Enabling a Differentiated Enterprise Customer Experience - Oracle

Enabling a Differentiated Enterprise Customer Experience – A Solutions­Based Approach 

 

An Oracle White Paper  July 2012 

Enabling a Differentiated  Enterprise Customer Experience –  A Solutions­Based Approach     

 

Enabling a Differentiated Enterprise Customer Experience – A Solutions­Based Approach 

 

Executive Overview ...........................................................................  1

The Enterprise Market Opportunity....................................................    1

The Analyst Perspective .................................................................... 2

Oracle’s View of the Enterprise CE Lifecycle ..................................... 3

First Step – Defining Your Enterprise CE Strategy ............................ 3

The Need for a Holistic, Flexible, Solution­Based Approach .............. 4

What’s Achievable – Addressing Key CE­Impacting Business KPIs .. 5

Balancing CE with Customer Profitability...........................................    7

Partnering with Oracle to Enable a Differentiated Enterprise CE ....... 8

Enabling a Differentiated Enterprise Customer Experience – A Solutions­Based Approach 

 

Executive Overview  Enabling an empowered customer experience (CE) for enterprise customers is critical to  growing the top line, yet enterprise customer’s business expectations – often set by consumer  experiences in other industries like retail and finance –  are not being met. This deficit provides  Communications Service Providers (CSPs) with a unique opportunity to differentiate their  brand and grow their enterprise market share.  This paper outlines the market opportunity and the analyst view of what is required to succeed  with enterprise customers. It then discusses how a solutions­based approach can deliver on  these requirements, key performance indicators (KPIs) that are achievable and how CSPs can  also maximize enterprise customer profitability as part of the overall business strategy. 

The Enterprise Market Opportunity  With consumer revenues flattening, CSPs are focusing on the enterprise segment to  accelerate their business and financial growth.  Ovum forecasts that service revenues from  enterprise services alone will exceed USD280 billion by 2015 with: 

• 

28% Compounded Annual Growth Rate (CAGR) from Managed and Hosted IT services 

• 

13% CAGR from Carrier Ethernet 

• 

25% CAGR from SME Cloud services 

To capitalize on this opportunity, CSPs need the right platforms. Rapid growth in enterprise  services drives the need to scale efficiently, support rapid time­to­market for next­generation  services and enable converged offers seamlessly. 

 

1

Enabling a Differentiated Enterprise Customer Experience – A Solutions­Based Approach 

 

The Analyst Perspective  What is required to succeed? Telecommunications analyst firm Ovum states the following in  their white paper “Improving the customer experience for the enterprise segment” (July 2012): 

•  

“Enterprise customers challenge their CSPs to address the current CE deficit by improving  the levels of service and support to deliver greater business benefits.  In response, CSPs  must standardize and unify systems, and deploy automated and software­driven business  processes. The outcome will deliver tangible benefits internally, assure future revenue  streams and improve the customer experience for the valuable enterprise segment.” 

•  

“A single platform will deliver the unified view of services and customer data, whilst  automating key touch points in the customer lifecycle will allow accurate order capture,  faster processing and offer design and delivery and coordinated customer support across  multiple channels.” 

•  

“Operators can at the same time enhance the enterprise CE and business model if they  focus on improving product profitability through on­demand bundling, reducing the cost of  sale, and improving the order­to­cash time.” 

 

2

Enabling a Differentiated Enterprise Customer Experience – A Solutions­Based Approach 

 

Oracle’s View of the Enterprise CE Lifecycle  A positive enterprise customer experience is the biggest driver of top line enterprise services revenue  growth. As shown in Figure 1, the enterprise CE lifecycle involves multiple and ongoing interactions  between the enterprise and the CSP during both the buying and owning stages. By exceeding  expectations at each touch point, CSPs can enable a virtuous circle of continuous upselling for existing  business customers as well as drive new business customers to the brand through positive testimonials. 

 

 

Figure 1: Enterprise Customer Lifecycle Touch Points 

  Telecoms and connected IT services are business enablers for enterprises. As such, enterprises are  looking for a flexible, responsive and partnership­based relationship with the CSP that can address all  their current and emerging needs.  

First Step – Defining Your Enterprise CE Strategy  Before looking at IT investments, CSPs need to first define their enterprise CE strategy. What are our  top five CE objectives? How do they differ between consumer, SME, large enterprise, industry  verticals and wholesale segments?  This analysis will define the priorities; highlight where there is  overlap and need for specialization; and in turn identify the business processes and IT platform  requirements needed to support the strategy. 

3 

Enabling a Differentiated Enterprise Customer Experience – A Solutions­Based Approach 

 

Next steps involve drilling deeper to shape the plan:  •  

Frame the problem of the enterprise CE deficit within the context of the customer lifecycle touch  points: buying (identifying a need, researching, selecting and purchasing) and owning (receiving,  using, maintaining and recommending). 

•  

Identify what are the key enterprise requirements for each phase. You can then translate these  requirements into specific enterprise CE KPIs that can be measured. 

•  

Identify the barriers preventing you from addressing the enterprise CE requirements. This requires  an analysis of systems, people (skills) and process contributing to the enterprise CE deficit. 

•  

Identify top­level business processes required to improve enterprise CE. You can then determine the  appropriate systems, organizational structure and skills required to enable the new, more customer­ centric approach. 

•  

Identify quantifiable enterprise CE and business benefits that will be realized. These benefits provide  the business and financial justification for moving forward with the action plan.  

Through this analysis, the CSP can ensure a holistic and aligned approach, while at the same time target  the highest priority areas first where the CE and business pay offs are the greatest.  

The Need for a Holistic, Flexible, Solution­Based Approach  Once CSPs have outlined their enterprise CE strategy, they need to identify the right platform to  succeed. The platform needs to support a holistic approach given:  •  

the overlap between consumer, enterprise and wholesale market segments and services 

•  

the need to balance CE objectives with other key business requirements such as maximizing  customer profitability and reducing costs 

Through a solutions­based platform, as shown in Figure 2, CSPs can enable key end­to­end customer­ centric and business­driven processes, including:  •  

Concept­to­cash 

•  

Lead­to­quote 

•  

Quote­to­order 

•  

Order­to­cash 

•  

End­to­end customer lifecycle management   

 

4 

Enabling a Differentiated Enterprise Customer Experience – A Solutions­Based Approach 

 

   Figure 2: Oracle’s End­to­End Solutions­based Approach 

  A solutions­based approach provides a common set of tools and language for  •  

Ensuring a common understanding of the account across all teams and channels 

• 

Driving much greater organizational alignment around key customer­impacting business processes  

To ensure flexibility and business agility, the platform must be:  •  

Modular to ensure that the CSP can flexibly target their highest pain points first as well as leverage  legacy investments when appropriate 

•  

Standards­based and software­driven (i.e. favor configuration over coding) to future­proof IT  investments and deliver much greater business agility, process optimization and re­use.  

Benefits of Oracle’s flexible, software­driven solutions­based approach are outlined in the next section. 

What’s Achievable – Addressing Key CE­Impacting Business KPIs  To get started, CSPs need to identify which CE­impacting business KPIs are essential to their business  and then prioritize them. Table 1 identifies key business KPIs for improving the CE, explains why they  are important to both enterprises and the CSP, and highlights benchmarks that are achievable with the  right approach.     

5 

Enabling a Differentiated Enterprise Customer Experience – A Solutions­Based Approach 

 

TABLE 1:  TOP 10 CE­IMPACTING BUSINESS KPIS  CX­IMPACTING 

ENTERPRISE REQUIREMENTS 

CSP BUSINESS VALUE 

BUSINESS KPIS 

INDUSTRY 

WITH ORACLE 

AVERAGE 

Bring Products to 

“We want to deal with a 

Market Quickly 

market leader and leverage 

   

the latest technologies to 

•  Upselling to existing 

“We have unique 

•  New revenue streams 

requirements that are 

•  Faster revenue recognition 

On­Demand  

continually changing. We 

•  Strategic customer  relationship 

need.”  “We want to decide how and 

Channel Support 

when to interact with our  communications partner.” 

•  Multiple touch points  enhances revenue potential  •  Faster resolution, low­cost  channels lower costs  

Reduce Sales 

“We need to reduce the time 

•  Faster revenue recognition 

Quotation Time   

and cost in selecting and 

•  Reduces the cost of sale 

(Lead to Quote 

purchasing complex ICT 

Time) 

services.“ 

Improve Order 

“Our communications partner 

Capture Accuracy 

must turn up our services on 

(Right First Time) 

time and as promised. 

Minutes/Hours 

•  Competitive differentiation 

Bundles  

Flexible, Cross­

Days/Weeks 

the brand  

Create Custom 

only want to pay for what we 

Days/Weeks 

•  Attracts new customers to 

drive new competitive  advantage.” 

Months 

customers 

Channel­

Single view of the 

dependent view of 

account  across all 

account 

channels 

Takes hours/days 

Seconds/minutes 

to cross­reference 

to access common 

multiple records. 

records. 

Weeks/Months 

Minutes/Hours  /Days 

•  RFT critical to CX 

Fall­out rates of 

99.9% Right First 

•  Reduces order fall­out costs  

30%­50% 

Time 

•  Faster revenue recognition 

Days – Requires 

Minutes/Hours 

•  Increases contract 

cancelling and re­

Unforeseen down­time can   cost our business money.”   Support  In­Flight 

“Updates to our orders are 

Order Changes 

the norm. They shouldn’t cost  our business time or to go to  the back of the queue and   delay our commercial plans.” 

Reduce Order 

“We need these services now 

Cycle Time 

to support revenue­ generation, reduce costly  down­time and retain our  competitive position.” 

profitability  

submitting order 

 

•  Faster revenue recognition 

Days/Weeks 

•  Phased billing for long­lived 

/Months 

orders  •  Lower OPEX  

Minutes for on­net  services and soft  changes to  complex services  (IP VPNs) 

6 

Enabling a Differentiated Enterprise Customer Experience – A Solutions­Based Approach 

 

CX­IMPACTING 

ENTERPRISE REQUIREMENTS 

CSP BUSINESS VALUE 

BUSINESS KPIS 

INDUSTRY 

WITH ORACLE 

AVERAGE 

Provide Web­

“We need self­care so we 

based  

can update services on­

Self­Care  

demand and ensure 

   

predictable costs.” 

Meet Delivery 

“Down­time is costly. We 

SLAs  

need guarantees that our 

   

services will be delivered on 

Limited to basic 

Supports IP VPN 

functions, swivel 

Bandwidth on 

•  Fast, low­cost resolution 

chair self­care for 

Demand showing 

resolution to common 

complex services 

commercial cost 

•  Reduces contract risk  

Network­centric 

Business­centric 

•  Competitive differentiation 

SLAs  focused on  

SLAs  covering 

network issues 

customer lifecycle  

•  New revenue potential  (i.e.  iVPN BoD) 

requests  

time and as promised.” 

Predictable and  

“We need predictable costs 

60% of support