulasi Data Uji Validitas Dan Reliabilitas Variabel Keandalan (Reliability) Sampel
X2-5
X2-6
X2-7
Jumlah
1
3
3
1
7
2
4
5
3
12
3
3
4
4
11
4
4
3
4
11
5
2
3
2
7
6
2
3
2
7
7
1
4
1
6
8
1
4
3
8
9
2
3
2
7
10
2
3
3
8
11
3
4
3
10
12
3
3
3
9
125
13
3
4
3
10
14
2
3
3
8
15
2
3
1
6
16
1
4
2
7
17
4
3
3
10
18
4
4
4
12
19
2
3
2
7
20
3
4
3
10
21
3
4
3
10
22
1
3
2
6
23
1
3
1
5
24
1
1
1
3
25
3
3
4
10
26
2
3
4
9
27
3
4
4
11
28
3
4
4
11
29
3
3
1
7
30
3
5
3
11
Lampiran 4: Tabulasi Data Uji Validitas Dan Reliabilitas Variabel Daya Tanggap (Responsiveness) Sampel
X3-8
X3-9
X3-10
Jumlah
1
2
1
3
6
2
3
2
4
9
3
3
4
4
11
4
4
4
5
13
5
2
2
3
7
6
2
2
3
7
7
2
1
4
7
8
2
2
4
8
9
3
2
3
8
10
2
3
3
8
11
3
2
3
8
126
12
3
2
3
8
13
2
3
4
9
14
2
3
4
9
15
1
1
3
5
16
1
2
4
7
17
3
3
4
10
18
4
4
1
9
19
2
3
3
8
20
3
3
3
9
21
2
3
4
9
22
2
1
3
6
23
1
1
3
5
24
4
5
5
14
25
3
4
4
11
26
3
3
3
9
27
3
3
4
10
28
3
4
4
11
29
3
4
4
11
30
3
3
4
10
Lampiran 5: Tabulasi Data Uji Validitas Dan Reliabilitas Variabel Jaminan (Assurance) Sampel
X4-11
X4-12
Jumlah
1
3
4
7
2
3
4
7
3
4
3
7
4
5
5
10
5
3
2
5
6
4
2
6
7
4
1
5
8
3
2
5
9
3
3
6
10
4
2
6
127
11
4
3
7
12
4
3
7
13
4
4
8
14
4
3
7
15
4
2
6
16
4
3
7
17
4
4
8
18
4
4
8
19
3
2
5
20
4
4
8
21
4
3
7
22
5
3
8
23
4
3
7
24
5
4
9
25
4
4
8
26
5
4
9
27
4
4
8
28
4
4
8
29
4
3
7
30
5
4
9
Lampiran 6: Tabulasi Data Uji Validitas Dan Reliabilitas Variabel Empati (Empathy) Sampel
X5-13
X5-14
X5-15
Jumlah
1
1
3
3
7
2
2
3
4
9
3
3
4
4
11
4
3
4
5
12
5
1
3
3
7
6
2
3
4
9
7
1
4
4
9
8
2
4
4
10
9
2
3
3
8
128
10
3
4
4
11
11
3
4
4
11
12
2
3
3
8
13
1
3
5
9
14
3
3
4
10
15
1
3
3
7
16
2
4
4
10
17
3
4
4
11
18
1
4
1
6
19
1
3
2
6
20
3
3
4
10
21
2
4
4
10
22
2
3
3
8
23
1
3
3
7
24
4
5
5
14
25
3
4
4
11
26
3
3
3
9
27
4
4
3
11
28
3
4
4
11
29
1
4
4
9
30
3
4
5
12
Lampiran 7: Tabulasi Data Uji Validitas Dan Reliabilitas Variabel Kepuasan Sampel
Y1-16
Y1-17
Y1-18
Jumlah
1
3
2
3
8
2
4
5
3
12
3
4
4
4
12
4
4
4
5
13
5
3
3
3
9
6
3
3
4
10
7
4
4
4
12
8
4
4
3
11
129
9
4
3
3
10
10
4
4
4
12
11
3
4
3
10
12
3
4
2
9
13
4
4
3
11
14
3
4
3
10
15
2
3
3
8
16
3
4
4
11
17
4
4
4
12
18
4
3
4
11
19
3
3
2
8
20
3
4
4
11
21
4
4
4
12
22
4
3
3
10
23
3
3
2
8
24
5
5
5
15
25
4
4
4
12
26
3
3
4
10
27
4
4
4
12
28
4
4
4
12
29
4
4
3
11
30
4
3
4
11
Lampiran 8: Tabulasi Data Uji Validitas Dan Reliabilitas Variabel Loyalitas Sampel
Y2-19
Y2-20
Y2-21
Jumlah
1
4
3
4
11
2
5
4
4
13
3
5
5
5
15
4
5
5
4
14
5
3
3
3
9
6
5
4
4
13
7
4
4
4
12
130
8
4
4
4
12
9
4
3
4
11
10
4
4
5
13
11
4
4
4
12
12
5
5
5
15
13
5
5
5
15
14
4
4
4
12
15
5
5
5
15
16
4
4
5
13
17
4
4
4
12
18
4
4
4
12
19
5
3
4
12
20
4
3
4
11
21
5
4
5
14
22
4
4
5
13
23
5
5
5
15
24
5
3
5
13
25
4
4
4
12
26
4
4
4
12
27
5
4
5
14
28
4
4
4
12
29
4
4
4
12
30
5
4
3
12
Lampiran 9: Tabulasi Data Penelitian Variabel Bentuk Fisik Sampel X1-1 X1-2 X1-3 X1-4 Jumlah 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
