ORACLE SERVICE CLOUD AUGUST 2013 RELEASE ...

 

 

 

 

 

 

 

 

ORACLE DATA SHEET 

ORACLE SERVICE CLOUD  AUGUST 2013 RELEASE ­ CAPABILITIES &  BENEFITS   

 

    KEY FEATURES  • Knowledge Syndication 

Enhancements   • Moderation and Permissioning   • Social Monitor Enhancements  • Oracle ATG eCommerce Agent 

Console Integration    • Mobile Agent App – Profiles, 

Search, Admin and Language  Support  • Survey Enhancements   • Analytics Enhancements   • SmartAssistant AutoTuner  

 

This latest release provides significant new features and capabilities in Oracle  RightNow Cloud Service in the areas of web customer service, cross­channel  contact center, knowledge management, policy automation and the service cloud.   In this release, customers will now have the unified power of Oracle ATG Web  Commerce and Oracle RightNow Cloud Service to enable service organizations to  create a seamless shopping experience.  A successful customer service experience  provides the opportunity for customer service representatives to act as a trusted  advisor and offer up­sell and cross­sell suggestions.  Oracle’s Policy Automation  Cloud Service combined with Oracle RightNow Agent Desktop addresses the need  to resolve complex decisions instantly and consistently.  And, with new  functionality in the areas of knowledge at the point of need, personalized customer  feedback interaction, and better understanding of your social customers, this  release will empower greater customer satisfaction across both self and assisted  service channels.  

• Policy Automation – Agent Desktop   • Policy Automation – Rule Assistant  

 WEB CUSTOMER SERVICE  

• Policy Automation – Interview 

Debugger, Regression Testing and  What­if Analysis  • Custom Process Models  • Custom Configuration Settings and 

Localized Messages  

                           

 

Knowledge Syndication Enhancements  

Lower abandonment rates with proactive knowledge delivery to any page within  your website. Additionally, the ability to redirect customers back to your support  portal or show answer details in context to the page puts knowledge where the  customer needs it; on a product page or a shopping cart page. This will reduce  abandonment and improve conversion rates.    Moderation and Permissioning  

Improve community experiences with enhancements for the effectiveness of  community managers and provide greater control of community interactions.  New  moderation queues support the need to identify and manage content and users with  streamlined tools and workflows.  Moderation planning tools provide community  managers with resource planning by tracking their moderators’ efforts.  The  functionality of independent groups allow business to business communities in  particular, the ability to segregate different user profiles from each other while still  enabling moderators to manage the community holistically.     Social Monitor Enhancements 

Better understand your social customers with enhancements to Social Monitor.   Updates to Social Monitor enable you to personalize the service process. Social  profile data serves to augment customer profiles by capturing social network  information.  With this rich social context, you can prioritize support interactions 

ORACLE DATA SHEET 

    KEY BENEFITS  • Lower abandonment rates  • Improve community experiences  • Better understand your social 

customer  • Unify commerce with excellent 

service  • Adapt to unique needs of your 

support process  • Increase response rates  • Understand usage & add visual 

appeal  • Maximize self­service rates  • Make agile cross­ channel 

decisions  • Model policies faster  • Find, fix and avoid policy errors  • Event handler enhancements  • Leverage site configuration  

            RELATED PRODUCTS   The following related products are  available from Oracle:   • Oracle Web Customer Service  • Oracle Cross­Channel Contact 

Center  • Oracle Policy Automation  • Oracle Knowledge Management   • Oracle ATG Web Commerce 

     

 

by filtering for customer social profile attributes such as number of followers and  number of friends.  Additionally, reduce duplicate contact records by identifying  the correct contact at the time of incident creation, based on social identifiers such  as “social network handle”, and quickly find existing contacts that match the  consumer posting the social message.    CROSS­CHANNEL CONTACT CENTER  Oracle ATG Web Commerce Agent Console Integration   

Unify commerce with excellent service through the integration of Oracle ATG  Web Commerce and Oracle RightNow Cloud Service.  Offer agent assistance to  online shoppers during the buying process to reduce cart abandonment by  answering questions to help complete orders. Unify agent tasks into a single  console with an integrated commerce and support UI and synchronized contact  data to improve agent efficiency by maintaining context when moving between  support and commerce tasks. And, stay informed with visibility to real time  commerce information with up­to­date information on order status, cancellation,  refunds.      Mobile Agent App ­ Profiles, Search, Admin and Language Support 

Adapt to the unique needs of your support process.  With the August 2013 release,  we continue to enhance the functionality of the Mobile Agent App. New functional  enhancements include the ability to customize the mobile incident UI layout of  standard and custom fields and control the shuttle menu.  Better access to historical  information with enhancements to local cache automatically fetches historical data  on Contacts, Organizations, Incidents, and Tasks.  Supervisor administration is  improved with password reset and the ability to modify lock status.   And,  language support now includes: German, Spanish, French, Italian and Japanese.    Survey Enhancements  

Increase survey response rates with improved survey functionality through  enhancements designed to increase participation and completion rates for online  surveys.  Increase the amount of insights you receive by providing more  opportunities to provide feedback by placing a syndicated survey link directly on  the Customer Portal or syndicating it to other Web pages with options to display or  pop an invitation message to participate in a survey.  Enhancements to the  reminders allow for the option of multiple reminder notices to unstarted or  incomplete survey responses and control over the content that is included in the  reminders with merge field capabilities and proof/preview functionality to increase  message accuracy.  To improve the user experience and increase completion rates,  a new back button feature will make it easier for customers to change and view  previously submitted answers so that the information collected is more accurate.      Analytics Enhancements  

Increase productivity and performance by easily identifying where reports are  referenced. This new functionality empowers report designers to determine where  the reports are being used so that they have an understanding of the impact of  modifying or deleting that report.  A new button called “References” is now  available in the designer, and the users can view which workspaces, navigation set,  or dashboard in which the report is being used.      KNOW LEDGE MANAGEMENT  SmartAssistant AutoTuner  

Maximize self­service rates with SmartAssistant AutoTuner by leveraging machine  learning, agent­specified best answers, and implicit answer/incident linking  2 

 

 

 

ORACLE DATA SHEET 

information. SmartAssistant is automatically tuned to improve the relevancy of  suggested answers to reduce the effort to tune and maintain while, ultimately,  improving self­service rates for consumers or customers.    POLICY AUTOMATION  Agent Desktop  

Improve customer satisfaction and reduce appeals with personalized and  transparent advice.  Policy Automation helps organizations make consistent and  effective decisions across heavily regulated industries. This release extends the  power of Policy Automation to the Agent Desktop, providing dynamic  questionnaires in the Agent Desktop that interact directly with case data so that  agents can assist a consumer or constituent in the most effective personalized way.    Responsive Interview Design 

Configure interviews for every context.  Provide an optimal experience on every  device to improve customer satisfaction for any service interaction.  Easily and  quickly configure desired interview appearance, which can be delivered across  multiple channels from a single source.    Rule Assistant  

Model policies faster.  A pop­up rule editor that provides real­time assistance with  writing rules in Microsoft Word makes it easier to learn how to write accurate  policy rules. The capability for automatically filtering lists allows users to easily  choose relevant rule elements to eliminate errors caused by using incorrect field  names, functions, and logical structures. And, the Rules Assistant provides the  ability to create new or restructure existing rules.  Expert modelers can use the  Rules Assistant as a quick reference tool to hone their policy models, while first  time users have ready access to hints on how to create rules with useful examples  of rules and their structure.    Interview Debugger, Regression Testing and What­if Analysis 

Find, fix and avoid policy errors.  Interview debugger allows you to tune the  interview behavior and appearances prior to deployment. This ensures that you can  easily identify the root cause of incorrectly behaving screens or controls and ensure  screen translations are correct. Leverage Excel­based regression testing to easily  create, run and update policy test cases. With this functionality you can verify  policy models and rules to confidently update automated policies as policy  documents change as well as fine tune policy development by tracking the  outcomes of sample data over time. What­if analysis will help you measure and  report on the impact of policy changes by modeling the different policy scenarios  and comparing outcomes side­by­side.  The analysis and results are designed to be  shared with key stakeholders via standard documents and presentations.    CLOUD SERVICE  Custom Process Models – Phase II  

Improve application performance by enabling existing processes to continue to run  while waiting for an asynchronous response.    Custom Configuration Settings & Localized Messages  

Leverage site configurations.  Enhancements to the Custom Process Model Custom  improve development efficiency by accessing common configuration metadata.  Develop consistent custom extensions through public APIs by leveraging common  metadata in RightNow such as language strings and pick lists.    3 

 

 

 

ORACLE DATA SHEET 

 

 

 

Contact Us  For more information about [insert product name], visit oracle.com or call +1.800.ORACLE1 to speak to an Oracle representative.   

    Copyright © 2013, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.   This document is provided for information purposes only, and the contents hereof are subject to change without notice. This document is not warranted to be error­free, nor subject  to any other warranties or conditions, whether expressed orally or implied in law, including implied warranties and conditions of merchantability or fitness for a particular purpose.  We specifically disclaim any liability with respect to this document, and no contractual obligations are formed either directly or indirectly by this document. This document may not  be reproduced or transmitted in any form or by any means, electronic or mechanical, for any purpose, without our prior written permission.   Oracle and Java are registered trademarks of Oracle and/or its affiliates. Other names may be trademarks of their respective owners.   Intel and Intel Xeon are trademarks or registered trademarks of Intel Corporation. All SPARC trademarks are used under license and are trademarks or registered trademarks of  SPARC International, Inc. AMD, Opteron, the AMD logo, and the AMD Opteron logo are trademarks or registered trademarks of Advanced Micro Devices. UNIX is a registered  trademark of The Open Group. 0113     

4 

 

 

 

ORACLE DATA SHEET 

 

5