STUDI KASUS : PT. BANK JATIM SYARIAH SURABAYA - Digilib ITS

PENINGKATAN PELAYANAN NASABAH PADA PROSES PEMBIAYAAN (STUDI KASUS : PT. BANK JATIM SYARIAH SURABAYA) Nama Mahasiswa NRP Jurusan Dosen Pembimbing

: DESRIANTO ADI PRAYOGI : 2506.100.028 : Teknik Industri – FTI ITS : Prof. Ir. Moses L. Singgih, MSc, PhD

Abstrak Dengan semakin meningkatnya persaingan antar bank, PT. Bank Jatim Syariah berusaha untuk meningkatkan pelayanan kepada nasabah melalui perbaikan proses pembiayaan. Mengingat proses pembiayaan adalah layanan jasa syariah yang paling diperebutkan oleh Usaha Mikro, Kecil, dan Menengah (UMKM). Kenyataannya, PT. Bank Jatim Syariah masih membutuhkan waktu sekitar 2 minggu-2 bulan dalam memberikan dana pembiayaan kepada nasabah. Sedangkan bank syariah lain mampu melakukan proses pembiayaan sekitar 1 minggu. Oleh karena itu, dibutuhkan perbaikan proses pembiayaan untuk memenuhi kebutuhan customer. Perbaikan Proses Pembiayaan pada penelitian ini dilakukan dengan analisis faktor internal dan eksternal perusahaan. Faktor internal berdasarkan daya dukung strategis perusahaan dan waste yang terjadi. Sedangkan Faktor eksternal berdasarkan harapan-persepsi nasabah. Pada faktor internal, diawali dengan pendekatan Balanced Scorecard untuk mendapatkan pengukuran kinerja dalam bentuk strategic objectives agar dicapai disemua lini, kemudian mengkorelasikannya dengan lini Pembiayaan (Tugas & Wewenang Divisi Pembiayaan serta Detailed Task Proses Pembiayaan Mikro dan Kecil) menggunakan pendekatan Quality Function Deployment bertingkat, maka didapatkan nilai strategis tiap proses. Selain itu juga dengan pendekatan Lean

Service guna minimasi waste. Sedangkan pada faktor eksternal, dilakukan Voice of Customer dengan menggunakan kuesioner tingkat Harapan-Persepsi nasabah untuk diketahui gap-nya. Pada evaluasi internal, didapatkan Proses Pembiayaan Usaha Mikro dan Kecil yang memiliki daya dukung strategis tertinggi adalah PP5 (Analisa Kelayakan Usaha Nasabah) dengan nilai 18,09% dan PP6 (Survey Kelayakan Usaha Nasabah) dengan nilai 16,61%. Namun PP6 dan PP5 juga memiliki waste terbesar, yaitu 13,87% dan 12,65%. Pada evaluasi eksternal dari nasabah, didapatkan gap tertinggi adalah pada atribut 20 (Adanya sarana Customer Service bagi pelanggan) dengan nilai -0,81 dan atribut 23 (Ketanggapan Petugas/Pegawai dalam menerima/mengatasi complaint) dengan nilai -0,74. Usulan perbaikan dari hasil evaluasi eksternal dan internal tersebut adalah dengan konsep Excellent Employee, dimana pelayanan nasabah tidak hanya dilakukan oleh karyawan yang menangani awal/penyelia, akan tetapi dilakukan oleh semua karyawan. Selain itu, menggunakan Jobcard dan brosur sebagai pengganti aktivitas Perancangan Usulan Pembiayaan (PP8) dan Pewacanaan Prosedur Pembiayaan (PP2). Berdasarkan estimasi, didapatkan minimasi waste sebesar 12,23%, pengurangan waktu proses sebesar 6,05 hari (dari 18,4 hari menjadi 12,38 hari) dengan peningkatan nasabah yang mampu dilayani pertahun sebesar 123%. Kata Kunci : Balanced Scorecard, Korelasi strategis-teknis, Lean Services, Pembiayaan