Pekerjaan. : Mahasiswa Magister Manajemen konsentrasi Pemasaran ... produk,
kualitas pelayanan, kualitas hubungan terhadap kepuasan dan loyalitas.
Lampiran 1. Instrumen (Kuesioner) Penelitian KUESIONER PENELITIAN Penelitian tentang: Manajemen Pemasaran PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS HUBUNGAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN (Studi pada Pelanggan Speedy Telkom di Kabupaten Tabanan)
Kepada Yth, Pelanggan Speedy di Tabanan Dengan Hormat, Bersama ini saya Nama Pekerjaan NIM
:
: I WAYAN SUDASTRA : Mahasiswa Magister Manajemen konsentrasi Pemasaran Universitas Udayana (UNUD) : 06 90 661 028
Sedang mengadakan penelitian dengan judul Tesis “Pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan, kualitas hubungan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan”. Untuk keperluan tersebut, saya mohon bantuan Bpk/Ibu atau Saudara/i dengan hormat untuk memberikan penilaian melalui kuesioner ini dengan sebenar-benarnya berdasarkan atas apa yang Bpk/ Ibu/ Sdr/ i lakukan berkaitan dengan apa yang Bapak/ Ibu/ Sdr/I rasakan terhadap produk Speedy. Semoga partisipasi yang Bpk/ Ibu/ Sdr/ i berikan dapat bermanfaat untuk kepentingan ilmu pengetahuan serta dapat membantu upaya meningkatkan kepuasan pelanggan. Atas kerjasama dan partisipasi yang diberikan, saya ucapkan terima kasih.
Hormat saya,
I Wayan Sudastra NIM. 06 90 661 028
149
Petunjuk pengisian : Pada pertanyaan di bawah ini, Anda dimohon untuk mengisi pertanyaanpertanyaan tersebut dengan keadaan/ kondisi yang sebenarnya. IDENTITAS RESPONDEN 1. Jenis Kelamin : a. Pria b. Wanita 2. Usia saat ini : (Pilih salah satu dibawah ini) a. < 20 thn d. 41 thn - 50 thn b. 20 thn - 30 thn e. > 50 thn c. 31 thn - 40 thn 3. Pendidikan terakhir : (Pilih salah satu dibawah ini) a. SD d. Diploma b. SMP e. S1 c. SMU f. S2/S3 4. Pekerjaan saat ini : (Pilih salah satu dibawah ini) a. PNS d. TNI/ POLRI b. Peg. Swasta e. Lain-lain .......................... c. Wiraswasta 5. Penghasilan per bulan : (Pilih salah satu dibawah ini) a. < Rp500 ribu b. ≥Rp 500 ribu - Rp 1 juta c. ≥ Rp 1 juta - Rp 2 juta d. ≥ Rp 2 juta - Rp 5 juta e. > Rp 5 juta 6. Sudah berapa lama menggunakan speedy: (Pilih salah satu dibawah ini) a. < 3 bulan b. ≥ 3 – 6 bulan c. ≥ 6 – 12 bulan d. ≥1 – 2 tahun e. > 2 tahun
150
Petunjuk Pengisian Silahkan anda pilih jawaban yang menurut anda paling sesuai dengan kondisi yang ada dengan jalan memberikan tanda (√) pada pilihan jawaban yang tersedia. Keterangan : SS = Sangat Setuju TS= Tidak Setuju ST = Setuju STS = Sangat Tidak Setuju RG = Ragu-ragu KUALITAS PRODUK
INDIKATOR
SS 5
JAWABAN ST RG TS 4 3 2
STS 1
SS 5
JAWABAN ST RG TS 4 3 2
STS 1
1. Saya merasa menggunakan internet dengan speedy jarang sekali mengalami hambatan dalam penggunaannya 2. Saya merasa speedy mudah digunakan 3. Saya merasa speedy memiliki kelengkapan 4. Saya merasa kualitas jaringan speedy tidak pernah bermasalah 5. Saya merasa memiliki kemudahan dalam mengakses internet dengan speedy 6. Saya merasa produk speedy memiliki nilai tambah KUALITAS LAYANAN
INDIKATOR 7. Saya merasa pelayanan petugas dapat menanggapi permintaan dan keluhan Anda 8. Saya merasa petugas menunjukkan perhatian dan kesungguhan yang cukup besar dalam memberikan layanan 9. Saya merasa petugas memberikan perhatian yang sangat besar terhadap produk 10. Saya merasa petugas memberikan jaminan jika produk bermasalah akan mendapatkan garansi 11. Saya merasa petugas melayani dengan sepenuh hati
151
KUALITAS HUBUNGAN
INDIKATOR
SS 5
JAWABAN ST RG TS 4 3 2
STS 1
SS 5
JAWABAN ST RG TS 4 3 2
STS 1
SS 5
JAWABAN ST RG TS 4 3 2
STS 1
12. Saya percaya akan hubungan baik saya dengan PT Telkom sebagai produsen Speedy 13. Saya merasa PT Telkom memiliki komitmen yang baik untuk tetap menjaga kualitas produk Speedy 14. Saya memahami aturan dan formulasi pada produk Speedy 15. Dalam hubungan dengan pelanggan, PT Telkom mendukung dan mengelola dengan baik teknologi informasi yang dimiliki 16. PT Telkom memiliki komunikasi yang baik kepada pelanggan produk Speedy KEPUASAN PELANGGAN
INDIKATOR 17. Saya merasa mendapatkan manfaat sesuai dengan harapan pelanggan 18. Saya merasa produk Speedy memberikan jaminan atas kualitas yang diberikan 19. Saya merasa hubungan yang baik dengan produk yang saya gunakan LOYALITAS PELANGGAN
INDIKATOR 20. Saya akan merekomendasikan kepada orang lain 21. Saya akan menyatakan hal-hal positif mengenai produk Speedy kepada teman-teman 22. Saya mengajak orang lain untuk menggunakan produk Speedy 23. Saya menganggarkan biaya per bulan untuk membeli ulang produk Speedy 24. Saya tidak memiliki keinginan untuk berpindah ke produk lain yang sejenis xx
PNS Peg. Swasta Wiraswasta TNI/POLRI Pelajar/Mahasiswa Total
Frequency 25 48 26 9 12 120
Percent 20.8 40.0 21.7 7.5 10.0 100.0
159
Valid Percent 20.8 40.0 21.7 7.5 10.0 100.0
Cumulative Percent 20.8 60.8 82.5 90.0 100.0
Penghasilan
Valid
> 1 juta - 2 juta >2 juta - 5juta > 5 juta Total
Frequency 104 12 4 120
Percent 86.7 10.0 3.3 100.0
Valid Percent 86.7 10.0 3.3 100.0
Cumulative Percent 86.7 96.7 100.0
Lama Penggunaan
Valid
< 3 bulan 3-6 bulan 6 - 12 bulan 1 - 2 tahun > 2 tahun Total
Frequency 9 32 15 37 27 120
Percent 7.5 26.7 12.5 30.8 22.5 100.0
160
Valid Percent 7.5 26.7 12.5 30.8 22.5 100.0
Cumulative Percent 7.5 34.2 46.7 77.5 100.0
Lampiran 4. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen A. Variabel Kualitas Produk (X1) Correlations X1.1
X1.2
X1.3
X1.4
X1.5
X1.6
X1
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation N
B. Variabel Kualitas Layanan (X2) Correlations X2.1
X2.2
X2.3
X2.4
X2.5
X2
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation N
Cronbach's Alpha if Item Deleted .540 .669 .669 .674 .687
C. Variabel Kualitas Hubungan (X3) Correlations X3.1
X3.2
X3.3
X3.4
X3.5
X3
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation N
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Reliability Statistics Cronbach's Alpha .705
N of Items 3
Item-Total Statistics
Y1.1 Y1.2 Y1.3
Scale Mean if Item Deleted 6.34 6.50 6.48
Scale Variance if Item Deleted 2.697 3.042 3.378
Corrected Item-Total Correlation .551 .509 .517
164
Cronbach's Alpha if Item Deleted .580 .630 .627
E. Variabel Loyalitas Pelanggan (Y2) Correlations Y2.1
Y2.2
Y2.3
Y2.4
Y2.5
Y2
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation N
Analysis Summary Notes for Group (Group number 1) The model is recursive. Sample size = 120
Parameter summary (Group number 1) Fixed Labeled Unlabeled Total
Weights 31 0 26 57
Covariances Variances 0 0 0 0 0 29 0 29
Means 0 0 0 0
Notes for Model (Default model) Computation of degrees of freedom (Default model) Number of distinct sample moments: Number of distinct parameters to be estimated: Degrees of freedom (300 - 55):
Result (Default model) Minimum was achieved Chi-square = 256.544 Degrees of freedom = 245 Probability level = .293
182
300 55 245
Intercepts 0 0 0 0
Total 31 0 55 86
Estimates (Group number 1 - Default model) Scalar Estimates (Group number 1 - Default model) Maximum Likelihood Estimates Regression Weights: (Group number 1 - Default model) Kepuasan