pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas ...

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH TABUNGAN BRITAMA PADA PT. BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO) Tbk CABANG SIDIKALANG

TESIS

Oleh ANTON LUVI SIAHAAN 097019045/IM

S

C

N

PA

A

S

K O L A

H

E

A S A R JA

SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2012

Universitas Sumatera Utara

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH TABUNGAN BRITAMA PADA PT. BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO) Tbk CABANG SIDIKALANG

TESIS

Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister Sains dalam Program Studi Ilmu Manajemen pada Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara

Oleh

ANTON LUVI SIAHAAN 097019045/IM

SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2012


Judul Tesis

:

Nama Mahasiswa :

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH TABUNGAN BRITAMA PADA PT. BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO) Tbk CABANG SIDIKALANG Anton Luvi Siahaan

Nomor Pokok

: 097019045

Program Studi

:

Ilmu Manajemen

Menyetujui, Komisi Pembimbing:

(Prof. Dr. Paham Ginting, SE, MS.) Ketua

Ketua Program Studi,

(Dr. Arlina Nurbaity Lubis, SE, MBA) Anggota

Direktur,

(Prof. Dr. Paham Ginting, SE, MS.) (Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE.)

Tanggal lulus: 3 Februari 2012


Telah diuji pada Tanggal 3 Februari 2012

PANITIA PENGUJI TESIS Ketua

: Prof. Dr. Paham Ginting, SE, MS.

Anggota

: 1. Dr. Arlina Nurbaity Lubis, SE, MBA. 2. Dr. Endang Sulistya Rini, M.Si. 3. Dr. Yeni Absah, SE. M.Si. 4. Drs. Syahyunan, M.Si.


PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa Tesis saya yang berjudul: “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Tabungan BritAma pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Sidikalang”. Adalah benar hasil karya saya sendiri dan belum pernah dipublikasikan oleh siapapun juga sebelumnya. Sumber-sumber data dan informasi yang digunakan telah dinyatakan secara benar dan jelas.

Medan, Februari 2012 Yang membuat pernyataan,

Anton Luvi Siahaan


ABSTRAK PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Sidikalang sebagai salah satu bank milik pemerintah, dituntut untuk memberikan pelayanan yang terbaik dengan meningkatkan kualitas pelayanan perbankan yang pada akhirnya menciptakan kepuasan nasabah sehingga diharapkan memiliki loyalitas yang tinggi. Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah apakah kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati berpengaruh terhadap kepuasan nasabah tabungan BritAma pada PT. BRI (Persero) Tbk Cabang Sidikalang, dan apakah kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah tabungan BritAma pada PT. BRI (Persero) Tbk Cabang Sidikalang. Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah teori Manajemen Pemasaran yang berkaitan dengan kualitas pelayanan, kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah. Jenis penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif dan sifat penelitian ini adalah penelitian penjelasan. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 99 orang. Metode pengumpulan data dilakukan dengan wawancara, daftar pertanyaan, dan studi dokumentasi. Hasil penelitian pada hipotesis pertama menunjukkan bahwa secara serempak kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati berpengaruh sangat signifikan terhadap kepuasan nasabah tabungan BritAma pada PT. BRI (Persero) Tbk Cabang Sidikalang. Secara parsial yang berpengaruh dominan adalah ketanggapan. Artinya, variabel ketanggapan lebih berperan dalam menentukan kepuasan nasabah tabungan BritAma pada PT. BRI (Persero) Tbk Cabang Sidikalang dibandingkan dengan variabel bukti fisik, keandalan, jaminan, dan empati. Pada hipotesis kedua, kepuasan nasabah berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah tabungan BritAma pada PT. BRI (Persero) Tbk Cabang Sidikalang. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Nasabah, Loyalitas Nasabah.


ABSTRACT PT Bank Rakyat Indonesia (Incorporated) Tbk, Sidikalang branch, as one of the banks owned by the government is required to give its best service by increasing its banking service quality so that the customers will be satisfied and they consequently become loyal customers. The formulation of the problems in this research is whether the service quality which comprises of physical evidence, reliability, responsiveness, assurance, and empathy influences the customers of BritAma savings at PT. BRI (Limited) Tbk, Sidikalang branch, and whether satisfaction influences the loyalty of the customers of BritAma savings at PT BRI (Limited), Sidikalang branch. The theory used in this research was the Marketing Management theory which is correlated with the service quality, the customers’ satisfaction, and the customers’ loyalty. The type of the research was descriptive quantitative, and its nature was an explanatory study. 99 people were used as the samples. The data were gathered by conducting interviews, using questionnaires, and studying documents. The results of the first hypothesis showed simultaneously the service quality which comprised of tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy, had significant influence on the satisfaction of the customers of BritAma savings at PT BRI (Limited) Tbk, Sidikalang branch. Partially, the most dominant variable was responsiveness. This showed that the variable of responsiveness was more significant in determining the satisfaction of customers of BritAma savings at PT BRI (Limited) Tbk, Sidikalang branch, than the variables of physical evidence, reliability, assurance, and empathy. The results of the second hypothesis showed that the customers’ satisfaction had significant influence on the loyalty of the customers of BritAma savings at PT BRI (Limited) Tbk, Sidikalang branch. Keywords: Service Quality, Customers’ Satisfaction, Customers’ Loyalty


KATA PENGANTAR

Penulis mengucapkan puji dan syukur kepada Tuhan yang telah memberikan rahmat dan hidayah-Nya kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan tesis ini. Penelitian ini merupakan tugas akhir pada Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara. Penelitian tesis ini berjudul ”Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Tabungan BritAma Pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Sidikalang”. Selama menyelesaikan tesis ini maupun selama mengikuti proses perkuliahan, penulis banyak memperoleh bantuan moril dan materil dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih yang tulus kepada: 1. Bapak Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM&H., M.Sc.(CTM), Sp.A(K). selaku Rektor Universitas Sumatera Utara, Medan. 2. Bapak Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE. selaku Direktur Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara, Medan. 3. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, SE, MS., selaku Ketua Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara, sekaligus Ketua Komisi Pembimbing yang telah memberikan pengarahan dan bimbingan kepada penulis dalam menyelesaikan tesis ini.


4. Ibu Dr. Arlina Nurbaity Lubis, SE, MBA., selaku Sekretaris Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara, sekaligus sebagai Anggota Komisi Pembimbing yang telah memberikan pengarahan dan bimbingan demi kesempurnaan tesis ini. 5. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, M.Si., Ibu Dr. Yeni Absah, SE. M.Si., dan Bapak Drs. Syahyunan, M.Si. sebagai Komisi Pembanding yang telah memberikan masukan dan pengarahan untuk kesempurnaan tesis ini. 6. Bapak dan Ibu Dosen serta pegawai di Program Studi Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara. 7. Bapak A’asri selaku Pimpinan Cabang, serta seluruh karyawan PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Sidikalang yang sangat membantu dalam penelitian tesis ini. 8. Rekan-rekan kerja di PNPM Mandiri Perkotaan Karo atas doa dan dukungannya. 9. Kedua orang tua penulis, Ayahanda Marto Budiman Siahaan (alm.), dan Ibunda Tiodor Br. Nainggolan yang senantiasa memberikan dukungan moril, materi, dan doa. 10. Istriku tercinta Maya Eninta Br. Ginting, S.Pd., atas kesabaran dan motivasinya. 11. Abangda, Amba Pajer Siahaan dan adik penulis tersayang Dinar Yanti Br. Siahaan, dan Ando Dapot Siahaan, atas doa dan dukungannya. 12. Mertua, Senjata Ginting, dan keluarga atas doa dan dukungannya. 13. Teman-teman terdekat penulis Suparlan, Aswand Hasoloan, Alfonsius, serta teman dan sahabat penulis yang tidak dapat disebutkan satu per satu, yang telah


memberikan dukungan dan semangat sehingga tesis ini dapat diselesaikan dengan baik. 14. Seluruh rekan-rekan mahasiswa Angkatan XVII di Program Studi Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara atas bantuan dan kerja samanya selama penulis menempuh studi dan penulisan tesis ini. Harapan penulis semoga tesis ini bermanfaat bagi seluruh pembaca. Semoga Tuhan selalu melimpahkan rahmat dan karunia-Nya kepada kita semua. Amin.

Medan, Februari 2012 Penulis,

Anton Luvi Siahaan


RIWAYAT HIDUP

Anton Luvi Siahaan lahir di Pematang Siantar pada tanggal 30 Juni 1983, putra kedua dari empat orang bersaudara, dari pasangan Marto Budiman Siahaan (alm.), dan Ibunda Tiodor Br. Nainggolan. Menikah pada tanggal 11 November 2010 dengan Maya Eninta Br. Ginting, S.Pd. Pendidikan dimulai dari Sekolah Dasar di SD Negeri 95136 Simalungun, tamat dan lulus tahun 1995. Melanjutkan pendidikan ke Sekolah Menengah Pertama di SMP Negeri 10 Pematang Siantar, tamat dan lulus tahun 1998. Selanjutnya meneruskan pendidikan ke Sekolah Menengah Atas di SMA Negeri 4 Pematang Siantar, tamat dan lulus tahun 2001. Kemudian menyelesaikan jenjang pendidikan Strata 1 (S-1) Program Studi Manajemen di STIE IBBI, tamat dan lulus tahun 2006. Pada tahun 2009 melanjutkan pendidikan Strata 2 (S-2) Program Studi Magister Ilmu Manajemen di Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara, Medan. Sejak tahun 2007 sampai dengan saat ini bekerja pada PNPM Mandiri Perkotaan.

Medan, Februari 2012

Anton Luvi Siahaan


DAFTAR ISI Halaman ABSTRAK ........................................................................................................ ABSTRACT ....................................................................................................... KATA PENGANTAR ...................................................................................... RIWAYAT HIDUP .......................................................................................... DAFTAR ISI ..................................................................................................... DAFTAR TABEL ............................................................................................ DAFTAR GAMBAR ........................................................................................ DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................... BAB I

i ii iii vi vii x xii xiii

PENDAHULUAN ............................................................................. 1.1. Latar Belakang ........................................................................... 1.2. Perumusan Masalah .................................................................... 1.3. Tujuan Penelitian ........................................................................ 1.4. Manfaat Penelitian .....................................................................

1 1 8 9 9

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ................................................................... 2.1. Penelitian Terdahulu ................................................................... 2.2. Teori Tentang Pelayanan............................................................. 2.2.1. Pengertian Pelayanan ..................................................... 2.2.2. Karakteristik Pelayanan ................................................. 2.2.3. Kualitas Pelayanan ......................................................... 2.3. Teori Tentang Kepuasan Konsumen .......................................... 2.3.1. Pengertian Kepuasan Konsumen .................................... 2.3.2. Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen ........ 2.3.3. Pengukuran Kepuasan Konsumen .................................. 2.4. Teori Tentang Loyalitas Pelanggan ........................................... 2.4.1. Pengertian Loyalitas Pelanggan ..................................... 2.4.2. Tahapan – tahapan Loyalitas .......................................... 2.5. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan ................................................................... 2.6. Kerangka Konseptual ................................................................. 2.7. Hipotesis .....................................................................................

11 11 12 12 13 15 21 21 23 24 26 26 28

BAB III METODE PENELITIAN ................................................................. 3.1. Jenis dan Sifat Penelitian ............................................................ 3.2. Tempat dan Waktu Penelitian .................................................... 3.3. Populasi dan Sampel .................................................................. 3.4. Teknik Pengumpulan Data .......................................................... 3.5. Jenis dan Sumber Data ................................................................

37 37 37 37 38 39

31 33 36


3.6. Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel ........................... 3.6.1. Identifikasi Variabel Hipotesis Pertama.......................... 3.6.2. Identifikasi Variabel Hipotesis Kedua ............................ 3.6.3. Definisi Operasional Variabel ........................................ 3.7. Pengujian Validitas dan Reliabilitas ........................................... 3.7.1. Uji Validitas ................................................................... 3.7.2. Uji Reliabilitas ................................................................ 3.8. Model Analisis Data ................................................................... 3.8.1. Model Analisis Data Hipotesis Pertama ......................... 3.8.2. Model Analisis Data Hipotesis Kedua ............................ 3.9. Pengujian Asumsi Klasik ........................................................... 3.9.1. Uji Normalitas ................................................................ 3.9.2. Uji Multikolinieritas ....................................................... 3.9.3. Uji Heteroskedastisitas .................................................... BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN .............................. 4.1. Hasil Penelitian .......................................................................... 4.1.1. Gambaran Umum PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Sidikalang ................................................ 4.1.1.1. Sejarah Singkat PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Sidikalang ................... 4.1.1.2. Visi dan Misi PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Sidikalang .................... 4.1.1.3. Struktur Organisasi PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Sidikalang .................... 4.1.1.4. Tugas dan Fungsi PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Sidikalang .................... 4.1.2. Karakteristik Responden ................................................ 4.1.2.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ..... 4.1.2.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............................................................ 4.1.2.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah .............................................. 4.1.2.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ........................................................ 4.1.2.5. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan .......................................................... 4.1.3. Penjelasan Responden Atas Variabel Penelitian ............ 4.1.3.1. Penjelasan Responden Atas Variabel Bukti Fisik ........................................................ 4.1.3.2. Penjelasan Responden Atas Variabel Keandalan 4.1.3.3. Penjelasan Responden Atas Variabel Ketanggapan .....................................................

39 39 40 40 41 41 45 46 46 49 51 51 51 52 53 53 53 53 55 55 57 63 64 64 65 66 67 68 68 69 70


4.1.3.4. Penjelasan Responden Atas Variabel Jaminan . 4.1.3.5. Penjelasan Responden Atas Variabel Empati .. 4.1.3.6. Penjelasan Responden Atas Variabel Kepuasan Nasabah ............................................................ 4.1.3.7. Penjelasan Responden Atas Variabel Loyalitas Nasabah ............................................................ 4.1.4. Hasil Pengujian Hipotesis Pertama ................................ 4.1.4.1. Pengujian Asumsi Klasik Hipotesis Pertama ... 4.1.4.2. Hasil Regresi Berganda Hipotesis Pertama ..... 4.1.4.3. Koefisien Determinasi (R-Square) ................... 4.1.4.4. Uji Serempak Hipotesis Pertama ..................... 4.1.4.5. Uji Parsial Hipotesis Pertama .......................... 4.1.5. Hasil Pengujian Hipotesis Kedua ................................... 4.1.5.1. Pengujian Asumsi Klasik Hipotesis Kedua ..... 4.1.5.2. Hasil Regresi Sederhana Hipotesis Kedua ....... 4.1.5.3. Koefisien Determinasi (R-Square) ................... 4.1.5.4. Uji Parsial Hipotesis Kedua ............................. 4.2. Pembahasan ................................................................................ 4.2.1. Pengaruh Bukti Fisik, Keandalan, Ketanggapan, Jaminan, dan Empati Terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan BritAma pada PT. BRI (Persero) Tbk Cabang Sidikalang 4.2.2. Pengaruh Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan BritAma pada PT. BRI (Persero) Tbk Cabang Sidikalang ...........................................................

71 72 73 75 76 76 79 80 81 81 84 84 85 86 87 88 88 91

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ........................................................ 5.1. Kesimpulan ................................................................................ 5.2. Saran ...........................................................................................

93 93 94

DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................

95

LAMPIRAN .....................................................................................................

97


DAFTAR TABEL

No. 1.1.

Judul

Halaman

Perkembangan Jumlah Nasabah Tabungan BritAma PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk. Cabang ............................................................

3

3.1.

Operasionalisasi Variabel ........................................................................

40

3.2.

Hasil Uji Validitas Instrumen Bukti Fisik ................................................

42

3.3.

Hasil Uji Validitas Instrumen Keandalan ................................................

42

3.4.

Hasil Uji Validitas Instrumen Ketanggapan ............................................

43

3.5.

Hasil Uji Validitas Instrumen Jaminan ....................................................

43

3.6.

Hasil Uji Validitas Instrumen Empati ......................................................

44

3.7.

Hasil Uji Validitas Instrumen Kepuasan Nasabah ...................................

44

3.8.

Hasil Uji Validitas Instrumen Loyalitas Nasabah ....................................

45

3.9.

Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Variabel ................................................

46

4.1.

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia .............................................

64

4.2.

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .............................

65

4.3.

Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah ..............

65

4.4.

Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan .....................

66

4.5.

Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ....................................

67

4.6.

Penjelasan Responden Atas Variabel Bukti Fisik ....................................

68

4.7.

Penjelasan Responden Atas Variabel Keandalan .....................................

69

4.8.

Penjelasan Responden Atas Variabel Ketanggapan .................................

70


4.9.

Penjelasan Responden Atas Variabel Jaminan ........................................

71

4.10.

Penjelasan Responden Atas Variabel Empati ..........................................

73

4.11.

Penjelasan Responden Atas Variabel Kepuasan Nasabah .......................

74

4.12. Penjelasan Responden Atas Variabel Loyalitas Nasabah ........................

75

4.13.

Hasil Uji Multikolinieritas Hipotesis Pertama .........................................

77

4.14.

Koefisien Regresi Berganda Hipotesis Pertama .......................................

79

4.15.

Koefisien Determinasi Hipotesis Pertama ...............................................

80

4.16. Hasil Uji Serempak Hipotesis Pertama ....................................................

81

4.17.

Hasil Uji Parsial Hipotesis Pertama .........................................................

82

4.18.

Koefisien Regresi Sederhana Hipotesis Kedua ........................................

86

4.19.

Koefisien Determinasi Hipotesis Kedua ...................................................

87

4.20.

Hasil Uji Parsial Hipotesis Kedua .............................................................

87


DAFTAR GAMBAR

No.

Judul

Halaman

2.1.

Kerangka Konseptual ...............................................................................

36

4.1.

Struktur Organisasi PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Sidikalang ...................................................................................

57

4.2.

Hasil Uji Normalitas Hipotesis Pertama ..................................................

76

4.3.

Hasil Uji Heteroskedastisitas Hipotesis Pertama .....................................

78

4.4.

Hasil Uji Normalitas Hipotesis Kedua .....................................................

85


DAFTAR LAMPIRAN

No.

Judul

Halaman

1.

Kuesioner .................................................................................................

97

2.

Pengujian Validitas dan Reliabilitas ........................................................ 106

3.

Pengujian Regresi Hipotesis Pertama ....................................................... 110

4.

Pengujian Regresi Hipotesis Kedua ......................................................... 115
