Suporte Cisco Como abrir um caso no TAC

Suporte Cisco Como abrir um caso no TAC Rodrigo Teixeira: Territory Services Manager [email protected]

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• DOA • Avarias de HW ou SW reportadas pelo cliente final/parceiro • Caso a avaria não possa ser solucionada pelo parceiro/cliente.


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O Parceiro indica quem ou qual o CCO ID(*) que pode abrir chamada no acto da encomenda 1º Passo: •

Não é a Cisco que abre o caso no TAC, é o Parceiro ou o Cliente que abrem a chamada no TAC da Cisco

•

Falar com o Parceiro para validar quem ou qual o CCO ID que ficou registado no contrato com possilidade de abrir casos no TAC

•

Ou Validar o Nome/CCO ID no mail que recebeu da Cisco na altura da aquisição do equipamento (Apenas recebe este mail caso o parceiro tenha registado o nome do próprio no contrato)

Contactos: •

Telefone: +32 2 704 55 55

•

Email: [email protected]

•

Através do portal TAC Service request tool: http://tools.cisco.com/ServiceRequestTool/create/launch.do

•

Dados necessários para abertura de um caso: • • • • •

Número de série do equipamento Número de Contracto de Suporte CCO user id habilitado a abrir o caso(**) Network Layout Descrição do Problema

(*) CCO ID = Nome ou User ID registado na Cisco (**) De modo a garantir um atendimento rápido e eficiente, confirme que o CCO ID utilizado tem acesso total ao contrato


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• Telefone: +32 2 704 55 55 • Email: [email protected] • Através do portal TAC Service request tool: • http://tools.cisco.com/ServiceRequestTool/create/launch.do

• Dados necessários para abertura de um caso: Número de série do equipamento Número de Contracto de Suporte CCO user id habilitado a abrir o caso(*) Network Layout Descrição do Problema (*) De modo a garantir um atendimento rápido e eficiente, confirme que o CCO id utilizado tem acesso total ao contracto


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•1º Passo ir a

www.cisco.com

•2º Passo: Seleccionar “Support” como na imagem •3º Passo: Seleccionar “Open a Case” como na imagem


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• Nível de severidade do caso é decidido por quem o abre: P4:Use esta categoria quando necessitar de informações sobre, produtos Cisco, instalação ou configuração. Para esta severidade, tanto a Cisco como o cliente estão dispostos a fornecer recursos durante o horário laboral para prestar informações e/ou assistência, conforme solicitado P3:. Use esta categoria quando a operação ou desempenho da rede é prejudicada, mas a maioria das operações ainda estão funcionais. Para esta severidade, a Cisco e o cliente estão dispostos a disponibilizar recursos durante o horário laboral para restaurar o serviço a níveis satisfatórios. Um RMA é considerado uma Severidade / Prioridade 3. P2: Use esta categoria quando a operação de uma rede denota aspectos seriamente graves com impacto significativo na operação.Negócios são afetados negativamente pelo problema. Por esta gravidade, a Cisco e o cliente deverão disponibilizar recursos em tempo integral durante o horário laboral do cliente para resolver a situação. Se escolher esta categoria, tanto Cisco como o cliente terão que estar em linha com o engenheiro do TAC até que o problema fique resolvido P1:Use esta categoria quando a rede está em baixo, ou onde o problema causa um impacto crítico nas operações de negócio do cliente. Para esta gravidade, a Cisco e o cliente deverão disponibilizar os recursos necessários,a tempo inteiro para resolver a situação. Se escolher esta categoria, tanto a Cisco como o cliente terão que estar em linha com o engenheiro do TAC até que o problema seja resolvido

•

Nota:Quando abrir um caso através do portal, o nível de severidade escolhido é 3. Caso queira alterar poderá fazê-lo ligando para o TAC e escolher a opção 1 “Network Down” para que o mesmo seja prioritizado.


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• O meu CCO não é válido. Solução: Garanta que tem os acessos

correctos na altura de criação do contracto de suporte. • Não estou a obter resposta: Contacte o TAC e escale o caso.

Para tal, bastará solicitar para falar com o “Duty Manager”, disponível 24x7. • Para outros assuntos, contacte Rodrigo Sousa Teixeira, Service

Account Manager ([email protected])


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Thank you.